某咨询公司风险管理(财务分册)

天马行空官方博客：；QQ:1318241189；QQ群：175569632安达信全球最正确实践财务分册安达信全球最正确实践财务分册-VII〔风险管理局部〕安达信〔上海〕企业咨询企业咨询部财务与运营解决方案小组第一版〔译文〕二零零二年三月<<<10.0管理财务及物资资源〔续〕最正确实践10.7管理信誉风险110.8业务持续性规划管理510.9管理新兴市场中的风险33<<<10.7管理信誉风险最正确实践执行概要

执行概要概论一个企业在信誉风险管理方面所做工作的多少，取决于这个企业的规模、所从事的业务活动的固有风险、以及企业以往的道德行为。美国联邦组织指导方针判定机构〔FSGO〕建议通过推行一项道德审核方案来管理信誉风险，并总结出建立这样一个内部审慎调查方案所必需的7个步骤。这7个步骤能适用于任何企业，而不必考虑它的规模、固有风险、以及风险历史。然而，大多数企业发现，这7个步骤尽管构思合理，却只是纲领式的指导性方针，没有给出如何实施这些步骤的具体例子，缺乏可操作性。最正确实践企业根据这7个步骤建立了一项道德审核方案，并描述了实施每一步骤的具体行动方案。在实施任何一个行动步骤之前，对企业的法律风险进行仔细评估是十分重要的，它能帮助企业根据自己具体的风险环境，量身定制出一个最适合的道德审核方案。最正确实践最正确实践企业描述了企业如何通过建立道德审核方案来提高信誉风险管理水平。制订书面的道德审核标准和程序。对任何企业而言，制订一个书面的道德审核规章都是工作中必不可少的一环，无论这个企业的规模是大是小。规章中应该包括的标准和程序如下：语言简明扼要，通俗易懂取得首席行政执行官的大力支持对于和员工有关的问题，要给出具体的例子和清楚的指导解释纪律政策指定专人负责进行答疑对于那些跨国公司来说，在必要的时候，还应该根据每个国家不同的情况来制定道德审核规章。指定一名主管—或者执行层人员来总体负责道德审核事务。先进企业指定一名从事职业道德管理工作的高级主管来负责管理企业的道德审核方案。这样做可以让员工明白：应该把遵守企业的道德审核规章放在首位，而且，这一规章将始终如一地在全公司范围内得到强制性执行。道德审核主管得到授权，拥有做出决策和分配资源的权力，而且，可以和企业领导层的其它成员共同商议。这样一来，道德审核主管就能够在制定和沟通一部高效的、符合FSGO方针的内部行为规章方面，发挥重要的先锋作用。此外，他还需要开展相关工作，以确保企业的现有体制符合要求，能够满足对员工进行职业道德和法律教育的需求。作为主管，他还有义务及时解答员工的疑虑，并负责保密。这名主管必须在企业内有很高的威信，在必要的时候，敢于向行政长官发难。在一些风险较大的大公司里，设立一个道德监察部门或者道德审核部门，被证明是一项明智之举。确保员工的道德素质良好。对员工进行彻底的背景核查，能帮助企业确保不雇佣或不提升那些存在利用职位进行犯罪倾向的个人。企业应该定期进行此类核查。背景核查不仅将暴露被核查人员是否有犯罪前科，而且，如果对某些人的职业道德持疑心态度，就可以做出不雇佣或不提升的决定。然而，在进行核查的时候，必须要特别的谨慎，以确保企业的雇佣工作在总体上是合理的，防止提高不公正雇佣控诉的风险。在通用电气公司，职业道德可疑的员工将被解雇，即使他们的绩效到达或超过业务目标。而那些工作绩效较低，但职业道德符合企业要求的员工将继续留在公司，并得到改良的时机。向所有的员工和机构沟通道德标准。包含道德审核标准和程序的书面行为规章手册，应该发放给所有的雇员和新员工。为了确保所有的员工理解并遵守，还应该采取一些其他措施：要求所有员工观看与规章配套、用来解释规章的录像带将规章培训添入所有的培训工程方案在员工报上开设专栏，或者在员工薪酬单中夹入备忘录，来强化规章的影响利用海报来宣传规章，并指明可以向谁寻求帮助达拉斯的电子公司德州仪器通过向雇员发放一本叫做“职业道德快速自测〞的小手册，帮助员工作出符合道德要求的决定。这本迷你手册和名片差不多大小，可以随身携带并随时进行参考。在手册中，通过摆出一系列问题和陈述，来确保员工处在正确的道德轨迹上。这些问题包括：这样做合法吗？这样做是否符合公司的价值观？如果你做了这样的事，你是否会感觉糟糕？报纸会怎样看待这件事？如果你知道这样做是不对的，赶紧消除念头吧！如果你还不能确定，请及时咨询相关人员。建立答疑和报告违规行为的机制。当员工在道德问题上陷入两难境地，或者发现同事或上级做了违规的事情，许多员工往往缺乏勇气，不敢揭发和寻求帮助。建立求助热线或匿名的电子邮件系统，能够便于员工提出道德疑问或报告违规行为，而不用担忧受到报复。内部的道德管理或道德审核职员收到质询后，会建立追踪和处理每一个问题的草案。企业还通过定期的方案测试，来证明其有效性。西雅图的航行器制造商Boeing建立了一条面向所有员工和企业外部人员的道德热线。这样一来，企业管理层就能够追踪问题和那些可能违反政策和法律的隐患，并及时做出反响。对于违反规定的员工执行统一的标准。一部全面而公正的行为规章清晰地规定了员工在违反法律或者知情不报的情况下，应该受到的纪律处分。企业应该对采取的纪律处分标准进行追踪和审阅，以保持其连贯性。向所有员工通报违规行为和纪律处分决定，当然，不用指出当事人的姓名，这样做能够清楚地说明企业进行道德管理的坚决态度和不变立场。运用一切合理手段，杜绝重复犯错行为。即使在那些拥有最好道德审核方案的企业里，也可能发生违规行为。尽管法庭明白，即便在最守法的企业里，也会存在犯错的个人，而且，这些人还有可能去腐蚀其它有才能的个人。但是法院还是不会姑息重复违规的行为。因此，企业应该定期对所有的违规行为进行彻底调查，重新评估政策、程序、以及内部控制机制，从而决定是否需要改变现有的道德审核方案，使之在预防未来违规行为方面变得更加有效。

<<<10.8业务持续性规划管理最正确实践执行概要A.将公司持续经营方案和公司战略管理进行整合。B.建立沟通渠道来恢复营运和重振形象。C.做好在最短的时间内恢复主要商业营运的准备方案。D.建立持续经营和危机管理的根底平台。E.确保主要的IT系统持续运作或尽量在短时间内恢复运作。F.审视内外环境以尽早发现问题的迹象。

执行概要概论公司持续经营管理已经从危机应对开展到危机预防，现在已经形成较为严谨的管理流程，在出现危机时尽快恢复主要的商业运作。管理的目标是：平安、恢复、持续。商业运作在许多方面都是十分脆弱的。自然灾害、产品失败、民众暴动、欺诈行为、员工恶意、产品责任、公共关系、武力侵犯、系统崩溃都可能导致一个公司的财务状况、客户根底和公司名声受到重创。经济的全球化、技术的飞速开展、世界人口爆炸使情况更加加剧。研究说明：如果公司没有完善的持续经营管理方案，将在危机出现之时可能遭受灭顶之灾，更不用说保持公司竞争能力。启用最正确实践的公司都认识到持续经营管理的重要性并将之和战略管理以及日常的商业运作管理进行整合。最正确实践虽然持续经营管理包括危机应对和恢复营运，但是不止于此。以下所述的最正确实践包括了持续经营管理和灾难恢复的各个方面。将商业持续经营管理和战略管理进行整合。将持续经营管理和战略管理进行整合使得公司能够增强防范危机的能力，从被动的危机应对到主动的危机防范。这种更加广义的处理方法使得公司能够分配资源进行主动的风险防范，并且为最有可能遭受的灾难做好准备。有效的持续经营管理方案工作需要来自最高层的领导和从各个职能部门的主要员工组成的队伍的支持和投入。持续经营方案的核心是进行商业影响分析，即对公司核心业务以及业务间的互相关系进行深入分析，并考虑如果任何一块业务受到冲击，对其他业务可能造成的影响。持续经营方案首要考虑的是平安，第二是恢复营运，第三是损失补偿。最正确实践公司在持续经营方案中考虑了所有相关者的利益，并且在制订时表达了公司组织的价值和目标。在1996年的7月，当一个恐怖炸弹炸伤了英国皇家太阳保险公司的员工并且严重地损坏了公司的建筑后，这家公司就依靠了这家公司的集团风险管理小组设计的危机管理方案进行危机应对。这个小组在制订方案时对每种称之为“杀手〞的风险制订了应对策略，其中包括重新安置员工、备份计算机系统、进行重要沟通工作等。这个方案对于每一种风险都落实一个负责人对其监控，并安排融资和保险来控制这些风险。在这个方案的持续运作中，小组确保每一种风险都有一个管控战略、每一个成员都可以分享最正确知识和实践、每一个子方案都能及时被更新并且经常通过测试。建立沟通渠道来恢复营运和重振形象。沟通是持续经营方案中最重要的因素，因为它决定了一个公司是否能很好地为灾难降临作好准备并应对灾难，并决定了这个公司是否能从灾难中吸取教训并重振风采。为了在危机和灾难中很好地进行沟通，最正确实践公司运用最适用于当时情形的沟通工具和技巧来取信群众和恢复名声。在任何时候，他们都努力做到诚信、坦诚地及时沟通，使得所有相关人员都能在危机中尽可能地充分接收相关消息。因为沟通是如此重要，公司使用各种沟通技术，例如万维网、来提高沟通的效率。他们通过指定公司发言人来统一口径对外沟通，并通过容易进入的沟通平台进行内部沟通。除此之外，公司还要求最高领导层在特定的场合出现通，尤其在有人员伤亡的时候。在持续经营方案中沟通局部最重要的是制订在何时何种情况下要相应激活什么步骤来到达沟通的目标，因为危机到来时原先既定的方案可能受到很大的影响。当由于Odwalla公司生产的天然果汁导致在西海岸爆发了一种E.coli的细菌感染病时，公司立刻通过它的公关公司Edelman公司开通了一个专门的网站。网站上载有有关受污染产品的最新消息和当感染这种病之后应该如何处理。Odwalla公司这种引入高科技和公众沟通的革新做法显示公司对此次事件的极大关注和高度重视，受到了媒体十分正面的评述。做好在最短的时间内恢复主要商业营运的准备方案。在公司的持续经营方案中最核心的局部是如何在最短的时间内恢复主要商业营运、留住客户、减少财务损失、保护公司声誉。危机管理已经从一系列简单的平安措施开展到包括人员平安、资产保全、持续经营等各方面指标的综合管理来确保公司能够在最短时间恢复客户可以接受的根本效劳。从美国联邦紧急情况管理机构和其他机构的研究说明：60%到85%的没有持续经营方案的小型和中型企业在两到三年内停业破产。显然，只有提早进行持续经营方案，才能在天灾人害之时，保全公司和运作。最正确实践公司在持续经营方案中往往领先一步，不但确保自己的主要营运能尽快恢复，而且保全它们的供给链上的公司、保证在紧急情况发生时能够及时提取现金、保证能将人员转移至其他平安场所、保证能有备用的资源供给渠道。在危机管理中，最正确实践公司始终将客户的利益放在第一位。陶氏化学公司在最近的20年已经开展了十分有效的商业持续经营方案。对于每一种主要业务，陶氏都定义出主要运作流程并提炼出在最短时间内恢复客户可以接受的最低限度的效劳所需要进行的主要工作，并防止在危机时对其他较不重要的流程投入过多的资源。这种本钱-风险的评估方法使得陶氏不在危机时耗时费力地恢复所有的营运，而是专注于主要的商业运作。建立持续经营和危机管理的管理平台。为了支持持续经营和危机管理，最正确实践公司努力建好管理的根底平台。管理根底平台主要包括企业各个部门的关键员工、迅速的决策技巧和机制、和外界的良好的公共关系。拥有这个巩固的管理平台，公司才能在危机管理中取得相应目标：确保平安和持续经营。因为只有充分准备的人员才能领导公司走出危机，最正确实践公司往往在危机中给予重要领导人以极大的权利、利用员工队伍的各种才能和资源，并且对危机中的管理层继位有事先安排。他们在设计危机管理方案时向当地的急救效劳机构寻求咨询，并经常测试这些方案的合理性和适用性，并确保有关人员都能知晓这个危机管理方案以防不测。南加利福尼亚煤气公司为了建立一个巩固的危机管理的管理平台，对所有员工的技巧和经验都进行了深入的分析，并把他们在危机出现时最能派上用场的技能将员工分入三个小组。这三个小组是：〔1〕核心7日员工组：这个员工组的成员被要求在危机发生时一周七天在总公司听命。〔2〕重要5日员工组：这个员工组的成员被要求在危机发生时一周五天在总公司听命。〔3〕应召员工组：这个员工组的成员在危机发生时随时应召待命。确保主要的IT系统持续运作或尽量在短时间内恢复运作。在商业持续经营方案中最关键的一步是如何确保主要的信息系统和通讯系统仍然能够运作。因为电脑系统的中断工作和数据丧失带来的财务损失将可能是重大的，并且可能使公司永久地在市场上消失。最正确实践公司采用一种专注营运、专注风险的方式来列出哪些技术系统首先需要备份和拥有应急系统。它们专注于关键营运信息系统而非整个系统的恢复。那些大量依靠计算机系统的公司都和主要的设备供给商和计算机专家保持良好的关系，往往已经和商业计算机备份和应急效劳公司签订了合同，并精确定义了如何在系统崩溃和停电的时候启动这些效劳流程。从服装制造商Allison公司制订完灾难恢复方案后，就开始培养与在重建信息系统工作中需要挑大梁的重要设备供给商的关系。这些方案和努力终于在大水淹了在北卡的主要生产基地时发挥了巨大作用。由于和设备供给商的良好关系，在两天内有70台个人电脑、外围设备和IBMAS/400主机完全按照Allison公司规定的型号和配置送到了公司事先选定的并已经布好线的远程地点。审视内外环境以尽早发现问题的迹象。所有成功的公司都对它们的营运环境包括产品开发、客户关系、竞争态势进行审视。而且也对外部情况进行分析以及早发现可能出问题的地方并且对可能发生的危机做好准备。最正确实践公司总是不间断地对社会和和文化的趋势以及它们可能会给公司未来造成的影响进行评估。即使有些意见和信息可能是负面的，公司也总是积极地从外界组织和媒体搜集相关信息，并向客户和分销商征求反响意见，并鼓励员工向公司提意见。公司的信息技术部门严格地防范公司系统被病毒侵犯，并设计相应的程序来防止黑客的袭击。最正确实践公司就是这样把审视公司内外部环境作为日常工作的一局部并使用这些信息来发现并消除公司营运的薄弱环节。SaraLee公司就使用这样的程序来发现和解决员工中发生的紧张综合症情况。由于公司有专人对媒体报道进行追踪和查阅，公司及时知晓了员工抱怨的紧张综合症情况，并着手进行解决。公司专门聘请了一名医生和人类生物工程学家专门来评估装配线上的工人的工作流程并提出改良意见。当这些改良意见实施后，工人的抱怨减少了80%。

A.将公司持续经营方案和公司战略管理进行整合原理为什么运用最正确实践将危机管理和战略管理相结合能增强公司预防风险的能力。传统上，公司的战略管理和危机管理是分开的，而且往往对前者给予更多的注意力和资源。通过把危机管理参加到日常的战略管理程序中，最正确实践的公司就拥有了预防危机发生的能力以及万一危机发生能削弱其影响的自卫能力。这两个领域有效的结合使公司在面对危机时由无能为力变为有充分准备。这种更广义的战略上的做法能够帮助公司在有潜在危险的时候，时刻认识到自身的薄弱之处，而且能够帮助公司迅速制定危机管理方案和重新开展主要业务，使受破坏程度降至最低。公司能得到什么危机后经营能更快的复原危机破坏程度降低抵抗危机时有更多的应付措施行动步骤——改良公司的流程确保高级管理层致力于商业持续经营方案。有效的持续经营方案是一个公司必不可少的一环，而且应由公司上层致力于此。如果一个持续经营方案能在董事会被一致通过，并且保证有充足的资源将其有效执行和不断调整时，那么它将成为能帮助公司防止危机和管理危机的有效工具。最正确实践的公司积极主动地进行持续经营方案管理、以相互配合的多功能的工作小组来管理危机〔涉及所有主要部门：人力资源、审计、IT、公关、生产、法律，和设备维护部〕。制订有效的商业持续经营方案需要保持高度警惕性和对周遭环境的详细观察。这些需要公司全员都积极参与，高级决策者的参与和支持尤其重要。国际酿造业巨头Anheuser－Busch公司由上到下的对商业持续经营方案的努力在1994年得到了巨大的回报。正是这一年，加利福尼亚Northridge的强烈地震破坏了洛杉机地区。公司领导层意识到他们在当地的酿酒厂位于地震高危地带，所以他们决定对工厂设施进行耗资巨大的抗震加固。虽然工厂靠近震中，但是由于有强化了的结构，工厂在地震时只受了最小程度破坏，因此防止了地震本应带来的直接损失和中止经营的损失：近10亿元。围绕公司价值和目标来制定持续经营方案。一个好的持续经营和危机管理方案要反映公司的价值观和目标。通过由企业价值和目标来指导制订持续经营管理方案的过程，成功的企业能以最快的速度恢复主要经营业务，而且能更好地维护声誉和留住客户。企业的核心信念可能包括平安重于利润、员工和信息重于资产、顾客至上等。不管这些价值观和经营准那么是什么，在企业为危机作准备和应付危机的时候，它们是不应该改变的。比方说，一个以优质效劳为准那么的企业应该在处于危机中的时候仍然保持其效劳水准。效劳可能会因情况而有所变化，但是必须认识到的是，效劳质量恰恰是重振主要业务的最重要的方面。核心价值观是企业员工在危机那深不可测的地带中航行时可以依赖的重要准那么。尽管规模很大，福特汽车公司一直以来都强调视员工为家人。福特公司不仅制造家庭汽车，而且其公司历史也根源于家庭关系。公司创立人HenryFord和他之后数代的领导者所扮演的角色从来没有远离过职工和客户的感受。表达这一核心价值是福特公司详细的灾难方案，此方案不仅以员工的安危为重点，而且还以与员工家人的沟通为重点。当1999年2月的一次大爆炸摧毁了它在底特律的RiverRouge工厂的时候，工人们知道去哪里报告安危，一个信息中心也成立起来帮助工人们的家人迅速获得最新的消息。成立交叉功能的危机管理工作小组。公司各职能部门的高层经理参加危机准备和危机应对方案可以拓宽思路，促进沟通。一个有各类人员参加的小组可以防止僵硬的管理观念容易导致的常见错误，增加在危机时可以选择的出路。有研究说明，公司的高级管理层越是拥有不同背景和不同教育，就越有时机防止灾难的发生，就算是灾难发生了，也能更好地进行处理。类似的道理，如果公司里有更多的人明确知道在灾难发生时需要进行的任务，持续经营方案的成效就会越大。多元化的小组能更好地密切注意潜在问题，处理信息更有效，而且在形成危机战略的时候更灵活。因为在危机中，是人来指挥技术、设备和完善的方案，而不是相反。高级管理层危机小组由主席、CEO、总裁、CFO和各主要功能部门的经理组成。除此之外，在有董事会的公司，董事会的主要成员可以作一些奉献，处理属于董事会责任的问题，并且可以提高和相关人之间的沟通的效果。国际石油和天然气巨头荷兰皇家/壳牌石油，采用了一种组织结构。这种组织结构使得范围广泛的员工参加它的持续经营和危机管理方案。正因为壳牌公司的规模和众多的业务，它依靠有大约260个主运行单位的高度分权的结构。每一个单位是由交叉功能的来自于重要管理层的成员组成，和各自所在地的公司保持密切的联系，并且运行时拥有几乎完全的自主权。从公司不同领域召集人员形成的小组促使信息向公司经营每一局部顺畅流动，使每一个人都知道公司里里外外最近发生的事，并且使得每一个部门制订出信息更完全和更适应自身独特情况的危机管理方案。进行经营影响分析来识别薄弱环节和考虑最坏情况。通过进行一个彻底的经营影响分析，最正确实践公司能够列出一系列的潜在危机和可能的经营中断情况，并据此准备能改善薄弱环节的行动方案。这些公司把重要的经营功能别离出来，并且保证不管在任何严重的情况之下，这些功能都能够尽快地恢复过来。因为经营影响分析把发生可能性较高的危机和可能性很小的事件，像自然灾害，都分类归纳起来，所以它们能帮助最高决策者意识到他们的公司确实是有风险的以及风险存在的领域。商业影响分析促使公司把精力放在保护和恢复关系到公司生存的核心业务上，并且在业务中断损害到公司收入、客户根底或公司声誉之前，就能排出恢复业务经营的时间表。管理层把整个操作系统分为各组成局部，并决定它们之间的主次关系。商业影响分析设定最先恢复哪个局部，以及人力和其他资源分配的重要性顺序。它安排筹集恢复关键功能所需的应急费，同时又能把对客户效劳的影响降到最小。通过对风险各领域的识别，公司加强薄弱环节，或者更新一直被忽略的系统。在1996年的7月，当一个恐怖炸弹炸伤了在英国曼彻斯特的皇家太阳保险公司的员工并且严重地损坏了公司的建筑和计算机系统后，这家公司就依靠了这家公司的集团风险管理小组设计的危机管理方案进行危机应对。这个于ROYALINSURANCE和SUNALLIANCEINSUTRANCE合并之际组成的小组在制订方案时对每种称之为“杀手〞的风险制订了应对策略，其中包括重新安置员工、备份计算机系统、进行重要沟通工作等。这个方案对于每一种风险都落实一个负责人对其监控，并安排融资和保险来控制这些风险。在这个方案的持续运作中，小组确保每一种风险都有一个管控战略、每一个成员都可以分享最正确知识和实践、每一个子方案都能及时被更新并且经常通过测试。在重大灾难发生的时候，每一个风险管理小组都作好了为持续经营而配合起来行动的准备。这些准备工作都使得SunAlliance在炸弹爆炸之后能迅速地作出应对。在第一个24小时内，他们已经设立了为受害者和他们的家人进行慰问的程序的和从灾难现场抢救重要物资和为公众提供消息的程序。改写使命，使之涵盖平安和可靠性目标以及包括更多的利益相关人。表达出色的使命声明应该包括目标、目的和优先级。使命能向员工、客户、供给商、投资人以及其他重要相关人说明他们公司的经营准那么。包含相关的平安、生产可靠性、防范战略和持续经营方案的使命声明向利益相关人传递了重要的信息，并且进一步稳固了持续经营方案在日常商业经营中的地位。通过改写使命声明，使之包括平安和持续经营目的，公司能够把这些行动上升到战略管理的高度。准备充分成为商业运行的一局部。为了表达这一现实，使命声明规定哪些功能对公司是关键的，并且说明在公司经营受到阻碍的时候，公司客户、员工的平安和持续的客户效劳是公司危机防范的准那么。国际制药和保健产品巨头Johnson&Johnson，曾经因其在1982年进行的危机管理而获得国际认可。对此事件，他们说他们的做法是受公司使命、文化和价值影响的。当他们发现了一个子公司LifeScan生产的血糖测量仪有缺陷时，虽然没有任何证据证明生产过程中出了过失，但是由于公司的价值强调平安和质量第一，公司为了保证没有一个糖尿病人血糖测得不准，收回了60万个血糖测量仪。公司本可以等到有更多的信息说明这个错误是否是单个的事件，但是他们却选择了做出快速反响，正是因为公司对平安的顾虑，也是因为这样做会给顾客留下好印象。

B.建立沟通渠道来恢复营运和重振形象原理为什么运用最正确实践沟通是持续经营方案中最重要的因素，它决定企业对危难的准备和反响是否成熟，以及企业是否成功度过危难和从中学习。高效的持续经营方案中，沟通有许多方式，其制定及控制由企业选择进行。这种弹性使不同公司能选择不同的沟通方式，在危难情形中最好地保护公众利益、改良持续性运作、恢复和保持声誉。为使危机管理的沟通有效，最正确实践的公司首先着重保证雇员和公众的平安。在此根底上，他们激活危机反响机制，通知客户和供给商、媒体〔如有必要〕、华尔街分析家〔如公司上市〕与其他主要股东〔如情形需要〕。在危机中，由始至终他们都尽量保持老实开放的态度和提供随时更新、容易接收的信息，尽可能保证有关人员对事态的充分了解。公司能得到什么正面的媒体报道对灾难的快速反响对业务和客户根底的较小损害行动步骤——改良公司的流程利用因特网在危机中快速反响。充分利用沟通技术的公司通过公司网站及时发布重要消息，并随事态开展定期更新。媒体和公共机构利用因特网扩大支持者。对于从事平安敏感行业的公司，比方物流业、公用事业、运输业、食品制造业、危险化工业或生活消费品行业，与全球客户、媒体和股东及时沟通的能力使他们能帮助他人，减少危害，表现出高度的责任心。发挥因特网效率的关键在于具有危机时刻迅速在网站上作出反响的资源和技能，特别是在公众平安受到危害时。根据情况，公司网站提供危机事件处理的程序和事情的最新动态。它使公众明了应向谁了解或提供信息，并向公众解释应该如何处理问题。当由于Odwalla公司生产的天然果汁导致在西海岸爆发了一种E。coli的细菌感染病时，公司立刻通过它的公关公司Edelman公司开通了一个专门的网站。网站上载有有关受污染产品的最新消息和当感染这种病之后应该如何处理。网站运作的最初48小时，担忧的消费者点击网站约20000次。Odwalla公司这种引入高科技和公众沟通的革新做法显示公司对此次事件的极大关注和高度重视，受到了媒体十分正面的评述。公司高层人员在现场出面。遭遇危机的公司面临的最重要考验并非解释发生了什么和为什么发生，而是说明如何应付发生的事情。公司总裁、董事会主席或其他高层人员的出现可传达“公司关心正在发生的事件，公司会承当责任〞这样一个重要信息，在涉及疾病、伤害、死亡的情况下更是如此。通过公开出面，总裁可传递公司关心事态并积极热诚行动的信息。公司总裁发挥以上作用的前提是：他们了解所有相关事实，对媒体和公众态度公开，他们准备采取特定的有效措施，能够尽早到达事发地点。总裁在此时的主要作用是代表公司，支持员工，对公众作出反响。在最紧急的情况稳定下来后，公司发言人将补充总裁的作用成为沟通领导者。1989年英国公司Midland在商用飞机紧急迫降事故中顺利渡过危机，成功的关键原因就是公司总裁的出面。事故发生在英国凯格沃斯附近，47人丧生，数十人重伤。但是公司总裁赶到现场帮助受害人，抚慰受害者家属，保证查找坠毁的原因。他在现场的出现得到几家媒体的正面报道。此后Midland保持及时公布得知的最新消息。这样做的结果是说明公司非常关心发生的事情，对此态度公开，并尽其可能保证此类事件不再发生。准备危机时的沟通时间表。公司对危机的反响越快，就越能减轻危机造成的破坏。沟通的关键在于速度。沟通时间表可保证迅速知会相关人员，包括员工、员工家庭、危机反响人员、华尔街分析家、灾难处理者、媒体、信息备份效劳公司、供给商和其他关键股东。沟通时间表需制定完成三件重要沟通任务的最后时间：一小时内：通知员工和危机小组成员事情状况三小时内：激活使用公司一切可用的沟通工具——网站、800、员工热线、当地媒体——传达关于危机的相关信息危机发生一天后：启用详细的沟通方案，包括关键信息、可知事实及任命专门发言人任命一个员工为专门对外发言人。尽管许多大型公司都雇佣外部公共关系及营销公司完成特定的沟通工作，最正确实践公司却往往亲自处理危机。他们对危机负责，对公众表态，与客户和股东沟通，防止造成外界认为公司利用外部机构提供的专业外交辞令来隐藏事实真相的误解。最正确实践公司通过任命一个专门的公众媒体发言人，保证正确和适当的消息连贯一致地发布，保护组织的关键人物。这一措施也使公司更好地与媒体配合，使所有媒体在同一时间得到相同的信息。发言人需24小时待命，可随时了解事态开展，保持绝对准确和不偏不倚。自1987年成功度过两次地震以来，南加里福尼亚煤气公司已形成复杂高效的灾难管理方案。危机期间，一个公司发言人在紧急运作中心以外保证内部和外部的沟通。这在范围巨大的灾难中，如地震中尤为重要，因为公司需要随时从不同部门、不同地点派遣员工参与救援。向公众沟通紧急反响方案，建立良好声誉。尽管不同国家有不同的公众披露法，业内最正确总是使其行为能减少危害、防止官司。他们在法律要求之外需求途径，与公众分享其平安反响方案，因为这样有助于事情良性开展，树立良好声誉，打通沟通渠道，最终改善解决思路和方法。这些公司在危机中常用的沟通重要信息的方式有：信息手册、公共会议、公司参观、媒体声明。通过寻求政府机构和消费者支持团体，他们也获益非浅。最正确实践公司拟出应当拜访联系的个人及机构名单，其中可能包括当地居民、记者本地和地区政府官员危机处理机构、医院管理者、消费者志愿团体。新的美国法律要求公司与公众分享事故处理方案，对公共监察机构的关注作出反响。在为此项法律作准备时，五家AlliedSignal工厂得到广泛的公共回馈。通过详查其制造飞机、汽车、光纤和塑料等生产线的过程，公司能够减少或剔除几种有毒的化学成份。事实上，这项改善作用非常大，新泽西的五家工厂终于摆脱了未决的法律问题。建立公开而又在法律上保护公司的沟通战略。一些危机是公开发生的，而另一些那么不为公众所知。公众不了解的东西可能对公司有害。最正确实践公司在最初3至6个小时内使公众了解事故的发生。但是他们会谨慎选择公布的信息，尽可能提供相关事实，同时防止将来在法律诉讼中可能对公司有害的说法。最正确实践公司的做法并不是回避媒体或说“无可奉告〞，而是尽早公布他们了解的信息，将公开言论的重点放在正面行动上，如：向谁咨询、如何处理、正采取什么行动、有何备选方案。对公众和媒体做出反响的公司一般采取以下策略：反冲：对负面问题给予简短的答复，迅速转移到积极言论上。简短：保持简洁答复，尽可能减少用词，不答复没有提到的问提。架桥：利用正面措辞表达公司为改善情况的行动，以略过不公正的提问。1989年开始的几年中，伊利诺斯州Naperville的BPAmocoPLC研究中心大楼上工作的六名工人相继死于脑癌。公司立刻被严格审查，还遭到进一步的起诉。但是公司在处理事故时表现的真诚和合作得到媒体和局部受害者律师的赞扬。Amoco从两所大学雇佣了专家学者调查研究大楼，并公布调查结果。学者们报告说，研究大楼及在其中使用的化学药品“有可能〞导致癌症，但他们无法确定是哪一种化学药物，以及如何影响。尽管调查的结果并非100％的定论，但是通过雇佣独立调查者，将责任限制在较小范围内，Amoco表现出商界少见的坦诚和责任心。

C.做好在最短的时间内恢复主要商业营运的准备方案原理为什么运用最正确实践从美国联邦紧急情况管理机构和其他机构的研究说明：60%到85%的没有持续经营方案的小型和中型企业在两到三年内停业破产。灾难恢复程序已经从单纯的平安疏散程序演化成一个包括人员平安、资产保全及持续经营等多方面措施的程序，以确保公司能够在最短时间恢复客户可以接受的最低限度的效劳。有效的持续经营方案可以在危机发生时及发生后调度公司的员工及资源以保障经营的持续。全面持续经营方案一方面包括资产保全、人员平安措施及恢复程序，另一方面还包括经营恢复程序。但是，在危机发生当时或经营中断过程中，持续经营方案的这两个方面却是独立管理的。大公司的持续经营方案更着重于在最短时间内恢复客户可以接受的最低限度的效劳，因为毕竟那才是重创后生存之道的关键。公司能得到什么更迅速地恢复收益更快地恢复大局部主要功能更好地留住客户行动步骤——改良公司的流程确定大局部关键性程序的优先等级以及可接受的最长经营中断时间。通过确定出最低可接受水平的关键性程序并设计出恢复方案，大公司可以确保投入在持续经营方案上的资源能产生最大收益。优先等级是根据在客户、收益和公司信誉遭受损失前的可接受的最大经营中断时间而确定的。对经营受影响程度的分析，可以确定出所有的关键性经营功能和所需的信息技术资源。优先等级确定的依据是它们对公司恢复根本客户效劳能力的影响程度，以及它们对整个组织的长期影响。非关键性功能或处于可接受的风险之下其他因素，将不会被包含在持续经营方案中，这样可以使公司在危机后更专注于关键性的功能并成功生存下去。密歇根的陶氏化学公司在最近的20年已经开展了十分有效的商业持续经营方案，从最初着重于经营的恢复，扩展为一个更为综合性的方案。对于每一种主要业务，陶氏都定义出关键运作流程，并确定出必须在多短时间内恢复客户所需的最低限度效劳。公司为各个功能确定优先等级，仅有更少的关键性的流程被首先恢复以节约本钱，从而可以有更多资源用于迅速恢复主要局部的营运，以免遭受更大风险。这种本钱－风险评估方法意味着陶氏不必在危机时耗时费力地恢复所有的营运，仅需重点并首要专注于关键性经营功能。将客户放在第一位。持续经营方案使公司在危机时可以有准备地提供可接受的最低水平的客户效劳，而不仅仅是保全和恢复丧失或被损害的实物资产和信息。最正确实践公司追求的是，在危机或严重中断期间，可以继续效劳于它们的客户，尤其是最主要的客户，以免因长时间的效劳中断而引起可能的客户流失。为了保证可接受的客户效劳的提供，公司采用了各种战略。除了维持外部资源关系，它们还提供临时的选择性效劳，依靠有充足存货并可重新发送的客户，储藏一些备用的必要设备来代替遭损坏局部。此外，有些公司通过一些技术来建立虚拟办公场所，或开展其他可以想到的方法来保持经营的持续。当大火毁坏着俄亥俄州快餐供给商Wyandot的工厂时，员工做的第一件事情就是通知同行业的其他公司，为Wyandot生产并包装产品，以满足顾客所需产品的及时供给。这一行动发生时火还在燃烧；更详尽的灾难恢复方案那么在第二日才开始实施。供给链上下环节的协调持续方案。依靠单一供给商或少数高度专业化供给商的公司，在其供给商经营中断时，会遭受很大的风险。由于一个公司的危机可能会影响供给链上下的其他公司，最正确实践公司会明确它们的主要供给商或主承销商有着迅速反响的持续经营方案。为了减轻危机事件的影响，大公司通过预先检验备用部件资源的性能、增加类似资源、确保唯一供给商可以运送产品到其他地点、要求供给商与供给环节的其他公司有合作方案等，来强化它们的持续方案。1998年被Nortel网络收购的海湾网络是一家总部设在加州的数据和网络公司，它就与其唯一的供给商签订了约束性协议，要求供给商必须有应对或有事件的方案，以确保供给商在受到严重事件干扰时也可以做的及时生产和发送。海湾网络与供给商一起审定这些方案，从而可以建立起必要的备份程序。授权供给商们在危机时自行组织以保证订单的履行。有着一整个供给商网络的公司，通过与供给商们建立起合作性的合伙关系，范围涉及产品研发、本钱降低以及合作方案，以应对整个网络中任何一家公司的经营中断。这样可以将灾难带来的波动性影响局限在一家公司，以免整个网络中的其他公司受损。这个网络保持持续的关键性因素并不在于公司与供给商之间的关系，而是在于供给商之间的关系。由于这种设计想要成功的关键在于每家公司都能得以实行，这就必然要求供给商们在危机时可以自行组织起来，以互相协助并走出困境。要想建立起这种负责的网络关系并非易事，这需要有长期合作过程中建立起来的互相信任。但是大公司们却致力于达成这一目标，因为这对整个系统中的每一个组织都有益。也许这种自行组织理念的最好例证，就是在1997年AisinSeiki的一家工厂发生的灾难性火灾事件。AisinSeiki是日本汽车制造商Toyota的附属公司，也是Toyota汽车刹车系统阀门部件的唯一供给商。火灾在生产方案最繁重的期间发生了，这很可能使得整个Toyota集团的经营被迫停滞几个星期甚至更久。此时，涉及200多家公司的合作发挥出了作用，很快的，62家公司开始制造这虽不昂贵但需高精度机造的阀门，并运送到AisinSeiki的其他工厂以完成最后的组装和检验。Toyota的工厂们在三天内就开始收到这些关键的阀门，并在九天之内恢复了满负荷生产。保证有其他地点可供核心功能及危机时的指挥工作得以运行。公司可以在危机后从几个备选方案中选择临时的其他场所设施。大公司会在事前确定什么前提条件必须被满足才能保证关键性运作的持续。这样，无论何种导致经营中断的危机发生时，这些前提就会首先被确保满足。而在可能影响到很大地域的大范围灾难来临时，事先确定一个总部是至关重要的。因为大的灾难发生后，只有事先有所准备有其他可选择经营场所的公司才能够更快的恢复经营。对信息技术方面的依赖性比拟大的公司，通常会预先安排各种备用的电脑程序和相关效劳。一般情况下，这是通过复制备份系统来实现的。但是其他的公司功能，包括危机发生后致力于恢复的努力，那么需要一个运行的根底，来实施各种持续措施。大公司将对场所的要求参加到它们的持续方案中，有时是租用的流动性指挥设备，有时是确保有一个远离灾难地点的设施，以免受到可能的损害。由于GrandForks，NorthDakota的国民银行座落于红河附近，它的持续方案中就特别规定了一些必要步骤，以备洪水来临时可以保证核心业务的继续。该银行的总裁BillLee否决了关于一个热点备份设施的建议，因为大局部的备选设施横跨于明尼苏达境内的河流之上，这些设施在洪水到来时有可能无法使用。相反的，Lee选择了一个流动性数据设备以备不测。事实证明Lee的决定是英明的，1997年罕见的大规模源头解冻及持续的暴雨使得红河的水位不断上涨，Lee预计到大洪水的来临并命令凤凰城的移动设备船运过来。当红河宽度到达200英里不能在横越时，流动设备在距GrandForks30事先安排以保证迅速得到现金帮助恢复和援助员工。由于危机尤其是天气原因引起的大范围灾难通常都不可预测，当银行、自动提款机和其他金融效劳因为电力中断、大洪水或道路中断等原因而不可得时，公司的现金供给会急剧紧缩。但是在危机时能够获得足够的现金是非常关键的，可以让公司应付短期的诸如支付工资、紧急效劳、清理、平安或预付给受事故影响生活有困难的员工等问题。现金紧急状况方案可以包括在公司其他地点预先安排，与地区银行的特别安排，或者是其他地点的准备基金。不管采用何种安排，有一个其他地区的现金资源以备当地严重受损是非常重要的。当有暴风雪或其他可能引起现金需求的危机状况发生时，BurgerKing的全面灾难方案可以保证提供300，000美元的现金被送到任何需要现金的主要办公场所。

D.建立持续经营和危机管理的根底平台原理为什么运用最正确实践设计一个宏伟的方案来管理危机并恢复主要的商业活动是一个问题，在巨大的压力下强有力地领导员工和外部组织以实施这一方案又是另一个截然不同的问题。为支持作为战略管理的一局部的公司持续经营方案的出台，拥有最正确实践的公司会尽力依据此方案建立一个持续经营和危机管理的根底平台。整个公司的员工、迅速决策的能力、强有力的领导层以及与主要的外部组织的良好关系是建立这一平台的根底。只有拥有一个巩固的内部构架，公司才能在危机管理中实现主要目标：平安、保护、恢复。尽管风险管理—以保全资产和应对危机为重点—和持续经营是两个不同的过程，需分开处理，他们都是应对灾难的综合方案中的一局部。公司能得到什么更加明确对全公司范围的危机的程序和角色。更好地开展员工独特的技能和经验。与主要的公众经销商的关系更加良好。行动步骤——改良公司的流程授权负责危机管理和持续经营的小组成员快速做决策并省略管理中所需的批准。危机迫使公司和雇员进入一种异常的状态，此时只有快速的反响才能起作用。这样，员工就会面对许多不能以正常的经营程序来解决的障碍和决定。有些突发事件在其职责范围内但并未包括在持续经营方案中，只有允许雇员对这些事件采取快速且有决策性的行动，公司才能减轻损害并加快恢复。处于领导地位的公司，从组织内的各个部门挑选经过相当培训的员工组成危机管理小组并授以他们特殊的权力，可在危机发生时作决策。在授予这此些特殊职责时，公司须确定这些职员熟知持续经营方案的目标、宗旨并且清楚知道他们自己的权限。对于应对危机的战备状态的认识的培养以及对于危机进行的培训都使得小组成员在做到令职员、公众、机构的利益最大化的情况下，迅速、积极、主动应对危机。在爆发危机的状态下，轿车制造商Toyota采取灵活安置职员的方式，授予经理和生产线上的工人在正式下达命令以外的情况下做决策的权力，尽管在许多其他的日本公司里都存在这一做法，但Toyota的做法更进一步，必要时它会发动所有的专业职员参加装配线生产以应对紧急情况。而且，当正规的运行已陷入困境，所有的职工应随时准备接受新的角色。维护一个记录每个职员的特质和技能的数据库。在成功地帮助公司度过灾难的过程中，职员比起技术或机器更加重要。考虑到这一点，领导者打算开发职员的技能和其独特的天赋，以备紧急情况所需。当深入车间展开调查并收集到关于职员的特长和经历方面的信息后，公司常常会发现特别的资源和职员，他们都拥有核心技术以外的出色技能。职员的特长可以充分发挥，如急救、恢复心肺膊动、外语技能、车牌执照、军队经历以及各种的专业证明等。各种各样的特长都有可能拥有，并且没有任何一种技能和经历是过于乖僻神秘的以致于毫无潜在价值。另外，领导层通过这些调查可了解是否有职员愿意在危机发生时于稀缺的岗位上工作，如商用电脑备份点的供给商〔所谓的计算机销售商的效劳站点〕，或效劳于公司其他的设备。在1998年4月，当极具破坏性的龙卷风席卷Nashville，Tennessee的市中心时，一切商业交易都被迫停止，在一切恢复正常前该地区需要开展大规模的重建活动。但是，通过持续经营方案传递信息技术功能给预先安排好的、位于Norcross，Georgia的一个远程效劳站点，NationsBank拥有的一台核对流程的设备能够很快地恢复主要的业务操作。根据CharlesAB-WallenChlotte，NorthCarolina-basedNationsBank的突发事件管理委员会的副主席的解释，激活效劳点的关键在于预先安排职员从本地区的其他分部调迁到一个偏僻的站点以便恢复。厂区外的持续存放方案。准备完好的持续经营和危机管理方案对于突发火灾或洪灾没有多大帮助，方案必须是方便适用的，最新的，易于实行和奏效的。领导层一方面要相当广泛地在职员中宣传持续经营方案，另一方面又应做到一定程度的保密，这两方面需妥善处理。他们也必须确定复印件存放于厂区外易持近的平安的地方，如警察局，或者一些危机管理小组成员将复印件存放在厂区外。BayAletuorksNortelNetwork在1998年获得以加利福尼亚州为根底的数据和网上业务，它需要一些职员在家中存放，另一些职员需在车的后箱中存放复印件。另外，建筑物布局方案盈余的备份需存放在工程公司于南、北加利福尼亚的两个站点。确定管理层的继位。在主要的持续经营和管理危机的活动中，确立管理层的继位有如下作用：〔1〕某些人比其他人在危机中更适合领导一切工作。〔2〕继任者能在危机中立即上任，摆脱群龙无首的局面。〔3〕设立管理层为一个灵活的持续经营和管理危机小组提供根底，小组能迅速做决定并对事件的意外转变迅速反响。〔4〕一个职权清晰的管理层能防止对领导地位的争夺。一个部门或公司的高层经理并不一定是领导持续经营及应付危机方案的最正确人选。最正确实践公司会选出一名危机中的领导者，由他制订并实施方案，如果方案分解成几个独立的局部〔此种情况也常常会发生〕，那么一局部都有自己的领导人。由指定的最高领导人，领导每个分部的负责人。在灾难恢复的方案中，位于Providence，RhodeIslandinBrow大学的图书馆任命了一个领导者掌管重创后的全面恢复。这一方案列示了管理层，并指定该领导者为面向媒体和会众的唯一发言人。这样，通过一个适合图书馆运行的设计，灾难恢复方案已分配到每一部门，Brown授权一个小组，负责特定设备的持续经营和资产保全措施，而不是对整个校园实施一个总体方案。与主要的当地组织协调方案。既然在危机时期反响的速度非常重要，处于领导地位的公司会将他们的方案与所有相关效劳的供给商、处理紧急事件的中介进行协调。通信流、医院所在地、治安和火警的管辖及安排临时工作的中介都是恢复和持续经营方案所包含的因素。公司也为可获得的效劳提供者编写目录，例如处理火灾、水灾和风灾的专家、化工清理厂以及其它负责灾难恢复的企业。对于二十四小时提供效劳并能迅速回应的供给者，公司特别列出与他们的关系。在与外部组织建立关系并协调方案的同时，公司须确定当危机爆发时，代理商清楚地知道该去哪里，该做什么以及为了使经营运行受到的影响最小化什么是最重要的。公司也依靠通过上述的关系获得的专家的意见来加强自己在危机来临时的反响及平安措施。作为一家消费者融资的公司，位于ProspectHeightsLllinois的HouseholdInternatoinal，Inc。与一家24小时随时处理突发事件的重建效劳公司保持着联系，才能很快地从暴风雨袭击中恢复。暴风雨在半夜袭击了HowseholdInternatJoralInc.，严重损坏了其近半数的飞机库的房顶及几架飞机，但是给重建效劳公司一个，一个小时内全体人员都到齐，通过该小组连夜的工作，第二天早上机库又恢复正常工作，对经营运行的影响实现了最小化。聘用可充分利用的侯补员工。对危机做好充分准备的公司通过同时雇用内部和预定的外部员工加强他们的能力。这些员工包括包括一些临时中介，这些中介号只需一个口信，即能派出大批的人员，就像公司自己的员工一样有一套独特的技术。为了最大发挥员工的个人价值，拥有大量不同的员工的公司可建立一个附加小组，以便能迅速发动去帮助效劳客户。特别是高层管理职员担当此种角色更有效，因为他们拥有全面的运作知识和更大的工作自主性。为了加强危机管理的进程，SouthernCaliforniaGasCo对所有的职员进行了深入的评定，列示了他们所有的特长、经历和工作经验，并将他们分成三个小组：七日制的职员，在紧急状态下每个星期七天都需要在总部工作；五日制的职员，在紧急状态下每个星期五天都需要在总部工作；另一些在接到通知后，就立即工作。作为经营运行的一局部，对持续经营方案进行正规测试。对全公司持续经营及危机管理方案进行正规测试，这是灾难恢复方案中最重要的一局部，最正确实践公司至力每年进行一次全面测试。测试带给职员经验和最新的规那么，同时，测试也使公司一直采用最新的技术和系统，保存主要的合同，增强所有重要的通信线，加强组织内危机管理的功能和思想。处于领导地位的公司通过各种方式测试他们持续经营的方案，如桌面模仿、演戏练习、涉及本地灾难反响的代理商的实际法规，奇袭训练，他们也亲自监视他们重要的信息系统的理解他们的易被攻破点，通过复杂的软件程序发现诸如病毒、程序“控口〞不轨用机、系统的异常等问题并进行维护。

E.确保主要的IT系统不停止或尽量短时间地停止运作原理为什么运用最正确实践对于任何一家公司而言，能够方便使用主要的IT资源是商业持续经营方案中最重要准备步骤之一。由于电脑效劳的中断和数据丧失引起的财务上的困难可能会是灾难性的，甚至常常会导致公司永久地从市场上消失。来自StrategicResearchCorp.ofSantaBarbara，一份报告显示，如果关键性IT系统中断效劳一小时，就会导致交易所损失近650万美元，信用卡销售系统损失约260万美元，而自动柜员机的损失达14,500美元。公司识别并专注于主要信息系统流程的备份和准备相应的应急系统，使公司能够在处理解决危机时，尽快恢复最低水平的收入流动和客户效劳。最正确实践公司采取一种专注营运，专注风险的方式来优化它们的信息系统。换而言之，它们专注于关键营运信息系统而非整个系统的恢复，专注于处理由于它们的IT系统崩溃而引起的经营危机，而非引起系统崩溃的具体事件。公司能得到什么在效劳中断期间，客户保存率提高主要IT应用系统有更为可靠的备份与主要供给商建立更紧密的联系提高IT部门雇员的专业水平行动步骤——改良公司的流程在恢复整体经营流程的根底上，优化IT系统的备份和应急系统。为了高效地调动雇员和其他企业资源，最正确实践公司推行一种公司信息通讯系统方面的经营影响分析。这种分析可以识别出公司恢复最低效劳水平所需的最主要的IT系统和优先建立备份的关键系统的清单。这种分析还显示，哪些系统和数据即便丧失或缺失一段时间都不会影响公司的财务状况。公司可以建立它们的IT系统恢复方案，并且仅仅将资源分配在两阶段持续经营方案中的关键程序上。这两阶段指的是短期内重要经营的恢复及随即进行的长期完善方案。公司的规模，系统的复杂程度以及这些系统与关键流程的关系都会影响优化，保护和恢复IT系统的方法。公司根据以下三类的紧急情况确定优先次序：主要系统：此类系统如果运行中断超过24小时，将会严重影响收入和客户效劳。二级系统：此类系统如果运行中断超过一星期，将会严重影响收入和客户效劳。非主要系统：此类系统的故障会引起不便，但不会对经营造成财务或效劳上的冲击。公司要确定恢复经营需要的设备，替代性的工作地点的空间大小，为了实现恢复方案技术人员所需培训及专业技巧的程度，输入数据的表格样式以及所需通讯设备。为400,000万人效劳的英国CityCouncilofBristol公司对本公司复杂且分布广泛的信息和通讯系统运营进行了一次彻底的研究。研究结果显示，公司主要效劳系统优化始于财务流程，如薪资管理，公司财务管理，债权债务系统等。CityCouncilofBristol公司和外部一家专注于持续和恢复经营的专业公司一起，建立了一套与它的IT系统一模一样的系统，这套系统由这家外部公司在一个远离City公司的地点管理。一旦灾难来袭，City公司可以在8小时内转移它的员工和恢复它所有的主要系统。为了保持这种准备水平，City公司就该方案每年进行一次演习。培养和设备供给商的良好关系。当系统崩溃或效劳中断时，公司往往依赖外部组织帮助它们恢复运营。那些在危机发生时才开始寻找电脑备份效劳供给商，移动数据单位，替代部件及工作地点的公司由于恢复时间的延长，长期生存能力将受到威胁。而那些和外部供给商建立保持良好关系的公司在危机发生时就可以保证得到优先效劳。最正确实践公司知道它们的IT系统中哪些局部是保证最低水平的持续经营所必须的，它们也知道为了恢复经营要求助于哪些外部设备供给商。它们可以确定供给商有安装替代系统的能力及安装过程消耗的时间，同时它们要求供给商随时待命。最正确实践公司出于审慎的考虑，会将它们的备份磁带和其他数据库保存在远离公司的地方，并清楚在何时及何种情况下需要转移员工和IT系统。与供给商的良好关系不仅使偶然的危机事件发生后需采取的步骤固定下来，同时也使得公司在建立开展备份方案时分享外部专业公司的专业知识和经验。从总部位于纽约的服装制造商Allison公司制订完灾难恢复方案后，就开始培养在重建信息系统工作中需要挑大梁的重要设备供给商的关系。这些方案和努力终于在1997年7月大水淹了在北卡的主要生产基地时发挥了巨大作用。由于和设备供给商的良好关系，在两天内有70台个人电脑、外围设备和IBMAS/400主机完全按照Allison公司规定的型号和配置送到了公司事先选定的并已经步好线的远程地点。1998年，当独立的网络交易平台佛罗里达州的LandstarSystemsInc。公司的IT系统由于水灾蒙受巨大损失时，恢复主要系统运作的关键就是其与主要供给商的稳固关系。例如，在15小时内，它就从Hewlett-Packard收到效劳器。按公司信息总监BobLumina的说法：“所有的供给商给予我们的支持是难以置信的。〞Bob与供给商的良好关系使公司在处理危机时获益匪浅。保证有多个通讯设备供给商和系统。随着电子通讯技术的开展，公司有更多的时机为客户效劳和扩张业务。其结果之一是公司更易受到系统中断效劳带来的伤害。因为通讯是IT系统整体不可分割的一局部，最正确实践公司最大限度地利用新的电子通讯技术来提供自动防故障装置，来保证系统连通性。这一点对于分散的网络系统尤为重要，因为通讯技术在网络系统的客户效劳和产品运输中扮演至关重要的角色。局域网，通往因特网的路径或包括电子通讯在内的其他复杂的通讯方式都是专注于风险的IT持续经营方案的一局部。公司往往选择不只一个本地效劳网，并同多个长途运营商建立连接，使用电子宽频无线技术作为一种替代网络技术，或者根据它们的规模和市场为自己的语音，数据及影像传输的电子通讯系统建立应急系统。那些非常依赖系统进行客户支持的公司在正常经营中断的危机发生时，会使用呼叫中心软件快速地将客户来电转接到另一个地方。业务普及全球的DowChemicalCo。已经建立起一系列的应急网络系统，并使供给商数目增加到最大限度。例如，该公司有一条替代直接到日本的电子通讯线路，其路径为美国，到澳大利亚，到香港，最后抵达日本。一旦直通日本的线路受阻，网络能够自动切换到澳大利亚。Dow也准备了一条应急站点作为其主要客户下单系统－中心来电效劳系统的备份。该系统和备份的系统，微机及相关设备能够在24小时内被激活，投入运行。建立有效的办公技术准备。有效的办公技术使公司能够在任何地方开展一系列主要商业运作。宽带无线通讯技术和IT设备便携性能的提高给公司运作变得更灵活提供了巨大的机遇。那些使用这些最新技术的公司能确保它们的雇员拥有正确的设备，使得故障发生时，一些主要经营流程可以立即恢复。笔记本电脑，全球通移动，掌上电脑，便携式机和无线因特网技术代表最新的有效办公技术，这些技术在未来将会有戏剧性的广泛应用和长足提高。1997年，NorthDakota的小镇GrandForks遭受了一场灾难性的洪水和随即而来的大火，镇上的一家小公司SimmonsAdvertising所有的办公设备和商业资源几乎都毁于一旦。但Simmons的总裁FredLukens意识到公司业务的核心其实是他的员工的灵感和创造力。他迅速用手提电脑和电子邮箱将他的员工组织起来。第二天，他们就以咖啡馆为办公室，开始工作；在加油站，高速公路交叉路口互相传输资料，没有任何一个客户的广告案因为这次灾难被拖延，而公司也和平常一样赢得新的业务。

F.审视内外环境以尽早发现问题的迹象原理为什么运用最正确实践当一间公司分析其潜在的可能会给它带来不幸或重大问题的外部信息时，他们就会进入紧急备战的状态。领头公司往往通过发出警告作为全局战略方案的一局部，以减少他们被大灾难牵扯的时机。公司通常会监督来自内部和外部的威胁，例如在地震或飓风多发地带，能够作出预防措施而减轻所带来的灾害一样。不过最正确实践公司会不断地搜索可能会在将来引起问题的来自社会和文化倾向等方面的信息，以使其环境的监督的范围到达最大。例如，美国社会的老龄化导致对许多产品和效劳的需求，不过它是否也对产品在健康和平安上提出了更高的要求呢？又如，信息技术部门人员在与计算机病毒作战中，需要采取适当的措施以防止计算机遭受袭击。最正确实践公司那么把这种对内外环境的审视作为其日常运作的一局部。公司能得到什么更少的诉讼更多的危机预防选项更多的具针对性的外部信息流行动步骤——改良公司的流程通过外部组织以增强发觉能力。尽管使用外部效劳会形成额外的本钱，甚至有时看起来像在制造一种不存在问题的解决方案。因为一间公司不能总是从相关的专家那里获得足够多的信息。一项投资是否值得，尤其在考虑到公众日益关心的公司的可靠性时，在感性方面表现为产品的平安性和食物的致病性等等。公司扩大外部资源就会获得许多的利益。他们可以减少产品的反响而加快其他必要的步伐。而且，他们还可以防止高风险的尝试，减少诉讼而与政府的法规保持一致。无论处于何种行业，公司都能从外部信息供给商那里开掘出建立强大前馈系统的有价值的投入。譬如，政府代理、专业组织、咨询公司，危机应对小组和像天气预报频道那样的播送媒体。关键是超越政府管理的根底和文化，不断地从外部环境中寻求有价值的信息。Pillsbury公司在二十世纪六十年代创造的一种复杂的食物生产的测试方法，最近这些年被从本质上进行拓宽和提炼而得到广泛的应用。在德克萨斯A&M大学的HACCP联盟的赞助下，一个叫“冒险分析临界点〞〔HACCP〕的工程成立了。它可以帮助企业识别出产品设计，制造和运输中存在的生物，化学和物理等方面危险的临界点。HACCP方法现在被用于分析从农作物生长到消费者食用，包括原材料的运输、生产、批发和零售等整个食品制造过程。HACCP已经被选作NewJersey-basedCampbellSoup公司的管理系统许多年了。Campbell公司通过对其供给商，包括HACCP的管理，把这个工程向前推进了一步。这个食物加工业的巨人将继续帮助供给商们完善程序，并培训员工们使用它。从消费者、零售商、分销商处征求平安信息。公司积极地从能对潜在问题发出警报信号的机构那里寻求信息。优秀的公司不仅积极地征求与平安有关的信息，而且还仔细分析在危机备战状态下，从消费者、零售商、分销商处反响回来的信息。这种反响信息常常在警醒教育员工时派上用场。机器制造公司用来监督包括消费者效劳热线、网址、客户维修和授权报告、产品退货报告、零售商盈利状况、不断的客户监督和效劳跟进报告在内的工作。使得这些交流系统效用最大化的关键是找出有预兆迹象的信息。例如，消费品生产公司需要知道其产品的使用状况，谁在使用以及在什么情况下被使用等等。FordMotto公司密切的分析来自特约经销商和消费者监督的信息，这些信息指出了潜在的制造问题和使用不便。这使得福特公司能更加迅速地解决问题以减少损失和费用。福特公司在这种情况下作出的迅速反映，是因为它节省了长期经营的本钱，消除了潜在的消极的媒体新闻报道，向消费者发出了积极肯定的信息。建立一个“内外一体化〞的信息流。最正确实践的公司往往在常规根底上，采用几种方法来收集、分析和加工来自外界的广泛信息。关键是在传统的竞争对手分析，消费者描述和销售业绩的范围里，拓宽外部信息的净流量。这种洞察能够帮助公司识别和对付可能来自离常规经营区域遥远的外部的危机。公司应该系统地整理这些信息，使用互联网，遵循立法机构的意志，监督政府行为，访问新闻媒体，观察预兆着消费者行为变化或影响生产过程的社会和文化倾向。引导公司建立一套综合的搜索方法的一条途径是通过一种叫“先行管理决定过程〞的模型。虽然其具体情况因公司规模和行业性质不同而异，但是根本的因素，包括识别危机的问题，提出假设、草拟方案、解决问题、评估业绩。完成这些事项的典型目的是安排选出的员工团队提供一个广阔的搜索环境的根底。SaraLee，一家基地在芝加哥的公司，采用内部搜索成功管理了影响职员的重复性的压力并发症。由于意识到日益频繁的监督媒体报告而产生的问题，SaraLee打算立即答复其员工关于重复压力的抱怨。为此，它雇佣了一位内科医师和人类工程学的工程师，在工人的带着下评估流水生产线的流程。当改良意见被采纳后，工人们的抱怨减少了80%。FirstNationalBankofOmaha采用了激进的方法，即通过安装自己的电子生成系统来保护其庞大的计算机数据处理中心。这家银行在考虑到数据传输过程中，电线的老化和超负荷所造成的潜在的能源损耗后，才决定采用这种方法的。它的独立系统包括了四个巨大的把天然气转化为电源的燃料供电器，一个原为美国空间工程而设置的化学加工程序，现在已作商业用途。这个系统允许FirstOmaha从公共动力电缆中别离出来而不是把它作为一个候补的系统。鼓励普通员工提出反响意见。对一个公司而言，最有价值的信息往往存在于它的员工中。但是员工们并不总是愿意提供，尤其是通过直接的、锋利的、有时是消极的、令管理当局感到沮丧的方式去发表颇有见地的意见。通过搜索工作环境，公司开辟了另外一条信息渠道——如果能给予适当支持和重视的话，可能会是非常强大的一条渠道。为了使这种信息流能有效运作，最高管理当局需要维护它，并且和职员强调它的重要性。因为它关系到监视有麻烦迹象的外部环境。职员们需要明白所有的信息或迹象都被鼓励说出，或被批准接纳。管理者鼓励在建设性的批评或建议面前，开诚布公地讨论而不是有城府的戒备。这样的目标是帮助所有职员树立全局观念和审视环境观念以减少潜在的困难。传统的搜集普通员工意见的表格，例如意见或建议箱，通常是失败的。因为雇员们不相信它，转而对其背后的真正动因表示疑心，尤其是当看到少有投入或产品改变的时候。先进的技术为搜集普通员工的意见提供了更多的有效方法。在改善公司范围交流的努力中，Pillsbury公司采用了管理者交流系统生产的和支持的“一触即拨〞式热线，员工们可以随时拨打专线，留下详细的信息，而不用留下姓名。因为这是可以个人独立操作的，信息被无保存地录制和传递到管理当局那里。Pillsbury成功的关键在于管理当局战略性地看待这些有价值的信息和作出应有的反响。

<<<10.9管理新兴市场中的风险最正确实践执行概要A.将遵守当地税法和按照法律制作报表视为首要任务。B.培训和开展当地管理人员和员工。C.在当地社会形成文化和政治联盟。D.使用场外金融衍生工具进行套期保值，以降低风险。E.购置综合保险，转移业务和财务风险。F.应用业务战略，建立防范财务风险的自然防御。

执行概要概论对于跨国公司来说，近些年席卷东欧，拉丁美洲和亚洲地区的经济变化已经将这些地区的许多新兴国家改变成为拥有特殊开展时机的环境复杂的市场。同时，这些复杂的市场经常带来风险和挑战，只有完善的风险管理战略才能够防范这些风险。如今，最正确实践公司采用一种“一石二鸟〞的方法来管理新兴市场的风险。一方面他们将新兴市场作为全球业务战略并在全公司范围内妥善管理风险——通常是硬性风险如货币或运营风险。这样，财务部门可能将资产投资于一个多达10几种外币的多样性组合中，而生产部门可能会在某特定时间根据来自五个国家的供给商网络中的价格和可得性等因素进行选择。另一方面，成功的公司也意识到文化的影响和政治风险的存在以及如何从有利于当地的角度来处理它们。在当地专家和员工的帮助下，这些公司努力学习当地的商业惯例和规那么，以便他们能够被新兴市场社会作为不可分割的参与者来接受，甚至成为一个受欢送的合作伙伴。最正确实践专家们推荐公司应该利用全球化和本地化两种方式来处理新兴市场的风险。下面是专家的建议和相关公司的案例。将遵守当地税法和按照法律制作报表置于首要位置。对公司来说，税务报表的制作是在新兴市场最大的风险。由于被当地晦涩不明的税法或复杂的税务申报过程所困惑，一个公司会因为错误申报或忽略当地税务而导致在当地的投资失败。结果可能是致命的，在很多新兴市场，违反税法所要求的罚款可以高达100％的业务量。为了确保能够遵守当地法律，最正确实践公司和当地税务机构保持稳定的联络以了解最新动态，并雇佣当地合格的会计师和税法律师来解释会计标准。在制定税务战略前，公司会对制作一个包括所有税种和缴纳期限的清单。一旦税务方案确定，他们会将税务申报业务外包给了解当地税务机构的效劳商。为了得到在新兴市场和母国都准确的财务报表，这些公司努力区分国际和当地的会计标准的不同。他们同时实行两个财务系统，以便用两种格式来做处理。培养和开展当地的管理干部和员工。快速扩张的全球业务使人力资源管理方式迅速变化。以前，跨国公司希望当地员工听命于从外派来的领导，现在，处于领先地位的公司已经相信当地业务最好由当地员工来处理。因此，他们花费更多的时间和金钱来培养和开展有潜力的当地人才来管理新兴市场的业务。随着对当地的熟练工人的需求增加，成功的公司用各种特殊的福利制度来招聘最有开展潜力的人才。只要需要，他们会制定出迎合当地人需求的福利待遇。例如百事可乐给住在拥挤的城区的工人提供住房福利，或者给当地员工提供出国旅游的时机，比方国外培训。此外，为了确保当地的经理和工人们与公司文化保持一致，公司在招聘新人时会考虑到文化相似点和共同价值观。他们特别关注最有开展潜力的人才的职业培训，以便这些人才能够得到加速提升和获得更多的报酬，吸引这些人才留在公司。很多最正确实践公司还为如何开展当地管理队伍以及当地人才如何代替外派管理人员制定长期方案。在当地社会开展文化和政治联盟。当大局部的公司倾向于集中精力于新兴市场上业务和财务风险，即所谓的“硬性〞风险时，最正确实践公司同样也注重处理软性问题，比方文化和政治风险。他们知道当地人和政治家的支持对于在新兴市场的成功是非常关键的。那些在新兴市场已经成功的公司用各种各样的途径表达他们对当地社会的承诺，希望当地人喜欢他们在这个国家的存在。许多公司找到一个在当地拥有声望和行业诚信的合作伙伴来作为进入这个社会的通道，另外一些公司将获得的一局部利润返回给当地促进社会和经济开展。跨国公司还利用提供培训和资源来开展当地的产业和技术或给当地政府提供战略咨询以帮助政府到达更好的经济和世界地位来获得支持。除了提供时间和金钱外，明智的公司也会用象征性的姿态来获得支持。RebeccaMarks,印度DahbolPower公司的董事长经常要求用印度传统的服装来取代职业服装，得到传媒的广泛认可。同样地，为了和国际反贿赂协议保持一致，ShellOil公司公布了同时适用于开展中市场和新兴市场的反贿赂政策。使用场外金融衍生工具防范风险。最正确实践公司经常使用场外金融衍生工具来防范业务和