如何服务好我们的客人演示文稿

如何服务好我们的客人演示文稿目前一页\总数五十八页\编于十三点优选如何服务好我们的客人目前二页\总数五十八页\编于十三点微笑与问候STAR

服务标准1STARServiceStandard1SmileandGreet目前三页\总数五十八页\编于十三点Objective目标Describetheimpactsmilinghasonguestsandfellowassociates描述微笑对客人及同事的影响Describetheimpacteyecontacthasonguestsandfellowassociates描述目光接触对客人及同事的影响Describewhentogreetguestsandfellowassociates描述何时向客人及同事表示问候Demonstrateusinganappropriatehospitalitygreetingandusingtheguest’sname演示恰当的、友好的问候及称呼客人的姓名目前四页\总数五十八页\编于十三点Objective目标Identifythreewaystofindoutaguest’sname确定三种找到客人姓名的方法Describetheimportanceofusingthisstandardineveryencounterwithguestsandfellowassociates描述每一次与客人及同事打交道的时候都使用该标准的重要性目前五页\总数五十八页\编于十三点STARServiceStandardSTAR服务标准S Smile&Greet微笑与问候

Everytimeyouencounteraguestorfellowassociate,smileandofferanappropriatehospitalitygreeting.当你每次遇见客人或同事时，微笑并给予恰当、真诚的问候。目前六页\总数五十八页\编于十三点SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人目前七页\总数五十八页\编于十三点SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人目前八页\总数五十八页\编于十三点SMILE微笑Whyissmilingsoimportant?为什么微笑很重要？

Weareaglobalbrandandthesmileistheinternationallanguage微笑是一种国际语言

Itcreatespositiveenergy它可以创造能量

Itdemonstratesourinterest;showswecare;andconveysbeingwelcoming

展现我们的热情与关爱

Otherstendtosmilewhenwesmile我们的微笑可以得到别人的回报目前九页\总数五十八页\编于十三点Asmileisgenuineandwarm,sorememberto:微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：

Focusontheguest,putasideyourpersonalproblems关注宾客，私事放一旁

Besincere真心诚意

Makesuretherestofyournon-verbalcuesmatchesthesmileonyourface确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致

Watchoutforinappropriatesituations注意避免某些情形下不恰当的微笑SMILE微笑目前十页\总数五十八页\编于十三点SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人目前十一页\总数五十八页\编于十三点Exercise练习

Howdidyoufeelwhentherewasnoeyecontact?没有目光交流时,您有何感受？

Howdidyoufeelwhenyourpartnermaintainedeyecontactwithyou?对方与您保持目光交流时您有何感受？MakeEyeContact目光接触目前十二页\总数五十八页\编于十三点Makingeyecontactwithourguestsandfellowassociates：与我们的宾客与同事进行目光接触：

Willmakethemfeelimportant

会让他们感到受重视

Showthatwerespectthem表示我们尊重他们

Showthatweareinterested表现出我们的热情

MakeEyeContact目光接触目前十三页\总数五十八页\编于十三点SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人目前十四页\总数五十八页\编于十三点UsetheGuest’sName称呼客人姓名

Whyisimportanttousetheguest’sname?为何称呼宾客的姓名很重要？

Waystofindoutyourguest’sname:获知客人姓名的途径有哪些？

Askingforourguest’sname–howdowedoit?询问我们宾客的姓名--如何询问？目前十五页\总数五十八页\编于十三点SMILE&GREET微笑及问候1.Smile微笑2.MakeEyeContact目光接触3.UsetheGuest’sName称呼客人姓名4.GreettheGuest问候客人目前十六页\总数五十八页\编于十三点哪一种是最适合我们酒店的问候？123Whichisthemostappropriategreetingforourhotel?

“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找一张靠窗的好位子。下午好，我们很高兴在中午有您这么可爱的女士与我们共进

午餐，请让我带您到那张靠窗的好位子去，请随我来。下午好，女士们。是两位用餐吗？我正好有一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”目前十七页\总数五十八页\编于十三点GreettheGuest问候客人Weshouldalwaysgreetourguestsinafriendly,professionalmanner,withoutoverdoingit.我们应该以友好、礼貌的态度问候客人， 但不要过火。目前十八页\总数五十八页\编于十三点The10&5Rule“10与5”的法则Attenfeetawayweacknowledge(Headnod;smile;makeeyecontact)aguest,andatfivefeetawaywegreetaguest.在离客人10英尺（3米）时，我们应运用恰当的身体语言(点头，微笑并保持目光接触）与客人打招呼。在离客人5英尺(1.5米）时，我们应问候客人，并伴以恰当的身体语言。GreettheGuest问候客人目前十九页\总数五十八页\编于十三点Wrap-up/Summarize回顾与总结

Fourkeypointsof“Smile&Greet”standard“微笑与问候”的四个要点Smile微笑MakeEyeContact目光接触UsetheGuest’sName使用客人的姓名GreetingGuestsandFellowAssociates问候客人和同事

The10&5rules10与5的规则目前二十页\总数五十八页\编于十三点TalkandListen交谈与倾听STAR

服务标准2STAR

ServiceStandard2目前二十一页\总数五十八页\编于十三点Objectives目标Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning识别非口语信号及它们的含义Describehowtolisteneffectively描述如何有效倾听Demonstratelisteningskillswithaguestorfellowassociate演示

与客人或同事沟通时的倾听技巧目前二十二页\总数五十八页\编于十三点ThreeWaysWeCommunicate三种沟通方式Whatwesay-thewordswespeak说什么-我们说话的言词Howwesayit-ourtoneofvoice如何说-我们的语调Bodylanguage-whatwedemonstratewithoutwords身体语言-不用言词表达的目前二十三页\总数五十八页\编于十三点HOWWECOMMUNICATE我们如何交流言词语调身体语言Non-Verbal55%ToneofVoice38%Words7%目前二十四页\总数五十八页\编于十三点HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Foldedarms双臂交叉抱于胸前Rollingeyes东张西望Lookingatwatch看表Yawning打呵欠。Eyesonworkasaguestapproaches员工只顾埋头工作而忽视客人的到来ExamplesofnegativeNon-VerbalBehaviors:非口头行为的反面例子：目前二十五页\总数五十八页\编于十三点HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Chinup下颌略抬Standstraightup身体站直Shouldersback肩膀后拢Eyecontact目光接触ExamplesofpositiveNon-VerbalBehaviors:非口头行为的正

面

的例子：目前二十六页\总数五十八页\编于十三点HOWWECOMMUNICATE我们如何交流Makesureyourtoneofvoicematchesyourintent确保你的语音语调与你所要表达的意思一致

目前二十七页\总数五十八页\编于十三点HOWWECOMMUNICATE我们如何交流得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的、礼貌与考虑周到的。Carefulchoiceofwordswillshowourguestsandfellowassociatesthatweareprofessional,respectfulandconsiderate.目前二十八页\总数五十八页\编于十三点LISTEN倾听

Leaningtowardsthespeaker身体略倾向说话者Noddingyourhead点头Makingeyecontact保持目光接触Takingnotes做笔记Askingclarifyingquestions不懂就问Repeatingorrephrasing重复并对有错误的地方进行修改Howtolistenactively…积极地倾听是通过……目前二十九页\总数五十八页\编于十三点LISTEN倾听Interruptingthespeaker打断客人Finishingtheguest’ssentences接客人下句Lookingawayorlookingdown东张西望或向下看Fidgetingwithpenorpaper坐立不安地玩弄手中的笔或纸Whattoavoid…我们应该避免…...目前三十页\总数五十八页\编于十三点LISTEN倾听

WhenyoumixupthewordsofLISTEN,whatdoesitspell?将LISTEN

这个单词的字母重新排列组合，可以成为哪一个单词？SILENT目前三十一页\总数五十八页\编于十三点Wrap-up/Summarize回顾与总结Listthreewayswecommunicate列出沟通的三种方式Whatpercentageofwhatwecommunicateoverthephoneisinourtoneofvoice?当通过电话交谈时，我们通过语调获取的信息占多少？Identifynon-verbalsignalsandtheirmeaning确定非口语信号及它们的含义Describehowtolistenactively描述如何有效倾听目前三十二页\总数五十八页\编于十三点AnswerandAnticipate回答和预计STAR

ServiceStandard3STAR

服务标准3目前三十三页\总数五十八页\编于十三点STARServiceStandardSTAR服务标准A Answer&Anticipate回答

与预计Answerguests’andfellowassociates’questionsquicklyandtotheirsatisfaction,andanticipateneedsbyobservingbehaviorandlearningto“read”theguest.迅速而满意地回答客人和同事的问题，注意观察客人的行为并学习去了解客人来预计他们的需求。

目前三十四页\总数五十八页\编于十三点Objectives目标Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel确定在酒店内经常会问到的问题Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions描述在回答问题时提供选择的重要性目前三十五页\总数五十八页\编于十三点AnswerQuestions回答问题目前三十六页\总数五十八页\编于十三点FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题GroupExercise

小组练习It’smytown……这是我的城市……It’smyhotel……这是我的饭店……It’smycompany……

这是我的公司……目前三十七页\总数五十八页\编于十三点FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题It’smytown……这是我的城市……1.旅游景点3.购物场所2.餐饮娱乐场所4.天气与交通方面5.医疗设施……7.当地的风俗文化8.本地发生的重要活动目前三十八页\总数五十八页\编于十三点FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题It’smycompany……

这是我的公司……1.业主及股东的信息2.洲际集团的信息3.皇冠假日品牌的信息4.其它洲际集团酒店的信息……目前三十九页\总数五十八页\编于十三点It’smyhotel……这是我的饭店……2.有关饭店设施的信息（位置，营业时间等等。）3.有关服务的信息1.饭店的总体信息（店名、品牌、历史、星级等等。）……FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题目前四十页\总数五十八页\编于十三点Whattypeofimpactmightthishaveonourhotel?上述的情况对于我们饭店会有什么影响？Howdoyoufeelwhenyoudon’tknowtheanswersorwheretogoforhelp?如果你不知道问题的答案或不知道到哪里寻求帮助，你将有何感想？Howdoyouthinkguestsfeelifwedonotknowtheanswersanddonotknowwheretogetthem?如果我们不能回答客人的问题，也不知道到哪里找到答案，你认为客人将有何感想。FrequentlyAskedQuestions客人常问的问题目前四十一页\总数五十八页\编于十三点ProvidingOptions提供选择3.Suggest建议Threesteps:三个步骤:1.Listen倾听2.Clarify确认目前四十二页\总数五十八页\编于十三点ProvidingOptions提供选择

Whenofferingoptions,pleasebearinmindto:在提供多种选择的时候，请牢记以下各点:Alwaystrytorecommendhotelfacilities.推荐饭店的设施。Providealternativeoptions.提供两种以上的选择。

Makesurewearesatisfyingtheguest’srequest.确保我们提供的选择能够令客人满意。

目前四十三页\总数五十八页\编于十三点AnticipateNeeds预计需要目前四十四页\总数五十八页\编于十三点AnticipateNeeds预计需要Towintheguest’sloyalty,wehavetoensurewemeetandexceedexpectationsineachIHGEncounter.Wehavetobe“DoingOrdinaryThingsinanExtraordinaryway.”为赢得我们的客人，我们必须在每一次洲际经历中达到和超越客人的需要。我们应该:

“用一种特殊的方式来做普通的事情。”目前四十五页\总数五十八页\编于十三点Identifythemostfrequentlyaskedquestionsinourhotel 确定在酒店内经常会问到的问题Describetheimportanceofofferingoptionswhenansweringaguest’squestions 描述在回答问题时提供选择的重要性ReviewandWrapup复习与

总结目前四十六页\总数五十八页\编于十三点

解决问题明星

服务标准4STAR

ServiceStandard4Resolve目前四十七页\总数五十八页\编于十三点Objectives目标IdentifythreestepsintheWOWRecoverySystem确定惊喜补救系统的三个步骤Identifythefourlevelsofproblemseverity确定问题的四个严重程度DemonstrateresolvingaguestproblemusingtheWOWRecoverySystem演示运用惊喜补救系统解决客人的问题目前四十八页\总数五十八页\编于十三点WhyCompaniesLoseCustomers为什么会流失客人

1％oflostcustomersdie/去世3%moveaway/工作或居住地发生变化4%justnaturallyfloat/正常流动5%changeonafriend’srecommendation/听从朋友的推荐……

68%goelsewherebecausethepeopletheydealwithareindifferenttotheirneeds

客人由于他们的需求未获满足而流失目前四十九页\总数五十八页\编于十三点ThreeStepsinResolve解决问题的三个步骤1.What’stheProblem问题是什么2.OwnitandSolveit承担责任并解决它3.WowtheGuest给客人惊喜目前五十页\总数五十八页\编于十三点SeverityLevels严重的程度Low 轻微Medium 中等程度High 严重Catastrophic 毁灭性目前五十一页\总数五十八页\编于十三点SeverityLevels严重的程度轻微

的问题

是让客人不满或给客人带来不便的小事情。Low

severityproblems

aresmallthingsthatannoyorinconveniencetheguest.目前五十二页\总数五十八页\编于十三点Low

severityproblems轻微

的问题Slo