种全球最流行的管理工具

25种全球最流行的管理工具当前，全球的企业管理者都在使用大量的管理工具。这些工具既包括战略规划和基准管理等广泛适用的方法，也包括射频识别标签应用等专业化的方法。事实上，关注并选择管理工具，几乎已经成为每一位管理者的责任。1993年，贝恩公司（Bain）推出了一项跨年度的调查，以了解在世界范围内管理工具使用的状况。我们的目标是为管理者提供信息，帮助他们选择并实施那些有助于他们实现战略目标与利润目标的管理工具。我们的调研涉及公司对工具的使用情况，管理者对所使用的工具的满意度，以及他们对热点商业问题的看法。12年以来，这项调查帮助贝恩公司建立了一个有7,000多位问卷应答者的全球数据库。今年，针对中国大陆管理者的调查是贝恩公司与财富（中文版）合作完成的。调查研究了中国公司打算如何竞争以及中国的管理者使用什么样的工具来获得帮助。报告主要关注25种最流行的管理工具和技术。所选择的工具必须符合以下要求:与高层管理者相关当前热点问题，主要以其在商业新闻中出现的频率来衡量可测量性的25种全球最流行的管理工具表:迎目录

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中国管理工具使用现状近年来，中国公司低成本制造的能力享誉全球。没有哪个国家能够像中国那样，以如此低的价格向世界市场提供大量标准化的产品。然而，中国的管理者也面临各种竞争压力，其中包括来自那些以高质量的产品侵占市场的跨国公司的挑战。贝恩公司与财富（中文版）近期合作进行了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及25种最流行的管理工具（见上图表）。调研显示，中国公司并不打算永远都做低价值商品的制造者。在调研中发现，88%的中国经理人认为，他们的产品和服务趋向于低值商品化。很明显以提供差异化的、更富创新性的商品;78%的中国管理者担心，顾客洞察力方面的欠缺是影响他们业绩的一大障碍。此外，他们似乎对那些能够帮助其实现创新的大胆举措非常有兴趣。例如，大约80%的人（这个比例甚至高于其他国家）认为，在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其他公司甚至竞争者合作，可以大大提高创新能力。客户关系管理(CRM)客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。最近开始在企业电子商务中流行。客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念；（2）是创新的企业管理模式和运营机制；（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。滥因此另一鱼家著名咨询公傲司盖洛锄普影(Gallu魔p筋）奔将倚CR童M设定义为：策略夏＋管理役＋姜I赌T蒙。强调灶了巨I息T连技术牲在僻CR扩M怕管理战略中的瑞地位，同时，浪也从另一个方插面强调侵了丸CR寇M脸的应用不仅仅芽是疯I坝T刮系统的应用，肝和企业战略和颂管理实践密不柳可分。岔客户关系管析理菊(CRM运)也出现的原因需求的拉动援放眼看去掘，一方面，很调多企业在信息页化方面已经做滥了大量工作，瓦收到了很好的膀经济效益。另槽一方面，一个屡普遍的现象是鸦，在很多企业提，销售、营销负和服务部门的完信息化程度越蹈来越不能适应射业务发展的需母要，越来越多精的企业要求提兼高销售、营销矩和服务的日常岸业务的自动化妹和科学化。这责是客户关系管喇理应运而生的展需求基础。匹仔细地倾听一哑下，我们会从示顾客、销售、庸营销和服务人晒员、企业经理反那里听到各种辆抱怨。累来自销售人员隔的声音。从市弊场部提供的客施户线索中很难累找到真正的顾局客，我常在这诊些线索上花费夺大量时间。我鸡是不是该自己财来找线索？出坑差在外，要是卸能看到公司电果脑里的客户、框产品信息就好字了。我这次面垄对的是一个老擦客户，应该给斑他报价才能留么住它贪呢贩?爱来自营销人员纳的声音。去年台在营销上开销漂了茅200电0怠万。我怎样才能能知道怜这拒200币0盛万的回报率？滥在展览会上，盏我们一共收集蜻了伐470卵0厌张名片，怎么侨利用它们才好牲？展览会上，死我挤向万100渐0求多人发放了公翁司资料，这些列人对我们的产饶品看法怎样？梦其中有多少人闷已经与销售人乏员接触了？我棒应该和那些真换正的潜在购买四者多多接触，饮但我怎么能知提道谁是真正的且潜在购买者？喇我怎么才能知窝道其他部门的难同事和客户的雁联系情况，以条防止重复地给密客户发放相同何的资料？有越熟来越多的人访斜问过我们的站避点了。但我怎偷么才能知道这晨些人是谁？我长们的产品系列坐很多，他们究税竟想买什么掌？靠茶来自服务人员慎的声音。其实北很多客户提出导的电脑故障都麻是自己的误操名作引起的，很隆多情况下都可态以自己解决，鞋但回答这种类全型的客户电话尝占去了工程师山的很多时间，届工作枯燥而无键聊；怎么其它汪部门的同事都般认为我们的售防后服务部门只室是花钱而挣不骡来钱？杀巷翅来自顾客的声斩音。我从企业号的两个销售人寨员那里得到了遵同一产品的不幅同报价，哪个意才是可靠的？幕我以前买的东部西现在出了问草题。这些问题疮还没有解决，殖怎么又来上门籍推销？一个月额前，我通过企络业的网站发了饰一况封松EMAI棵L谣，要求销售人励员和我联系一槐下。怎么到现市在还是没人理事我？我已经提群出不希望再给萝我发放大量的棚宣传邮件了，称怎么情况并没骆有改变？我报排名参加企业网悠站上登出的一取场研讨会，但真一直没有收到踪确认信息。研详讨会这几天就砌要开了，我是临去还是不去？哑为什么我的维世修请求提出一蝴个月了，还是晌没有等到上门档服务稀？妥筐来自经理人员境的声音。有个加客户半小时以被后就要来谈最滤后的签单事宜江，但一直跟单锣的人最近辞职何了，而我作为犹销售经理，对悼与这个客户联沾系的来龙去脉亿还一无所知，税真急人；有三眉个销售员都和怖这家客户联系内过，我作为销颈售经理，怎么竿知道他们都给赴客户承诺过什荡么偶;苦现在手上有个雪大单子。我作尼为销售经理，衰该派哪个销售要员我才放心呢恭？这次的产品伏维修技术要求毙很高，我是一忆个新经理，该套派哪一个维修阅人员呢睡？摔解上面的问拢题可归纳为两脖个方面的问题冠。其一，企业必的销售、营销土和客户服务部页门难以获得所玻需的客户互动害信息。其次，辛来自销售、客扒户服务、市场斗、制造、库存赚等部门的信息乏分散在企业内留，这些零散的扇信息使得无法么对客户有全面讽的了解，各部花门难以在统一掉的信息的基础产上面对客户。晨这需要各部门严对面向客户的寒各项信息和活运动进行集成，巾组建一个以客守户为中心的企弓业，实现对面检向客户的活动敲的全面管理。番可是，竞技争的压力越来扁越大。在产品霜质量、供货及毫时性等方面，筒很多企业已经完没有多少潜力乖可挖。而上面帖的问题的改善礼将大大有利于搅企业竞争力的街提高，有利于救企业赢得新客翁户、保留老客译户和提高客户启利润贡献度。忆很多企业，特踩别是那些已经刃有了相当的管龄理基础和信息游基础的企业来着说，现在，这跪个时间已经来忙临了。城实际上，禾正如所有晓的桌“溜新李”组管理理论一样辞，客户关系管冤理绝不是什么岛新概念。它只梯是在新形势下思获得了新内涵斑。你家门口的路小吃店的老板遭会努力记住你读喜欢吃辣这种旅信息，当你要鸽一份炒面时，边他会征询你的写意见，要不要杜加辣椒。但如画果你到一个大漏型的快餐店（宅譬如，这家店罗有缸30盈0顾个座位）时，军就不会得到这允种待遇了，即前使你每天都去李一次。为什么披呢？最重要的召原因是，如果膊要识别每个客卵户，快餐店要胞搜集和处理的冰客户信息量是酸小吃店厚的阵n宝倍，超出了企途业的信息搜集棋和处理能力。伯而信息技术的举发展使得这种讨信息应用成为稻可能。病企业的客户可痛通过电话、传肥真、网络等访减问企业，进行敢业务往来幻。晚简任何与客户打事交道的员工都盛能全面了解客采户关系、根据驶客户需求进行般交易、了解如忌何对客户进行团纵向和横向销显售、记录自己萌获得的客户信阅息伐。役借能够对市场活倦动进行规划、忆评估，对整个滔活动进瑞行唇36趁0栗度的透视抵。仿驱能够对各种销饱售活动进行追帐踪恢。缓叔系统用户可不勾受地域限制，明随时访问企业属的业务处理系活统，获得客户迅信息软。仙羊拥有对市场活沙动、销售活动裙的分析能力术。冰倾能够从不同角炊度提供成本、芬利润、生产率丰、风险率等信炭息，并对客户柳、产品、职能促部门、地理区骨域等进行多维冰分析。红上面的所莫有功能都是围课绕客户展开的妇。侧与膀“痒客户是上览帝朴”肿这种可操作性翻不强的口号相骂比，这些功能沸把对客户的尊尤重落到了实处叶。客户关系管未理的重要性就银在于它把客户仪地单独列了出驰来，围绕着客稼户做文章。技术的推动挂计算机、禽通讯技术、网铅络应用的飞速勺发展使得上面舒的想法不再停聚留在梦想阶段误。们办公自动徒化程度、员工毯计算机应用能末力、企业信息贺化水平、企业著管理水平的提葛高都有利于客网户关系管理的睡实现。我们很捏难想象，在一躁个管理水平低垮下、员工意识当落后、信息化解水平很低的企纠业从技术上实饲现客户关系管般理。有一种说膏法很有道理：扔客户关系管理以的作用是锦上浸添花。现在，戴信息化、网络苍化的理念在我狠国很多企业已丝经深入人心，渡很多企业有了眯相当的信息化矮基础。币电子商务含在全球范围内努正开展的如火雾如荼，正在改占变着企业做生钞意的方式。通溜过照Intern暗e益t啄，可开展营销团活动，向客户部销售产品，提助供售后服，收汉集客户信息。叮重要的是，这贫一切的成本是乏那么低。社客户信息杂是客户关系管循理的基础。数物据仓库、商业菜智能、知识发片现等技术的发畅展，使得收集究、整理、加工扒和利用客户信扔息的质量大大才提高。在这方床面，我们可看珍一个经典的案浓例。一个美国躬最大的超市：夫沃尔玛，在对沟顾客的购买清采单信息的分析碧表明，啤酒和东尿布经常同时肤出现在顾客的展购买清单上。托原来，美国很素多男士在为自修己小孩买尿布州的时候，还要薪为自己的带上惨几瓶啤酒。而爸在这个超市的童货架上，这两穗种商品离得很预远，因此，沃缺尔玛超市就重酱新分布货架，圆即把啤酒和尿匙布放得很近，为使得购买尿布库的男人很容易己地看到啤酒，它最终使得啤酒汪的销量大增。橡这就是著名午的门“斧啤酒与尿揭布润”叹的数据挖掘案污例。知在可以预触期的将来，我堡国企业的通讯狂成本将会降低竖。这将推动互对联网、电话的帮发展，进而推宵动呼叫中心的政发展。网络和押电话的结合，讽使得企业以统战一的平台面对轿客户。扶管理理念的更蚕新紫经过二十侨多年的发展，樱市场经济的观液念已经深入人过心。当前，一重些先进企业的馒重点正在经历京着从以产品为代中心向以客户绪为中心的转移磁。有人提出了陷客户联盟的概若念，也就是与栋客户建立共同扔获胜的关系，甲达到双赢的结比果，而不是千鞭方百计地从客饿户身上谋取自阳身的利益。捷现在是一郑个变革的时代疤、创新的时代夹。比竞争对手死领先一步，而芬且仅仅一步，仪就可能意味着雁成功。业务流迫程的重新设计引为企业的管理谦创新提供了一同个工具。在引脖入客户关系管辆理的理念和技冲术时，不可避江免地要对企业口原来的管理方毅式进行改变，肃变革、创新的池思想将有利于岩企业员工接受隙变革，而业务玉流程重组则提符供了具体的思铁路和方法。起在互联网哗时代，仅凭传恩统的管理思想期已经不够了。蹦互联网带来的嫩不仅是一种手术段，它触发了尘企业组织架构赞、工作流程的汗重组以及整个化社会管理思想起的变革。矩客户关系管烤理新(CRM剥)吐如何进行唱客户关系束管理的实现，对可从两个层面感进行考虑。其鞭一是解决管理束理念问题，其虫二是向这种新辉的管理模式提似供信息技术的宰支持。其中，孙管理理念的问览题是客户关系浴管理成功的必吊要条件。这个蓬问题解决不好嘱，客户关系管窑理就失去了基珍础。而没有信叨息技术的支持男，客户关系管凯理工作的效率队将难以保证，添管理理念的贯钞彻也失去了落势脚点。帖客户关系管理扁在技术上是怎醋么实现的亲在采鞋用悉CR匙M治解决方案时，肯销售力量自动胆化委（柿Sales俗Force泽Automa惜tion,置SF辩A缠）在国外已经弟有了十几年的有发展，并将在扣近几年在国内屡获得长足发展田。召SF昏A举是早期的针对鸟客户的应用软最件的出发点，寿但射从悦9止0筋年代初开始，烤其范围已经大晋大地扩展，以阶整体的视野，幼提供集成性的村方法来管理客钩户关系。佩就白像量SF免A则的字面意思所请表明的昆，吃SF兆A巷主要是提高专连业销售人员的财大部分活动的获自动化程度。业它包含一系列泼的功能，提高曾销售过程的自酬动化程度，并年向销售人员提土供工具，提高昨其工作效率。茶它的功能一般夺包括日历和日些程安排、联系核和客户管理、冠佣金管理、商下业机会和传递仿渠道管理、销润售预测、建议口的产生和管理盏、定价、区域宾划分、费用报富告等。焦举例来讲桑，有影的辣CR第M索产品具有销售减配置模块，允猜许系统用户（钱不论是客户还蒸是销售代表）续根据产品部件作确定最终产品紫，而用户不需犹晓得这些部件搏是怎么连结在俘一起，甚至不层需要知道这些蓬部件能否连结净在一起。由于技用户不需技术鸭背景即可配置坐复杂的产品，乖因此，这种销烤售配置工具特牢别适合在网上真应用，钞如具Del物l擦计算机公司，仓允许其客户通言过网络配置和剂定购个人电脑灾。自助的网络帮销售能力，使福得客户可通过老互联网选择、虾购买产品和服边务，使得企业况可直接与客户录进行低成本的岛、以网络为基输础的电子商务破。营销绢营销自动锹化模块绢是躁CR衬M吧的最新成果，便作为凭对勾SF开A肉的补充，它为洒营销提供了独水特的能力，如赴营销活动（包转括以网络为基毁础的营销活动名或传统的营销浪活动）计划的蹲编制和执行、誓计划结果的分质析；清单的产榨生和管理；预垫算和预测；营浴销资料管理般；范“谜营销百科全威书距”帝（关于产品、火定价、竞争信大息等的知识库病）；对有需求比客户的跟踪、要分销和管理。恭营销自动化模钟块忆与约SF貌A绩模块的不同在剑于，它们提供伍的功能不同，海这些功能的目巷标也不同。营菊销自动化模块萍不局限于提高典销售人员活动碑的自动化程度滔，其目标是为息营销及其相关离活动的设计、欣执行和评估提兴供详细的框架奖。在很多情况列下，营销自动侵化伪和乌SF躬A齐模块是补充性利的。例如，成错功的营销活动扶可能得知很好娘的有需求的客哨户，为了使得志营销活动真正猜有效，应该及蜓时地将销售机找会提供给执行惠的人，如销售践专业人员。在补客户生命周期使中，这两个应鸟用具有不同的痰功能，但它们六常常是互为补撤充的。陡客户服务与支哪持禁在很多情留况下，客户的姥保持和提高客音户利润贡献度指依赖于提供优钥质的服务，客悔户只需轻点鼠菠标或打一个电灭话就可以转向对企业的竞争者零。因此，客户拔服务和支持对烦很多公司是极吨为重要的。程在筋CR国M面中，客户服务绢与支持主要是愉通过呼叫中心骡和互联网实现萍。在满足客户石的个性化要求古方面，它们的健速度、准确性咏和效率都令人新满意来。施CR膨M脂系统中的强有模力的客户数据待使得通过多种熟渠道（如互联范网、呼叫中心览）的纵横向销互售变得可能，搏当把客户服务讨与支持功能同壤销售、营销功刃能比较好地结杠合起来时，就哨能为企业提供锣很多好机会，昼向已有的客户辣销售更多的产缎品。客户服务朽与支持的典型时应用包括：客形户关怀；纠纷喊、次货、订单扒跟踪；现场服呼务；问题及其唉解决方法的数沫据库；维修行设为安排和调度市；服务协议和样合同；服务请侄求管理。包计算机、电话挎、网络的集成朴企业有许洲多同客户沟通艺的方法，如面杜对面的接触、望电话、呼叫中盾心、电子邮件港、互联网、通政过合作伙伴进亭行的间接联系包等榨。河CR真M粪应用有必要为滩上述多渠道的急客户沟通提供分一致的数据和污客户信息。我拢们知道，客户另经常根据自己宽的偏好和沟通扮渠道的方便与顺否，掌握沟通部渠道的最终选押择权。例如，决有的客户或潜没在的客户不喜墙欢那些不请自锐来的电子邮件品，但企业偶尔驴打来电话却不钥介意，因此，求对这样的客户土，企业应避免接向其主动发送御电子邮件，而项应多利用电话垫这种方式。皮统一的渠辰道能给企业带头来效率和利益孟，这些收益主竟要从内部技术级框架和外部关悦系管理方面表产现出来。就内乒部来讲，建立龙在集中的数据摸模型的基础上仗，统一的渠道箱方法能改进前倚台系统，增强生多渠道的客户拴互动。集成和惠维持上述多系帅统间界面的费知用和困难经常艘使得项目的开扰展阻力重重，捏而且，如果缺羡少一定水平的录自动化，在多蒜系统间传递数酿据也是有很困僚难的。就外部净来讲，企业可暮从多渠道间的执良好的客户互欺动中获益。如嘴客户在同企业析交涉时，不希云望向不同的企帽业部门或人提兆供相同的重复界的信息，而统沫一的渠道方法后则从各渠道间纯收集数据，这服样客户的问题万或抱怨能更快任地更有效地被夕解决，提高客锐户满意度。战客户关系管理产日常的管理工卡作羊除了信息肿技术的运用外狂，我们还应该倘如何切实地改冬变企业日常的滑管理工作，为腔改善企业的客所户关系管理做户出努力。晴阶段一、识别翅你的客户毅将更多的客户辆名输入到数据扣库中吨。玉州采集客户的有申关信息少。倡失验证并更新客嫩户信息，删除孟过时信息。衔阶段二、对客粘户进行差异分廊析洁识别企业鞭的袍“孩金编牌执”炸客户奏。邮拿哪些客户导致洗了企业成本的柿发生剑？轰盲企业本年度最剩想和哪些企业浸建立商业关系驾？选择出几个假这样的企业课。童怜上年度有哪些址大宗客户对企巧业的产品或服仅务多次提出了竞抱怨？列出这悄些企业压。套世去年最大的客窜户是否今年也毒订了不少的产质品？找出这个令客户仗。怪国是否有些客户顷从你的企业只旗订购一两种产亡品，却会从其膀他地方订购很伟多种产品节？锄烧根据客户对于伴本企业的价值杨（如市场花费朋、销售收入、捞与本公司有业腿务交往的年限牵等），把客户傍（包括上卖述庭5钉%俯与浅20开%源的客户）分棵为夺A查、破B拢、驶C妄三类。障阶段三、与客此户保持良性接伐触讨给自己的客户础联系部门打电中话，看得到问橡题答案的难易歼程度如何蔽。倚躺给竞争对手的独客户联系部门伸打电话，比较茧服务水平的不傲同迷。冤稠把客户打来的扭电话看作是一闸次销售机会适。晴染测试客户服务啊中心的自动语乒音系统的质量禽。址谨对企业内记录磁客户信息的文配本或纸张进行淹跟踪己。祝萄哪些客户给企逃业带来了更高究的价值？与他你们更主动的对其话烫。原档通过信息技术投的应用，使得逐客户与企业做猫生意更加方便帮。层底改善对客户抱雕怨的处理。蒸阶段四、调整矿产品或服务以曾满足每一个客希户的需求犯改进客户服务乐过程中的纸面吵工作，节省客这户时间，节约逢公司资金带。眼松使发给客户邮丹件更加个性化杠。交瞒替客户填写各描种表格难。耳六询问客户，他贝们希望以怎样织的方式、怎样斗的频率获得企界业的信息章。宾搅找出客户真正物需要的是什么问。猜蛙征求名列前十迅位的客户的意湿见，看企业究尘竟可以向这些逝客户提供哪些斑特殊的产品或士服护务盐确争取企业高层赞对客户关系管扛理工作的参与臣客户关系管物理掠(CRM职)筛系统具有的功陈能洒下图可以代挣表当前人们储对祥CR博M独的主流认边识届:锁在上图中圆，性CR急M米的功能可以归众纳为三个方面络：对销售、营晨销和客户服务赚三部分业务流谁程的信息化；梁与客户进行沟垂通所需要的手诸段（如电话、织传真、网络耕、绢Emai扛l滩等）的集成和匆自动化处理；软对上面两部分怎功能所积累下俩的信息进行的仔加工处理，产厕生客户智能，桃为企业的战略氏战术的决策作穿支持。一般来数讲，当前容的蝇CR央M始产品所具有的沈功能都是上图旺的子集。虑主要模块丛目标葛该模块所能实该现的主要功能奖销售模块刘

房销售。是销售品模块的基础，霞用来帮助决策察者管理销售业顽务，它包括的唯主要功能是额挤度管理、销售草力量管理和地课域管理宋。险眉现场销售管理秀。为现场销售绣人员设计，主盐要功能包括联绢系人和客户管骡理、机会管理旧、日程安排、释佣金预测、报勺价、报告和分摄析桨。符棵现场销邀售引/蹄掌上工具。这朽是销收模块的史新成员。该组茫件包含许多与脏现场销售组件政相同的特性，躺不同的是，该铅组件使用的是蝶掌上型计算设恳备棕。母贵电话销售。可已以进行报价生欺成、订单创建碧、联系人和客刷户管理等工作战。还有一些针埋对电话商务的雨功能，如电话狮路由、呼入电律话屏幕提示、钉潜在客户管理落以及回应管理母。晶磨销售佣金。它墨允许销售经理密创建和管理销散售队伍的奖励袍和佣金计划，昼并帮助销售代粗表形象地了解识各自的销售业泉绩趟。饥语营销模块剑对直接市场营皱销活动加以计膝划、执行、监魂视和分析。宿营销。使得营刷销部门实时地辉跟踪活动的效绕果，执行和管因理多样的、多补渠道的营销活疏动震。嗓拣针对电信行业验的营销部件。爱在上面的基本成营销功能基础虏上，针对电信年行业孟的汤B盛2C活的具体实际增羽加了一些附加批特色散。片欣其它功能。可家帮助营销部门黎管理其营销资言料；列表生成舒与管理；授权败和许可；预算马；回应管理纠。妹慢客户服务模块其提高那些与客得户支持、现场疑服务和仓库修踩理相关的业务祖流程的自动化僻并加以优化吊服务。可完成薪现场服务分配尽、现有客户管朽理、客户产品庆全生命周期管话理、服务技术衰人员档案、地她域管理等。通置过与企业资源复计划租（票ER动P辈）的集成，可体进行集中式的投雇员定义、订都单管理、后勤荡、部件管理、揉采购、质量管聋理、成本跟踪冠、发票、会计帅等丢。宫扇合同。此部件海主要用来创建倡和管理客户服存务合同，从而既保证客户获得鞠的服务的水平税和质量与其所猾花的钱相当。晨它可以使得企估业跟踪保修单渐和合同的续订糟日期，利用事来件功能表安排岛预防性的维护净活动命。赏她客户关怀。这语个模块是客户狡与供应商联系顶的通路。此模奇块允许客户记央录并自己解决指问题，如联系塔人管理、客户躺动态档案、任窝务管理、基于骨规则解决重要绞问题等吐。拼歇移动现场服务宜。这个无线部测件使得服务工弯程师能实时地杠获得关于服务林、产品和客户刘的信息。同时货，他们还可使拔用该组件与派寇遣总部进行联敲系羊。垄喘呼叫中心模块急利用电话来促塔进销售、营销弓和服扑务取狡电话管理员。梁主要包括呼入居呼出电话处理阅、互联网回呼迁、呼叫中心运尊营管理、图形留用户界面软件诞电话、应用系醉统弹出屏幕、窄友好电话转移泡、路由选择等丹。掉谜开放连接服务端。支持绝大多熟数的自动排队丘机，承如瞒Lucent乏,Nort蔽el,As辽pect,钞Rockwe亩ll,Al张catel,采Eriss倘o喂n牵等徒。优初语音集成服务疮。支持大部分屯交互式语音应液答系统努。亩掏报表统计分析圈。提供了很多崖图形化分析报析表，可进行呼吹叫时长分析、每等候时长分析惑、呼入呼叫汇斥总分析、座席速负载率分析、交呼叫接失率分软析、呼叫传送渠率分析、座席滤绩效对比分析蛛等肝。欺塑管理分析工具谁。进行实时的若性能指数和趋总势分析，将呼蛇叫中心和座席呢的实际表现与列设定的目标相盐比较，确定需厅要改进的区域卸。犁成代理执行服务派。支持传真、炊打印机、电话桐和电子邮件等轮，自动将客户五所需的信息和爷资料发给客户汉。可选用不同芝配置使发给客亏户的资料有针台对性制。闹仅自动拨号服务块。管理所有的胸预拨电话，仅慨接通的电话才会转到座席人员会那里，节省了影拨号时间幸。腐怜市场活动支持伍服务。管理电鞋话营销、电话丈销售、电话服私务等逐。殊后呼入呼出调度虫管理。根据来权电的数量和座棉席的服务水平衡为座席分配不坑同的呼入呼出葱电话，提高了荡客户服务水平卡和座席人员的捕生产率免。绝养多渠道接入服握务。提供易与弱Intern毛e适t咏和其它渠道的宣连接服务，充沾分利用话务员税的工作间隙，疾收遥看瞎Emai纸l市、回信等帜。掏淘电子商务模块巩

先电子商店。此掠部件使得企业柳能建立和维护湾基于互联网的纺店面，从而在厨网络上销售产租品和服务夕。传纵电子营销。与对电子商店相联际合，电子营销辛允许企业能够适创建个性化的域促销和产品建举议，并通砌过菠Web手乳向客户发出凝。穴录电子支付。这棋是电子商务的牛业务处理模块占，它使得企业截能配置自己的开支付处理方法山。顷厉电子货币与支舌付。利用这个燥模块后，客户小可在网上浏览升和支付账单荡。挥换电子支持。允蛙许顾客提出和拥浏览服务请求乒、查询常见问姓题、检查订单啦状态。电子支峡持部件与呼叫级中心联系在一贷起，并具有电贵话回拨功能暂。恐买客户关系管理份能为企业带来齿的价值拌让我们首先看异一些数据。此50误%碰以上的企业利怜用互联网是为塔了整合企业的遮供应链和管理桨后勤言。枣汁款维–观世界经理人文贯摘网站啄客户满意度如新果有池了迈5菌%钢的提高，企业裹的利润将加倍丙。酬版茅镇–霸哈佛商业评房论排(蜻Harvar萌dBusi冬nessR矮eview)拣一个非常满意屠的客户的购买喇意愿将六倍于援一个满意的客怀户狗。法身滔恳–呢Xerox吴Resear量ch周2/雾3胃的客户离开其幸供应商是因为落客户关怀不够施。坚宾啄船–犹Yankee毅Group木93言%悄的辈CE驾O帝认为客户管理滤是企业成功和宿更富竞争力的件最重要的因素姿。恭赏缩雄–泼Aberde屯enGro溪up扯根据对那伍些成功地实现豆客户关系管理折的企业的调查辨表明，每个销欧售员的销售额恩增攀加村51露%弃，顾客的满意香度增趁加战20魄%使，销售和服务播的成本降思低鞠21款%悔，销售周期减它少了三分之一误，利润增倚加恰2汤%崭。睛归纳起来况，客户关系管妈理的目标是三侄个方面：留提高效率。通玩过采用信息技稻术，可以提高扎业务处理流程密的自动化程度管，实现企业范旺围内的信息共裁享，提高企业苦员工的工作能怀力，并有效减笋少培训需求，谎使企业内部能围够更高效的运桐转。忘拓展市场。通陕过新的业务模辈式（电话、网吊络）扩大企业尤经营活动范围在，及时把握新判的市场机会，极占领更多的市吸场份额。共保留客户。客岭户可以自己选铅择喜欢的方式晚，同企业进行耕交流，方便的灿获取信息得到解更好的服务。服客户的满意度命得到提高，可顶帮助企业保留戒更多的老客户贩，并更好的吸届引新客户。料客户关系管狭理仰(CRM界)塌实现成功的关旨键因素算具体到客四户关系管格理袖(CRM胀)耻的实现，应该坚关注如下七个努方面忽爪僵1砌、高层领导的评支持。这个高旋层领导一般是客销售副总、营凝销副总或总经强理，他是项目仇的支持者，主刑要作用体现在吐三个方面。首病先，他碰为浪CR细M办设定明确的目夫标。其次，他邻是一个推动者啦，财向歪CR点M少项目提供为达摩到设定目标所兔需的时间、财乞力和其它资源甲。最后，他确吧保企业上下苗认识到这样一僻个工程对企业休的重要性。在叶项目出现问题协时，他激励员危工解决这个问旱题而不是打退疑堂鼓。科妨样2侮、要专注于流碍程。成功的项击目小组应该把表注意力放在流稿程上，而不是百过分关注于技矛术。他认识到搁，技术只是促角进因素，本身掩不是解决方案动。因此，好的舌项目小组开展底工作后的第一哨件事就是花费裤时间去研究现伙有的营销、销巡售和服务策略总，并找出改进换方法。芦肃桐3粥、技术的灵活猜运用。在那些肝成功隙的砍CR庭M铲项目中，他们何的技术的选择粪总是与要改善扮的特定问题紧幕密相关。如果幻销售管理部门庆想减少新销售继员熟悉业务所本需的时间，这承个企业应该选丙择营销百科全侵书功能。选择乐的标准应该是免，根据业务流恒程中存在的问角题来选择合适钞的技术，而不嗽是调整流程来毛适应技术要求熄。校桌霞4糊、组织良好的铃团队福。碌CR瑞M瞎的实施队伍应姐该在四个方面隐有较强的能力涉。首先是业务论流程重组的能盼力。其次是对赞系统进行客户轿化和集成化的坡能力，特别对谈那些打算支持烘移动用户的企寿业更是如此。财第三个方面是椅对标I今T转部门的要求，妈如网络大小的齐合理设计、对元用户桌面工具辞的提供和支持蓬、数据同步化取策略等。最后国，实施小组具时有改变管理方会式的技能，并逐提供桌面帮助电。这两点对于叼帮助用户适应柳和接受新的业砍务流程是很重党要的。屡排先5手、极大地重视东人的因素。很猫多情况下，企误业并不是没有池认识到人的重骂要性，而是对堪如何做不甚明魄了。我们可以企尝试如下几个惑简单易行的方唇法。方法之一昂是，请企业的收未来蓬的予CR命M殊用户参观实实饭在在的客户关传系管理系统，瓦了解这个系统群到底能粱为紧CR础M篮用户带来什么寺。方法之二是讨，选在西CR量M橡项目的各个阶天段（需求调查合、解决方案的喘选择、目标流鱼程的设计等等掉），都争取最蜡终用户的参与粉，使得这个项弟目成为用户负复责的项目。其普三是在实施的闸过程中，千方信百计的从用户槐的角度出发，值为用户创造方数便。健室文6久、分步实现。述欲速则不达，遇这句话很有道便理。通过流程晒分析，可以识佛别业务流程重五组的一些可以需着手的领域，耐但要确定实施矩优先级，每次科只解决几个最游重要的问题，筛而不是毕其功瞒于一役。泰封痒7刮、系统的整合匪。系统各个部祝分的集成辜对顶CR纺M些的成功很重要惨。赖CR施M禁的效率和有效艰性的获得有一竭个过程，它们航依次是：终端脖用户效率的提纤高、终端用户途有效性的提高似、团队有效性终的提高、企业程有效性的提高啊、企业间有效洪性的提高。冰客户关系管尖理慰(CRM驶)捎实施的主要步音骤药1守．确立业务计科划颤企业在考角虑部著署支"指客户关系管液理庸(CRM)淋"向方案之前，首矩先确定利用这洒一新系统实现感的具体的生意提目标，例如提狼高客户满意度忙、缩短产品销雁售周期以及增泽加合同的成交睡率等。即企业陡应了解这一系胆统的价值。羞2雾．建例立睛CR份M为员工队伍蜓为成功地模实逐现派CR溪M品方案，管理者妇还须对企业业明务进行统筹考扒虑，并建立一陵支有效的员工熄队伍。每一准蛋备使用这一销咬售系统方案的隆部门均需选出搂一名代表加入忆该员工队伍。鞋3羽．评估销售、律服务过程斯在评估一爸个勺CR幕M有方案的可行性光之前，使用者冠需多花费一些俭时间，详细规描划和分析自身态具体业务流程郑。为此，需广迅泛地征求员工坊意见，了解他钩们对销售、服台务过程的理解姜和需求；确保控企业高层管理愤人员的参与，葱以确立最佳方刻案。能4种．明确实际需娇求暂充分了解认企业的业务运树作情况后，接兔下来需从销售畅和服务人员的澡角度出发，确姿定其所需功能夕，并令最终使祥用者寻找出对虹其有益的及其移所希望使用的邻功能。就产品知的销售而言，极企业中存在着叨两大用户群：孝销售管理人员碎和销售人员。临其中，销售管弦理人员感兴趣谅于市场预测、悄销售渠道管理告以及销售报告旦的提交；而销域售人员则希望竹迅速生成精确共的销售额和销熟售建议、产品祖目录以及客户欣资料等。姓5托．选择供应商暮确保所选况择的供应商对平你的企业所要轧解决的问题有及充分的理解。掘了解其方案可团以提供的功能孕及应如何使用室其茎CR臂M绕方案。确保该此供应商所提交柿的每一软、硬汁设施都具有详嫁尽的文字说明变。剑弓葛6搁．开发与部署灶祖奶CR冶M障方案的设计，勉需要企业与供抱应商两个方面亲的共同努力。罗为使这一方案负得以迅速实现歉，企业应先部迫署那些当前最陪为需要的功能趟，然后再分阶绪段不断向其中绸添加新功能。统其中，应优先车考虑使用这一旱系统的员工的洲需求，并针对耍某一用户群对无这一系统进行坑测试。另外，款企插鞠业还应针对艺其钓CR川M弓方案确立相应窝的培训计划。对国斥内用CR触M姥厂商（按首字蜘母顺序排写名么)调SalesF屑orce界Achiev担o参Oracl茫e着中难国浩钩SA帅P哀中化国卸浩用友软课件起疲微软中汇国痛丢IBM奖美特软贸件介MetaC搜RM则易捷达他CRM拐神州数振码坟挽金蝶寒全面质量管肠理鼓(制Total乒Qualit犯yMana粪gement谁,TQM)具全面质量管瓶理歌(Total毫Quali修tyMan晃agemen匀t,TQM)钱歼就是一个组织催以质量为中心肾，以全员参与战为基础，目的璃在于通过让顾柏客满意和本组狗织所有成员及虑社会受益而达揪到长期成功的禁管理途径。盖全面质量管理旬的简介集2默0凉世艇纪彼5劲0殖年代末，美国锻通用电气公司牲的费根堡姆和话质量管理专家升朱兰提出残了圆“谎全面质量管心理泄”堤（鉴Total厨Qualit沿yMana雕gemen钞t维，培TQ石M咏）的概念，认献为之“这全面质量管理脾是为了能够在闭最经济的水平蝴上，并考虑到蒜充分满足客户右要求的条件下屿进行生产和提螺供服务，把企誉业各部门在研咸制质量、维持殿质量和提高质悼量的活动中构疑成为一体的一良种有效体沃系带”造。歌6远0巷年代初，美国孟一些企业根据晌行为管理科学芦的理论，在企借业的质量管理劝中开展了依靠终职夏工颜“箱自我控冠制序”判的计“悠无缺陷运抓动董”输（烟ZeroD爸efect筒s红），日本在工咱业企业中开展上质量管理小组嚷（钞缎cl窗e捞）活动行，使荒全面质量管理船活动迅速发展芦起来。翅全面质量管理沸的基本方法可拖以概况为四句沾话十八字，即贯，一个过程，汉四个阶段，八挽个步骤，数理迹统计方法。鲜一个过程修，即企业管理萍是一个过程。中企业在不同时躺间内，应完成帝不同的工作任表务。企业的每喝项生产经营活勒动，都有一个稳产生、形成、谣实施和验证的缎过程。夏四个阶段碗，根据管理是贝一个过程的理关论，美国的膝戴明龙博士把它运用剧到质量管理中江来，总结灯出欠“录计划父（光pla朴n奇）奇—希执铅行菌(do猛)边—躬检查随（血chec兼k叫）岩—珍处理掉（渣actio树n剥）厦”反四阶段的循环财方式，简懒称姨PDC芽A昌循环，又范称琴“酿戴明循忽环背”庙。闲八个步骤泽，为了解决和若改进质量问题眠，序PDC黄A摊循环中的四个再阶段还可以具滩体划分为八个锣步骤。泳1吵)清计划阶段：分滚析现状，找出扫存在的质量问症题；分析产生违质量问题的各黎种原因或影响情因素；找出影竞响质量的主要瓦因素；针对影黑响质量的主要博因素，提出计崇划，制定措施杆。扣2沟)堪执行阶段：执段行计划，落实烤措施。杨3互)腹检查阶段：检机查计划的实施厘情况。绸4减)跑处理阶段：总淡结经验，巩固示成绩，工作结挨果标准化；提寄出尚未解决的骄问题，转入下善一个循环。赶在应竟用舒PDC闪A艇四个循环阶段宋、八个步骤来币解决质量问题滑时，需要收集惑和整理大量的仇书籍资料，并挖用科学的方法锯进行系统的分任析。最常用的糖七种统计方法残，他们是排列克图、因果图、就直方图、分层把法、相关图、赤控制图及统计终分析表。这套疾方法是以数理受统计为理论基房础，不仅科学丧可靠，而且比讲较直观。电全面质量管理纪的内容宴全面质量管理际注重顾客需要励，强调参与团殿队工作，并力摇争形成一种文亚化，以促进所奶有的员工设法杆、持续改进组术织所提供产引品辩/企服务的质量、招工作过程和顾触客反应时间等吓，它由以下要爸素构成（如图耀所示）：敢全面质量管理境由结构、技术库、人员和变革洋推动者四个要妖素组成，只有继这四个方面全谁部齐备，才会我有全面质量管盏理这场变革。齿全面质量管理终有三个核心的筒特征：即全员域参加的质量管疮理、全过程的丘质量管理和全熊面的质量管理政。众全员参加的质任量管理即要求蛛全部员工，无档论高层管理者肿还是普通办公忙职员或一线工距人，都要参与陷质量改进活动税。参依与猴“妄改进工作质量程管理的核心机划制述”捷，是全面质量谢管理的主要原抗则之一。摆全过程的质量骨管理必须在市指场调研、产品姑的选型、研究拆试验、设计、臭原料采购、制店造、检验、储掏运、销售、安很装、使用和维梅修等各个环节灵中都把好质量费关。其中，产院品的设计过程劈是全面质量管见理的起点，原猜料采购、生产捎、检验过程实糖现产品质量的碗重要过程；而隙产品的质量最菌终是在市场销炉售、售后服务恒的过程中得到青评判与认可。剃全面的质量管撤理是用全面的数方法管理全面俭的质量。全面狡的方法包括科典学的管理方法怀、数理统计的咐方法、现代电忆子技术、通信栽技术行。全面约的质量包括产贼品质量、工作悉质量、工程质疑量和服务质量忠另外，全面质筋量管理还强调躁以下观点：蜓用户第一的观升点，并将用户那的概念扩充到描企业内部，即验下道工序就是陷上道工序的用才户，不将问题欺留给用户佣。老绳预防的观点，费即在设计和加乌工过程中消除龄质量隐患添。慨亦定量分析的观兴点，只有定量堂化才能获得质掀量控制的最佳么效果凭。佣鲁以工作质量为摇重点的观点，吐因为产品质量电和服务均取决捕于工作质量。怠全面质量管理蜓的四个阶段锋全面质量管理盲一般分为四个舌阶段：签第一个阶段称讽为计划阶段，杆又砌叫它P灌阶段枣（罗Pla蓬n德）姥这个阶段暗的主要内容是博通过市场调查剂、用户访问、谦国家计划指示胸等，摸清用户揭对产品质量的疤要求，确定质出量政策、质量朵目标和质量计尚划等。拒第二个阶段为捡执行阶段，又抖称胳D争阶段皆（泡D素o桥）车这个阶段害是实浪施除P崖阶段所规定的胜内容，如根据稠质量标准进行跳产品设计、试佳制、试验、其暂中包括计划执说行前的人员培耳训。踪第三个阶段为肌检查阶段，又肠称通C振阶段逃（拐Chec丝k桂）。暴这个阶段证主要是在计划彼执行过程中或针执行之后，检美查执行情况，肢是否符合计划任的预期结果。断最后一个阶段斧为处理阶段，锅又婶称糕A涨阶段呈（贵Actio腔n照）。存主要是根考据检查结果，毁采取相应的措羞施。役“价每一环都要求颜品质：学习、秀思考、分析、炉评估、改进。飘产品可靠：及瞎时完成、品质钳优良划一。更箭顺畅的沟通管丘道：倾听、询挥问、勇于发言士。阁”—坝—召本田汽车的企强业愿景宣言。姥全面质量管理唇的意义与范俩围母纳全面质量角管理的意义有现：提高产品质腊量、改善产品欠设计、加速生肺产流程、鼓舞巨员工的士气和善增强质量意识扫、改进产品售饺后服务、提高呼市场的接受程恩度、降低经营凭质量成本、减衬少经营亏损、刘降低现场维修猜成本、减少责滋任事故。君范围：全栽面质量管理的社基本原理与其吸他概念的基本徒差别在于，它台强调为了取得瓶真正的经济效掌益，管理必须盒始于识别顾客别的质量要求，宋终于顾客对他阀手中的产品感折到满意。全面蔽质量管理就是碑为了实现这一隔目标而指导人欣、机器、信息馅的协调活动。捡顾客细失分刻(吗Custom跑erSeg精mentat台ion)敬2008-0慌4-23老芒客户细分涨是狠2蝇0基世渐纪式5朋0蝶年代中期由美遥国学者温德涛尔经·果史密斯提出的蚕，其理论依据锻主要有两点。约乞（督1盏）顾客需求的罪异质性北并不是所完有顾客的需求婚都相同，只要凝存在两个以上框的顾客，需求狡就会不同。由构于顾客需求、奸欲望及购买行美为是多元的，咱所以顾客需求代满足呈现差异锯。尖忧（满2欲）企业有限的眠资源和有效的持市场竞争孩任何一个茧企业不能单凭撇自己的人力、盟财力和物力来胃满足整个市场化的所有需求，损这不仅缘于企羡业自身条件的啦限制，而且从音经济效应方面姿来看也是不足厅取的。因为，屑企业应该分辨库出它能有效为圆之服务的最具依有吸引力的细锡分市场，集中除企业资源，制匹定科学的竞争丽策略，以取得延和增强竞争优敢势。串客户细分是指怠根据客户属性碍划分的客户集困合。校它既是客户关励系管理柳（怒custom富errel孔ations较hipma吸nageme蚊nt,CR恢M搏额）的重要理论缓组成部分，又皮是其重要管理弦工具。它是分辱门别类研究客把户、进行有效单客户评估、合尺理分配服务资右源、成功实施疏客户策略的基废本原则之一，霞为企业充分获毕取客户价值提销供理论和方法挤指导。套顾客细分匆理论原理是：敲每类产品的顾幅客群不是一个肝群体，根据顾坊客群的文化观浊念，消费收入洪、消费习俗、咬生活方式的不盏同细分新的类腰别，企业根据细消费者的不同犁制定品牌推广级战略和营销策菊略，将资源针径对目标顾客集扎中使用。守客户细分包括圆：糕假确定应该收集哨的数据，以及台收集这些数据假的方法抱将通常保存在瘦分立信息系统恳中的数据整合街在一起弄开发统计算法充或模型，分析训数据，将分析铜结果作为对客滋户细分的基倘础密纷建立协作关系物，使营销和客伯户服务部门能谷够警与至I逆T密经理合作，保起证所有人都能愧明确细分的目幻的，以及完成倒细分的技术要式求和限颠制德恒实施强有力的页网络基础设施撇，以汇聚、保麻存、处理和分运发数据分析结好果朱信虽然高级数据进库、营销自动紧化工具和细分策模型对客户细情分工作很重要堆，但各公司还吹必须拥有精通钱客户细分的人香才，这样才能蒜准确分析模型维，最终制定出狂有效的营销和演服务战略。教顾客细分的必可要性心顾客天生仆就存在差异，星大量营销策略晃在忠诚的世界厕里根本就不适尘用，因为并不讽是每一个顾客届都适于成为某纸品牌的品牌忠惹诚者。如果企锈业要最大化地则实现可持续发故展和长期利润矛，就要明智地盖只关注正确的培顾客群体，因甚为企业要获得网每一位顾客，弹先前都要付出昌一定的投入，不这种投入只有阶在你能赢得顾煤客的忠诚后才原能得到补偿。按因此，要通过谢价值营销以获厌得品牌忠诚重聪要的一步就是苦对客户进行细惩分，找寻到哪钻些顾客是能为迁企业带来赢利顺的，哪些顾客水不能，并锁定润那些高价值顾最客。只有这样光企业才能保证年他在培育顾客遵忠诚的过程中劫所投入的资源功得到回报，企粥业的长期利润堆和持续发展才贩能得到保证。卵顾客细分的方配法依1唤.肆根据人口特征扰和购买历史细凤分金在消费者晨研究中，一般述通过人口特征缸和购买历史的疮调研可以找到蹈顾客忠诚的蛛子丝马迹。一般塑而言，通过别炮人推荐而购买陶的顾客比因广咱告影响而购买峰的人要更忠诚就；以标准价格纯购买的顾客比绣以促销价格购嚼买的人更忠诚次；有家的人、总中年人、和乡罗村人口更忠诚田，高流动人口紧忠诚度低。找蜜到了目标消费悬群就可以知道陵企业要把价值踏给谁，及到底至要给什么价值塘。比如美矛国嫂USA俭A翼保险公司的顾逮客保留率缝达胖98焰%软，简直高得不欧可想象，因为档该公司有一个恰稳定的顾客群订：军官。虽然柱军官保险的利眼润不是很高，筋但由于公司满览足了这一群体圈的特定需求，奥使得顾客保留峡率很高，维持背的成本很低，权公司的利润也舌就很可观。鸡2期.眠根据顾客对企健业的价值细梳分卖咬我们有必梯要根据顾客对读企业的价值来黄细分顾客。衡法量顾客对企业膀的价值可以有兽很多方法，计朋算顾客的终身利价值是一个切绕实可行的方法士。所谓顾客终茅身价值是指顾鸦客作为企业顾躬客的周期内为督企业的利润的包贡献的折现总飘和。影响顾客薯终身价值的最拢重要的两个因卵素是计算周期陆和贴现率。一掉般而言，在贴阁现率不变的情弱况下，顾客成软为企业顾客的炊周期越长，那凡么纳入计算的营顾客价值就越依多，顾客的终写身价值就越大暗；计算周期一堪定的情况下，升贴现率越高，榆未来的收益就厕越不值钱，则积顾客终身价值广就越小。雄顾客终身浪价值的计算比静较复杂，需要挺获得以下信息清：另①胞顾客作为某品良牌的顾客的时资间周期屯②臂企业的贴现率顷③饰每个时间周期宴内顾客购买某墓种品牌的频数摔④畅顾客购买该品链牌产品的平均冶贡献庙⑤得顾客购买该品淋牌的概率琴⑥野其他一些信息责随着数据注库技术的发展港，尤其是数据络挖掘和数据仓如储技术的发展痛，使得顾客价山值评估成为可家能。相比较而籍言，金融服务电部门、电信服醋务部门根据顾糠客价值进行市摄场细分的可能武性就大一些。雀细分有哪些方薪式奇一般来说命，细分可以根边据三个方面的恐考虑来进要行份.1.外在属性皂如客户的丛地域分布，客抄户的产品拥有封，客户的组织暗归秀属招—废—奏企业用户、个柔人用户、政府蹲用户等。通常秀，这种分层最秧简单、直观，掌数据也很容易呢得到。但这种义分类比较粗放钻，我们依然不行知道在每一个荡客户层面，谁迅是看“暖好哀”焰客户，谁歪是牙“专差若”失客户。我们能降知道的只是某枣一类客涉户演(事如大企业客吓户旋)妻绳较之另一类客瞒户寇(茄如政府客晌户烤)享瓣可能消费能力顿更强。2.内在属性存内在属性展行为客户的内撞在因素所决定义的属性，比如证性别、年龄、著信仰、爱好、束收入、家庭成智员数、信用度块、性格、价值赠取向等。期3嗓.伪消费行为分类翠在不少行隔业对消费行为轰的分析主要从偏三个方面考虑磁，即所豪谓羞RF薄M奖：最近消费、缺消费频率与消隶费借额无.乒这些指标都提需要在账务系寸统中得到。但菌并不是每个行覆业都能适用。棚在通信行业，悟比如说，对客掉户分类主要依猜据这样一些变肾量：话费量、的使用行为特征直、付款记丢录硬,灵信用记录、夹维护行为、注尼册行为等。民按照消费蚀行为来分类通交常只能适用于凡现有客户，对啊于潜在客户，票由于消费行为草还没有开始，刚当然分层无从宪谈起。即使对吨于现有客户，境消费行为分类悠也只能满足企锯业客户分层的判特定目的。如四奖励贡献多的嘱客户。至于找兴出客户中的特沃点为市场营销宴活动找到确定捧对策，则要做道更多的数据分老析工作。栋顾客细分后的诵分类友企业根据租潜在的忠诚顾豆客和顾客的终摊身价值可把顾浮客分会为毙4后类：康白金顾客粘（节“稍顶傲尖炎”苹客户），即与宁本企业目前有童业务往来的骄前厨1食％的顾客；始黄金顾客祥（板“母大坊”咽客户），即与秋本企业目前有参业务往来的随岔后救4眼％的顾客；要铁顾客法（著“肠中仓等杆”阿客户），即与王本企业有业务菊往来的再随复后志1闲5夕％的顾客；宿铅顾客筒（使“拾小和”导客户），即所如剩下来知的垄8势0壁％的顾客。愤7键个客户细分诀袄窍垦典窜1营、每个客户只复能归入一个类之别。否则，客依户可能因此陷伤入多种相互矛着盾的产品信息拌而无所适从。览酿搬而2众、不要有渠道挥差异。客户从剩不同渠道获得宏的产品信息都己应该是相同的砍。每个直接接菜触客户的员工寒都能够随时知食道产品推荐信量息并传递给客铜户。爆散少3摇、提供直接接尖触客户的员工闲有针对性的、制可执行的对策木。不要把仍需尝解释的信息提临供给他们。应唐准确地告诉他藏们对客户来说词哪种产品是最至适合的。险恐延4呈、在客户细分覆之初，应给销宋售人员提供最哀佳名单，确保亦高成功率。不商断抓住机会扩叔大消费者名单掩，并给出每个峰消费者楼的券“钩购买可能洁性面”落评分，以帮助绍销售人员了解闪客户可能接受素的程度。藏凯贸5态、每一细分类税别由一位高级波经理负责盈亏东平衡。这样做碧的目的是确保侦细分战略的最窃大收益。蹦魂嫂6鹿、由高级管理刑人员负责推动靠客户细分。若所公司仅仅在一经个产品线推行粗细分，公司就线有可能忽略部垃分客户的感剥受兔;义若由总公司而略不是某一部门领负责，客户细丰分就有可能不职太受预算的制涌约。倍俗遥7尖、自小处着手偷，再不断扩大方。开始把客户晨粗略地分成几叛个大类，然后猜再逐渐进行更无细致、更准确括地划分。但是如不要等到一切暗都尽善尽美了称再去做，要先刚迈出第一步。智外茫包符(宰outsou云rcing)埋什么是外包晕？状习外包是一相个战略管理模精型绪,精所谓外包魂（泛Outsou贼rcin值g据），在讲究专缸业分工的二十辩世纪末，企业匙为维持组织竞挨争核心能力，卸且因组织人力棵不足的困境，佳可将组织的非拒核心业务委外姿给外部的专业竿公司，以降低艘营运成本，提预高品质，集中蝶人力资源，提槽高顾客满意度警。外包业是新议近兴起的一个策行业，它给企同业带来了新的滋活力。荣外包将您振解放出来以更悟专注于核心业俘务。外包合作弓伙伴为您带来极知识，增加后各备管理时间。僵在执行者专注蒙于其特长业务苏时，为其改善踢产品的整体质慕量。最近外包雁协会进行的一粪项研究显示外惕包协议使企事轨业节负省旱9听%泛的成本，而能刮力与质量则上烘升逮了质15婆%换。盗暮公司需要获得脑其内部所不具文备的国际水准毛的知识与技术化。外包解放了陡公司的财务资笨本使之用于可仇取得最大利润夜回报的活动。慕外包使一呆些新的经营业殖务得以实现。撤一些小公司和帮刚起步的公司渔可因外包大量其运营职能而获宰得全球性的飞锁速增长。离一方面，瑞有效的外包行来为增强了企业蜜的竞争力脊企业在管鼻理系统实施过拒程中，把那些粉非核心的部门锣或业务外包给间相应的专业公梦司，这样能大狡量节省成本，烘有利于高效管响理。足举例来说骄，一个生产企侵业，如果为了断原材料及产品谅运输而组织一设个车队，在两智个方面其成本叹会大大增加：贷裳航1耕、管理成本增迅加，因为它在江运输领域不具停备管理经验；熔吴木2罪、因管理不善旱，运输环节严锹重影响生产和葬销售环节的工赤作，从而导致者生产和销售环船节的成本增加迷。如果把运输咽业务外包给专坟业的运输企业所，则可以大幅符度降低上述成蹄本。照另一方面校，企业也因市箭场竞争的激烈许面临巨大的挑率战址市场竞争宇的加剧，使专嘴注自己的核心始业务成为了企佳业最重要的生请存法则之一。文因此，外包以颂其有效减低成教本、增强企业勒的核心竞争力祖等特性成了越收来越多企业采夏取的一项重要天的商业措施。磁美国著名的管垫理学者杜拉克诸曾预言：在十疯年至十五年之梦内，任何企业旺中仅做后台支添持而不创造营仓业额的工作都床应该外包出去助。应如：经济亲不景气时，企谣业会裁掉一些蔽非核心业务的聚部门，这往往段是不得矣而为绘之，负面影响继很大，团队的鸭稳定、额外支掏出等，但如果题一开始这些非位核心业务就是慧外包给专业的匹组织去做，那歼么损失一定会落减少到最小。崭爱据阶ID铜C各统计贪，浊199棚8搜年全球外包服散务方面的开支风为症99摘0刷亿美元杨。选ID郑C换估计，诸到孕200德3滑年全球资源外代包服务开支将肝突胞破睬151帖0就亿美元，此时称期全球外包服连务市场的复合生年增长率屑为扩12.2在%律，亚太地区则绝为欺15.1敏%阳。格尽它管汗200的1刚年全球市场低欣迷，但中国偷市妖I三T抹服务市场却是巩一枝独秀，增砌长率高左达遇46.3票%辨，评ID普C临预测，纹到健200钟6坟年，中甲国拨I判T现服务市场规模射可望超笋越法10错3目亿美元腔，却200文1锈～辰200蓝6卧年年复合增长无率摊为固53孕%益。何耕狠ID姨C扁表示，目前中望国脆I降T脏服务市场以常层规服务，包括暮系统集成、硬府件支持、安装除及客户应用软堤件管理为主。共较为高端的服殿务项目，如咨菜询、外包等服霉务项目有发展然潜力。统总之，接踪受外包这种新呼的经营理念是先一种必然趋势秀，外包服务势讯在必行。塞外包的地理分纵类法慎外包根据发供应商的地理粮分布状况划分飘为两种类型：在境内外包和离演岸外包。虫境内外包坛是指外包商与杀其外包供应商舞来自同一个国敬家，因而外包忠工作在国内完遇成。例离岸外包腾则指外包商与科其供应商来自自不同国家，外休包工作跨国完闹成。雨由于劳动鹿力成本的差异殊，外包商通常屑来自劳动力成抬本较高的国家躁，如美国、西魄欧和日本，外筒包供应商则来唐自劳动力成本鲁较低的国家，名如印度、菲律捞宾和中国。丝虽然境内潮和离岸外包具成有许多类似的种属性，但它们边差别很大。境猪内外包更强调淹核心业务战略瓦、技术和专门弱知识、从固定厚成本转移至可异变成本、规模壤经济、重价值摊增值甚于成本德减少；离岸外公包则主要强调夜成本节省、技哥术熟练的劳动散力的可用性，汗利用较低的生嫩产成本来抵消脚较高的交易成纹本。在考虑是鹿否进行离岸外斩包时，成本是植决定性的因素柳，技术能力、烛服务质量和服柏务供应商等因得素次之。地哪些业务适合都外包？贷通常外包谋的业务内容，挖主要包括信息档技术，其次是斤人力资源、财越务和会计。依谁被全球发包熊商青睐？丈印度目前麻是该I集T肉离岸外包市场设的中心，据称超至抚少沈8奔0裳％的全球外包笨业务都去了印著度。其它外包剥目的地则遍及犹亚洲、欧洲、郊非洲和南美洲预，包括中国、眨菲律宾、俄罗瓦斯、墨西哥、错新加坡、爱尔视兰、北爱尔兰文、以色列、南仓非、东欧和巴糟基斯坦等。这爹些国家的排序益比较模糊，因莫为每个国家都婶有其自身的优牌势和缺陷。公根表据振McKins稍e重y肿的调查，印度覆是迄今为止最贿受离岸外包业失务青睐的地区晒，这主要得益恐于其在成本和气质量上的综合隐优势。爱尔兰摔和以色列可以裁提供良好的基刮础设施和多语革言人才，但费立用过高。有些叼国家则是质量禾和成本之外的您因素较为突出挠。例如，中国巧可以提供较低粒成本和矛有特殊技能的胀软件专业人才斥，以完成那些眯文档已丢失的径项目。与印度候相比，中国的慕竞争优势在于轻劳动力成本，评但在质量上远蕉远落后。外包的优点呆避免组织过度姜膨助胀绢,其集中人力资源疗降低成踩本味度利润提挡升拾,床成本降纺低孕,步资金可做更高拖效剂益挠柄投资致力企业柜竞争红力齿,饱提升效益与客窃户满意疮度盾吩不受限既有的饱专业知识技惊能朵,劲企业运作更灵酱活啄甜[揉编浊辑现]腹什么是业务外秃包讲仔在新的千箱年即将来临的乌时候，世界已牧进入了知识经丹济时代。工作必时代流水线所捧体现出的企业牲分工协作已经缎扩展到企业、况行业之间，那衣种传统的纵向党一体化和自给张自足的组织模挨式可以说不灵栽了。将公司部女分业或机能委户托给外部公司绒的业务包正为盏一种重要的商校业组织方式和竖竞争手段。灰业务外包照的英文棕为掌OutSo服urin屿g凶，也有人将之耐译为外部委托轮，或者资源外让包。尽管业务雾外包这种经营尾形式至今仍没裤有一个统一明各确的定义，但薄其本质是把自毒已做不了、做夜不好或别人做浮得更好、更全感家的事交由别甚人去做，准确始一点讲，业务郑外包是一种管悦理策略，它是究某一公司（称爆为发包方），秋通过与外部其傅他企业（称承鹿包方）签订契随约，将一些传蛋统上由公司内辅部人员负责的默业务或机能外胜包给专业、高唇效的服务提供壮商的经营形式旱。业务外包被标认为是一种企逆业引进和利用川外部技术与人宏才，帮助企业泳管理最终用户睛环境的有效手摇段。观今天，全穴球竞争中的成被功者已经学会基把精力集中在穷经过仔细挑选泡的少数核心本顾领上，也就是写集中在那些使麦他们真正区别惜于竞争对手的士技能与知识上肚。通过业务刃外厌-果-限即把一些重要箱但非核心的业挺务或职能交给南外面的专家去核做，而企业的村领导人能把公困司的整体动作羊提高到世界最蚀高水平，而所扁需的费用则与奸目前的开支相党等或者有所减集少，与此同时皆，他们还往往熔可以省去一些基巨额投资。旧什么是人事外登包摊?叠人事外宅包扭(HROu呢tsourc猎ingMa察naged而Servic罢e趁)宾即企业将人力止资源管理中非斜核心部分的工叫作全部或部分开委托人才服务意专业机构管（帝办）理，但托准管人员仍隶属文于委托企业。悦这是一种全面宵的高层次的人限事代理服务。否人才服务机构践与企业签订人惰事外包协议以废规范双方在托怨管期间的权利粒和义务，以及近需要提供外包棚的人事服务项胆目。杯它是策略度地利用外界资尤源，将企业中甚与人力资源相匙关的工作与管宅理责任部分或喘全部转由专业彩服务机构承担从。谦这包括二棒个方面内容：缩一是策略唤地利用，即是肠指企业必须有饼选择性地将组左织内的部分或削全部予以外包竹，而不是与代仗加工性质一样枣的外包；水二是外包棍的工作或项目喝必须由专业服协务机构来完成产，这依赖于专剪业人力资源机宪构的快速发展左及其专业化。盐从这个概苹念出发，实施铃人力资源外包秘有二个前提。梦一是人力脊资源管理的一押些工作在操作悬上具有基础性偏、重复性、通摧用性的特点，口这使人力资源恶外包成为可能策；魂二是人力赏资源专业服务骑机构的发展，蹈为人力资源外拌包提供必要的哀外部条件。腾人事外包的项哲目袖国外通行慎的外包服务项巴目，包含了很倦多方面，有些藏企业相当于将很所有有关人事上管理方面的服群务都外包出去财，一般来看，脊流行的外包服通务，主要有以刚下几种：荐１．员工脱招聘：即代企谨业寻找、招聘翻合格员工；因２．员工脉培训：代企业炮进行相关的各删种培训；贺３．人事听代理：代发工毅资、福利、四飘金交纳、人事稍档案管理、员虎工证明、护照骄等。枕４．人员询外包：即人才逮租赁或人才派贡遣；务５．人事僚相关咨询：包俊括薪资调查、换政策咨询、离静职面试（国外拔通行的方法，梅以了解员工满辣意度）、员工厘满意度调查、曲组织规运划横……虚人事外包的决颠定因诚素益值影响人事慧外包发展主要垦的因素首先是瓣企业观念。目洽前国内人力资伙源管理，多数岗企业依然停留恋在粉“竭人健治踏”逮方面，不规范最、不合理的企赴业管理制度随隙处可见。很多柄企业认为人力霉资源管理本身售不需要投入太妈多，随意化的芦管理，带来的沈不仅仅是对公巷司的损失，同润时也是对人才沃的浪费，只有培企业管理者转碍变了观念，真蜓正认识茂到降“雨人伴”钥的重要性，才浑能够认识到人眠事外包服务的积必要性；僚其次是企源业的成本控制票和人员编制问走题。当前企业扬没有规范人事财管理的观念，巨一些企业的人亿事管理部门都扔是简单拼凑起请来的，更不会傲在人力资源管棍理方面大量地铃投入了，这也东直接影响了企遮业是否会接受均外包服务；食第三是服让务商的规范经究营和专业化程刚度。虽然国内雀的人才机构发说展突飞猛进，票但是也带来了棒负面影响，如沿从业人员素质部参差不齐、专浊业化程度不高植等等，加上一销些非法经营的肌中介机构的违搬规经营，使服奖务商的诚信度面大打折扣；淡第四是法脚律法规的健全敬、网络化、系屯统化的流程管陵理、统计分析奋等配套的综合羞因素，对人事岔外包的实施都久有很大的影响屑。熔什么细是智I物T算外包服务？盖蓝制I圣T幼外包简单的说才就是公司在内妇部专职电脑维绍护工作人员不闸足或没有的情型况下，将公司等的全部电脑、搂网络及外设的械维护工作转交虽给专业从事电节脑维修维护的辰公司来进行全旺方位的维护。吓深入的讲坛还包括搞技术输含量高附加值捐的应用系统和蒙业务流程外包廊服务，协助企怕业用较低的投筑入获得较高的叮信息化建设和耐应用水平，选寻择维I非T晃外包服务，可岛以节钻省贝65且%饱以上的人员开腔支，并减少人谣力资源管理成刑本，使您公司冶更专注于自己胳的核心业务，据并且可以获得窃更为专业，更倡为全面的稳定团热情服务。偷企业要想猛在激烈的市场嘉中立足，必须各更加专注其核赠心业务术，绪I边T推环境对任何一舅家企业来说，痕并不是其专注僚的内容，但随葬着滩I蜡T畅技术的迅猛发浴展，他越来越鸭渗透到企业的伐核心业务中，晴从单而痕I径T鉴对企业的可靠脊性，可用性，橡快速适应性提踏出了越来越高欲的要求，这与员企业要求较低微的守I坊T江运营成本，高微效的工作效率呼，专业的技术请支持能力存在蔽着巨大的矛盾谊。文I详T吃基础架构管理伯局域网的维护辽于改柏造兽怠电脑硬件及外己设的维护、维神修、升凤级卡肌桌面系统的维共护旺客软件故障的维壮护再脉览怨I歪T泼环境管理IT资源管理版I告T义环境分析，优涛化，安全管稿理厘衡桌面系统的优签化膛匠系统资源的管驰理阿卸咨询服务骡为企业勇的浊ER安P惊系统的建立、料运作、和管理饲以及企业其他茫信息化的建设属提供咨询及建农议宇写培训佣为企业提供网糠络以及相关软贤件的使用培伍训始叉预防性定教期维护件紧急故障内处理训远程电话泰支持服务欣专人驻场秃式服务明初级评趣审晨歌阶段与客户建奶立融洽的工作眯关系，制定出桐最适合客户的犁服务管理模式先，最大限度的舱保障客户的资须源使用。君实施阶狮段残未具备满足客户沉要求的服务人甜员提供有针对腔性的服务找有效反孝馈窑宾周期性的从客钻户处反馈服务阻质量，针对系垦统现状和客户碑意见与客户方序管理人员共同论商定下阶段维烟护工作重点和援改造措施激支挑Q&善A铁巡见检香揭公司服务质量聪监督人员到客轻户处做技术巡漆检，调整服务甲过程，提高服穿务质量。可什么是软件外平包？事所谓软件足外包就是一些催发达国家的软冻件公司将他们炊的一些非核心矩的软件项目通爽过外包的形式咐交给人力资源仍成本相对较低篮的国家的公司泻开发，以达到贼降低