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文档简介

无锡商业职业技术学院运营数据分析生产数据分析与生产管理客服绩效考核KPI指标学习目标能够对门店客服人员设计绩效考核方案并实施考核理解客服绩效考核各指标的含义能够给门店线下客服人员设计绩效考核方案项目任务学习目标

客服绩效考核KPI指标

客户服务的好坏对于企业运营来说至关重要，一个不重视客户服务的企业是很难取得长远发展的，良好的客户服务能够给企业带来价值增值。

客服绩效考核KPI指标1.客户意见反馈及时率。客户意见反馈及时率可以用标准时间内反馈客户意见的次数与总共需要反馈的次数之比。

例题：2018年5月ABC公司收到客户投诉50件（次），公司承诺48小时内反馈，48小时内反馈客户意见45次

，求客服意见反馈及时率客服绩效考核KPI指标3.客户回访率客户回访率=实际回访客户数/计划回访客户数*100%。

例题：ABC公司客户服务部2018年5月计划回访的客户数为100名，实际回访客户数为100名，求客户回访率客服绩效考核KPI指标4.客户投诉解决速度客户投诉解决速度=月客户投诉解决总时间/月解决投诉总数这个指标越短表明投诉解决时效越快。例题：ABC公司2018年5月解决客户投诉50件，投诉解决总时间为500分钟，求客户投诉解决速度。

客服绩效考核KPI指标5.客户投诉解决满意率客户投诉解决满意率=客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量*100%。满意率越高，说明客户投诉解决的质量高。例题：ABC公司2018年5月总投诉数量为50件，客户对解决结果满意的投诉数量为30件

，求客户投诉解决满意率。客服绩效考核KPI指标6.客户满意度客户满意度取接受调研的客户对客服部工作满意度评分度算术平均值

7.大客户流失数大客户流失率考核的是考核期内大客户流失的数量。8.大客户回访次数大客户回访次数考核的是考核期内大客户回访的总次数。9.部门协作满意度。对各部门

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