《推销技能训练》任务7 处理顾客异议

任务7处理顾客异议知识目标技能目标任务导入7.1顾客异议的类型及成因7.2处理顾客异议的原则与策略7.3处理顾客异议的方法任务小结实训项目知识目标1.正确理解顾客异议产生的原因2.熟悉顾客异议的几种类型，把握处理顾客异议的几大原则与基本策略3.正确掌握顾客异议处理的方法返回技能目标

1.熟悉推销中可能出现的各种顾客异议

2.在掌握基本的顾客异议处理方法的基础上，能对不同环境下产生的顾客异议随机应变，及时处理返回任务导入在与顾客面谈的过程中，经常可以听到顾客对推销人员所提供的产品或服务提出异议。所谓异议，也就是顾客的不同意见，其实质是顾客对于产品或服务的不满。顾客表达异议的方式多种多样，顾客可能直接说对产品没兴趣，也可能借口要开会或需要和其他人进行商量。这些异议有可能是真的，也有可能是假的。但即使是假的异议之后也往往隐藏着真的反对意见。本任务分为三个分项任务:项目任务1:顾客异议的类型及成因;项目任务2:处理顾客异议的原则与策略;项目任务3:处理顾客异议的方法。返回7.1顾客异议的类型及成因7.1.1顾客异议的含义1.什么是顾客异议在销售过程中，顾客的任何一个反对举动或对你在展示过程中的说法提出的不赞同、反对、置疑等，都统称为顾客的异议。顾客异议在销售的过程中随处可见，如我们在外就餐时，常常会听到如“你们的菜分量太少了”、“这个菜的价格怎么这么贵啊”之类的顾客抱怨;在购买商品时，会有顾客说“你们没有别的促销活动了吗?你们应该有送货上门的服啊”……以上这些，其实都是顾客异议。从接近顾客、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议。愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地下一页返回7.1顾客异议的类型及成因化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除了你与顾客的一个一个障碍，你就相应地愈接近顾客。顾客考虑购买你的产品而不提任何异议的情况是很少出现的，而不提异议的往往是那些没有购买动机和购买欲望的顾客。因此，无论由什么原因产生的顾客异议，实际上都是顾客关心推销的一种形式，都是顾客对商品表示兴趣的一种表现。因此，有经验的推销人员不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为促成推销的一个机遇。也就是说，正是顾客对商品产生了异议，才为推销人员展示和发挥自己的推销才能提供了机会。美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子:“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿;当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了;只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。”上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因案例7-1有一名推销员，代表斯通公司经销高质量的复印机。一天，他走进张先生的办公室，交谈中才知道张先生是斯通公司的老主顾。一开始推销员就陷入了困境，张先生说:“两年前，我们买了一台斯通复印机，它的速度太慢了，我们只得抛出去。用你们的复印机，我们损失了不少宝贵的工作时间。”在这种情况下，一般的推销员通常会进行争辩，说斯通复印机速度同其他复印机一样快。这样的争辩很少能有结果，常常会得到这样的回答:“好啦，我听到了，但是我们不再想要斯通复印机。谢谢光临，再见。”然而，这位推销员却没有这么做，而是把斯通公司董事长的帽子戴到了张先生的头上，说:“张先生，假定您是斯通公司的董事长，已经发现复印机速度慢的问题，您会上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因怎么办呢?”张说:“我会叫我的工程技术部门采取措施，促使他们尽快解决这个问题。”接着推销员笑着说:“这正是斯通公司董事长所做的事情。”异议被突破了!张先生继续听完推销员的介绍后，又订购了一台斯通高质量、高速度的复印机。

2.一个专业的推销人员如何正确理解顾客的异议(1)顾客异议是销售过程中的正常现象。顾客异议是消费者本能的自我防卫。从心理学角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制。面对推销，顾客的条件反射多数表现为轻微的异议，寻找借口力求避免做出购买承诺。这种异议只是为了抵御推销人员进攻的本能反应，一旦他们认识到你是诚心诚意的，你的产品和服务值得购买，戒备心就会消除。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因因此，专业推销人员不会被这些异议吓倒，而是用更谦和的态度拉近与顾客的距离。(2)顾客异议是想获得更多信息的一种表现。顾客异议是顾客要求得到更多信息的委婉表达。顾客做出购买决定时，看似平静的外表下却蕴藏着内心激烈的“斗争”，在买与不买之间徘徊且难以作出选择。此时，他会提出各种疑虑或刁难(异议)，而这些异议恰恰说明了顾客对产品有渴望和需求，只是他还没有完全被说服。因此，他需要更多信息来确认做出的购买决定是正确的。(3)顾客异议是一种消费者信息来源。产品在未经销售之前，我们都无法判断它是否能最大限度地满足目标消费者的需求。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因顾客在购买产品时，他们是真正地处在使用者的角度对产品提出这样那样的质疑。因此，推销人员必须认识到，顾客提出的异议中，有很多是对我们所销售的产品提出建议，对改进我们的产品、提高我们的服务，都有着极大的帮助。

(4)顾客异议可能是一种成交的信号。顾客在决定进行购买之前，可能会发出一些看似异议的成交信号，如“我住的地方离这太远了，带这个产品回去不是很方便”，这可能就是顾客对产品的质量及价格都很满意，有意向购买，希望能获得送货服务或者提供就近的销售点。又或者说:“这个价格还是太贵了，如果在前面我们所谈的促销基础上再稍有优惠就好了”等。这些看似顾客异议的语言其实很可能就是顾客希望购买该产品的信号。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因7.1.2顾客异议的类型顾客异议的存在多种多样，通过分析，我们发现顾客异议主要分为两种，一种是由顾客的主观意愿产生的，顾客表达目前没有需要或对购买的过程抱有偏见，包括对推销人员的偏见，对产品或服务的偏见，这一种称为主观异议。还有一种是因产品质量、价格等产品因素或服务因素使顾客产生的异议，这一种称为客观异议。一般的顾客异议我们都可以归纳成此两大类。1.主观异议主观异议分为以下几个类型:上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(1)借口。顾客会告诉你“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等。顾客提出这种异议并非对产品或服务不满意，他们提出这种异议更表现为是对真实原因的一种掩饰。如顾客目前并无购买该产品的意愿;顾客没有能力购买;顾客无权决定购买等。推销人员应仔细分析顾客表示该类型异议后面的真实原因，不论顾客有无购买意愿，都应积极对待，提些热情的语言，如“那欢迎你下次再来啊”，“如果您考虑好了请随时与我联系”等。(2)偏见。顾客会说“隔壁某某牌子的产品比这便宜多了”，“听朋友说你们的产品使用起来效果不是很理想”。对于此类异议，说明顾客主观上已先人为主，并未完全认识我们所销售的上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因产品。这时候，需要推销人员向顾客介绍更多的产品知识，并不是一味地进行反驳，说些对销售并无实质性帮助的话。如“怎么可能比我们更便宜呢”，“不会吧，我们的产品可是名牌产品”，这一类的语言往往会激起顾客的好强心，容易进人争执状态。应将顾客的注意力转移到对产品认识方面上来，耐心进行讲解，谦和地进行服务，如“先生，我不知道您是从哪里听来的这些消息，同时我也能够理解你对这些事情的担心……”。从而逐步消除顾客的戒备心理和抵触情绪，真正将顾客的关注点转移到购买上。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(3)问题型异议。有的顾客喜欢在购买产品时提出许多问题，有的问题甚至与销售过程并无关系。通过这些问题，顾客是想了解推销人员的反应能力，了解推销人员的素质，进而了解企业、了解产品。因为良好的销售素质不仅体现了推销人员个人的素质，也体现了一个企业的管理水平和企业文化。在顾客不了解产品、不了解公司的时候，有些顾客就喜欢提一些与销售洽谈毫无关系的问题，通过对推销人员的观察来判断产品的好与坏。面对这种顾客时，首先要对顾客的问题表示认可及欢迎，你可以说:“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答顾客的问题，在处理问题型异议时，你对产品必须有充分的知识。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因2.客观异议客观异议分为以下几个类型:(1)需求异议。需求异议是指顾客认为不需要产品而形成的一种反对意见。它往往是在推销人员向顾客介绍产品之后，顾客当面拒绝的反应。例如，“我们根本不需要它”，“这种产品我们用不上”，“我们已经有了”等。这类异议有真有假。真实的需求异议是成交的直接障碍。推销人员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该立即停止销售。虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的一种借口，也可表现为顾客没有认识或不能认识自己的需求。推销人员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动心，再进行销售。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(2)产品异议。顾名思义，就是顾客对你所销售的产品产生的疑问，主要是关于产品质量或者产品是否有宣传中的使用效果。如:“这款产品是新出的啊，怕是技术还不稳定吧?”“这种洗衣粉的洗涤效果真有广告上的那么好吗?”“这种颜色看来不是很配我，我比较喜欢紫色。”除此之外，还有对产品的设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。产品异议表明顾客对产品有一定的认识，但了解还不够，担心这种产品能否真正满足自己的需要。因此，虽然有比较充分的购买条件，就是不愿意购买。为此，推销人员一定要充分掌握产品知识，能够准确、详细地向顾客介绍产品的使用价值及其利益，从而消除顾客的异议。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(3)价格异议。价格异议是一种普遍的顾客异议，绝大部分的顾客在购买产品时都会直接或间接地提出价格异议。如“这个太贵了”，“原来你们的价格好像没有这么贵啊”，“太贵了，便宜点吧”。尽管推销人员在报价之前已经向顾客充分地展示了产品的价值，但是仍然可能遇到顾客对价格存在异议的情况，因为顾客总是希望以最低的价格买到最实惠的产品。当顾客提出价格异议，表明他对推销产品有购买意向，只是对产品价格不满意，而进行讨价还价。(4)服务异议。服务异议是指顾客对购买推销品能否获得应有的、良好的售货服务表示不信任或担心而提出的异议。这种异议是顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后服务的异议，如服务期限、服务费用、服务方式等。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因此类异议在现代商品交易中体现越来越多，主要原因为厂家和顾客都逐渐加强了服务意识。同时，市场竞争也促进了服务的提高，服务竞争已经成为了市场竞争的手段。顾客对服务要求的提高，使他们更容易产生服务异议。对于服务异议，推销人员应积极认真对待，耐心讲解，满足顾客对服务的要求。(5)促销异议。促销异议是顾客对产品的促销方式、促销时间、促销力度等产生的异议，很多推销理念里也将之归纳于价格异议。在市场竞争日趋激烈的今天，许多商品的销售都有各样的促销活动伴随，顾客在购买商品时，促销是否能刺激顾客的购买欲望也成为商品交易达成的关键。如有许多家庭主妇在购买家用小电器时希望能得到一些日常必需品的赠品，买微波炉时希望得到微波餐具，买酸奶希望得到购物袋，买冰激凌希望得到保温袋等。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因顾客在考虑这些问题时，会提出:“为什么你们不能赠送XX？”或者“你们不能将促销活动提前么?”对于促销异议，推销人员应耐心对顾客进行解释，并采用变通的方法，达成交易。(6)货源异议。货源异议是指顾客在购买某种商品时，对商品的原产地、供应商产生的异议。货源异议的产生，大多是由于顾客对推销人员本人或对其所代表的企业与产品的不信任造成的，如怀疑推销人员的信用、怀疑推销企业的信誊与实力、怀疑推销品的功能等。再有，由于经济全球化带来的变化，许多跨国公司在全球组织生产与销售。而有些企业为厂提高品牌含金量，把公司在国外注册，然后在国内组织生产和销售，给人一种国外进口品牌的印象。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因而且由于产品型号日益繁多，功能也五花八门，顾客很难对同一品牌或者同一型号的产品进行真实性鉴定。这些现象都很容易导致顾客对某些货物来路的真实性产生疑问，或者是不愿意接受或信不过不知名企业、品牌的推销品。顾客常常会提出，“我们常常用XX厂的产品”，“没听说过你们这家公司”，“这种产品的原产地是哪里”，“你们是XX品牌的代理商吗”，“你们有产品进口报关手续吗”等问题。当然，有些顾客是利用货源异议来与营销人员讨价还价，甚至利用货源异议来拒绝营销人员的接近。因此，营销人员应认真分析货源异议的真正原因，利用恰当的方法来处理货源异议。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(7)购买力异议。购买力异议也称为支付能力异议，即顾客自认为以目前的资金能力无法购买推销品而产生的异议。例如，“产品不错，可惜目前我们并无现金可以购买”，“近来资金周转困难，不能进货了”等。财力异议有真实的和虚假的两种，对于顾客的支付能力，应结合平时销售中的经验，观察顾客表现，进行分析，从而能够准确辨认真伪。向顾客了解新的钱款何时到位，并迅速出击，或者结合公司的销售政策，分期付款或考虑其他的结算方式。一般来说，顾客是不愿意让人知道其财力有限，出现这种虚假异议的真正原因可能是顾客早已决定购买其他产品，或者是顾客不愿意动用存款，也可能是因为推销员说明不够而使顾客没有意识到产品的价值。推销员对此应采取相应措施化解异议。如果顾客确实无力购买推销品，推销员最好的解决办法是暂时停止向他推销。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(8)购买时间异议。购买时间异议是指顾客自认为购买推销产品的最好时机还未成熟而提出的异议。如“我们还要再好好研究一下，然后再把结果告诉你”等。购买时间异议是一种来自顾客本身的异议，是顾客心理活动的一种表现，不同阶段的购买时间异议，说明顾客有不同的异议原因。若顾客在推销活动开始时就提出时间异议，则应视为是一种搪塞的表现，是顾客拒绝接近的一种手段;若顾客在推销活动进行到一定程度之后或推销活动即将结束时，才提出购买时间异议，大多表明顾客的其他异议已经很少或不存在了，只是在购买的时间上仍有一点顾虑和犹豫，属于有效异议，推销人员此时要运用适当的方法与策略，消除顾客的购买时间异议，促成交易的达成。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(9)购买权力异议。购买权力异议是指顾客以缺乏购买决策权为理由而提出的一种反对意见。在业务洽谈中，有时顾客会拿出“订货的事我无权决定”，“我做不了主”等理由来拖延或者拒绝购买。这类关于决策权力或者购买人资格的异议，是顾客自认为无权购买推销品的异议。权力异议有两种情况:一是顾客的陈述是事实，他没有购买决策权。这说明推销员在顾客资格审查时出了差错。推销员在寻找目标顾客时，应当对顾客的购买人格和决策权力状况进行认真的分析，找准决策人。面对没有购买权力的顾客极力推销商品是营销工作的严重失误，是无效营销，应纠正，并重新接近有关销售对象。二是推脱或借口，对于这种情形，在决策人以无权作借口拒绝营销人员及其产品，对于购买权力异议，要根据具体情况，灵活化解。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因顾客在购顾客异议是多种多样的，推销人员必须根据推销品的特点，在推销行动展开之前，结合推销对象的情况进行相关的分析和预测，对可能出现的顾客异议进行考虑，准备适当的应对方法。销售活动中的情况是变化多端的，推销人员必须要在日常工作中总结经验，培养良好的应变能力，妥当地处理各种顾客异议。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因7.1.3顾客异议产生的原因交易是一个相互满足需求的过程，交易的双方都希望尽可能获得更多的利益。不论对方提出的条件是如何优越，都希望能要求更多。提出进一步要求的最直接的方式就是对对方提议的条件提出异议。推销过程中，顾客异议无处不在，处理顾客异议也几乎穿插在推销的全过程。从心理学角度说，顾客总是处在自身支付能力有限与消费欲望无限的矛盾中。他理所当然地要站在自身利益的立场上对交易作出评价并考虑由此承当的风险后果。从这个意义上来说，异议从来是伴随着推销存在的。我们将顾客异议产生的根源进行深究，不外乎两种，一种是因顾客方产生的异议，还有一种是因销售方产生的异议。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因1.因顾客方产生的异议

(1)顾客本能的自我保护。这种情况随处可见，商品交易是一种满足双方意愿的行为，但从销售角度来说，交易的发起方通常是销售方。顾客在购买商品时，总是希望凭自己的意愿对商品进行选择，而推销人员在顾客眼中的主要职责是对产品、价格、促销的方面进行解释。一旦推销工作开始，顾客便有一种要被他人强迫购买某种商品的感觉，出于自我保护，本能地会进行拒绝。尤其是在顾客对商品或品牌不了解的时候，产生的顾客异议很多都是出于一种自我保护。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(2)顾客对商品不了解。现代商品品类繁多，商品功能也日呈多样，由于顾客对新的产品或对新的功能不够了解，也是导致顾客产生异议的原因。“这种功能我以前从来没有见过，它真的能有这种功效吗?”“它的功能发挥稳定吗，我以前怎么从来没有听过?”诸如此类的异议，推销员在推销过程中经常可以遇到。对于因顾客对商品不了解所产生的异议，推销人员应能够以各种有效地展示加上不同的演讲方式深入浅出地向顾客推荐商品，将日常可见的一些商品运用方法结合起来，耐心对顾客讲行讲解，除顾客异议。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(3)顾客已有较稳定的采购渠道。大多数人对改变都会产生抵抗，推销人员的工作，具有带给顾客改变的含意。例如从目前使用的A品牌转成B品牌，从目前可用的所得中拿出一部分购买未来的保障等，都是要让您的顾客改变目前的状态。改变目前使用商品的状态需要承担一定的风险。如对于原料采购商来说，需要承担新原料对成品质量影响的风险;对家庭消费者来说，要承担新产品对日常生活可能造成的影响的风险。因此，推销人员在遇到因此类原因而产生异议的顾客，应耐心对其讲解产品的性能、运用范围，消除顾客购买的疑虑，让其理解购买推销产品对其生产生活是有帮助的，而不是造成麻烦。(4)顾客的偏见或成见。顾客的偏见或成见带有极大的感情色上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因彩，它的产生原因是多样的。可能是曾经使用过该产品，但未能满足顾客预期的效果;也可能是顾客从其他渠道获得对推销的产品或推销员或推销企业不利的信息。如有亲戚朋友曾经使用过该产品，但评价很低;又或者是刚看过产品的广告，对广告风格或产品的解释不满意;甚至是顾客曾经经历过不愉快的推销经历，对推销人员排斥。这种情况下，顾客总是对产品的本身并不是很了解。所有的印象从第三渠道获得，并深人内心，影响顾客的购买决策。对于这种原因产生的顾客异议，应旁敲侧击，寻找顾客真正顾忌的是什么。若纯粹是顾客的一种抵触情绪，推销人员应耐心讲解，发挥个人能力，从推销人员自身的印象方面人手，引导顾客产生对椎悄产品的好感。上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因(5)顾客的决策有限。不论是个人购买的顾客还是企业购买的顾客，我们在推销过程中总会遇上一些对所推销产品购买决定把握不足的人。如某些大型设备，企业的采购部门在进行购买决断时需要请示上级;家庭购买某种昂贵电器时需要家庭内部商量等。这种类型的产品主要是相对于推销对象来说，其所需要支付的价格超出了其所能决策的财力范围，从而产生顾客异议。2.因推销方产生的顾客异议(1)推销人员方面的原因。这种原因可能产生于推销人员对顾客的意愿或对顾客身份把握不准，过于迫切希望达成交易，致使顾客对推销人员产生抵触;也可能是因为推销人员的着装、语言、服务态度等方面让顾客产生不满，推销人员的举止态度让顾客上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因产生反感。推销人员为了说服顾客，往往以不实的说辞哄骗顾客，结果带来更多的异议;推销人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让顾客觉得自己无法胜任使用，而提出异议;推销人员引用不正确的调查资料，引起顾客的异议;说得太多或听得太少都无法确实把握住顾客的问题点，而产生许多的异议;展示失败会立刻遭到顾客的质疑;推销人员处处说赢顾客，让顾客感觉不愉快，而提出许多主观的异议，例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。(2)产品存在缺陷。产品缺陷是影响推销进行的最直接因素之一，毕竟大多数顾客是冲商品本身价值而来的。对于一些对产品有上一页下一页返回7.1顾客异议的类型及成因所了解或曾经使用过同类别的产品的顾客而言，产品的性能是能决定其是否购买的直接因素。因此，因产品缺陷而产生的顾客异议往往能使推销进程结束。推销人员在进行产品推销之前，应要充分了解产品的各项性能，避免出现顾客误解又无法解释的情况。若产品确实存在缺陷，应提早想好应对的办法，准备运用其他优势进行说服。(3)企业方面的问题。顾客对企业的印象能直接影响推销成功与否。有些顾客可能会对企业的经营理念、广告、公关活动等存在意见，或从媒体、朋友那里获得对企业不利的信息，这都会导致顾客拒绝购买。如前一段时间的三聚氰胺事件，影响了大部分顾客对鲜奶的购买意向。上一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略要成功地进行推销，就必须处理顾客提出的各种各样的异议。顾客异议既是一种沟通的方式，也是促进推销完成的一种契机。因此，顾客异议是推销人员必须积极面对的问题，在处理顾客异议时，推销人员应遵循一些基本原则，适当展开一些推销策略，完成推销工作。下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略7.2.1处理顾客异议的原则1.正确对待顾客异议是销售障碍，又是探察目标顾客内心反应的指路标。它是推销过程的一个组成部分，它不但是本该料到的，而且也是销售过程的正常现象，要欢迎顾客提出异议，心理应事先就有准备，以冷静、豁达的态度去正确对待它。2.重视顾客异议对持有异议的顾客，要尊重、理解、体谅，并找出异议的真正原因，然后帮助他，说服他，这是取得交易成功的基本途径。从某种意义上来说，顾客异议的确是成功交易的重要障碍。通常，任何一条推销建议，不管他的条件多么优越，都会遭到顾客的异议。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略顾客对商品提出异议，而不是拒绝，就表明他对商品产生了兴趣。从这个意义上说，顾客的反对正是其欲购买的开始。如果推销人员能够化解顾客的异议，就有可能取得推销成功。因此，要重视顾客异议。3.避开枝节，避免争论推销人员在回答问题或异议时难免会陷人争论，与洽谈的其他时候相比，这种倾向要大得多。争论不但极容易发生，而且会带来糟糕的后果，有时你会突然发现自己不知不觉和顾客争论起来，还不知道是怎样开的头，也弄不清究竟是由谁挑的头。与顾客的争论往往是从一些与推销活动并不相关的话题上引起的，有时候它只是顾客无意识的一句话。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略因此，不管顾客怎样激烈地反驳你，不管他的话语怎样与你激烈地针锋相对，想和你吵架，你也不要争论。宁可在争论时输给顾客，也要把东西推销出去，是面对顾客异议的一个基本原则。4.强调顾客利益顾客购买商品的最终目的是希望商品能满足其生产生活上的需求，在购买过程中又希望能满足“物美价廉”的要求。推销人员在推销商品中应能把握顾客真正需要的是什么。例如，对于生产用户从“降低成本”“增加效益”的角度进行说服;对中间商用“低进高卖”“品牌质量有保障”等进行承诺;对消费者则用“物美价廉”“使用效果好”“长效耐用”等方面进行推销。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略充分考虑顾客利益，能贴近顾客内心，消除顾客的抵触情绪，对于一些主观异议的消除有很好的帮助。通过换位思考，有利于增进与顾客的感情，缩小与顾客的心理差距，有利于正确对待和处理顾客异议，达到成交的目的。5.维护顾客自尊在推销过程中难免会和顾客发生一些分歧，从专业角度来说，推销员往往比顾客了解更多，但即使顾客说的是不合理的，推销人员也要注意顾客的自尊，保持友好的气氛。因为人是感情甚于理智的动物，如果让顾客感觉伤害到了自尊，那么无论商品的功能多好，商品多便宜，也难以成交。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略比如顾客嫌商品贵，推销人员一定不能表现出顾客买不起而轻视顾客的表情和动作，或有意无意地试图证明顾客是错误的、无知的;如果顾客没有听清楚我们的解释或回答，推销人员重复给顾客讲解的时候一定不要显示出不耐烦。说服顾客最好的办法就是和顾客交流，让他在不知不觉中购买商品，甚至让顾客觉得是在推销人员的热情服务下才买到了自己喜欢的商品。案例7-2有一位叫曼格的人决定买一辆新车，于是，他开着原来的旧车来到车行选购。车行老板替曼格打开车门后说:“哦，曼格先生，我认为您开的这辆车，是我见到过的二手车子中最好的一辆，真够漂亮的!”上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略曼格一听车行老板说自己的车子漂亮，连忙表示感谢，并且告诉老板说自己也非常欣赏这辆车。车行老板接着说:“这样吧!让我把估价员叫来，看看我们能给您这辆好车付多少钱。如果这辆车的机器也像外表一样好的话，今天就可以作成贴旧换新的交易，包您满意。”他找来了估价员，一起跨进车子，开走了。当他们回到停车场后，车行老板再次重复说:“曼格先生，这确实是一辆好车。机器的情况比外观还要好。”老板顿了一下，接着说:“当然，请不要误会，我很高兴您能到这里来，但我又有点儿好奇:您为什么在这个时候要把这么漂亮的一辆好车换掉呢?”其实，他心里非常清楚对方打算换一辆汽车，就一定有他自己的道理。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略曼格说:“实话告诉你吧，大约再过三个礼拜，我们要在密西西比州举行一次家庭聚会，我想如果能驾着一辆凯迪拉克牌子的汽车去那里，就太完美啦!”

车行老板一听，马上就表示曼格此举会使他在那次聚会中非常有面子，并开始计算，几分钟后他抬头望着曼格，以激动的声调说:“曼格先生，报告您一个好消息，由于您那辆车的状况良好，与众不同，您只要再付82145美元，就可以换一辆新的凯迪拉克啦!”

尽管曼格听了车行老板的话时，内心感觉像挨了一刀似的，但是由于已经抹不开面子去拒绝了，只好平静地接受了这笔交易。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略7.2.2处理顾客异议的策略1.抽丝剥茧策略在认同了顾客的想法和感受以后，推销人员要尽最大努力使顾客的反对意见具体化，即顾客反对的细节是什么，有哪些因素导致了顾客的反对。使顾客意见具体化的意义在于有助于彻底找出导致顾客异议的真正原因。因为顾客所表示的异议往往不是真实的意思表示，所以推销人员在听取顾客的异议后，不要急于解释顾客的异议，而是要尽量听到顾客更为详细、具体的反对意见。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略顾客往往不会向推销人员仔细地解释为什么会提出异议，因此一定要听到顾客详细的反对意见，推销人员必须通过自己的提问来获得。人们提问通常有两种方式:开放式的提问，即咨询性的，询问细节的问题;封闭式的提问，即验证性的，要求回答是与否的问题。优秀的推销人员在向顾客询问反对意见的细节时，常常开始采用的是开放式的提问，鼓励顾客主动地尽量细说、多说，说出更多的想法和意见，最后采取封闭式的提问方法，来确认顾客的真正意见。只有听到顾客真正的意见，才能有针对性地去解释和克服。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略在对顾客进行询问时，推销人员往往得到顾客模糊的信息。模糊的信息掩盖了顾客真实的需求，给推销人员及其公司评估业绩造成负面影响。推销人员应学会善于对付顾客的模糊信息，通过有技巧的发问来有效地得到明确的信息。在遇到顾客模糊信息时，推销人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步地询问顾客明确的信息;或一针见血地询问顾客的真实想法。在听到顾客模糊信息后就急切地结束面谈则是失败的做法，顾客的模糊信息往往意味着交易的终结。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略2.直截了当策略当异议来自潜在顾客对产品或服务的误解时，推销人员可以运用直截了当的策略告知潜在顾客他们的担心可能是错误的。不过，绝大多数潜在顾客都不会轻易承认自己的担心是错误的，因而推销人员务必小心谨慎，措辞尽可能委婉，不能有刺伤潜在顾客的感觉或让其感到尴尬等不适。在这种情况下，推销人员首先可以肯定潜在顾客的异议是正常的，但随后推销人员可以提供一些证据，如测试报告、证明文件或成功案例等委婉地转告潜在顾客:此前其他顾客也有过类似的异议，不过现在他们已经认可我们的产品或服务了等。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略3.感同身受策略该策略就是推销人员通过讲述其他顾客使用该产品或服务而获得满足的办法来劝导目前的潜在顾客，就像是一种推荐。这种处理异议的策略适用于情感化与敏感性的潜在顾客。4.因势利导策略该策略就是推销人员利用潜在顾客的异议因势利导地转变为潜在顾客采购的原因，这种策略也用来处理部分正确的异议。运用因势利导的策略时，推销人员需要避免过于圆滑，过于圆滑可能让人感觉到像一个程式化的推销人员。因此，推销人员需要注意运用非语言的沟通技巧，同时避免出现委曲求全的心理暗示。不过，因势利导的策略对推销人员的要求较高。上一页下一页返回7.2处理顾客异议的原则与策略5.先声夺人策略如果推销人员在不同的潜在顾客那里一而再、再而三地听到潜在顾客的某些异议时，推销人员就需要预先准备如何处理这些异议。先声夺人的策略就是推销人员在潜在顾客的异议提出之前就有针对性地将那些可能的异议阐释清楚。这样，潜在顾客就可能减少提出异议，进而更容易达成合作。上一页返回7.3处理顾客异议的方法7.3.1但是法如果顾客的意见是错误的，推销人员要首先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的推销气氛，推销人员的意见也容易为顾客接受。人有一个习惯，不论有无道理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的推销人员的正面反驳。屡次正面反驳顾客会让顾客恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起顾客的反感，因此，推销人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……但是”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意顾客部分下一页返回7.3处理顾客异议的方法的意见，用“但是”表达在另外一种状况是否这样比较好。请比较下面的两种方法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，但是如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”A：“您的想法不正确，因为……”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，但是如果我们做进一步的了解后……”

使用但是法，能让我们更加贴近顾客，让顾客感受到我们是与他们站在同一个角度考虑问题，能有效地化解顾客异议，使推销工作顺利进行。在顾客存在主观异议时，可以考虑使用但是法。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法7.3.2补偿法当顾客提出异议且有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不明智的举动。但要设法给顾客一些补偿，让他取得心理上的平衡，即让他产生两种感觉:产品的价格与售价一致;产品的优点对顾客重要，产品没有的优点对顾客而言较不重要。世界上没有一样十全十美的产品，人们会认为产品的优点越多越好。其实，真正影响顾客购买决策的关键点并不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。补偿法的运用范围非常广泛，效果也非常好。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法例如，美国艾维士汽车出租公司一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力!”就是一种补偿法。再比如，顾客嫌车身过短时，汽车推销人员可以告诉顾客“车身短有助于你方便地停车”。在顾客提出价格异议、促销异议、服务异议时，如果当前的条件无法满足顾客要求，可采用补偿法。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法7.3.3利用法将顾客的异议变成顾客购买的理由，也称为太极法。太极法取自太极拳中的借力使力。利用法在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时，推销人员能立刻回复说:“这正是我认为你要购买的理由!”也就是推销人员能立即将顾客的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。如一位暖风机推销员面对顾客提出的“产品太小，使用效果不好”的问题，可以回答:“小巧玲珑是我们产品的一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用。”上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法又如以下情况:顾客:“收入少，没有钱买保险。”推销人员:“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”顾客:“我这种身材，穿什么都不好看。”推销人员:“就是身材不好，才需稍加设计，以修饰掉不好的地方。”顾客:“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本?”推销人员:“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法太极法能处理的异议多半是顾客通常并不十分坚持的异议，特别是顾客的一些借口，太极法最大的目的，是让推销人员能借处理异议而快速地陈述他能带给顾客的利益，以引起顾客的留心。在顾客产生产品异议、货源异议时可采用利用法。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法7.3.4询问法透过询问，把握住顾客真正的异议点，推销人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让推销人员自找烦恼。推销人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么”不要轻易地放弃这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出顾客为什么会这样或为什么会那样，要让顾客自己说出来。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法当您问为什么的时候，顾客必然会做出以下反应:顾客需要回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法;顾客需要再次检视他提出的反对意见是否妥当。此时，推销人员能听到顾客真实的反对原因并能明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理顾客的反对意见。在处理顾客的需求异议、产品异议、购买时间异议时可采用询问法。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法7.3.5忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容同意他就好了。对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的顾客意见，你如果认真地处理，不但费时，还有节外生枝的可能。因此，你只要让顾客满足厂表达的欲望，就可采用忽视法迅速引开话题。常用的“忽视法”有微笑点头(表示“同意”或表示“听了你的话”)、“你真幽默”、“嗯!您的看法真不错!”等。对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。顾客说:“啊，你原来是XX公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说:“先生，请您看看产品……”国外的推销专家认为，实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感，且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。在处理顾客的主观异议时可考虑采用忽视法。上一页下一页返回7.3处理顾客异议的方法案例7-3齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。