商场客服个人年终工作总结

第页共页商场客服个人年终工作总结商场客服个人年终工作总结商场客服个人年终工作总结1从自己开场进入到商场工作就开场渐渐地融入客服的工作，更是每天都尽力地做好我应该要做的事情，对于商场客服的工作更是有了相当深入的理解。就如今的一年试用期光阴而言，我也是对我所进展的工作情况进展了一个工作总结。一、工作完成情况作为商场客服我每天都在自己的岗位上坚守着，不断去做好自己应该要做好的事情。在这段工作期间每天做得最多的一件事情就是为各位有疑难的顾客进展问题的解答，但是在这一方面总是会有一些让我摸不着头脑的事情出现，所幸每次都有同事的出面才得以解决。当然对于这份工作的其他方面我都还是有做到较好，每天都是准时出如今工作的地点，更是将每一项任务都完成好，将工作台面都拾掇得相当整洁，更是时刻保持着应该有的笑容，将自己的最为精神的一面展现出来，为顾客提供最好、最暖心的效劳。二、工作方面的问题在开展工作的这些日子中，还是没有方法完全的解答好顾客的问题，更是对整个商场还存在一些不熟悉的情况。对于一些顾客的投诉上更是完全不知道应该要怎样去引导顾客撤销，并且让顾客感到满意。从这些各个方面看来，我应该要去努力的地方还有很多，并且我更是要在平时多花些时间来对自己的工作进展分析^p检讨，这样才更加知道自己的问题，才能做到更好的学习。三、下阶段的努力这一年的工作，更是让我知道了自己所存在的各项缺陷，并且更是明确自己应该要努力奋进的地方。为了使我可以在这份工作上坚决的做下去，我更是给自己制定一个目的，希望可以在工作中逐步去到达这份工作需要的才能，更是成为一名相当优秀的我。我会尽力让自己更多地去熟悉商场的规章制度等，这样才可以在顾客询问之时不会因为不知而慌张。对于与顾客的交流这方面学问实在太大，平时应该多多观察同事的交流过程，并且向其学习，并且还需要多多交流，这样才可以在理论加上努力的合成之下让自己变得更加的优秀。在自己日后进展的工作中还会收获到越来越多的东西，并且只要我继续在这个岗位上去磨砺自己，自然就可以将工作内容都完成好，更是让领导能看到我的成长，并且让我可以获得转正的资格。如今我的内心是相当的冲动，并且我非常想通过自己的努力，让自己可以在接下来的工作中让自己变得更加的优秀，我更是非常的期待那一天。商场客服个人年终工作总结2记得上学时，我曾这样在日记中写道：“越是艰辛的地方越能锻炼人的意志，越能使人感到充实。”话是这么说的，可来到全福元工作之后，工作的艰辛与生活的单调却是我始料不及的。每天根本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。每完毕一天的工作，倒在床上不想动了，还真觉得累。面对这一切，我也曾动摇过，难道我的青春就要在这人来人往的超市里忙繁忙碌地过下去么？难道我的人生就不应该和别的女孩子一样有那么多空闲的时间么？每当一天的工作一天下来，浑身的骨头像散了架，躺在床上连饭都不想吃，这时，仁慈、纯朴的大姐们为我买饭买菜，并笑着逗我起来吃饭，望着她们一个个疲惫的身躯和一张张和睦可亲的脸庞，我心里非常感动。是的，商场里的工作虽然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客虽然多数都不认识，但人与人之间的真挚情感却是真实存在的。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作业绩得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目的--＂做行业中最好的营业员＂！最好的营业员就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是____优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的效劳不断增强竞争力，只有这样，全福元才能在强手如林的市场上稳定、安康、持久的开展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。一、提升效劳品质首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为标准进展检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进展建立，实行卖场互查、部门自查，每周由效劳办带队进展二至三次结合查场并根据结果下发查场整改通知单〔参加人员由效劳办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕，现场管理逐级负责、分级管理〔效劳办公司级→各商品部部门级→班长级→店长-员工〕，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进展销售跟进。效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换，并建立了全员效劳管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进展培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升效劳品质，从而营造最正确效劳环境，截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号，并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住____的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质，树立员工效劳意识，还推出效劳明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理1、在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及案例分析^p培训，重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目的，做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化，〔效劳办定期检查，对不标准的管理人员进展处分〕，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理人员处理投诉才能。2、20__年效劳办全体共接待各类投诉371起结束率〔质量类：224例，效劳类：9例，综合类：131例，突发事件：7例〕在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议--第三方责任险〔保费共3000元，三店同保〕，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进日常监视和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进展整改，从而使局部工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进展检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决〔但也有局部问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进展跟进〕，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动场面。在20__年前三季度效劳办对卖场进展检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率*%。其中大局部员工都是给予批评教育为主，只有少局部经常违纪的员工给予经济处分，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动场面。5、值班经理业务技能及专业化程度的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训方案，定期进展商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉程度，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。6、白银店工作在详细工作中效劳办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进展，商业效劳法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训，转变效劳观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的效劳。对白银店效劳办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理程度去管理，虽然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、筹划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有效劳办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，受到公司领导和人力资部领导的认可与肯定。总结20__年效劳工作，虽然获得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的间隔，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在效劳品质方面跟兴旺城市的大型购物中心还存在一定的间隔，所有在20xx年我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在____率先提倡并施行“特色化效劳”，大打特打效劳牌，使顾客不但可以享受到____的品牌文化，更能享受到____的效劳文化。商场客服个人年终工作总结3时间过得好快，20xx年就这样过去了，新的一年的工作又要开场了，不仅有许多的想法，回头看以一个旁人的身份来看自己一年的工作，不禁感到非常的满意，我在这一年里对待工作的态度发生了一百八十度的大转变，进步了太多，无论从是工作才能上、性格上还是对待工作的责任心上来看，我都或多或少的有所进步，今年是我在这个岗位的第一年，能有这样的成绩我已经很满足了，我认为自己已经发挥出自己最大的努力了，我也非常喜欢这样的自己。无论是自己所负责的主要工作还是领导临时交付的工作我都妥善高效率的完成了。以下就是我这一年的工作总结：一、改变自己，适应工作我于今年年初进入的我们商场，这点我是非常自豪的，我们商场规模之大，是我之前从未接触过的，商场的领导当初愿意给我这份工作我非常的感谢，我毕竟是一个没有任何工作经历的素人，您纯粹是相信我，想着给商场带来新颖年轻的血液，不负众望，我在年末给了您一份满意的答卷。刚开场在前台客服这个岗位上做的时候，难免会有羞涩的感情在里面，一个女孩子每天面对那么多形形色色的人来向我咨询，我有时候还会紧张到说不出话来，或者说话声音就跟蚊子大小一样，有时候还会因为觉得自己不能胜任这份工作而暗自哭泣，觉得会对不起领导的信任。我很快乐我当时并没有就此放弃，而是选择逼自己一把，不然我如今就不会在这了，早就辞职了。事实证明我不差！手机版很好的适应了工作，连常来的顾客都疑心是不是换人了。二、工作总结，审视自我我的主要工作就是，每天上班前清扫好前台的卫生，参加商场员工工作前的热身，查找商场最近举办的活动，并呼叫后勤部把礼品跟抽奖劵放到前台来，供临走时的顾客凭借小票抽奖。耐心的承受所有顾客的咨询，并随时准备跟播送室联络，以防有家长寻找自己丧失的孩子，做到最快速度的把寻人启事公布出来等等。这些在我以前看来繁琐复杂的工作，如今干起来得心应手，以前头都会忙晕，如今思路明晰，做完自己分内的工作后，甚至还会有很多的休息时间。我在工作上才能的进步也被领导看到过，屡次对我表示赞赏。三、对将来的展望我虽说如今能很好的完成自己分内的工作，还能有许多富裕的时间，那就意味着我的价值还有发挥的空间，这就属于我工作上的瓶颈，假如我能寻找到发挥的地方，我就能更上一层楼，升职加薪。我最近正在撰写身为前台看到商场现状仍可以改善的.地方，我保证都是对商场非常有用的建议，我将在明年的年初交到领导您的手中，我的一切出发点就是为了商场的利益，我希望能在来年为商场做出更多的奉献。商场客服个人年终工作总结4一、工作方面在商场做客服的工作，和消费者打交道的时机是比拟多的，这一年来，我认真接待每一个客户，他们的咨询我也认真的答复，对于领导吩咐的工作，我也是积极的去完成，作为客服，我知道做好效劳是非常重要的，在工作的时候，我都是面带微笑，无论是接听，或者客户的询问，都礼貌的去答复，有时候有些客户描绘的不是很明晰，我也是帮助给他们确定他们需要的是什么，积极的为他们解决问题。同时有些客户有时候也会脾气不好，或者是有一些售后的问题，可能是商家的问题，但是却找到我们客服这里来，我也是尽量委婉的表达，希望他们去找商家处理，但同时我也会尽量的帮助他们，在这个岗位上，我知道礼貌和蔼的去处理问题，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我们有一个好的态度去处理问题的，同时对于我们客服沟通的技巧也是有一定的要求的，这一年来的商场客服工作，我没有被投诉过，同时在一些经常来商场的客户眼里，我是一名优秀的客服，很多时候还会找我闲谈，当然当我有事情的时候，他们也是会让我先做事情。二、学习方面在做客服期间，处理好工作上面的问题，同时我也是积极的学习，心得体会对于商场内的各个商家，尽可能的理解，但同时商家有些退出，也有新进来的，我都是尽可能的去理解他们，知道他们的产品，认识他们的工作人员，通过这种学习，我对客户过来的咨询问题也是能更好的答复了，而不是找一份商场的平面图给到客户就打发了，同时在工作之余，我也是会对我们商场去进展理解，一些新的变化，也是积极的适应，理解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的答复客户的问题。客服的工作可能有些人看起来觉得很简单，但是其实真的在我们商场做客服，我觉察我要学的方面是有很多的，这一年来，我学了很多，同时也发现自己也有些缺乏，需要我在今后去改良，去认真完善，让自己能在工作的岗位上做得更好，让自己能有更大的进步。也期待着来年有新的任务，新的时机等待着我。当然我自身的才能也是要去不断的进步。商场客服个人年终工作总结5我于20__年__月参加商场，开场了我新的工作和学习过程，一年来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。一、效劳整顿活动__月____日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在__经理的带着下开场了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了《____商厦效劳整顿月》活动。在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目的。效劳整顿方案要求各部门于____月____日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于____月____日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，____%的员工都很认可本次整顿活动，____%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。____%左右的员工从意识上到行为上，在对自己的要求上都对效劳和效劳打造有了一个比拟深入的理解和认识。有____%至____%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了比照，在比照的根底上对自自己的表现做了分析^p，最后还对自己在下一步效劳整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对效劳承诺做了细细的复习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描绘，进步了他们对效劳打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进展了催促和检查。员工