《当客户说“不”》读后感

#《当客户说“不”》读后感-读后感大全“不”是常态。在我们很小的时候，就能清晰准确的表达“不”，人与人之间天然存在边界、疑惑和不确定。当我们在面对客户时，去推荐产品或者是提供服务，客户会在第一时间就答应的，这种一拍即合的是可遇而不可求的，被拒绝才是我们碰到的常态。面对拒绝，是放弃还是直面，是“算了吧”还是“没关系”，是无计可施还是有备而来，将成为人与人之间成就的分水岭。所以不要怕客户说“不”。“不”并不可怕。它像挡在我们面前的一块纱布，需要拨开才能看见柳暗花明。如何洞悉“不”后面的真实信息，如何在客户说“不”的时候化解异议，甚至如何预防客户说“不”。正确的认识“不”以及学会“不”的技巧是对销售很大的帮助。一、客户最安全的策略--客户会说“不”客户在完全信任我之前，不会把自己的真实意图全盘托出，而说“不”似乎是他们最安全的策略。所以在客户沟通中，“不”并不代表彻底的拒绝，可能是很多潜台词的代名词。就像需求的冰山模型描述的景象，冰山在海平面以上只占很小的部分，显而易见，就像客户说出来的话。而海平面以下则是巨大的，代表客户没有直接告诉我的意图和真实想法。“不”后面可能是什么呢？可能是对产品不了解，从而表现为拒绝；可能是不懂这个领域，怕露怯，下意识以拒绝来掩盖；可能对介绍和陈述还有不清楚之处；可能是为了争取更大优惠的策略；可能对自己的状况还不太了解；可能对我这个人不太感冒；也可能时机不对，此刻有更加重要优先级的事情；有可能对方状态不佳心情不好等；“不”是一座桥梁，通往客户说“行”。所以我们要在客户说“不”之后依然能采取积极的行动。如何挖掘客户的真实意图呢？提问是必不可少的，怎么问，决定对方回答的方向和内容，问对问题，让客户说出你想要的答案，远比我们的陈述介绍更有效。二、如何让客户不说“不”书中第二章节的这张图是说服客户的循环模型，由相互衔接的内外两个循环组成：外循环是正常的销售或服务流程，建立融洽关系、了解需求、解答或提出解决方案、通往目标的问题。然后根据客户行为结果，也就是“行、不、可能，分别采取行动，”行“当然是最理想的状态，皆大欢喜，无需进入内循环。而如果是“不”和“可能”，就需要进入内循环，继续融洽客户关系、找到客户的疑问，解答和处理疑问，再次提出通往目标的问题，同样也有可能三个结果，“行”或者“不”“可能”。如果还是“不”的话，再次进入内部这个循环，直至客户说“行”。这样的内外循环衔接和转化的过程，会让销售人员头脑中始终有个目标，在客户说“不”之后，依然可以有所作为。外循环是基础，起到预防的作用，也就是凡是预则立不预则废，将客户可能说“不”的情况提前准备，在互动中轻松化解。即便客户依然会说“不”，外循环铺垫的好，同样为内循环处理客户异议减少了阻力。三、想接受不容易--客户如果说“不”认同客户的过程是拉近与客户之间距离的过程，取得信任的过程。很重要的就是倾听，让客户充分表达，而不是喋喋不休的劝告。如何倾听呢？霍普金斯给出了三点建议：一是控制说话的欲望，让听客户说话的时间是自己说话时间的2倍；二是通过点头、探身、全神贯注等身体语言表达积极倾听，更不要打断客户。三是通过适当的提问让客户的倾诉欲充分释放。比如问客户“后来呢？”、“如果是我也会觉得为难”、“您这样的考虑非常正常，还有哪些顾虑呢？”四、终于见到太阳 客户说“行”在不断努力的过程中，客户终于说“行”，高兴之余，霍普金斯提醒我们——乘胜追击并扩大战果。永远不要假设客户会主动采取行动。一旦解决了客户的所有疑问和顾虑，就必须明确、直接的请求客户采取我期望的行动。不要怕，说出来，没准就同意了呢。争取让更多的客户说“行”。让客户把自己举荐给别人并不是收尾阶段的随口一说，霍普金斯强调，为客户提供了出色的购买体验，并不足以让客户产生引荐的行为，而应该把引荐变成习惯贯彻到与客户接触的每个环节。比如在介绍公司、产品和服务时，都应该暗示客户会把自己介绍给其他人，还有收尾阶段、以后的交往中都让客户做出一些推荐的承诺。因为根据心理学上“承诺一致原则”，只要做出承诺，哪怕只是口头上的，都会有强大的执行力。四部分的内容作者构建在“说服客户的循环”的模型中，清晰明了。让销售人员不至于被客户各种各样的“不”迷失方向，正所谓“客