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文档简介

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理》（内河游船危机公关管理）学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮由于游船及其产品管理不善、同行竞争导致遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关管理。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点知识点一

内河游船遭遇危机事件的特点知识点二

处理危机事件的原则学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点一内河游船遭遇危机事件的特点学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。意外性进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。聚焦性学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给游船公司及其产品造成破坏。破坏性如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。紧迫性学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮知识点二处理危机事件的原则学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。公众关注的焦点企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，从而赢得公众的理解和信任。受害者的立场承担责任原则”“主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮真诚沟通原则”“在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮速度第一原则系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。权威证实原则危机事件发生后，自己对自己的肯定及否定都是没有权威性的，无须以自己的角度发表言论。应请相关部门或权威机构对事件的本质或处理结果进行评价，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。学校：湖北三峡职业技术学院授课老师：王玮职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《内河游船运营与管理

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