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文档简介

电子商务与快递服务2服务质量测量差距模型知识点：电子商务快递服务质量测量差距模型3服务质量测量差距模型4明年计划服务质量测量差距模型模型中，横线以下的部分与服务的提供者有关，分析了那些原因导致了较低的电子商务质量，其中信息、设计、沟通三个方面存在的差距能够在网站的设计、运作及市场定位等诸多方面表现出来，导致了顾客层面的“实现差距”，而“实现差距”对顾客感知电商服务质量和重复购买行为有一定影响。5明年计划服务质量测量差距模型（一）信息差距信息产局主要反映了顾客对电子商务服务的需求与电子商务服务平台设计者对这种需求的准确感知存在一定的差距。（二）设计差距网站是企业提供电子商务服务的平台，顾客通过这一平台与企业积极互动。然而即使企业拥有完全准确的信息（即不存在信息差距），这种信息也往往无法完全体现在网站设计和功能上，这就导致了另一种差距——设计差距。（三）沟通差距沟通差距主要是由于公司内部不同部门的员工减少沟通造成的。（四）实现差距实现差距出现在顾客层面上，反映了顾客期望与顾客经理之间存在的总差距；从企业层面看，实现差距是信息差距、设计差距和沟通差距的联合效应。6明年计划服务质量测量差距模型构成作业思考：电子商务快递服务质量差距模型大致表现在哪些方面？7谢谢聆听

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