新护士礼仪与沟通

新护士礼仪与沟通新护士礼仪与沟通第1页2

服务小测验

1.好服务是偶然发生.

对错2.用户不合理要求无须要理会.3.赢回用户是医院责任,不是我.4.服务是我本职员作内容.新护士礼仪与沟通第2页3优质服务三件事:

满足、管理和超越用户期望超越期望用户期望期望差距满足/到达超越管理新护士礼仪与沟通第3页4今天患者需要是更高技术更便捷流程更廉价费用更友善对待更舒适环境更全方面信息新护士礼仪与沟通第4页5医院文化医院发展目标医院服务愿景医院院训“两院一中心”当代化医疗集团打造温州优质服务第一品牌医院崇德崇新,至精至诚新护士礼仪与沟通第5页6医院服务理念关键服务理念主要服务理念在人医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助1.专心服务，用爱感动2.我只需多做一点点，病人就能方便许多3.服务质量，重在细节新护士礼仪与沟通第6页

怎样提升护士沟通能力？新护士礼仪与沟通第7页服务礼仪5个关键词形象沟通规范互动

尊重新护士礼仪与沟通第8页职业形象新护士礼仪与沟通第9页仪表、举止－－内在心灵音容笑貌，服装打扮－－风度雅俗、品味高低

新护士礼仪与沟通第10页新护士礼仪与沟通第11页新护士礼仪与沟通第12页新护士礼仪与沟通第13页新护士礼仪与沟通第14页礼-----礼节礼貌

仪-----仪表仪容什么是礼仪呢？新护士礼仪与沟通第15页

外貌不可改变但咱们能够改变其它新护士礼仪与沟通第16页新护士礼仪与沟通第17页容貌要整齐自然头发洁净面部清洁口无异味齿无杂屑指甲适当容貌与化装新护士礼仪与沟通第18页

身体瘦小—扩张效果浅色身材偏胖—收缩效果深色

肤色偏黄—防止黄、橙、咖啡、火红色肤色偏黑—防止黑、紫色、深褐色衣服颜色新护士礼仪与沟通第19页着

装

常

见

问

题衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁口罩不规范新护士礼仪与沟通第20页首饰符合身份，以少为佳不戴：有碍工作炫耀财力张扬魅力新护士礼仪与沟通第21页语言沟通

新护士礼仪与沟通第22页调查汇报服务态度和沟通不妥是纠纷主因院方原因中服务沟通占66%以上新护士礼仪与沟通第23页

注意问题：态度内容形式有效交谈决定一切新护士礼仪与沟通第24页用不一样语气、表情来表示一句话

“我现在太忙了，你等会！”

效果

轻易接收勉强接收不能接收新护士礼仪与沟通第25页想好了，再谈不要带有情绪情绪--操之在我与受控于人新护士礼仪与沟通第26页假如你被他人激怒了，说明你被他人操控了。先处理好心情，再处理事情新护士礼仪与沟通第27页注意力集中主动反应不轻易打断对方谈话不轻易下断言倾听技巧？新护士礼仪与沟通第28页职业语言

简练富有感情有称呼、有礼貌准确责任感，及时提供帮助新护士礼仪与沟通第29页多用语言和肢体语言谢谢您做得好，辛劳了我将亲自负责此事我了解您困难我找找别处理方法您好请，请问，请稍等别忘记微笑点头拍手竖大拇指握手引领手势新护士礼仪与沟通第30页服务中要做到六声歉声问询声送声问好声感激声称呼声新护士礼仪与沟通第31页肢体语言新护士礼仪与沟通第32页新护士礼仪与沟通第33页站：挺拨，俊秀

走：优雅、灵敏、轻盈新护士礼仪与沟通第34页坐：端庄、娴静新护士礼仪与沟通第35页新护士礼仪与沟通第36页新护士礼仪与沟通第37页在交谈中应防止几个姿态:

跷二郎腿,脚尖朝人打哈欠,伸懒腰剪指甲,挖耳朵跺脚,摆弄指关节看表,照镜子交叉双臂抱在胸前双腿叉开,前伸,人半躺揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎新护士礼仪与沟通第38页新护士礼仪与沟通第39页新护士礼仪与沟通第40页

新护士礼仪与沟通第41页

新护士礼仪与沟通第42页新护士礼仪与沟通第43页目光

眼睛是心灵窗户，是面部表情关键，在人各种感觉器官信息总量中，眼睛独占70%。新护士礼仪与沟通第44页正确目光交流方法使你到达成功沟通

关注是一个不着痕迹恭维

新护士礼仪与沟通第45页视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。新护士礼仪与沟通第46页防止不优雅眼神咄咄逼人——感到压迫躲躲闪闪——不诚恳眯眼——中国：瞧不起

——西方：调情新护士礼仪与沟通第47页正确优美手势

手势含有很强心理倾向性和表示力

新护士礼仪与沟通第48页新护士礼仪与沟通第49页新护士礼仪与沟通第50页新护士礼仪与沟通第51页新护士礼仪与沟通第52页新护士礼仪与沟通第53页正确使用动作语言眼神、手势、姿态

澄清\纠正\强化

听其言，观其色新护士礼仪与沟通第54页

个别肢体语言代表意义

眯着眼——不一样意，厌恶，发怒或不观赏走动——发脾气或受挫扭绞双手——担心，不安或害怕抬头挺胸——自信，果断

新护士礼仪与沟通第55页晃动拳头——愤恨或富攻击性轻拍肩背——勉励，恭喜或抚慰咬嘴唇——担心，害怕或焦虑环抱双臂——不一样意、防御新护士礼仪与沟通第56页沟通技巧新护士礼仪与沟通第57页把握最初阶段交往第一印象在各种正式场所，注意个人着装人能表达仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好印象，使人愿意与其深入交往新护士礼仪与沟通第58页45秒内产生第一印象60%外表仪表40%声音谈话内容新护士礼仪与沟通第59页幽默能够调整礼仪天平善谈者必善幽默

——英国哲学家培根新护士礼仪与沟通第60页用微笑去创造奇迹服务不不过一个礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短二者之间距离，微笑起到事半功倍作用。新护士礼仪与沟通第61页新护士礼仪与沟通第62页新护士礼仪与沟通第63页记住他（他）姓名是尊重在礼仪方面记住他人名字能让你赢得他人好感，而且你会所以而受益匪浅一个人最珍视私有财产就是自己名字。不要怕费时间和精力，取得他人好感是由小牺牲换来。新护士礼仪与沟通第64页幽默能使人感到轻松愉快

减轻工作压力新护士礼仪与沟通第65页学会赞美他人赞美他人不但能够让对方得到高兴，还能够让自己得到意想不到收获新护士礼仪与沟通第66页接待新病人礼仪

新护士礼仪与沟通第67页陪护要主动、和善与病人打招呼：“您好，床铺已经为您安排好了，来，我帮您拿东西。”引导病人进入病房，向病人及家眷介绍病房环境安置好病人新护士礼仪与沟通第68页介绍自己、责任医师“我是您陪护，我姓黄，我叫黄丽，我将照料你住院日子……”主动问询有什么事情需要帮忙：“您看您还有什么事需要我帮助你吗？”

……新护士礼仪与沟通第69页运输病人礼仪

新护士礼仪与沟通第70页与病人沟通安全防护：护栏、护带防护病人防止日晒雨淋运输途中一直站在病人旁边，视线不离病人，观察病人反应，及时整理掉落被角、扯得过紧管道等等，“有没有哪里不舒适？”新护士礼仪与沟通第71页护理时礼仪

新护士礼仪与沟通第72页前

有称呼声“阿婆”“李老师”中

保护病人隐私，顾及病人感受,如天冷要先捂热手再操作规范专心，手眼一致，不接电话失误有歉声“对不起”艺术性完成

有嘱咐声新护士礼仪与沟通第73页病人有不满时礼仪

新护士礼仪与沟通第74页耐心倾听病人申诉，不要很快否定对方尽快去处理病人急需处理那个矛盾当对方失态失礼时候，是能够适当应用缄默来表示不一样意对方观点新护士礼仪与沟通第75页礼仪场景演练考评场景一

开门，护士巡视病房，35床老年患者以为输液太慢自行调整了输液速度，造成患者输注复方氨基酸时感觉胸闷，恶心，家眷表示说护士打针打坏了，护士予抬高床位高度（摇高），并给予解释和安抚。。。。。

新护士礼仪与沟通第76页礼仪场景演练考评场景二

一女性患者因腹痛来住院，护士给其办理住院手续，家眷着急一直催护士快点使用止痛药品，怪医院入院手续太繁琐，再不用药要去找院长投诉！护士要怎样处了解释。。。。。。

新护士礼仪与沟通第77页礼仪场景演练考评场景三

一急诊外伤病人做完CT直接送手术室，家眷非常着急，运输过程中不停埋怨为何不直接送至手术室，你做为护送人员该怎样做好工作？新护士礼仪与沟通第78页礼仪场景演练考评场景四

一患者家眷带着病人来问：不明医院为何昨晚没有开空调，还收空调费，入院一天为何收两天药费（医院常规每人空调费5元每日，提早一天领取次日针剂）你作为主班护士该怎样解释？新护士礼仪与沟通第79页礼仪场景演练考评场景五

开门责任组长护士带着责任护士早晨来巡房25床4位家眷不愿离去，一个还有两位小孩在打闹，躺椅也不愿收起来，说都要找医生有事，你要怎么做呢？（医院要求老年患者可留一人陪护)道具：门。新护士礼仪与沟通第80页礼仪场景演练考评场景六

早晨正是病房比较忙时候，护士站只有你一人，电话铃声响起护士接电话，接好电话，一病人过来呼叫有事，恰好医院领导也来科室行政查房，你将怎样接待。。。。。。。

新护士礼仪与沟通第81页礼仪

无处不在新护士礼仪与沟通第82页83

我院优质服务课程总揽欢迎/开场

-我已经做了什么?

技能一:服务检验与提升

-小型服务检验

-用户访谈

-服务检验汇报

-挑战服务现实状况

医院服务准则回顾技能二:服务团体协作

-呼啦圈活动

惊喜活动1-初步方案课程回顾认识团体组员-性格测试技能三:撰写服务剧本

-列出服务场景

-撰写服务剧本惊喜活动2-最终准备技能四:实施服务惊喜

-惊喜活动3-现场实施

-惊喜活动4-评定总结

-惊喜案例学习

-提炼惊喜清全班贡献提议总结/服务承诺新护士礼仪与沟通第83页84《专心服务》课程回顾欢迎/开场为何咱们在这里?

了解患者期望对优质服务达成共识优质服务理念小测验技术与服务区分提升医院服务好处咱们医院服务标准技能一：管理关键感知点患者怎样感知咱们服务？为服务做好准备技能二：掌握沟通技能沟通基础原理有效表示及倾听技巧课程回顾技能三：实施服务循环

10-5-1步欢迎用户服务循环演练创造知情用户技能四：进行服务补救服务补救了解服务补救演练

技能五：提供内部服务无缝隙服务-乒乓球企业我内部用户我在团体中服务角色总结/服务承诺新护士礼仪与沟通第84页85

惊喜服务案例学习

创造WOW惊喜体验，尤其是在：

1、用户没有预料到时

2、当事情变得糟糕时新护士礼仪与沟通第85页86案例1：从失误到惊喜-圣诞前夜书局

请想象这么一个画面：在圣诞节前夕一个非常繁忙星期五晚上,在一间宽大书局里，收银柜台前等着付款用户一直都是在50到60人之间。工作人员原来已经非常疲惫，为了应付旺季人潮，书局从11月第一周就做了强制性六天制工作时间安排。这一晚，书局八架收银柜台和往常一样一刻也不停地一直在操作。突然间，在大约晚间8点钟时候，收银机全都停顿操作。不是暂时停顿，不是需要重新开启，而是完完全全地停顿操作。全部收银机！同时停顿操作！还有60人在排队呢！就在这个能够令人惊慌失措时刻，一个出色服务英雄登场了。吕贝卡是这间书局值班经理，他立刻投入到混乱现场中。在一位主管联络IT部门寻求援助同时，吕贝卡拿出装满了糖果篮子，把糖果分发给那些排队用户，而且向他们一一解释现场情况，并确保会尽可能在短时间内找出处理方法。当初没人离开队列。十分钟以后，IT部门再度试着开启收银机，吕贝卡和一位助手带着咖啡往队列走去，向每位用户表示歉意。在给他们提供其它选择（记下他们信息和邮寄地址等）同时，也给他们递上热乎乎咖啡。这时候，又有另外20人加入了等候队伍。还是没人离开队列。新护士礼仪与沟通第86页87二十分钟后，收银机还是不能开启。吕贝卡又走向队列，这次拿着瓶装水和价值5美元礼券，让用户好在下次回返时使用。吕贝卡再次向用户道歉并告诉他们再多等5到10分钟收银机应该就能开启了。有四个用户不愿意再等候而离开了队列–但留下了他们原来要购置书籍及地址信息，好让书局在隔天能够无偿地帮他们寄出相关书籍。三十分钟后-收银机终于恢复操做了。这时候等候人龙已经拉长到超出100人，一直排到商店后面。吕贝卡宣告了系统恢复操作好消息后，商店内立刻传出雷一样欢呼与掌声！当书店里每个员工又开始忙着时候，吕贝卡还是留在排线上，向每一位耐心等候用户表示谢意。收银柜台在那年可是最忙时刻，这次事故即使面对故障长达30分钟，书局却依然还能得到超出20%收入增加。为何呢？因为吕贝卡在关键时刻显示了一个服务英雄应该具备风采-老实，真挚，友善，智慧。最主要是，他以专业服务态度，优雅处理方式化解了这种令人畏缩危机。书局没有因为这次突发事件失去任何用户，他机敏也为他赢得了书局最高领导一封感激信。那个晚上值班全部其它主管也都集合起来请他吃饭。书局收到大约10通电话和3封来自用户表彰信。这就是出色表现！你用户和搭档怎样评价你服务呢？新护士礼仪与沟通第87页88罗伯特先生第二天要出差，他像往常一样给出租车企业打电话，让他们明天早晨7点派车来送他到飞机场，并请企业在6点15分给他一个确认电话。打完电话，罗伯特就上床休息了，他没注意到电话没有放好。第二天早晨6点40时，罗伯特被们铃声吵醒了。他打开大门，一位出租车司机出现在他面前，说：先生，咱们公司在6点15分时就尝试打电话给您，电话一直打不通，咱们担心您电话可能未放好，而我恰好在附近，所以叫我到您这儿来看一看，您所订车会在7点按时抵达，打搅了。案例2：当用户错了时！新护士礼仪与沟通第88页89安德鲁为一位需要新衣服客户提供服务，双方交流非常好.用户购置了最流行格调匹配衬衣和领带。怎样搭配着装是一门艺术，安德鲁学习很好。现在用户除了有衬衣和领带一起搭配外,连正装或者裤子也最少能够有四种方式搭配.用户感到十分满意。谈话间,用户在评论商店音乐,说明他非常喜欢正在播放那几首歌，那音乐让用户点燃了许多温心回想。用户便向安德鲁迅问磁带详情。安德鲁便尽可能提供相关详情并告之用户，磁带是商店尤其组合——

一个编辑搜集一些了独特喜爱歌，轮番在一周期间播放。安德鲁也提供了这些歌曲名字,使得用户非常感激。交易顺利进行后,因为需要一些修改,衣服如往常一样需要在迟些时候才能领取。用户有了一次很必定和值得纪念经验。安德鲁也觉非常有满足感。为用户提供良好服务是他任务取衣服时候到了,用户便返回领取他衣服。全部顺利进行直到用户注意到在衣服胸部口袋里面有一件额外东西-它是一盘磁带。是那天他购置时,在播放磁带。哇！案例3：意外录音带！新护士礼仪与沟通第89页90大部份成功服务都创造了无缝隙体验。用户需求被预期，系统按部就班，雇员受过培训，企业运作就像一台保养良好机器。不过当意外事情发生时又会怎样呢？用户有“不寻常”要求或者他们根本不了解系统规则？我提议利用这些意外事故发生所给予机会，让系统有弹性、改进系统、甚至忘记系统，给用户一个惊喜。为了参加次日早上8点培训，我深夜抵达麻省坎布里奇一家旅店。天气严寒，我穿着棕色长筒靴和厚长裤。到了房间、打开行李箱和我灰色套装，却发觉将高跟鞋忘在家里了。我望着双脚端详，棕色长筒靴根本不是一个适当配搭选择。我去找门房接待员帮助，因已过晚上10点，全部商店都以关了门。这个地域全部商店都在晚上9点打烊，不再提供服务。我再继续追问门房接待员：“莫非毫无方法了吗？”一阵寂静