邮轮特殊客人客舱服务

职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库《邮轮客舱部服务案例》邮轮特殊客人客舱服务学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也【学习目标】知识目标：明确不同类型客人的需求及特点，掌握基本对客服务流程。技能目标：有提供个性化服务的技巧和能力。素质目标：贯彻服务意识，与客人产生共情，设身处地为客人提供服务。【知识点】醉酒客人服务生病客人服务残障客人服务知识点知识点一

醉酒客人服务知识点二

生病客人服务知识点三

残障客人服务职业教育国际邮轮乘务管理专业教学资源库丨《邮轮客舱部服务案例》学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点一醉酒客人服务在邮轮客舱如遇到有宾客醉酒时，既要耐心、周到，又要注意安全，包括客人的安全、邮轮财物的安全和客舱部员工自身的安全。发现醉酒客人(1)当发现客人在邮轮客舱房内不断饮酒时，邮轮客舱服务人员应特别留意该客人动态。并通知客舱部主管。在适当情况下，应与当班其他客舱服务人员或主管借机进房查看，切忌单独进房。(2)邮轮客舱部服务人员有时会在邮轮客舱楼层发现醉酒客人，应及时通知邮轮安保部人员将醉客带离邮轮客舱部楼层，并适当控制醉酒客人的一些其他行为。(3)若是已经确认好客舱房间的醉酒客人时，应在客舱部主管或其他客舱部同事的帮忙下，带客人回房间进行休息。醉酒耐心、周到、注意安全视客人醉酒程度给予适当的服务(1)如果客人饮酒过量，但尚清醒，应在客舱部主管、安保部门的见证下扶客人上床休息，并将垃圾桶放在床边，以备客人呕吐，并备好面巾纸、漱口水，放在床头柜上。有客人呕吐物的地面也要及时清理于净。(2)征求客人意见后，泡一杯茶给客人放在床头柜上。(3)安顿客人休息后，房间要留灯，如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间，关好房门。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也醉酒客人服务注意安全(1)密切注意客舱房内的动静，以防客舱房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。(2)对因醉酒而大吵大闹的客人更要多留意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉。但若发现客人因神志不清而有破坏行为时，则应及时通知邮轮安保部、客舱部经理等人。若己造成客舱房内设备物品损坏时，应做好记录，待客人酒醒后按邮轮公司相应规定进行索赔。(3)若客人倒地不省人事和有发生意外的迹象，如酒精中毒，应及时通知邮轮总经理，同时通知邮轮医务室医生前来检查，以保证宾客的生命安全。对醉客纠缠不休的，要机警应对，礼貌回避。醉酒耐心、周到、注意安全做好相应的记录在邮轮客舱部服务员工作日报表上填写醉酒客人房号客人状况及处理措施。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也醉酒客人服务学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点二生病客人服务如果遇到邮轮客舱房间内有客人生病，应给予特殊关照，并体现出邮轮服务的关怀、同情和乐于助人的态度。”“(1)发现客舱内住宿客人生病时，要表示关怀并主动询问客人是否需要帮助。(2)礼貌地询问客人病情，了解病因，若客人表示确有些不舒服或道出病情，邮轮客舱部服务人员应提醒客人邮轮上有医务室和医生，可前去就诊或请医生到客舱房间出诊。(3)对在邮轮客舱房内病卧的客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾。(4)要适时借服务之机进入客人房间并询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系，提醒客人按时服药，推荐适合客人的饮食。(5)关上客舱房门并随时留意房内动静，报告客舱部主管，并将客人客舱房号和生病概况记录在邮轮客舱部服务员工作日报表上。(6)客舱部管理人员应亲自慰问病客，并送鲜花、水果等，祝客人早日康复。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也生病客人服务病客服务程序”“(1)在对邮轮客舱房间内病客的照料中，客舱部服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病客客舱房间内，告知病客若有需要可以通过电话方式与客舱部取得联系。(2)如遇危重病人时，应及时上报客舱部，部门应及时上报邮轮总经理，邮轮总经理必须及时向邮轮船长汇报，通过海事卫星电话与相近海域的停靠城市港口联系，请求医疗支援，联系停靠港口国家城市医院，做好医疗急救措施，救护车也应在邮轮停靠港口码头等待接应。若客人处于清醒状态，还应征得客人的同意，方可与急救组织联系。(3)未经专门训练和相应考核的邮轮客舱部服务员，若发现客舱房间内客人休克或有其他危险迹象时，应及时通知客舱部主管，由主管协助采取必要的措施，不得随便搬动客人，以免发生意外。学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也生病客人服务病客服务注意事项学校：江苏旅游职业学院授课老师：丁唯也知识点三残障客人服务邮轮旅游中一般会遇到3种类型的残疾客人；一是坐轮榜的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人。在客舱房间服务中，应根据残疾客人行动不便以及生活自理能力差等特点，给予特别的照料。注意事项(1)在客人登船前，根据邮轮港口办理大厅提供的资料了解客人的姓名、残疾的表现、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作。(2)客人登船时，在廊桥梯口进行迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客舱房间，帮助提拿行李物品等。(3)仔细地向客人介绍客舱房内的设施设备和配备物品，帮助客人熟悉客舱房内环境。对育人和视力不佳的客人，这一点尤其重要。(4)在客人住宿期间，对其进出应特别加以关注，并适时给予帮助，如搀扶其进出电梯、客舱房间，提醒客人注意安全、小心滑倒等。当客人离开客舱楼层到邮轮其他区域活动时，应及时通知其他区域相关服务人员给予适当照料。(5)主动询问客人是否需要客舱房间送餐服务，配合邮轮餐饮服务人员做好服务。(6)应尽力承办客人委托事项，通过邮轮其他有关部门的协作，及时完成并回复，使残疾客人在邮轮住宿期间倍感方便、愉快。(7)对残疾人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强，并照顾到客人的自尊心，对客人的残疾原因不询问、不打听，避免因言语不当而使客人不愉快。(8)当客人下船时，客舱服务人员应主动征询客人的意见和要求，并通知邮轮安保