某公司物流管理策略报告书

台湾雅芳公司管理策略1第一页，共三十一页。AVONCOSMETICS背景介紹(I)雅芳名列全球500大企業之一，1886年創立於美國，為直銷化妝品界的第一品牌全球300萬雅芳小姐目前全球137個國家地區銷售雅芳產品，並持續擴展開發中台灣雅芳公司成立已達19年，共有15萬餘個雅芳小姐，替全台灣雅芳顧客提供服務2第二页，共三十一页。AVONCOSMETICS背景介紹(II)現已有500多名員工，產品已多達2000項以上，以化妝品，內衣，珠寶，健康食品為主創造台灣女性美麗奇蹟-雅芳比女人更了解女人台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立

1995年由化妝品業跨入內衣領域，與台灣女性的美麗更息息相關。全力開創直銷、零售銷售系統3第三页，共三十一页。AVONCOSMETICS背景介紹(III)目錄購物，銷售通達每個角落AVON行銷處製定一年十八期的目錄，每一期皆設計精彩且吸引人的優惠活動，是一本廣為流傳的紙上商店透過雅芳小姐親切的介紹，增加顧客對雅芳產品的了解與信賴，讓美麗通達全省每個角落透過存貨管制組，台灣雅芳將美、日、歐先進國家豐富的產品資源引進國內4第四页，共三十一页。AVONCOSMETICS背景介紹(IV)全省展示中心及特許展示中心，便捷服務遍佈全省(62家，持續增加中）雅芳中文網站/線上購物，跨越2000年已熱烈發展中熱心推動公益活動，關懷女性美現代化，自動化的顧客服務中心，提供最迅速，效率化的物流作業5第五页，共三十一页。AVONCOSMETICS全球新標誌，以女性為先

6第六页，共三十一页。物流策略提昇企業經營績效二大策略：1.追求高獲利的業績成長2.加強顧客滿意度，吸引並增加消費者成為顧客7第七页，共三十一页。物流策略的經營方向1.自動化、效率化的物流作業2.快速的送貨服務3.良好的存貨管制策略4.多元化的訂貨管道即顧客服務中心的功能8第八页，共三十一页。自動化、效率化的物流作業高效率、自動化、人性化的物流中心的成立(顧客服務中心)組織的結構選擇地點的考量投資的金額及效率的提昇自動化與人性化之間的平衡科技的追求及突破(BENCHMARK)9第九页，共三十一页。台灣雅芳顧客服務中心存貨控制組採購組倉儲組出貨運輸廠務組服務組顧客服務處10第十页，共三十一页。選擇地點考慮因素台灣雅芳顧客服務中心工作地點與原五股工業區接近，可保有認真，奉獻的雅芳員工直立式的物流中心節省橫向式大量土地面積的花費及成本面臨30米道路，適合物流作業11第十一页，共三十一页。1998Aug.1999Aug.

Sept.

Oct.

Nov.

Jan./00

Mar.開始監造1)結構外觀完成2)倉儲管理系統/SICS測試1)倉庫料架安裝2)消防檢查Nov.使用執照發放OK921大地震修復Dec.1)SICS出貨2)倉儲管理系統上線搬遷至新物流中心台灣雅芳顧客服務中心完成時間表12第十二页，共三十一页。1.

採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構2.

現代化，自動化的物流作業系統： WIMS(WarehouseInformationManagement

System)&SICS(ShippingInformationControlSystem)3.48小時的快速送貨服務主要特色台灣雅芳顧客服務中心4.多選擇性的電腦化，自動化24小時的訂貨系統5.服務親切，顧客至上的專人電話服務13第十三页，共三十一页。採用高荷重，捷運鋼材SRC的建築結構1.

量身訂做，考量安全性／整體性的物流建築結構2.一樓樓板荷重4.5噸以上(每平方公尺)，以方便重型堆高機作業台灣雅芳顧客服務中心3.小而美，精而巧的反傳統直立式物流作業14第十四页，共三十一页。1F窄軌式高揚層儲位架15第十五页，共三十一页。窄軌式堆高機16第十六页，共三十一页。WIMS是什麼?17第十七页，共三十一页。即時化庫存系統迅速反應到貨訂購紀錄即時查詢庫存交易資料自動規劃動線,減少上架時間控制產品先進先出降低盤點時間和成本減少領貨時間運用條碼(EAN-128)控制使用無線電終端機(RF)台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統-WIMS18第十八页，共三十一页。WIMS運作原理RF手機目前13台RespondRequestWIMS主機IBMRS-6000DataBaseServerARMS主機AS/400RetailPurchaseSystemSICS基地台終端機網路19第十九页，共三十一页。RF是什麼?20第二十页，共三十一页。1.電腦選擇最捷徑的撿貨路徑2.利用條碼掃瞄機讀取，自動分流3.訂單追蹤即時化4.庫存更新即時化5.可向WIMS自動發出領料需求6.自動磅秤檢測7.自動分流配送，可節省人工理貨時間8.出貨明細資料自動產生台灣雅芳顧客服務中心現代化，自動化的物流作業系統-SICS21第二十一页，共三十一页。自動磅秤檢測系統的特色完全由電腦計算出該箱總重量結合PLC，磅秤和電腦技術自動複查，如有異常時會自動剔除減少人工複查時間，加速出貨降低人工複查成本台灣雅芳顧客服務中心22第二十二页，共三十一页。快速的送貨服務自營的車隊或是專業的貨運公司的配送貨運公司的選擇(快遞或是傳統的貨運公司)送貨成本與服務水平的平衡司機的素質與教育訓練科技化的改變與國際化競爭者的介入23第二十三页，共三十一页。SupplyChainsCustomerServiceCenterFSR(62)APOSCustomersCreditCard.EFT.BarcodingDealers/ARCPs&ZMsEOT.IVRS/Internet.Fax/OCRRetailsEDI/QR/ECR(Watson’s,Cosmed,Carrefour,CVS-2000outlets)Sourcing/ManufacturesOrderfulfillment84%105days/1999100%CFTimportCategorySales(MND-200outlets)NewCSCenter24第二十四页，共三十一页。存貨管制的任務及策略MaintainGoodServiceLevelMinimizeExcessInventoryCostSaving/MarginControlAchieveInventoryDayTarget25第二十五页，共三十一页。存貨管制科學

+

藝術沒有資訊，就不可能做好管理庫存好的資訊系統，是成功存貨管制的第一步只有科學+藝術才是成功的可靠方式26第二十六页，共三十一页。Inv.ControlMeasureApproachingExperiencedplannersStrongerpromotionFlexibleupordeclinedsalesforceFrequentnewproductpromotion/variablepricepositionUnstableMarketingstrategyorinv.policyProductcompetitivestrengthProduct“status“lifeComputerizedPICsystemOrganizedLogisticsoperationsteamMorestableorregularrecruitmentControllablemerchandiseofferFixedmarketingshareStablesalesforceGoodqualityproductARTScience50%50%27第二十七页，共三十一页。台灣雅芳顧客服務中心服務組親切，顧客至上的專業電話服務ACD(AutoCallDistributionSystem)電話自動分配系統15線自動跳號/24小時全天候服務每日約2400通的顧客來話服務24條語音服務專線，供雅芳小姐訂貨.查詢平均電話服務率:90%以上28第二十八页，共三十一页。專業的客服人員22位訓練有素的值機人員以“抱怨即是禮物‘的態度，執行/處理第一線的顧客服務每月定期的在職訓練/每週兩次的經驗分享會議服務時間:週一~週五 8:00~20:00週六 8:00~16:45其餘時間留語音信箱，由專人回電服務定期拜訪現場業務人員,雅芳小姐及顧客專業服務支援:如921地震賑災,關懷受災戶.發放慰問金.帳棚.睡袋.糧食...台灣雅芳顧客服務中心29第二十九页，共三十一页。ServiceExcellence最佳的服務品質=Process永無止境的過程=StretchingwithoutLimits超越巔峰30第三十页，共三十一页。内容总结台湾雅芳公司管理策略。雅芳名列全球500大企業之一，1886年創立於美國，為直銷化妝品界的第一品牌。創造台灣女性美麗奇蹟-雅芳比女人更了解女人。台灣雅芳成立於1982年，從美國進軍台灣，百分之百外資設立