护患沟通技巧

护患沟通技巧护患沟通技巧第1页课前活动护患沟通技巧第2页咱们从出生到成长，从家庭到学校、从社会到职场，无时无刻不在和他人进行着沟通。那么沟通是什么？每个人对沟通了解是不是一样？咱们自己现在沟通能力怎样？序言护患沟通技巧第3页沟通测试护患沟通技巧第4页

打开笔记本，请做好统计准备。第一行写下：从来不极少有时经常大个别

从第二行从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可做法下画“”。测试要求护患沟通技巧第5页

打开笔记本，请做好统计准备。第一行写下：从来不极少有时经常大个别

从第二行从来不左侧依次往下写出1-15

你对每道题认可做法下画“”。测试要求护患沟通技巧第6页1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。2、对于一些问题，我会从他人角度对待和了解。3、我认真听，即使我观点被否定了。4、在交谈时，我能够经过观察得知他人态度。5、我处理问题时，能控制自己感情。6、当服务流程上一个步骤出问题时，我会关心。7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。9、当他人取得成绩受到表彰时，我会表示祝贺。从来不

极少

有时

经常

大个别护患沟通技巧第7页10、当下属工作取得成绩时，我会及时表彰。11、与下属（他人）沟通我能明白他想法。12、当我不了解一个问题时，会要求解释。13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。14、当沟通出现争议时，我注意改变话题。15、即使不在同科室工作，上班见面时会主动问候。从来不

极少

有时

经常

大个别护患沟通技巧第8页请大家进行统计汇总把选择“从来不”、“极少”、“有时”、“经常”、“大个别”统计汇总，看看各有多少项。OK！咱们来说明一下：选择“从来不”、“极少”中任何一项多于9个：你和我沟通能力差不多！绝对应学习沟通知识，提升沟通能力。选择“有时”、“经常”任何一项多于9个：说明大家应加强学习沟通技巧，提升自己沟通能力，也说明咱们今天学习东西是有用、及时！选择“大个别”多于9个：恭喜！你们已经掌握了个别沟通艺术，但经过今天再学习，你们沟通技能将得到强化。护患沟通技巧第9页二、沟通概说护患沟通技巧第10页从哲理名言中思悟护患沟通技巧第11页人生幸福和成功……“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人相处”。“人生幸福就是人情幸福，人生幸福就是人缘幸福，人生成功就是人际沟通成功”。护患沟通技巧第12页只有与人良好沟通，才能为他人所了解；只有与人良好沟通，才能得到必要信息；只有与人良好沟通，才能取得他人尽力相助。

研究表明，咱们工作中70%错误是因为不善于沟通，或者说是不善于谈话造成。了解信息相助沟通关键词护患沟通技巧第13页这是沟通吗？有效吗？我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？咱们开会转达了，文件也发了，落实没问题！这个人没法交，什么事儿都是他对。病人就是这么，越跟他近乎，他越黏糊你。哪个病人象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！发错药是医生开方毛病，为何不找他！？我看不上他，懒得搭理。什么检验，不就是挑毛病嘛！这是沟通障碍护患沟通技巧第14页现在大家都说领导或员工素质低，其实所谓素质低，就是缺乏职业意识。要提升领导或员工素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、职场中根本不存在、甚至没有听说过职业人教育。——李慎之门外学生让咱们思索……现在大家都说中国人素质低，其实所谓素质低，就是缺乏公民意识。要提升人民素质，只有大规模地、长时间地、扎扎实实地、认认真真地进行这几十年来社会上、学校里根本不存在、甚至没有听说过公民教育。——李慎之护患沟通技巧第15页什么是“沟通”护患沟通技巧第16页沟通既是包括心理学、管理学和行为科学多学科边缘科学，同时又是一门工作和生活艺术。有效改进医院组织和人际沟通，不但需有科学理论指导，更多则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不停探索和实践。护患沟通技巧第17页沟：水道、沟涧、山谷、障碍……通：贯通、交通、通晓、经过、通知••••••

为了设定目标，把信息、思想、情感在个人或团体之间传递，并实现了解效果过程。

沟通定义不欢而散、扯皮较量、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。护患沟通技巧第18页沟通是“两个或两个以上人之间思想交流”沟通是“全部大家之间相互影响过程”沟通是“分享或传递思想和感情过程，这个过程有一个动态力量，它能深深地影响人际间亲密程度。”护患沟通技巧第19页沟通重要性良好沟通能力是组成事业基础一个要项。能简明、有效交代自己意思，又能清楚地了解他人用意，就拥有最好机会。——美国保德信人寿保险企业总裁RobertBeck“未来竞争将是管理竞争，竞争焦点在于每个社会组织内部组员之间及其与外部组织有效沟通之上”。——约翰·奈斯比特护患沟通技巧第20页人生品质是取决于他沟通能力。人与人之间误会90%是因为沟通不良造成，人与人之间矛盾90%是由误会造成。

护患沟通技巧第21页沟通层次人际沟通团体沟通管理沟通服务沟通小区沟通公众沟通个体科室组织患者居民社会护患沟通技巧第22页沟通步骤和方式护患沟通技巧第23页沟通六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表示方式：知彼、关心3、注意情况改变：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接收对方承诺：中肯、专心6、达成双方协议：诚信、同心护患沟通技巧第24页沟通三个方式口头语言、书面语言、图片或者图形动作、表情、眼神

距离、持物语言其它肢体语言护患沟通技巧第25页语言沟通声言书面图片一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/QQ信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛幻灯片投影照片画片图表曲线图护患沟通技巧第26页

经过行为科学家60年来研究，面对面沟通时三大要素影响力比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%38%100%护患沟通技巧第27页

语气声调面部表情身体姿势和手势目光接触

身体距离所持物件

反应时间

肢体语言沟通

柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱胸关注、游离、直视

紧贴、靠近、远离鲜花、笔杆、手机马上、快速、延迟其它沟通护患沟通技巧第28页医护人员沟通技能最低基础要求倾听和搜集信息能力利用沟通技巧，了解与平等对待病人和家眷与同事、老师、小区、公共媒体等有效沟通和交流团体协作精神，与其它专业人员合作共事能力教他人学习能力和主动态度有效地进行口头和书面沟通能综合并向听众介绍适合他们需要信息，与他们讨论关于处理个人和社会主要问题行动计划。护患沟通技巧第29页沟通渠道护患沟通技巧第30页正式沟通渠道非正式沟通渠道是指在医院内部，依据组织和管理标准所进行信息传递与交流。是指在医院内部，信息交流和传递不受组织和管理监督，自由选择。

两大渠道护患沟通技巧第31页职场关系建立对下级要平等，助他成功

对上级要尊重，代他思索对患者要精诚，为他解难对同事要了解，与他知心对宾客要尊敬，让他信任部科站室主任科室主任护士长同科室员工不一样科室员工属下员工宾客客户患者院领导个人护患沟通技巧第32页员工（下属）沟通策略明确认识到领导或管理者对自己期望，并以此指导自己行为表现出对工作依靠、需要和忠诚寻求领导帮助和指导表现出自己正直（遵从规范和道德人总是会受到大家欢迎）尊重领导或管理者权力和威信认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误要善于从领导或他人失误中去学习，从中改进自己行为，防止犯一样错误正确评价领导和管理者优点和优点使埋怨降低到最低程度防止总是围绕着你领导与领导和管理者保持适度接触显示和保持良好工作绩效护患沟通技巧第33页情感沟通内容感恩沟通：知恩，感恩；认同沟通：敬重表示；认可沟通：信任表示；认知沟通：关心表示；诉请沟通：困难表示；情绪沟通：喜怒哀乐忧惧释放。护患沟通技巧第34页

医患沟通护患沟通技巧第35页

护患有效沟通是指护患之间确切无误信息交流，是确保护理程序顺利实施，对病人进行系统全方位护理首要步骤，对顺利完成护理办法至关主要。

护患沟通技巧第36页面对病人沟通心诀病人医护人员人病医护人员先尊重病人权益后斟酌病人诊疗护患沟通技巧第37页面对病人沟通秘诀

首先主动与病人打招呼记住并重复病人姓名言谈唤起病人共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人主诉意思医嘱表达出为病人着想护患沟通技巧第38页与特殊病人沟通技巧与发怒病人沟通技巧：倾听、接收、了解、帮助与哭泣病人沟通技巧：宣泄、独处、陪同、安抚、勉励与抑郁病人沟通技巧：观察、注意、关心、重视与有缺点病人沟通技巧：关心、气氛、方法与危重病人沟通技巧：简练、身体语言与不合作病人沟通技巧：“请尽可能说说您看法、听您一说确实有问题存在”与要求过高病人沟通技巧“不过，我有这么想法。”护患沟通技巧第39页定时举行医患互动会，让医护人员介绍自己教育培训背景和专长，以及能够提供优质服务承诺，能够增加患者信任和了解，同时进行换位思索，角色交换，能够增加了解。学会与患者交朋友，针对不一样患者，简短聊一些与医疗无关话题，能够拉近与患者距离。假如能将自己电话号码通知患者会起到意想不到效果。患者心理以为尤其踏实和感激。文摘沟通无极限---处理医患关系技巧护患沟通技巧第40页自己主管和手术患者要亲自过问，不能满足于听取他人汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者电话，因为电话中对病情不好把握，于是我坐当日夜车赶了500公里路回到北京。当第二天早晨就出现在患者面前时候，患者那份感激已经不主要了，我当初是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌老大妈，三天内做了两次大手术，病痛折磨让他几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着他手，整整两个小时！他竟变得如此安祥和从容，直到他睡着时我突然感受到了人性光芒。文摘沟通无极限---处理医患关系技巧护患沟通技巧第41页在医疗服务过程中，有一些医务人员在面对各种各样患者及其家人时，经常会有一个沟通乏术迷惑。尤其是面对大量门诊病人、复诊病人或长久住院病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，相关问诊、诊疗和治疗医学内容谈话早已屡次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”委屈。了解和尊重有各种方式，向他人虚心地请教，认真学习，都被视为“受到尊重”。所以，在病房中医师与病人谈及病人职业及其艰辛与付出，学习病人方言或了解其习俗，“听老人讲过去事情”等，病人都会感觉到医师对他们了解和尊重，都会所以与医者亲近、熟悉，从而到达更加好交流与沟通。

医患沟通中“人际认同”利用护患沟通技巧第42页一位护士体会有效沟通——看菜下筷！

1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。

2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就能够了，细节问题等抢救后再和家眷沟通。

3、看对医药知识了解程度和知识水平——对农民沟通得用通俗易懂比喻，把治疗护理重点说清就能够了；对知识层次较高人得用医药专用语言（先露一下自己学问，别让他瞧不起咱们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理重点，还得说清原理。碰到对医学知识一知半解人沟通最棘手，得想方设法找出各方面证据来证实我处理、我解释是正确。资料护患沟通技巧第43页沟通信念信念一人不等于他行为。一个人行为好不好，决定于行为当初心态。沟通时要把人与心情分开。信念二每个人在每分每秒都在做他最好选择。信念三没有不好人，只有不好心态。信念四任何事情不论怎么看，都最少有好坏两面。信念五不论大家做什么事，他们总是有自己理由。信念六倾听对方讲话目标而非争辩他们讲得是否正确。信念七全部沟通分成两种：一是对方表示对你爱和关心及分享高兴，所以是善意反应；二是他们需要帮助。所以，最主要是倾听对方讲话目标。世界顶尖沟通人物信念护患沟通技巧第44页有效沟通要诀想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你价值观。若是你连这个都摸不清楚，就极难去看透人生意义，更不用说什么成就感了。

对不了解事物不要轻易下判断，对没有试过事情不要说不可能。最要命是他人知道你，而你却不知道你自己盲点、盲区。护患沟通技巧第45页有效沟通要诀天生我才必有用。明白自己有哪些专长，不论你专长是得自专业训练或是业余探索，都可转化成一股强劲“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。确定短期与长久奋斗目标，定时给予审阅与修改。确定目标不但能够督促自己，也能让他人得知你有哪些需要。只要你勤于跟他人沟通，那你朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己梦。护患沟通技巧第46页有效沟通要诀不要吝于表示感激之意。成功人士有个特征，就是常怀感恩之心。以感恩心来对待全部曾扶持过你朋友们，主动表示你由衷感激之意，慢慢地你会发觉不但自己人际关系愈加牢靠，他人也将以你为仿效对象。聆听艺术就是：耐心听他人讲话，而且不要听错！确定自己无意中没有穿敌正确外衣。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。不要在拒绝了解你人身上浪费时间。适当利用幽默感加强共识达成。假如你想听实话，就要对部属坦白。护患沟通技巧第47页良好沟通关键点1、平等候人。待人热情，微笑，适当赞美对方。2、要有自信。只有在自信状态交流，才能赢得他人信任。3、尊重对方。不能强迫对方接收，人各有其性，相互尊重。4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。告诉自己体会及经验，也会取得经验和提议。6、学会倾听他人意见。更多情感交流，缩短双方距离。7、增加直接交流次数。降低书面交流频率。8、先选择能沟通主题和事情。先易后难，循序渐进。护患沟通技巧第48页研究表明造成沟通障碍原因不良口头禅用过多专业术语只顾表示自己看法用威胁语言易受干扰环境只听自己想听被第一印象及身份、地位左右过分自我为中心不信任对方护患沟通技巧第49页来自患者方面来自护理人员影响护患沟通原因护患沟通技巧第50页患者方面1患者存在显著生理障碍。

2患者错误地把自己摆在被动位置。

3角色行为异常。护患沟