珠宝柜台销售礼仪

我们是优秀珠宝顾问2021/5/91前人眼中之“礼”●孔子曰：不学礼，无以立。●孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。●俗话说：油多不坏菜礼多人不怪

2021/5/92“三秒钟”印象第一印象尤为重要:营业员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳.切记:你不可能在第二次见面的时候留下第一印象

2021/5/93“三秒钟”印象●三三三法则:1、顾客头三秒看你的外在形象:容貌、着装60%

2、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15%3、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%2021/5/94酒店老板与无赖 一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。 这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”. 谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。 无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.2021/5/95 店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.

一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。2021/5/96 启示之一：动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 启示之二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示之三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。2021/5/97马斯洛的“改变流程”：礼仪——行动——习惯——性格——人生●向成功人士学习:读万卷书不如行万里路,行万里路不如阅人无数,阅人无数不如名师开悟,名师开悟不如贵人相助,

贵人相助不如礼仪引路!2021/5/98什么是礼仪？礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信号的活动。2021/5/99导购员服务礼仪的重要性1、公司服务档次的体现。2、个人修养、素质的体现。3、提升顾客满意度，促进销售。2021/5/910仪容仪表

仪态2021/5/911

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

1、仪容——指人的容貌

2、仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

3、仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。2021/5/912导购员服务礼仪之

仪容仪表篇2021/5/913一、头发：1、女员工发不过肩，长发应挽起。

2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为佳。

3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。

4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。

5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。2021/5/9142021/5/915二、眼睛

1、无分泌物，无睡意，不斜视。

2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。

3、女性不宜画过脓眼影。2021/5/916三、耳朵1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。2、女士不要佩戴过于夸张的耳环。2021/5/917四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆。2、男员工不留胡须、鬓角。2021/5/9182021/5/919五、鼻子1、无分泌物。2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。2021/5/920六、嘴巴

1、说话时嘴里不嚼东西。

2、不撇嘴，不撅嘴。

3、女员工要涂淡色的口红。2021/5/921七、手

1、随时保持干净、清爽。

2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。

3、不在手上涂写，戒指最好只佩戴一枚。2021/5/9222021/5/923八、个人卫生1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。

2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。2021/5/924九、着装

1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；

2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；

3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。2021/5/925九、着装

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换。

5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外

6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)2021/5/926九、着装7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。

8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。

9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。2021/5/927四不原则不要光腿不要光脚不要露趾不要露跟2021/5/928十、化妆1、女员工上班可适当化妆。

2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。

3、唇膏颜色自然，以浅粉红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆。

4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。

5、不使用香味过浓的香水或化妆品。2021/5/929导购员服务礼仪之

仪态篇2021/5/930一、站姿

掌握并使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要的，因为我们上班大部分时间都是站立的。2021/5/931

站立时，双肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。

挺胸抬头，目视前方，微收下颌，保持微笑

肩放松，双臂自然下垂

双膝并拢

脚尖分开45-60度

提臀收腹2021/5/9322021/5/933不能双手交叉趴柜、贴柜站姿散漫、不能背交叉手站立2021/5/934双臂交叉地胸前，这种姿态暗示一种敌意和防御或满不在乎的态度。

2021/5/935服务时的站姿

服务中，要长时间与顾客交流时，应采取“丁”字步站立姿势，即右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成90度，身体重心放在两脚上2021/5/936二、坐姿

女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态，后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。

2021/5/937忌讳：

二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。2021/5/938

头放正，平视，面向前方，脖子伸长，肩与手臂放松，双手对称平放式交叠在大腿上，挺胸收腹，背脊挺直，双脚并拢，与身体垂直放置。2021/5/939小腿平行斜放，脚尖略踮。2021/5/940双腿向外侧叠放，膝盖贴紧2021/5/941双腿向外侧平行摆放，保持膝盖并拢2021/5/942坐姿的注意事项1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。

2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。

3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或用脚尖指向对方。

4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。

5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。

2021/5/943坐姿的注意事项

6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深广，坐下来时不要太靠里面。

7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边进入2021/5/944三、行姿

基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度。前后摆的幅度为30~40厘米。2021/5/945一字步的动作要领一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分钟125~130步。步度标准每一步为自己一脚长或1.5个脚长。2021/5/946普通人步形

模特步一线2021/5/947

漂亮走姿的关键：

如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的。2021/5/948四、蹲姿研讨：如何拾起地上的钥匙？2021/5/949工作中因开单，拾东西，常常需要应用的蹲姿，规范的蹲姿需要优腿在前，左腿在后，右小腿紧贴左大腿，切忌哈腰、翘臀，两腿平行岔开。2021/5/950导购员服务礼仪之

服务规范篇2021/5/951肢体语言肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面。也是一个人综合素质的体现。2021/5/952手势手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种“体态语言”，它是一种“动态美”，做得得体适度，会在交际中起到锦上添花的作用。适当地运用手势，可以增强感情的表达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。2021/5/953常见手势的含义掌心向上的手势表示谦虚、诚实，不带有任何威胁性，而掌心向下，表示控制、压制，带有强制性，易产生抵触情绪。

2021/5/954常见手势的含义在人际交往中，有些人喜欢以食指点着别人说话，或者用手指向某个方向，往往引起他人较大的反感。2021/5/955行礼与顾客打招呼时，这种情况下，行30度礼最为合适：“您好，欢迎光临！”接受顾客委托或是清顾客稍等时的行礼角度，15度即可：“请您稍等一会！”完成销售或顾客离开馆区，行礼角度应为45度角：“谢谢您的光临，请慢走！”2021/5/956表情语言面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约二十五万种不同的表情。

2021/5/957眼睛在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。眼神是内心世界——修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。2021/5/958目光接触的技巧：

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。2021/5/959微笑一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。2021/5/960微笑三部曲第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。第二部：微笑与心灵相结合，把顾客当亲人，内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方第三部：微笑与语言，举止相结合，微笑地向顾客问好，行礼，先生/小姐，您好。请问有什么可以帮助您？2021/5/961微笑的规范微笑在服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六到八颗牙。可别小瞧微笑的魅力，如果你做到了真诚的微笑，一定可以得到双倍的真诚奉还。

2021/5/962基本的服务规范在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们将学习如何在服务中运用以上知识。2021/5/963迎接来宾面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光临，有什么可以帮你的”，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。2021/5/9642021/5/9652021/5/966沟通礼仪顾客是我们所有生意的来源。在中国黄金，我们信奉“顾客永远是对的”这一服务宗旨。因此以下是工作中和顾客沟通时的忌语：“你肯定记错了…”“你搞错了…”“我们公司规定…”“我们从没…”“我们不可能…”“这明明是你的错…”2021/5/967我们鼓励大家用顾客喜欢的方式和委婉的词语来和顾客沟通

用“我会…”代替“我们尽量帮你…”用“您能…吗”代替“您必须…”用“您可以…”代替“不行”用“我们”代替“你”以纠正错误用“为了…”以节约时间用“同时…”代替“但是…

”2021/5/968奉茶接物礼仪茶水量适中，以四分之三为准双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘杯子应放在客人的右手边，不得挡住客人视线，以客人右肩膀处为基准柜台内：应轻轻的放在客人右手边柜台外：从客人右手边奉茶；留意茶水的温度是否适宜标准用语：