网鱼网咖店面管理概论

网鱼网咖店面管理概论2目录第一章岗位建立及编制确定1第二章日常工作流程设计第四章门店报表应用第五章经营统计与分析第六章员工管理与团队培养第七章投诉建议处理技巧第八章公共关系维护和处理技巧3店面管理的目标——利润岗位编制流程设计图表管理员工培养经营分析报表应用投诉处理关系维护控本增收4第一章岗位建立及编制确定一、岗位建立原则5第一章岗位建立及编制确定二、人员编制设定原则6第一章岗位建立及编制确定避免多头管理家族式管理模式易出现多头管理避免官多兵少管理岗与员工岗合理设置便于工作实施能提高工作效率便于效率控制便于对网吧运行情况、员工服务效率、员工服务质量、安全和节约的控制三、岗位架构设计原则•7第二章日常工作流程设计便于执行检查2明确工作目标3合理工作量化4一、工作流程设计原则简洁且实用性1二、岗位工作流程设计方法9第三章日常管理表格制作与使用便于单页打印2字数不宜过多3调用切换方便4符合阅读习惯5

便于计算分析

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一、表格制作原则

10第三章日常管理表格制作与使用1.网吧日常工作流程收银流程接班流程当班收银流程交班流程11第三章日常管理表格制作与使用12第三章日常管理表格制作与使用当班收银工作流程14第三章日常管理表格制作与使用清点点卡金额注明备注内容配合会计收账彻底打扫吧台内卫生与接班人共同签字下班15第三章日常管理表格制作与使用二、日常管理表格设计方法

1．word表格设计要素 表格的生成

16第三章日常管理表格制作与使用

2.表格的编辑

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3.表格的格式

4.文字的对齐方式：第三章日常管理表格制作与使用18第三章日常管理表格制作与使用

5.EXCEL表格设计要素

分门别类要详细格式规格要统一基础数据要常用先建总表再分表格式函数灵活用复杂要求来编程打印之前多预览表格制作很轻松“复制、粘贴”嵌入“选择性粘贴”嵌入插入对象来嵌入

6.嵌入式表格设计技巧•19第四章门店报表应用

一、表格使用规范用表定位合理不宜过多用表因岗设计表格20第四章门店报表应用

二、填写与管理分人分岗填写存档分类管理定期汇总分析21第四章门店报表应用序号商品名称单位单价现有库存早班加货卖出金额晚班加货卖出余额剩余当天进货库存1可乐瓶35件2芬达瓶32件3橙汁瓶44件4纸巾包120包5花生包210包6豆腐包330包合计：早合计：晚合计：当天合计：当班人：当班人：经理验收：22第五章经营统计与分析关注影响因素统计核心数据理顺数据关系节假日、卫生、环境、气氛等影响因素分析会员充值情况；区域的上机时长；会员与非会员的比例；商品收入；点卡收入分析顾客充值习惯充值额度与充值时间关系；上机高峰与低峰、上机收入与营销策略关系区域上座率增加营收关系一、统计原则23第五章经营统计与分析注意数据筛选关注异动变化分析关联关系保留有用数据，筛选无用信息数据对经营数据的波动变化能掌握其变化原因客流量大，商品点卡销量增加，营业额也增长二、分析技巧24第六章员工管理与团队培养25第六章员工管理与团队培养26第六章员工管理与团队培养27第六章员工管理与团队培养28第六章员工管理与团队培养参考资料：主流管理理论探讨参考资料：X理论Y理论主要观点Y理论主要观点X-Y理论对比目标管理35第六章员工管理与团队培养定位引导员工角色定位员工合理定岗职能明晰优化

二、36第六章员工管理与团队培养团队培养自发与协作执行与创新考核与引导授权与督导

三、•37第七章投诉建议处理技巧认识处理客户投诉的意义分析客户投诉动机把握消除客户不满的心理钥匙正确处理客户投诉提升网吧正面形象学会自我情绪控制保证服务客户态度积极38第七章投诉建议处理技巧

一、投诉渠道的建立

留言板和论坛投诉诉邮箱QQ和QQ群39第七章投诉建议处理技巧二、顾客投诉的处理

核实信息真实性不影响其他顾客异地弱化处理安抚顾客情绪•40第八章公共关系维护和处理技巧

政府关系建立和维护社区关系建立和维护协会关系建立和维护网络监察、文化市场综合执法、消防配合社区活动、与居民和谐相处、拒绝未成年人