商务礼仪3培训资料课件

第三讲会面礼仪1第一页，共五十页。会面礼仪握手礼仪12举止礼仪

3谈吐礼仪

4介绍礼仪5名片使用的礼仪2第二页，共五十页。握手礼仪握手的标准方式握手的先后顺序

握手的力度握手时间的长短握手的禁忌

握手礼仪握手是商务活动中见面、接待、迎送时常见的礼节。

3第三页，共五十页。握手礼仪握手的标准方式行至距握手对象1米处，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握，握手时用力适度，上下稍晃动3、4次，随即松开手，恢复原状。与人握手，神态要专注、热情、友好、自然，面含笑容，目视对方双眼，同时向对方问候。4第四页，共五十页。握手礼仪握手的先后顺序男女之间握手，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望；军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。5第五页，共五十页。握手礼仪握手的力度

握手时为了表示热情友好，应当稍许用力，但以不握痛对方的手为限度。在一般情况下，握手不必用力，握一下即可。男子与女子握手不能握得太紧，西方人往往只握一下妇女的手指部分，但老朋友可以例外。6第六页，共五十页。握手礼仪握手时间的长短握手时间的长短可根据握手双方亲密程度灵活掌握。初次见面者，一般应控制在3秒钟以内，切忌握住异性的手久久不松开。即使握同性的手，时间也不宜过长，以免对方欲罢不能。但时间过短，会被人认为傲慢冷淡，敷衍了事。7第七页，共五十页。握手礼仪握手的禁忌不要在握手时戴着手套或戴着墨镜，另一只手也不能放在口袋里。只有女士在社交场合可以戴着薄纱手套与人握手。握手时不宜发长篇大论，点头哈腰，过分客套，这只会让对方不自在，不舒服。与基督教徒交往时，要避免交叉握手。这种形状类似十字架，在基督教信徒眼中，被视为不吉利。与阿拉伯人、印度人打交道，切忌用左手与他人握手，因为他们认为左手是不洁的。除长者或女士，坐着与人握手是不礼貌的，只要有可能，都要起身站立。8第八页，共五十页。举止礼仪控制“界域”：亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离具体要求：1）端正的站：“站如松”，端正、挺拔、优美、典雅2）稳重的坐：“坐如钟”，端正、稳重、温文尔雅3）优雅的走：“行如风”，正确、优雅、轻盈，有节奏感4）得体的蹲仪态礼仪9第九页，共五十页。举止礼仪仪态礼仪坐姿的礼仪

站姿的礼仪手势的礼仪

电话礼仪

走姿的礼仪

微笑的礼仪

10第十页，共五十页。举止礼仪1、站姿的礼仪古人云“立如松”，站的姿态式应该是自然、轻松、优美的。标准的站立姿式要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。11第十一页，共五十页。举止礼仪2、坐姿的礼仪坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入座时，动作要轻盈和缓，自然从容。落座要轻，不能猛地坐下，发出响声，起座要端庄稳重。正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心都要向下。谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。两腿的摆法：暨不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。12第十二页，共五十页。举止礼仪2、坐姿的礼仪不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝内，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上；两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上，更不能上下抖动或摆动；与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。坐姿要依据不同场合，与环境相适应。如一般沙发椅较宽大，不要坐得太靠里面，可以将左腿跷在右腿上，显得高贵大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与风度。在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。13第十三页，共五十页。举止礼仪3、走姿的礼仪行走的姿式极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而且一般又都在公共场所进行的，人与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。14第十四页，共五十页。举止礼仪3、走姿的礼仪走路时应注意的事项：应自然地摆动双臂，幅度不可太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45度左右，切忌做左右的摆动。应保持身体的挺直，切忌左右摇摆或摇头晃肩。膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬，同时切忌走“外八字”或“内八字”。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑。15第十五页，共五十页。举止礼仪4、手势的礼仪在国际交往中，手势作为一种交流符号，具有十分重要的意义。了解和熟悉某些常见的手势，有助于更准确地相互理解和交流。否则就容易产生误解。例如：某些中国人爱以食指指点着别人说话，这往往会引起欧美人士的极大反感，国为在欧美这是不礼貌的责骂人的动作。“到这边来”的手势用的很多，中国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意“过来”。而在欧美，这一动作却是招呼动物的表示。他们招呼人时，是将手掌向上伸开，伸曲手指数次。在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。16第十六页，共五十页。

一天，我到一个单位开会，开完会后单位请吃饭。于是负责招待的人开始点人数“一、二、三……”

手心向下，食指指人，大家感觉怎样？举例说明17第十七页，共五十页。

掌心向下有傲慢之意；

一个手指点人有教训、训斥之感；

掌心向上，表示谦恭。

点人的时候，掌心向上，五指伸开，“第一位，第二位，……”正确做法18第十八页，共五十页。举止礼仪4、手势的礼仪在大部分中东和远东国家，一个手指表示“性手势”，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是：手心向下，挥动所有手指或挥动手臂。竖起拇指表示“好”和“行了”，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。在希腊和尼日利亚人面前摆手是对他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。美国人手指弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示“OK”；在日本和中国却表示钱；在拉丁美洲则是低级庸俗的动作。19第十九页，共五十页。举止礼仪5、微笑的礼仪在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑则是迅速达到期交流的“润滑剂”。微笑即是在脸上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼仪的基础。亲切、温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离，创造出交流与沟通的良好氛围。要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它们组合起来构成顾客对你的总印象。

20第二十页，共五十页。举止礼仪6、电话礼仪三要素：1）时间和空间的选择；2）通话的态度；3）通话的内容。接电话：

1）铃响不过三声；2）不随便让人代接电话；3）代接的注意事项；4）自我介绍；5）中断；6）拨错；7）外人在场。21第二十一页，共五十页。一般人的理解和答案——打电话时对方先挂商务交往中双方通电话时谁首先挂断电话是最有教养的标志？22第二十二页，共五十页。但这是不规范的，因为不具有可操作性。试想一下：如果A公司规定打电话时对方先挂；B公司也规定打电话时对方先挂，那么双方打电话时将会出现什么样的盛况？——双方都不挂，都等对方挂，说无尽的废话。23第二十三页，共五十页。在商务礼仪中地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂

——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。24第二十四页，共五十页。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位很平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不规范。25第二十五页，共五十页。举止练习微笑练习：站姿练习：顶书训练、背靠背训练、对镜训练坐姿练习：起身训练、落座训练、跷腿训练走姿练习：双肩双臂摆训练、步位步幅训练顶书训练、综合训练26第二十六页，共五十页。谈吐礼仪语言礼仪交谈时要礼貌:见面问候多使用敬语、诚实热情；语速、音质和声调是传递信息的符号，发音正确、清晰易懂、语速适当、语调动人；词能达意，通顺易懂;选词恰当、慎用方言；避免一些无意义的口头禅；不要以自我为中心；让对方把话说完；27第二十七页，共五十页。谈吐礼仪初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步对方来信应称：惠书麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光托人办事应说：拜托请人指教应说：请教他人指点应称：赐教语言礼仪请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还求人原谅应说：包涵欢迎顾客应叫：光顾老人年龄应叫：高寿好久不见应说：久违客人来到应用：光临中途先走应说：失陪与人分别应说：告辞赠送作用应用：雅正28第二十八页，共五十页。谈吐礼仪在交际中令人讨厌的八种行为

①经常向人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；②唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是的见解；③态度过分严肃，不苟言笑；④言语单调，喜怒不形于色，情绪呆滞；⑤缺乏投入感，悄然独立；⑥反应过敏，语气浮夸粗俗；⑦以自我为中心；⑧过分热衷于取得别人好感。

语言礼仪29第二十九页，共五十页。谈吐礼仪1、交谈主题双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长2、忌谈话题非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）30第三十页，共五十页。谈吐礼仪3、交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。4、交谈中尊重对方：讲普通话，音速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动。31第三十一页，共五十页。商务交往中有哪些称呼不能用？无称呼比如走在路上，有人走过来问：“哎，卖火车票的在哪儿？”你肯定不愿意回答他。32第三十二页，共五十页。替代性称呼有的服务行业，比较人，叫号，“5号”、“下一个”、“6床”。33第三十三页，共五十页。不适当的地方性称呼商务交往不可能只是在本地与人交往，而是会跨地域、跨省份、跨国界进行交往。34第三十四页，共五十页。称兄道弟“哥们”、“伙计”、“张哥”、“李姐”、“王叔”。这些称呼会降低交往的档次。

不能在商务交往中随便套近乎。35第三十五页，共五十页。行政职务向企事业单位的领导打招呼时，要称行政职务，该叫处长叫处长；该叫总经理叫总经理。技术职称

如博士、医生、教授等。行业称呼

解放军同志、警察先生、护士小姐、老师等。适用于不了解具体的职务，泛尊称。商务交往中适用的称呼36第三十六页，共五十页。注：不适用的称呼

不宜采用不适当的简称。比如把王局长简称王局，把李处长简称李处。这种简称有时让人不明白，有时又觉得别扭。一次开会，主持人说：“下面请范局讲话。”下面就有人悄悄说：“没带饭碗。”37第三十七页，共五十页。对对方亲属的称呼对长辈：宜在其称呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等。对平辈或晚辈：宜在其称呼前加“贤”字，如“贤侄”、“贤妹”等。不分辈分与长幼：可在其称呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。38第三十八页，共五十页。介绍礼仪1第一个要点，最好是先递名片再介绍。2第二个点自我介绍时间要简短，愈短愈好。3第三条，内容要全面。自我介绍一般的内容要四个要素：单位、部门、职务、姓名。自我介绍：确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面”。

4第四点，倘若你的单位和部门头衔较长的话，这个名字较长的话，一定要注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。39第三十九页，共五十页。介绍礼仪

在为他人做介绍时，可以遵循这样的顺序：把年轻的介绍给年长的；把职务低的介绍给职务高的。如果介绍对象双方的年龄、职务相当：异性就要遵从“女士优先”的原则，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。

40第四十页，共五十页。介绍礼仪为别人介绍之前不仅要征求一下被介绍双方的意见，在开始介绍时再打一下招呼，不要上去开口即讲，让被介绍者措手不及。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。当介绍者走上前来，开始为你进行介绍时，被介绍者双方都应该起身站立，面含微笑，大大方方地目视介绍者或对方。当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，彼此问候一下对方，也可以互递名片，作为联络方式。

不论是给别人做介绍还是自我介绍，被介绍双方态度都应谦和、友好、不卑不亢，切忌傲慢无礼或畏畏缩缩。41第四十一页，共五十页。名片使用的礼仪1第一个不准：名片不随意涂改。

2第二不提供私宅电话。

3第三个你要注意制作名片的话，一般不提供两个以上的头衔。

名片制作上在国际交往中三不准：

42第四十二页，共五十页。名片的使用的礼仪交易法激将法联络法

交换名片的方法43第四十三页，共五十页。可运用的方法交易法“将欲取之，必先欲之，来而不往非礼也。”——把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片留给你。激将法“XXX，能不能有幸和你交换一下名片？”一般的人不会硬生生地回答：“不行，我不和你交换！”

44第四十四页，共五十页。谦恭法——面对大企业、大名人、VIP的客户

“听您讲了……之后，很有启发，不知道以后是否有幸向您请教一些问题？”平等法——上级对下级、长辈对晚辈以及平级、平辈之间

“……，不知以后如何跟你联系？”

注：谦恭法和平等法之间最大的区别就在于，一个是请教，一个是联系。可运用的方法45第四十五页，共五十页。名片使用的礼仪123递交名片礼仪递名片给别人时，应郑重其事。应该起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。不要以手指夹着名片给人。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，也不能低于腰部以下。如果对方是少数民族或外宾，最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。将名片递给别人时，应该说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。4如果是与多人交换名片，应讲究先后次序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用“跳跃式”，否则容易被人误认为厚此薄彼。地位较低的人或是来访的人要先递出名片。46第四十六页，共五十页。名片使用的礼仪2TEXT31当别人要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手上所做的一切事情，如果手