美世-奥迪经销商客服顾问时间与压力管理-day1

（2011年版）欢迎大家参加奥迪经销商客服顾问时间与压力管理培训培训目标通过本课程的学习，学员能够：学会分析自身工作项目的主次和轻重缓急的方法发现自身时间管理的常规习惯中的问题学会使用个人时间管理的一般技巧学习有效设立工作目标、完成工作计划的方法分析出自身压力的根源学会有效处理客服工作压力的主要方法学会积极处理组织内沟通压力的方法通过演练巩固对所学习方法的使用培训纪律1、手机管理1、请学员在培训开始之前，安排好相关事宜，培训可以提供3-5分钟让学员进行处理，以后则在课间进行。2、所有学员手机需要静音或者关机，没有静音功能的进行关机。3、由培训老师指定一个公共位置进行存放，建议在桌子正中便于学员自己看管和课间取用，避免遗失。培训纪律2、出勤管理1、培训师有责任在培训开始时强调培训纪律和守时的重要性。2、统一对表，避免时间差异。3、说明培训时间安排，让学员可以提前安排行程。4、如有特殊情况需要请假，请相关销售总监发送邮件并抄送相关网络质量经理和销售经理日程安排：本次培训课程共3天上课时间：早9：00—12：00，下午14：00—17：30学习守则：空杯接纳延缓评论尊师重友参与分享注意事项姓名？职务？来自哪家经销商？工作简历以及何时加入奥迪？客户服务工作心得（实例）？自我介绍奥迪精神第一天的学习目录一、客服顾问日常工作分析二、时间管理概念三、时间管理的方法四、演练一、客服顾问日常工作分析

工作分析请每人填写《典型工作时间记录表》小组内部对比分析并进行分类统计。填写《时间统计表》3.2

工作项目分类销售客户电话回访售后客户电话回访现场回访客户关怀资料数据处理辅助其他部门的工作二、时间管理的概念

时间是有生命的稀缺资源无法失而复得无法蓄积供给毫无弹性无法取代“时间”的公平性每个人拥有以同样速度度过的时间；但每个人怎样利用时间却并不相同；任何人都绝对无法获得更多的时间。选择以及控制事件决定生活的质量！“时间”是否能管理

事实：你绝对不能够让时间停止下来。因此：时间本身是不能够被“管理”的。所以：能够被管理的是你和你的选择。时间管理的价值观念构成时间的基本元素是事件时间管理的关键在于控制事件事件经由选择选择以价值为基础（排列优先顺序）时间到哪里去了？请写出下周一工作时间你所要做的事情将8个小时的时间分配给这些事情如果你这天将额外工作一小时，你将如何运用这些时间时间哪里去了尝试每天做得更多不断工作，非常忙碌不能保持愉快的工作效果错把友好的态度当做承诺永远没有结束的工作墨守成规工作中让别人任意打扰你工作中没有休息工作前没有计划工作没有目标在早上作日常工作，下午完成重要工作在同一时间做不同的事开会迟到不在计划上花时间!目标：我们的价值衡量尺度个人目标企业目标分析无效时间有哪些事情根本不必做？如果根本不做，有何后果？如果没有什么大的影响，立即停止。有哪些事情可以请别人做？如果可以，立即授权，不要事必躬亲。有哪些事情可以替换做？替换做的代价是什么，如果能用省时的办法代理费时的办法，为什么不呢？有哪些事情可以合并做？同类事若能合并，岂不是一举多得？时间管理原则紧急的事往往并不重要，重要的事情却往往并不那么紧急!原则：重要优先于紧急80/20原则：集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作案例分析请阅读案例《客服顾问的一天》讨论：1.请列出该顾问错误的时间安排方式2.请给出合理的建议三、时间管理的方法

时间管理4步骤明确目标分清轻重缓急制订计划立即行动1234斯格托玛现象

斯格托玛是一种学术界的现象：明明是同一张肖像，为什么不同的人会看到不同的人物？这就是所谓的斯格托玛现象。“斯格托玛”在希腊文中指“黑暗、失去了部分视野、盲点”。这幅图片到达你大脑的视觉信息并没有发生变化，只是图片结构的变化，导致你的体验的变化，从而导致你做出的反应行为的变化。集注/排斥原理路泰斯告诉我们，人的大脑有集注和排斥两种对立统一的功能。所谓集注，就是可以将人的几乎全部注意力，集中到一点上。所谓排斥，就是大脑有天然的过滤功能。它只让自己容许的信息通过，其他信息则被排斥掉了。人们对问题和解决问题的可能性的认知是有限度的，因此人们对选择的看法也往往是有限的、片面的。当我们认定，即“集注”在我们认为是真理的观点、信念或态度上时，我们就会对相反的或不同的信息设置“斯格托玛”，因而也就“排斥”了对他们的感知。确立目标先确定目标，后寻找方法制定目标的原则原则一：符合自己的价值观原则二：了解自己目前的状况原则三：制定目标的SMART原则明确价值观是时间管理的根本以价值观为导向的时间管理你认为什么是最重要的由你的价值观决定的如果你只有一年的生命，你会去做哪三件你认为最重要的事？1.2.3.小游戏（价值观）游戏：在逃难的过程中，有五只动物无法带走，你优先放下的是什么，请根据直觉排序。马、虎、牛、羊、猴课堂练习请写下个人工作的三年目标、一年目标、3个月目标、1个月目标团队分享时间管理4步骤明确目标分清轻重缓急制订计划立即行动1234目标ABC原则A＝必须去做的事情B＝应该做的事情C＝不值得去做的事情时间管理矩阵危机急迫有限期的任务准备事项时间管理的矩阵图预防工作计划关系的建立自主管理干扰（电话）信件一些会议临时活动浪费时间的事不关紧要的信件看太多的电视细琐、忙碌的事1234课堂练习张经理把要做的当天任务罗列出来：制定明天时间计划接待一个老同学向总经理汇报工作举行办公会议给外地客户打电话与同事聊一部电影到门诊部看病打分标准：重要性1～4分紧迫性1～4分课堂练习请根据之前罗列出来的客服顾问一天的工作事件进行打分。……打分标准：重要性1～4分紧迫性1～4分时间管理4步骤明确目标分清轻重缓急制订计划立即行动1234什么是计划所谓计划，就是事先对时间进行全面规划，以提高时间的利用效能，充当时间的主人。计划的目的就是帮助自己获得清楚的想法，以便获得清晰的行动。花时间作计划，可以帮你节省三倍至四倍的执行时间。计划：将预先决定的事情写出来为什么做什么如何做今日事价值观/使命/角色设立长期目标制定每周计划把握每一天最关键的事情优先计划的结果将控制带进你的工作安排好你的工作、个人生活及社会活动避免“危机管理”减少拖延和优柔寡断处理缺憾给予你一个可把握的工作负荷每日待办单（日计划）待办单的使用注意事项：每天在固定的时间制定待办单（一上班就做）只制定一张待办单；完成一项工作划掉一项；待办单要为应付紧急情况留出时间；用ABC法标出优先顺序待办单中应该包括的内容：1、非日常工作；2、特殊的事项；3、行动计划中的工作；4、昨日未完成的事项；课堂练习一、请每人写出一份日工作计划（以周一为例）二、请每组定出一份月度工作计划时间管理4步骤明确目标分清轻重缓急制订计划立即行动1234帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理隐含着你可以为一项工作安排过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。克服拖延不要把难事往后拖（工作细分）不要把不喜欢的事往后拖（自律）不要把喜欢的事做过了头（防患于未然）时间陷阱一：计划欠妥定下每天工作目标/完成期限/完成时间安排清静时间，杜绝外来干扰随时记下待办事项，不要考验自己的记性时间陷阱二：条理不清保持桌面整洁，方便找寻物品利用彩色分类夹分门别类建立有条理的档案系统时间陷阱三：沟通不足明确目的，弄清要传达的信息选择适当的沟通渠道要求对方给予回应，确认对方的了解程度时间陷阱四：信息资料不全了解计划的每个阶段需要哪些资料信息澄清信息资料来源、牵涉对象/部门区别过时的、不准确和不完整的信息时间陷阱五：缺乏自律把目标放在显眼处，时刻提醒自己把工作分成多个步骤，设定分段完成期限