东阳市横店影视城景区暗访反馈报告

东阳市横店影视城景区暗访反馈汇报2016.6.26Dongyanghengdianstudiosscenicspotinvestigationsfeedbackreport浙江省旅游局01景区基本情况横店影视城，位于中国浙江省金华东阳市横店镇，处于江、浙、沪、闽、赣四小时交通旅游经济圈内。是包含秦王宫、明清宫苑、广州街•香港街、清明上河图、明清民居博览城、华夏文化园、梦幻谷、屏岩洞府、大智禅寺等景区在内的中国最大的影视体验主题公园群，拥有20场大型演艺秀的中国旅游演艺之都，集影视旅游、度假、休闲、观光为一体的大型综合旅游度假区。景区最早起步于1996年，历经短短18年，现已成为全球规模最大的影视拍摄基地，被美国好莱坞杂志称为“中国好莱坞”。18年来，共有《鸦片战争》、《英雄》、《无极》、《雍正王朝》、《汉武大帝》、《龙虎门》、《满城尽带黄金甲》、《画皮》、《木乃伊3》、《投名状》、《黄石的孩子》、《西游除魔传》、《狄仁杰之通天帝国》、《甄嬛传》、《宫》、《步步惊心》等1300多部影视剧在此拍摄。先后获得或被评为“中国首个国家级影视产业实验区”、“中国十大影视拍摄基地”、“中国最具特色影视拍摄基地”、“全国旅游系统先进集体”、“浙江省文化产业示范基地”等；2010年4月18日，国家旅游局正式授予横店影视城为国家5A级旅游景区称号。根据细则一《服务质量与环境质量评分细则》标准，评定为906分。02总体印象通过对景区的暗访调查与相关游客的访谈，其突出特征有四个：一是景区紧紧围绕影视产业，积极延拓产业链。横店影视城以影视拍摄基地为依托，以影视文化为内涵，以旅游观光为业态，以休闲娱乐为目的，涵盖影视基地观光、影视拍摄体验、影视主题娱乐、影视特色度假、影视服务管理、影视电子商务等各个方面的业态或产品。三是景区能地方经济与社会发展贡献较多。横店影视城与东阳市横店镇的建设发展相互交融、互为支撑，景区的发展有力地带动了地方经济的发展与社区居民的增收。二是景区紧紧围绕游客需求，注重细节服务与管理。横店影视城不仅在景区游客服务、景区内（际）交通、旅游厕所等设施布局较多，而且在产品类型组合、业态丰富等方面值得称赞。四是景区需要进一步转型升级与规范管理。横店影视城内部管理的规范性依然有待提升，尤其是部分一线岗位的服务规范问题；景区影视文化内涵彰显不足，景区的游客量或旅游休闲消费氛围差距较大。03存在主要问题第一章旅游交通横店镇部分通景公路（如清明上河图路、度假村路等）存在道路两侧施工不规范、道路崎岖不平或有破损、两侧车辆违章停车等现象。1.通景公路存在主要问题第一章旅游交通横店镇建成区范围内，多条交通主干道及次干道交叉口未设置横店影视城及其各个景区的专用交通标识牌及道路指示牌；部分景区外部交通标识牌的位置、字体大小、指示位置等存在一定程度的问题。2.外部交通标识03存在主要问题第一章旅游交通横店影视城的游客中心及各景区均拥有数量充足的停车场，且基本以柏油或水泥地面为主，部分拥有绿化景观效果。大部分停车场的行车引导标识、主要服务设施与主入口引导标识不够明显。大部分停车场均设有出入口，但出入口标识不明显或设计不甚合理。部分停车场并无专人管理。3.停车场03存在主要问题第二章游览设施景区门票政策清晰，且游客可根据自身游玩时间选择多种类型的套票。门票系IC卡电子票，便于统计，且售票人员会统计客源地。但电子票背面无导览简图、咨询、投诉、救援电话等信息，部分售票或检票人员会主动提供景区导览图。1.门票03存在主要问题第二章游览设施2.游客中心横店影视城拥有主游客中心，且各景区均拥有1个以上的游客中心。但大部分游客中心的公共信息图形符号未设置，部分游客中心位置不合理（如清明上河图西侧游客中心位于景区检票处内）；03存在主要问题第二章游览设施2.游客中心所有游客中心均未见触摸屏；清明上河图、明清民居博览城等游客中心的影视播放系统未启用或不可用；大部分有工作人员提供咨询服务，部分售票人员未佩戴工牌。各景区游客中心或主入口均未对景区日最大承载量、日最大瞬时承载量及瞬时承载量等进行公示。游客中心对未开放区域进行提前告知（明清博览城有较大区域不可进入）。03存在主要问题第二章游览设施3.标识系统各个景区的标识系统存在多处位置不合理的地方，尤其是指引牌的方向指示不合理或错误，也有存在缺失的现象;部分标识牌存在破损或字迹模糊等现；景物说明牌相对偏少，相关文字简介未有效突出影视拍摄的内容；景物介绍牌等仅有中英两种语言，全景图与指引牌有中英日韩四种语言。03存在主要问题第二章游览设施4.导游服务景区拥有足够数量的导游服务人员，且拥有日语、韩语、英语及高级导游人员，相关人员信息均实现了上墙，并公示了导游讲解服务的价格。但经暗访人员询问，景区并无语音讲解服务；通过现场讲解服务体验，导游人员的讲解一般，并无针对性或个性化。03存在主要问题第二章游览设施5.公共信息图形符号部分景区的停车场、出入口、售票处、购物场所、餐饮设施等未按要求设置公共信息图形符号；标识系统中，大部分景点或相关服务设施未按要求设置公共信息图形符号。03存在主要问题第二章游览设施6.特殊人群服务项目景区内各个游客中心均提供了诸多免费租金服务项目，如轮椅、拐杖、婴儿车、雨伞等，但景区宣传折页、官方网站等均未进行公示或介绍。景区内设置了盲道或无障碍设施（如厕位等），但部分设计不合理（如部分厕所有无障碍厕位，但未设置无障碍通道）。03存在主要问题第三章旅游安全1.安全设备设施不完善明清民居博览城、清明上河图以及广州街等景区临湖区域存在一定的安全漏洞，部分沿河区域安全警示标识不明显；梦幻谷内部分游乐设施的安全检验信息及操作人员信息公示不全，现场工作人员无主持讲解或提醒提示服务（如梦幻谷儿童梦工厂区域）；梦幻太极剧场的紧急出口及疏散标识不明显。03存在主要问题第三章旅游安全2.医务室大部分景区均设有医务室且有相关工作人员在场服务。主游客中心的医务室已经变为杂物间，空无一人；明清民居博览城游客中心的医务室大门紧闭。03存在主要问题第四章卫生1.环境卫生景区拥有多个剧组在制作拍摄场景，但管理较为凌乱，存在随意堆放影视道具、施工等现象，存在一定的安全隐患，而且影响视觉景观效果或游览线路的顺畅性。03存在主要问题第四章卫生2.垃圾管理景区内存在垃圾清扫车或清扫器具随意摆放现象。03存在主要问题第四章卫生2.垃圾管理部分景区垃圾桶外观不统一，尤其是清洁人员专用垃圾桶随意摆放；部分垃圾桶存在破损现象，维护不够及时。03存在主要问题第四章卫生3.吸烟管理与餐饮服务景区内虽明确表示禁止吸烟，但包括工作人员在内，依然存在较多吸烟行为，且并无专人有效管理或提醒；部分旅游商铺兼营旅游食品或餐饮服务，但无任何相关证照；大部分旅游餐饮服务设施的从业人员信息等未进行公示。03存在主要问题第四章卫生4.厕所景区内厕所数量较多，设置较合理，整体清洁卫生。但部分厕所存在未设无障碍通道（但有无障碍设施）、无障碍设施尺寸偏小等现象；03存在主要问题第四章卫生4.厕所部分厕所内文化内涵或主题氛围不突出；各个厕所未见专人服务相关信息及现场监督检查记录。03存在主要问题第五章邮电服务虽然多个游客中心标示有相应的邮政纪念服务，但暗访小组在主游客中心及明清民居博览城、清明上河图、秦王宫等多个景区并未发现任何纪念服务产品。03存在主要问题第六章旅游购物景区内拥有多处旅游购物场所，但部分购物场所的设置不合理（如秦王宫主殿拍摄点已明显影响普通游客拍照及参观）；部分购物场所管理不甚规范，如秦王宫地下皇城出口处的购物区存在大量工作人员利用扩音器进行叫卖现象，导致非常嘈杂；各个旅游购物点的价格管理不到位，相应的管理制度、服务流程与规范未上墙。03存在主要问题第七章综合管理1.企业形象景区内存在多处员工着装不规范统一（同类岗位）、未佩戴工牌等现象，尤其是多处外包旅游商铺、租车服务点、剧组服务人员等。景区内部分一线服务岗位工作人员存在玩手机、聊天等现象。03存在主要问题第七章综合管理2.游客投诉及意见处理景区尚未设置任何具有投诉标识的独立办公室；各个主要节点未完整设置相应的意见本或意见箱等设施。3．景区网站景区网站尚未设置网上虚拟游览功能或模块；目前仅有中文版本；网上无法实现实时查询未来特定时间段内的接待量信息；也没有设置旅游商品等相关产品的预定模块。03存在主要问题第八章资源与环境保护景区内部分空调外机、配电室、电力电信设施及其用房等未进行有效隐蔽或美化；秦王宫景区票务中心使用卷帘门窗等。0304提升整改综合意见第一章旅游交通123加强横店镇内部分通景公路的提升改造，尤其是清明上河图路；继续参照万盛南街或环城北路等提升各主次干道，重点做好景观绿化与美化工作。完善城镇道路岔路口指引牌的基础上，全面融入各景区（点）的专项标识牌，并能持续完善骑行或步行游客的指示系统。全面加强停车场的管理，提升内部交通指引及标识系统，完善大小车分区引导标识，设置大车上、下客区域，逐步实现人车分流，强化专人管理，合理划分非机动车区域，逐步增设增设洗车、加水、充电等服务。提升整改综合意见第二章游览服务1进一步增设休憩设施，满足游客能“随意坐下来”的需求，并做好设施的维护保养工作。2依托各个场馆或节点设置饮用水（热水）服务点，确保各个景区拥有1-2个厕所拥有母婴室，依托各个游客中心或咨询点设置残疾人轮椅、拐杖、童车、雨伞等租赁设施，适当增设盲道等无障碍设施。3联合地方大中小学生或团县委联合开展志愿者服务，建立志愿者服务队伍；结合特定节假日开展公益性活动（如可针对老年人、残疾人等）。4加强旅游咨询的线上线下服务功能，主动与全国统一的12301旅游热线平台对接；主游客中心及各景区（点）游客服务中心均应设置电脑触摸屏，并确保内容丰富多样；依托各游客中心或主要场馆设置景区纪念服务。04提升整改综合意见第二章游览服务5继续加强导游人员队伍建设，每年可开展相应的导游技能大赛，全面提升个性化讲解水平。完善各景区（点）主入口的导览图，并明示其与整个景区或镇域的位置关系，规范合理使用公共信息图形符号；进一步完善各景区（点）内部局部导览图，尽量设置中英日韩四种语言；科学合理设置指引牌，重点是规范设置指示方向；进一步完善景物说明牌，突显其影视拍摄历时与主题内涵。6全面加强景区环境卫生整饬，尤其是影视拍摄现场，杜绝乱堆、乱放等现象，做好景区垃圾的清理、清洁工作（尤其是广州街区块）；统一、规范放置景区垃圾桶，清洁工使用流动垃圾桶应进行隐蔽或遮挡处理，鼓励游客回收垃圾。7积极实施“厕所革命”，规范设计无障碍设施，加强厕所主题氛围的营造或设计，及时更换相应的配套设施，强化厕所专人管理，并做好日常的监督管理。804提升整改综合意见第三章综合服务

一二三进一步培育景区内部经典影片（电视剧）中的餐馆、客栈、旅游商品及其他相关业态，继续丰富产品类型，增加旅游消费层次。加强对旅游消费业态工作人员的培训力度，增强规范管理，提升旅游餐饮、购物、住宿水平，营造良好休闲消费氛围。建立景区内部餐饮、住宿、购物等业态的等级评价制度或监督体制，客观上通过引导旅游消费群体行为来推动经营业主及其工作人员的素质提升。04提升整改综合意见第四章主题文化应进一步丰富景区的文化主题内涵，尤其是应将部分重点或经典影片、电视剧文化结合时代特征进行强化。应进一步将影视创意文化、影视传播文化、影视体验文化等予以现场再现，全面提升游客的现场感，相关文化元素应全面融合到景区内的环境景观元素与旅游消费元素中去。壹贰04提升整改综合意见第五章信息化建设1234加强景区信息化基础设施建设，逐步实现拥有景区标识的免费无线WIFI全覆盖，全面建立涉及景区经营管理、市场营销、旅游安全、游客消费等各个方面需求的信息数据库，并能有效应用到各个层面。加强景区的信息化管理水平，实现景区内游客可达区域监控视频的全覆盖，重点是加强对景区主入口或重点场馆出入口流量的统计、密度的统计功能，沿湖、临水及部分场馆区域应建立游客禁入红外线监控系统，完善火灾自动探测报警系统及呼救电话亭等设施。全面提升信息化服务水平，除梦幻谷外，各个景区均应设立内部广播系统，在游客集聚场地和主要活动区域设立旅游信息触摸屏，利用信息LED屏幕、短信推送、自媒体平台等及时推送景区的演出、拍摄体验等活动；逐步提升景区的导游导览系统与官方网站功能，满足游客可通过微信、APP或H5页面等手机端，获取景点讲解、导游导购等信息服务，可通过扫描二维码、蓝牙、定位等方式现场触发景点讲解、导游导购等信息服务，以降低景区人力资源成本。建立对景区内主要工作人员、车船的定位服务系统，完善停车场的车牌识别、泊车引导及统计系统。04提升整改综合意见第六章旅游安全根据《景区最大承载量核定导则》，由景区主管部门科学核定最大承载量，并经景区各个宣传渠道予以公示，尤其是游客中心及各景点售票点、微信公众号等平台。

取消主游客中心医务室，全面加强各个景区（点）医务室的功能，尤其是清明上河图景区。进一步摸查景区的安全隐患或漏洞并及时完善补充，加强对室内外消防设施的定期巡查，完善相应的安全警示标识标牌，加强安全宣传。04提升整改综合意见第七章旅游管理04进一步完善景区各方面的管理制度，并加强现场执行力度，建立相应的督察机制，重点是环境卫生、消防设施、游客中心等方面。1加强对景区工作人员的培训力度，包括服务意识与理念、服务方法与技巧等。完善景区投诉处理的相关设施，做好符合景区自身实际的游客意见征询工作。全面加强企业文化建设，全面提升景区员工形象，确保岗位服饰统一、工牌佩戴规范。234提升整改综合意见第八章资源和环境保护进一步提升完善明清民居博览城停车场及其主入口的环境。一各类配套附属建筑应隐蔽或外观美化，包括锅炉房、配电房，全面取消卷帘门窗等建筑材料。二影视剧组拍摄应做有效的围挡，拍摄现场应确保有序与安全，尽可能实现生态环保。三04附件：服务质量与环境质量评分表序号扣分项目扣分原因扣分1旅游交通

（-16）1.1.1.3客运火车站距景区距离20km内无火车站-31.1.1.4客用航运码头距景区距离20km内无客用航运码头-31.1.4抵达公路或客运航道（支线）景区周边部分通景公路存在路面破损及停车乱停现象-21.1.5外部交通标识部分未用专用标识或部分位置尚未设置标识牌-21.2.2地面停车场均为柏油或水泥路面-31.2.3.3车场内有方向引导指示标识部分停车场车行引导标识及游客中心、主入口引导标识不明显-11.2.3.4分设出入口大部分停车场出入口标识不明显-11.2.3.5专人值管部分停车场无专人值管-12游览

（-24）2.1.3背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话系IC卡门票，无相关游览简图及电话信息，但部分票务及检票人员会主动提供导览图-12.2.5.1设电脑触摸屏所有游客中心均未见电脑触摸屏-62.2.5.2影视介绍部分游客中心播放系统未启用或未正常使用-22.2.5.5有工作人员提供咨询服务部分售票等岗位工作人员未佩戴工牌-12.3.2布局多处位置设置不合理，数量不够多-22.3.4维护基本无脱落、无毛剌、无腐蚀等，但存在破损或模糊现象-1序号扣分项目扣分原因扣分2.3.6中外文（非英文）对照全景图与指引牌有四种语言，其他以中英为主-12.5.4设语音导游经现场咨询与检查，无语音导游-52.5.5导游词科学、准确、有文采经旁听团队讲解，讲解一般-12.7.1位置与数量部分停车场、出入口、售票处、购物场所、餐饮设施等位置未按要求设置公共信息图形符号-32.8特殊人群服务项目服务指南或导览手册、网站等均未告知或说明-13旅游安全

（-6）3.3.1危险地带安全防护设施部分沿湖区域存在安全漏洞-23.3.5特殊旅游项目的安全确认部分游乐设施的验收信息未进行现场公示-23.6.1设立医务室主游客中心医务室荒废，清明上河图医务室关门-24卫生

（-11）4.1.1场地秩序存在一定的乱堆、乱放，尤其是影视剧组的现场施工维护较差-34.2.2.1.3垃圾清扫器具存在垃圾清扫器具随意摆放现象-14.2.2.2.3造型同个景区内存在多类造型不统一现象-24.3吸烟区管理管理不够严格-14.4.2食品卫生，厨具质量存在证照