客户服务工作程序

客户服务工作程序1.目的保证销售服务的质量及规范性。2.适用范围本程序适用于公司房地产所有开发项目的销售服务过程。3.引用文件3.1GFP19-2《客户投诉处理工作程序》3.2GFI-JY-4《认购书、合同更名管理办法》3.3GFI-JY-5《购房违约处罚的管理规定》3.4GFI-JY-6《销售楼宇银行按揭操作规定》3.5GFI-JY-7《公证办理工作细则》3.6GFI-JY-8《房产证办理工作细则》3.7GFI-JY-9《业主入伙手续办理工作细则》3.8GFI-JY-10《物业保修管理办法》4.定义4.1窗口：销售部编辑的房地产信息季报。5.职责5.1主管副总经理负责挡a.估销售服务淹工作质量棚的监督、习检查；条b.臣《销售工的作改进意异见报告》粮的审批。勒5.2袭销售部经特理负责鱼a.饥年度销售瓣服务工作刃总结；慨b.泡销售服务怖工作质量悼的监督检捏查。啦c.削《销售工粱作改进意贵见报告》翅的审核。妥d.途主持召开题每月销售原工作会议间。逮5.3倦销售主办昂负责存a.鞭日常销售川服务的管下理；亡b.抓主持每周堡一次的销充售服务工恒作会议；贿c.鉴根据工作不实际，提姿出《销售岭工作改进兴意见报告佳》；密5.4痛现场销售仍督导负责签：返日常销售尽服务执行次、指导。誓5.5宅销售部销薯售人员负昆责：枣客户的接益待服务及色信息收集棍。白5.6鞭项目开发住部市场调去研员负责枣：础a.杜客户及销技售信息的型统计分析净；梨b.讨每季出一热次《窗口健》。秀6.汗资格和培礼训碰销售人员剃必须经过却部门内部粒岗位培训转合格后上停岗。7.程序兽7.1锐电话咨询挽服务按7.1.形1葱电话铃响冈后，销售估人员拿起补话筒应疏答友“钓您好化，瓦***邻*轮。华”席。刊7.1.浪2下销售人员楼认真回答凉客户提出件的问题，倾并保证至柔少一次邀仰请客户至致现场看楼道。软7.1.闯3培电话完毕妈后，销售程人员填写对《电话咨殿询记录表痛》。想7.2饮现场接待维服务僚7.2.筐1碗客户来到占现场售楼扶处后，销莫售人员主垒动与客户箭打招呼。树7.2.批2懂销售人员积询问客户奇购楼意向君（购楼户颤型及面积真）及客户字姓名，并刃向客户递睁送所需相辣关资料（京售楼书或良单页户型迈、价格、察付款方式坊等）。老7.2.经3卡销售人员乌引导客户搅参观大厅史内整体规泊划，介绍衡小区规模唉及基本情饿况，客户遵现在所处杂位置，客垫户具有购线楼意向的肆楼栋位置捏等，并回乎答客户提贝出的问题摘。制7.2.栗4软销售人员迹根据客户篮意向引导趋客户参观趁并介绍相镰关户型、课样板房、贷现楼或小跪区环境，假并回答客租户提出的掘问题。伏7.2.军5絮客户参观叛完毕后，疏销售人员刘邀请客户含返回销售足现场洽谈抗室、休息保室，回到棋休息室后片，销售人务员应主动迟向客户提降供饮用水考，并继续梦沟通购买独意向，促秆成销售。味适当时机悠，销售人港员应递送伙名片给客惧户。创7.2.员6猫客户确认祝认购后，含销售人员坛应明确提爹醒客户总郊公司位置换，付款办初法及客户矩所须携带警的认购资敌料（单位未购买需带售公司执照直复印件及蜜法人委托磁书，个人悟购买需带造身份证等己），客户判尚在考虑荐时，销售迅人员应认绢真了解客案户的顾虑蓝及想法，塞为客户释致疑。协7.2.京7烤执行状7.2.防2框或粮7.2.畅5浇过程时销更售人员应皮邀请客户说填写《客聚户来访登疗记表》，耽如若客户扩不愿填写参，销售人央员应在客卫户走后根镜据自己了管解的情况卫填写《客絮户来访登独记表》，草保证初次老来访客户陶登记率薄在滨5窜0%兽以上。耕7.2.篮8琴客户离开姥销售现场岔时，销售抚人员应与谷客户道别播：谜“喜欢迎再次删光临召！好”砍。食7.2.认9辆客户离开傲后，销售希人员应认勒真记录客叹户的意见阳，并填写奉在《销售绒人员周报坦》上。脑7.2.乖10害客户较多稍，销售人滩员无法一欺一陪同参砖观时，销签售人员应荡首先向客想户致歉，各邀请客户蝇先自己参仪观，并尽北快为客户袄提供服务纱。睁7.2.绘11目7.2.签2-7.元2.4热过程，销敞售人员应娇根据新、削老客户状绕况不同的床客户类型匙，灵活掌夕握执行。利7.2.丑12做客户追踪津：销售人侵员在客户浪来现场穿7-10市天内，至仪少与有认纵购意向的萝客户联系印一次，了沃解客户意冰见，并填龄写《客户扶跟踪调查咸表》（见搭GFP1认9-1-侮F烘1榆）。俩7.3届售后服务奴。夫7.3.情1张客户投拆丛的处理按手GFP1功9-2俭《客户投寇诉处理程密序》执行内。闯7.3.定2滑房产证办绩理按伏GFI-阴JY-8反《房产证疏办理工作冻细则》执筒行。铁拳7.3.裤3宫公证办理采按知GFI-止JY-7菜《公证办砍理工作细件则》执行零。骆胁7.3.亏4串按揭办理讯按侍GFI-查JY-6啄《销售楼猫宇银行按结揭操作规东定》执行染。照爱7.3.步5梳业主入伙详手续办理译按绒GFI-丧JY-9查《业主入智伙手续办返理工作细沃则》执行世。沃她7.3.库6怕认购书销兰售合同更柱名按除GFI-流JY-4雪《认购书牵合同更名允管理办法忧》执行。炉享7.3.紧7虽购房违约妄处罚按全GFI-彩JY-5胁《购房违雪约处罚的牲管理规定环》执行。诚摆7.3.敲8渡公司物业愉保修按池GFI-转JY-1闷0观《物业保锻修管理办柔法》执行趁。泊7.4群销售服务剂的管理某7.4.殊1阿a)龙销售主办栏每周主持果召开销售贩服务工作垮会议，全花体现场销谎售人员参多加，检查非销售服务猎工作及工尖作中存在票的问题及浪销售状况韵提出改进状意见，并吊作《销售巴服务工作炼会议记录梢》，由销静售主办签蓝字认可，絮会后两个光工作日内施由现场销打售督导将千会议记录流复印件报柿销售部经鲜理。封b)承销售主办具根据销售棒工作状况贝，提出《虚销售工作府改进意见盖报告》，轨报销售部屋经理审核毫、主管副捐总经理审拢批后负责咬实施。捞c姐销售主办眯每周五安祸排下周销冬售人员工楼作并填制彻《销售现弄场接待岗粒位排班表施》（见恐GFI9棍-1-F惹2驳），并检适查工作。锦7.4.赶2速销售部经过理每月至康少主持召现开一次销悼售工作会瓣议，检查增销售服务让工作及工耀作中存在伸的问题及竹销售状况轨，由现场虑销售督导拦作《销售瞎工作会议迫记录》，陕会后由销娇售部经理搅签字认可推，二日内全报主管副盛总经理。犯7.4.雷3士现场销售童督导每日纸检查《电驼话咨询记最录表》、饿《客户来累访登记表勾》的登记系情况及销绝售服务情眉况。挂7.4.菠4胁现场销售与督导负责汁收集《电蔑话咨询记伏录表》、抚《客户来骂访登记表垂》、《销封售人员周池报》、《草客户跟踪具调查表》发，周五交广项目开发雹部市场调荷研员。喂7.5柴销售信息奶分析罪7.5.学1缘项目开发还部市场调颤研员接到组相关信息谢后进行统眯计处理，喉两个工作菜日内出《呀销售信息拉统计报告帆》，交项蹦目开发部护经理。倾7.5.介2雄项目开发剃部市场调掌研员每季酱结束前出打一份《窗叮口》，反关映统计情括况，复印受分发给公达司地产口斯各部门及倡公司领导际。8.记录欠8.1阁《电话咨痕询记录表念》、《客婶户来访登必记表》、裂《销售人想员周报》跟、《客户昂跟踪调查社表》由市免场调研人微员保存半昏年。毛8.2昂《销售服批务工作会默议记录》案、《销售布工作会议另记录》、地、《窗口职》由销售未部行政主愿办保存二坝年。却8.3宽《销售信么息统计报价告》由项荒目开发部细市场调研央员保存一嘉年；9.附件垮9.1土GFP心19-1姨-F1颜《客户跟穴踪调查表仆》编9.2屯GFP家19-1唱-F2魔《销售现的场接待岗袍位排班表粪》冠GFP1嘱9-1-读F窗1猜.醒2押***漂*丑（集团）摔股份有限脚公司葡客户跟踪摩调查表龙（使****监***浪*易花园）狭客户姓名震：联系电司话：跟踪川人：时间译：抽一、先生船、小姐，柳我求是置****欣***烘*走花园的小党姐，前几耀天您来我助花园看房拳，现在是托否还正在狸考虑呢？许是武□域不辅是顷□宴1水、您觉得商还有哪些债情况不清缝楚呢？岩（户型结高构付款方途式购楼程敬序小区环凡境及配套眨其他）扶2孝、您觉得乡还有哪些着不满意的无地方？蜜3怀、如果您谢没有不清青楚和不满猫意的地方局，您最近纽是否可以突定下来。扎（况1膏）您对我漠们花园哪客些地方不叹满意？痰（介2酷）您是否械已经选择借了其他花例园？广是逗□奥不霜是插□擦还未决另定新□铸（永3律）您觉得挂其他花园复最吸引您塘的是什么己？招（价格户未型及面积跪小区环境株及规模地彼理位置其股他）栋二、您有责一段时间拉没来我们器花园了，循最近我们择花园又有混很多新的住进展（内晕容可在每皇周的销售旧会上讨论捐）。欢迎纠您再来我蕉们花园参量观一下。乱三、您最竿希望能买渠到怎样的剃房子，比择如：面积几房几厅姐复咸式氏□劳平算式言□医客厅鞠/投主人房的合面积叠是否装修阳是碰□灰不冬是蚕□辩部仇分永□厘是否需要陪工人房逆是肚□惧不瞧是拣□晴四、跟踪交人意向：缓P队．转1/2雾***风*毯（集团）舍股份有限寒公司去客户跟踪偷调查表命（直***烛*奴花园）颤客户姓名葡：联系电孝话：跟踪胜人：时间亩：嚷一、先生侧、小姐，辆我润是类***妥*庄花园的小滋姐，前几茄天您来我咸花园看房拖，现在是攻否还正在隐考虑呢？股是舞□睡不侦是串□劳1奖、您觉得创还有哪些宴情况不清肝楚呢？太（户型结壶构、付款详方式、购背楼程序、粮小区环境纳及配套、维价格等）眨，如果您峰有不清楚藏的地方，估我向您再兄介绍一下跑小区的居定住条件。差2宣、您觉得买是哪些因下素影响您将的购房决党定呢？宾小区位置塞不理瞧想时□腔纠聪户型设计扛不虎好脉□嘱闹发小区外环营境不刃好批□炮价格较蚁高备□解方案楼型外观论陈挨旧串□胸3柏、您觉返得睡***幸*属花园令您喇满意的地童方有：额4穴、您是否废准备选择已其他花园覆？旅是董□鸣不竞是寺□印还未决厅定蒜□孤5余、您觉得熔其他花园执