非语言沟通概念

课程引入：3V信息分布视觉(Visual)声音(Vocal)语言(Verbal)

55%视觉38%声音

7%语言作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第1页/共17页非语言沟通的概念案例：毛主席的挥手之间在方纪的散文《挥手之间》，描述了在抗日战争时期，毛泽东去重庆谈判前与延安军民告别时的动作。“机场上人群静静地站立着，千百双眼睛随着主席高大的身影移动。”“人们不知道怎样表达自己的心情，只是拼命挥着手。”“这时，主席也举起手来，举起他那顶深灰色盔式帽，举得很慢，很慢，像是在举一件十分沉重的东西，一点一点地，一点一点地，等举过头顶，忽然用力一挥，便在空中一动不动了。”“举得很慢很慢”，体现了毛泽东在革命重要关头对重大决策严肃认真的思考过程，同时，也反映了毛泽东和人民群众的密切关系和依依惜别之情。“忽然用力一挥”表现了毛泽东的英明果断和一往无前的英雄气概。毛泽东在这个欢送过程中一句话也没有讲，但他的手势动作却胜过千言万语。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第2页/共17页非语言沟通的概念

语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实,因为它更趋向于自发和难以掩饰。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第3页/共17页非语言沟通的概念非语言沟通的发展历史

非语言沟通有着非常悠久的历史。在原始社会，生存是人的最基本需要，作为个体生命的人，除要吃、穿、住之外，还要抵御自然灾害和猛兽的侵袭，而在这些侵害面前，个人显得非常势单力薄，需要和其他人协作，这个时候，人们就会通过表情、呼叫、手势或者全身的动作来进行交流。因此，在语言未正式诞生前，非语言沟通成为维系人们之间基本交流的主要手段，很多得到广泛认可的身体语言甚至延续至今。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第4页/共17页非语言沟通的概念走进社区管理非语言沟通

良好的社区管理沟通不仅仅靠语言，外在形象、肢体语言、表情眼神甚至环境、距离、位置等形式都可以有效促进沟通。

如何正确使用非语言沟通，利用外在形态传递给出无声信息，塑造社区管理人员健康可信的形象，以及有效沟通中的“形象调频”法则，以增强沟通效果，建立和谐社区管理环境。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第5页/共17页非语言沟通的概念

【案例导入】：

关注空巢老人现象

更需情感慰藉和心灵交流案例背景：杭州长庆街道社区的“金晖俱乐部”得到社区老人的一致好评，特别针对空巢老人的帮扶关爱受到了广大老年人的热烈欢迎。社区积极组织鼓励青年志愿者的身份加入此项工作中，不仅能尽孝心与责任，还能做到朝霞与夕阳相互辉映，共同促进和谐社会的建设。比如社区居民杨奶奶，老伴去世，儿女都在外地，在一次晨练中扭伤了脚，社区青年工作者小张得知此事后，主动去照顾老人。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第6页/共17页非语言沟通的概念

老人面带痛苦的表情，小张微笑着，很关切地搀扶着杨奶奶在社区医院诊治后送其回家，叮嘱杨奶奶说：“奶奶，你别太用力，我搀着您啊！很快就会好的。”杨奶奶痛苦的表情上勉强露出笑容，说：“谢谢你了。”接着小张帮助杨奶奶脱掉鞋子，躺在床上，又帮其盖好被子，递过水杯，介绍了一些护理的常识知识，陪着杨奶奶聊聊天，让杨奶奶沮丧的心情稍有好转。问题提出：

1、空巢老人最需要的是什么？

2、此案例中小张采取了哪些非语言沟通的形式，取得了怎样的效果？作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第7页/共17页非语言沟通的概念【案例分析】

面对空巢老人出现身体不适时，其实老人最需要的是精神慰藉，社区工作人员小张运用多种非语言沟通中的动作（一般动作）表示出对老人的关心、体贴和同情，如微笑、搀扶、帮老人脱掉鞋子、给老人盖好被子、递过水杯等等。这种关心、帮扶是其内心情感的真实流露，它胜过很多良药，老人会从中受到一种鼓舞，从而增强战胜疾病的信心和勇气，减轻由于焦虑和紧张而引起的疼痛，也为老人制造了一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围，情感的慰藉，心灵的沟通。充当了“空巢老人”的“编外儿女”在当地引起了热烈的反响，这种为老人服务的方法可以解决子女在异地的老人的养老问题。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第8页/共17页非语言沟通的概念【沟通实例分析】小张：（亲切地）“来，让我帮您脱掉鞋子。”（说着蹲下来帮老人把鞋脱掉）评价：这是一个令人感觉很温暖的动作虽然小张蹲下身来，但并没有降低的他的地位，反而增加了老人对他的好感。老人：（向回缩脚，不好意思地）“别，别……”小张：“没关系的。”（扶老人上床，又给老人盖好被子）老人：（面露感激之色）评价：老人觉得有点难为情，这证明了能够做到这一点让老人很感动。盖被子的动作更加体现了小张对老人的关爱，老人自然会面露感激之色。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第9页/共17页非语言沟通的概念（小张又小心翼翼地扶了扶受伤的脚，再次观察了一下脚的受伤部位）老人：（指了指桌上的水杯）小张：（将水杯递到老人手里）“您渴了是吧？”评价：触摸给老人提供了这样的信息：我关心您，我将帮助您。由于小张总是保持与老人的视线接触，所以“递杯子”的动作也非常快与自然。小张：“我们都在一个社区里，有什么事情您尽可以找我，我一定全力帮助您。”老人：（频频点头，表示接受。）作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第10页/共17页非语言沟通的概念评价：

小张以亲切清晰的语言叮嘱了老人生活中应该注意的事项。由于有前面的非语言动作为基础，所以老人对小张印象很好，能够很耐心地听其安排，产生了温暖依赖的信任情愫。

作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第11页/共17页非语言沟通的概念

非语言沟通的运用，有助于沟通主体更准确、更清晰地传递信息，也有助于沟通对象更完整、更正确接受相关信号。卓有成效的社区管理者除了需要熟练掌握语言沟通技巧之外，还需要正确运用非语言工具增强自己语言的表达能力和感染能力，同时，敏锐捕捉、准确识别对方在沟通中通过各类非语言因素流露出来的信息，可以顺利达成沟通目的。作者：王娟

1_glgt_06_sp_gn_001_0第12页/共17页非语言沟通的概念非语言沟通

非语言沟通，顾名思义，指利用语言以外的其他沟通元素传递信息的过程，包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通以及环境语言沟通等。作者：王娟

1_glgt_06_sp_gn_001_0第13页/共17页非语言沟通的概念身体语言副语言环境语言1、面部表情语2、眼神语3、手足语4、体态语5、相貌服饰语指有声而无固定意义的声音符号系统。包括语言行为中的咳嗽、呻吟、叹息、嬉笑、“口头禅”、鼓掌等功能性发声。

空间办公室的设计与布局距离亲密距离(0-18英寸)私人距离(1.5-4英尺)社交距离(4-12英尺)公众距离(12英尺以上)作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第14页/共17页非语言沟通的概念非语言沟通常常是伴随语言沟通：要想了解说话人更深层的心理，即无意识领域，单凭语言绝对是不可靠的。俗话说“打鼓听声，说话听音”便是这个道理。而通过非语言符号所传递的信息往往比语言更能够准确地传达“真正的意向”。作者：王娟1_glgt_06_sp_gn_001_0第15页/共17页非语言沟通的概念

非语言沟通辅助或伴生语言沟通，从而能够更完整地表达信息，互相补充说明。归纳起来是：1、重复或加深印象的作用2、替代语言3、辅助伴随语言4、调整和控制语言5、表达超语言意义作者：王娟1_glg