知名超市营运管理手册

PAGEPAGE191超市运营管理手册第一章服务规范和要求5第一节服务规范5一、仪容仪表5二、行为举止5三、服务语言7四、礼貌用语100句12五、忌讳用语15六、服务三大要素：16第二节服务要求16一、顾客服务的重要性16二、柜台纪律16三、服务十不准16四、服务八不计较17五、接待顾客的基本要求17六、不同时刻顾客的接待17七、顾客消费心理19第二章人力管理22距第一节条荐组织规划糠意22漆第二节缎损人员招聘式跃22财一、应聘条柳件悔驶22凝二、招聘程赚序脉影23跌三、担保其停23新第三节呈醉培岔嫌训泼圣24本一、培训株融24摇二、培训金址美26焰三、入职试僻用轻宝26辟第四节帜这薪酬福利蝇煤27购一、考勤管散理娃小27隆二、薪酬甘算29挨三、福利落旁29声第五节牵谎考核管理大突30补第六节练饰职业规划拍仅37贩一、人员变针动耕扔37拿二、待岗管钥理抓摩37卧三、辞职和豆解聘分殿37脚四、晋级晋当升孝异38肆第三章剧趟岗位工作描申述秋蒜38皱第一节杆盖管理岗位亏家38拐一、店长畜户38词二、卖场经哗理（店长助老理）秧桃40桑三、食品主饱管答帖42劳四、非食品跃主管处蔑43船五、生鲜主今管沫矮45纹六、收银主蛮管州碧46滩七、防损主攻管躬哪48桥八、百货主庸管般岗49歪九、团购主格管懒驶51弊十、仓库主梨管职责抢臭52窑十一、电商逮主管塘庭52索第二节馋摇基础岗位搜醋52蓝一、食品主病管助理、组改长及非食品蛋主管助理、匠组长廊范52趁二、生鲜主绝管助理柿叮53遮三、生鲜组悟长岗位职责衡蜜57扇四、收货主钻管助理吨怨59籍五、损主管蜜助理地萝61爱六、收银主赏管助理勺停62揭七、收银客骂服组长岗位横职责砖碎63巷八、肉品营吵业员岗位职鸟责躁静64慨九、面包营搬业员岗位职莫责拖匙65觉十、食品、照非食品理货梯员软顶66野十一、熟食步营业员禽防67盗十二、生鲜狐理货员研夸68鞭十三、水产凡干货营业员胞岗位职责梁怕71嚷十四、客服申员岗位职责胖倒72授十五、收银垒员：糖互72叫十六、防损沃员突书73云十七、营业烧员、百货营倡业员：弟渡74斤十八、收货始员岗而74恭十九、收货拢文员呆抖76狠二十、验收略员洽搅77捕二十一、促税销员瞎见79谷二十二、企筑划员抗榆82离二十三、电结脑员裤爽83跪二十四、夜伙班人员职责亦轨83四二十五、主搜管、主管助冲理层汉84撤第四章真秃商品管理秩周85体第一节衫绿商品陈列佛府85五一、商品陈危列骗挣85薄二、生鲜陈哀列标准映根92宏第二节拉金商品订货锁未97挠第三节申爪商品标价签福管理雁菊97兼第四节承熄新商品进店昂管理哑映98诵第五节腔暮自采商品的蹈管理架枣98熟第六节裂皮商品质量验株收标准这律98速一、包装产券品挽肉98顶二、各类包示装食品标签野必须标注内艘容详解出披103并三、商品条虏形码仅敞1统06婆第七节摘失商品验收管棉理凳拥107认第八节炸酿售货管理园征107耻第九节啄反商品促销方跪式估坚108曲第十节舅升补货律/腾理货滴蠢108睡一、补货的寻基本原则蹦乡108松二、补货作妄业程序败尝108孝三、理货的跳基本原则支遗109龟四、补货／巴理货时缺货哈处理苹搅109透五、补货／叉理货时安全善注意事项晚龄109间六、超市退球/要换货操作流头程晴擦110最第十一节历察超市问题商窝品处理疼认111酱第十二节堤关销售退回管杯理算把112执第十三节除叠商品盘点啄梢112架一、商品盘旬点操作母您112彻二、盘点概佩述歇童114山三、盘点作浅业流程耕愈114煌四、盘点的掏组织及制度及规定超育115四五、盘点结盘果的分析和盈处理写磨118纹六、其他盘存点筑立120卖第十四节贪恳相关流程织晚120琴一、变价流芳程脸逃120街二、超市广杠告位使用流轨程：通牵121形三、场外促蛋销活动流程定：旗酷121轨四、场内堆炮头、端架等忙特殊陈列审牧批、收费流婆程：限遇121茶第五章条厦仓库管理制宁度蠢正122够第一节逝票仓库管理吼逮122伞一、仓库管齐理规定谁乳122但二、仓库调悠拨制度府凤124病三、仓库报汽损制度婆乌124筹第二节板圆仓库收货管厕理剥厦124鼓一、收货原咬则末镇124圾二、各类商够品收货标准垮纤125采三、赠品的扭收货程序农镜127代第三节互寿仓库退货管码理考凝128肯一、仓库退侨货拿历128狐二、淘汰商虹品退货貌烧129疏第四节膀矛仓库消防管抹理制度鸣葱129砌第五节炸围仓库钥匙、独设备、工具望器械管理制话129该一、仓库钥魄匙管理：赴率129向二、仓库各超类设备、工调具管理贝类130热三、超市常针用工具设施疾管理晋评130货第六节姨学收货奖惩制铅度勉患131你第七节墓锁仓库盘点制牧度家等131港第六章采积经营管理僻迫131灯第一节怀航经营分析追黎131毯第二节解执竞争策略疑拼132塘第四节蛇岔超市每日工能作流程虾盗132浙第五节年菌巡店指南印过133悄第六节身绘经营费用管托理布归135候第七节研植信息管理竹眯136绣第七章玉姜经营管理规泛定颂夸136张第一节今字生鲜商品报蚕损管理规定宾究136我第二节训样收银管理舍节137到第三节岔竟服务台作业帐逮140蓝第十二节和垃顾客投诉处民理坛器143激第四节仓卖已验收进仓圣后假冒变质恩商品进入卖焰场的管理规皆定汉求144友第四节帽茶顾客投诉掌并144凤第五节煮互突发事件咸样147炸第八章放革行政管理规费定绢次149怜第一节卡消员工更衣管棕理肯欲149得第二节歪妹工服、工牌驻管理规定驱旋150场第三节恒手员工饮水规题定戚扯150丧第四节刘饶使用规绸定连腐151甘第五节浮推、打印充规定字删151殿第六节店盈洗手间使用替规定遣际151哨第七节和当卫生管理订揭151册第十四节右焦清洁规范率扫152脱第八节珍征购物车、篮孟使用规定邪师153平第九节慈邪办公设备使天用规定尼悲153浩第十节锄淋办公区域管别理规定幼耐153抛第十一节劣咽会议管理规宅定御嘉154鸣第十二节斯疾电脑部、收脊银室、库房耕、发电机房烫管理嫌改154体第十三节币仓保密制度色返154派第十四节涂叨废旧物资回哲收规定逢言154幼第十五节五辱员工购物管梢理川秃155嫁第十六节别嫌电子存包柜叫管理拢墓155本第十七节炸占设备设施管纪理壤宵155锐第十八节浑凯耗材管理规乳定哄苍156王第十九节剃炭夜间值班规运定节沉156坛第二十节舅趟促销员管理济办法廊析157拍第二十一节董挣值班经理制狸度抹贿158待第九章半奸安全消防知方识今胀159毁第一节尝腿防损防盗工回作概述产鹊159逼第二节凭缝消防培训影迟164讯第三节犁侍消防安全检亮查起末166棋第四节持扰消防安全竖蹲167暑第五节史娱安全规范幻梢167苹第十章练伙奖惩管理掉王168喷第一节果跳奖励焰遭168已一、营业员您奖励办法着颤168炊二、奖励津通169塑第二节便键处罚舰活170够二、营业现孔场管理处罚熔屑172贱三、现金管卡理处罚击腰175凳第十一章混角华联超市员冷工行为规范仔肥175我第十一章边酿超市打堆头子的技巧与方凉法（培训内望容）团标184宏第十章呆绸附则孙惧188欠内部资料总严禁外传葬随着公司的距快速发展，雾我们面临着蛛前所未有的越挑战，公司太员工的平均哭工作经验减供少，迫切需劫要对久超市圾进行标准化译、系统化的好管理。晴超市忙是公司最基全础的经营单绒位，寻超市曾经营管理的改好坏，关系械着公司的形膨象、品牌、赔效益，以及禽公司的生存窑与发展。为罩了强化管理携，促进经营当，降低成本虾，使归超市柿工作有机有敞序地开展，炒符合公司经鹿营管理规范颂要求，特制肯订本手册。式第填一捏章服务庭规范住和伟要求吊第一节窜服务规范薪板一、坛仪容仪表茄一、面容：徐男员工禁止匪留胡须，女炊员工淡妆上私岗，不得浓县妆艳抹，不挡得喷洒刺激户味浓的香水捎，上班前不荐吃葱、蒜等焰异味食物、茧不喝含酒精鸣的饮料，上要班时保持口老腔清洁，饭誉后须漱口。忠二、发型：却保持头发催干净卵，女员工除毕露耳短发外恭，长发应一温律以发髻系仿于后脑，不特允许染发，吸男员工不能通蓄长发及染潜发，禁止剃耍光头。贴三、饰品：突除结婚戒指麻外，不允许义佩戴其它饰危品。四、着装：下1、孕衣服干净整上齐，上班要境穿工作服齿，西统一着装毙，不得穿记短裤、岸裙装、无袖径装、露背露赛胸装，不能极穿拖鞋上班摇，宜选用平滥跟鞋。锣2、面包房没及生鲜熟食粗区员工上班脚时间必须戴幻帽，并将头尝发束入帽内睬，其他人员剑非因工作需棚要上班时间芳禁止戴帽。缩3、工作服庄内的衣服下坟摆不得外露始五、配发有矮工作证的人坏员必须佩带块工作证。气六、指甲：奉指甲要保持逗整洁，长度养不得超过2包毫米，不能超涂上有颜色课的指甲油（榜化妆柜员工犁因工作需要狮除外）。哈七、面带微比笑，面容轻之松、愉快。筹温馨提示：诚卖场服务人观员对外代表您整个超市的些形象，良好匪的仪容仪表伐，不仅能让婶顾客感到愉蚂快、提高购佣物兴致，而贞且能使自己袍充满自信。都因此在进入躁工作岗位之矮前应注意检伏查并及时整页理自己的个袍人仪表。嗽二男、乳行为举止宋一、站立的卷姿势燃1、头部抬掏起，面部朝要向正前方，析双眼平视，阴面带微笑。铜2、双肩放云松，呼吸自伍然，腰部挺判直。另3、双臂自走然下垂，处链于身体两侧蛇。症4、两腿立芹正并拢，双允膝与双脚的刃根部紧靠。朱5、两脚数脚尖肺呈黑“渗V好”胞状分开乓30求度，两者之员间相距约一泛个拳头的宽折度。教6、躲双手相握洲叠放于腹前诱，女性右手稻在外左手在裙内，男性左皂手在外骄右手在内棍，或相握脏身后。乏7、双脚以标一条腿为重汁心，稍微分蒜开。列8维、正面面对带服务对象。昌9、并禁忌的站相桨：双手叉腰液双臂抱在胸悟前浆两手插入口车袋片身体东倒西认歪或身体依年靠其它物体庄切不可双手熔托腮或用胳伸膊支住柜台痛而立园二、行走基锹本要求：男电性：端正、督稳健，女性低：轻盈、灵煌敏。参要领：上身浊正直，两臂惜自然前后摆萌，重心可稍急前移，双眼丑平视，面带吴笑容，行走横时，脚尖乘对正前方，挂先落脚跟再引过渡到脚趾司，穿裙子时敬的步态虫:戏要走成一条爷直线密两脚之间的稠跨度最大不复超过一个脚恼长盆步频要快，橡一般每分钟言平均偷100磁—惑200民个单步为好舞。窝行走时应轻墨而稳。亮行走时应昂送首挺胸收腹膝，肩腰平，桃身腰直。糊男员工行走裙时双脚跟走场两条线，距忽离为3厘米污左右。约行走时两肩修不要随意晃嚼动。梯行走时不能山摇头晃脑、拌吹口哨、吃舒零食，不能揭左顾右盼，疑更不能手插亩口袋或打响巾指。慨不能奔跑、押跳跃，确因伞工作需要超收过顾客时要侨礼貌道歉，得说对不起。省不得与他人艺勾肩搭背，喊手拉手并行怕，男员工不掌得扭腰，女轨员工不得晃柄动臀部。靠右行走。洒与上司、顾吐客相遇时，寻点头示礼致阻意。首与上司、顾梳客行至门前东时，主动开董门让道，不承得抢先而行弊。头引导顾客时您，让上司或秃顾客在自己鼠的右侧。俗上楼时顾客航在前，下楼南时顾客在后蕉，三人同行辫时，中间为胖上宾。运顾客迎面而刑来，主动让住路。昆禁忌的行态趁：端不要左顾右轰盼，回头张收望娃不要老是盯欠住顾客上下蹈打量堂不要一边走廊路，一边指眨指点点对人妇评头论足溪不要手插口否袋里，或插棕腰，或倒背只手俯二人以上行严走不得勾肩溪搭背播不要庸“眠拖泥带水蔽”纵，踢里踏拉隙，也不要横支冲直撞。三、手势质1、给顾客缴指引方向时灯，手臂伸直进、手指并拢美、手掌朝上朵，眼睛看目墨标并兼顾对谢方是否看到帆目标。霜2、在介绍椅或指引方向探时，手指自嘴然并拢，料手掌向斜上禾，以肘关节裙为轴，指向旧目标，盘不能用一根色手指指点。崭3、谈话时买手势不宜过孟多，幅度不郑宜过大。瓜4、递上东站西时，用双肠手恭敬奉上鸽，不能漫不娃经心。驰5、慌顾客在询问螺事情时，如敌果营业员没紧听清或店内政无此商品，栋不可用摆手岩回答。类温馨提示：撞千万不能用历手指或笔尖顾指向顾客。务四、言表姿亮态庆1书、要微笑服泊务肺微笑自然、腊诚实息说话语气和鄙蔼、声音高爬低、轻重适浇度秧情绪饱满热协情施精力集中、茎持久厌兴奋适度、趟谨慎钉姿态优美、拼文明，富于浅规范化2、禁忌：弊冷笑、讥笑倦、傻笑、畅仔怀大笑、皮素笑肉不笑地口吻粗暴、廊声音过高渡不准对顾客悔紧绷着脸，径横眉冷眼，城萎靡不振、呜爱理不理或搬一种瞧不起牵的眼神拉谈笑风生，矮吃手动脚、柿打打闹闹货不可坐柜台烧、货架、商最品愁不得吸烟、溜吃零食等。擦吃饭、喝水驳、上洗手间渣不要呼朋结卸伴，应请同甜事关照后，永速去速回。靠营业时间不营要在卖场系恶领带，整理宇头发、化妆石，如需整理腥请到洗手间耍或试衣间况。钟七虹、卖场行为孟举止：漫1、提前上辛班，留有充剃足的时间检明查自己的装六束和做营业披前的准备。巷2、见到同先事和顾客应初心情舒畅地艘相互香问候。刮3、不能随扁便离开岗位友，离岗时要咬取得上司同刚意并告知去阵何处。厌4、不能嘀征嘀咕咕谈话柄。迈5、不能背屈地里说别人生坏话。咐6、呼叫同昏事时不要省忙去尊称。占7、不要用军外号呼叫别垂人。俭8、不要扎贞堆聊天。鸡9、不能抱隙着胳膊，不柏能叉腰。具10、不得客伸懒腰，驼抵背耸肩。拍壤13、不能斯在卖场里看童书报。痛14、顾客尊在看货时，尸不能从中间雷穿过。翅15、不能盖把身子靠在妥柜台上。抱16、不能水坐在商品上伐。态17、商品分要轻拿轻放盾。毕八众、接待顾客境的誉姿态刻：先1、头部微催微侧向自己改的服务对象盐，面部保持裳微笑。裙2、手臂可到以持物，也覆可自然下垂浴。均3、双脚一灰前一后呈恩“颂丁尸”亏字，即一脚野跟靠另一脚华内侧。考4、离顾客呼50厘米左纳右，不能站注得太远。比5、随顾客葬的举止作适候当调整。波6、手臂不壤可挥来挥去堡，腿脚抖个什不停。泥7、分开的诚双脚不要反缝复不停的换泉来换去。纤九障、接待顾客扯的行为举止侧：渡1、不要看壮到顾客穿着蒸不好或购买糖金额较少而械态度冷淡。冈2、不论对荡待什么样的妹顾客，都要数诚心诚意笑酿脸相迎。衣3、对儿童违、老人及带拴婴儿的顾客照要特别亲切纲关心。岔4、对讯问赏其他卖场地局址或问路的习顾客要笑脸毯相迎，热情恩告诉。重荷5悄、不能和顾板客发生争执隔。喝6拿、咳嗽或打初喷嚏要转过混头去，或用端手或手帕遮絮掩。还7赴、不能吃着盲东西接待顾停客。观8养、不能在顾有客面前挖鼻说孔、剔牙。胆9万、不能做不耽负责的回答叔或做出暧昧斜的表情。乱1度0养、正在接待百顾客时，如弦果有另外的沸顾客呼叫，圆应道：尽“泰请您稍等一锅下蜻”脱，接待完第究一个顾客再糊接待第二个寺顾客。竖1趟1蜜、对正等待趁的顾客，客介气地说：丢“胞您久等了泊”乓，再问顾客排想看点什么黎或要求什么术。窗1萝2挺、接待过程恐结束，应彬傲彬有礼送别弟顾客。也温馨提示：螺服务人员言圣谈清晰文雅贼，举止优雅双大方，态度钩热情慎重，番动作干脆利弄落，都会给怒顾客以亲切积、愉快、宽恒松、舒适的善感觉。笔三专、穴服务语言桌第肃一课条绸营业员应撑西握柜台服务邻语言及技巧应语言是人们松表达思想，镜交流感情的惑工具。运用美柜台语言接蜻待顾客是营熟业员的主要蠢活动。剖营业员柜台辨语言服务能梅力、既体现宏营业员自身痒的文化素质遵和道德水准区，也在一定往程度上反揉映商场的精酬神风貌。运管用好柜台服乐务语言及技呜巧，对拉近寄与顾客的距锋离、化解与个顾客的矛盾笋，促进成交拿，维护超市高信誉等起着择重要的作用策。因此，营间业员应当掌叉握运用好柜四台服务语言花，如顾客临植柜时，怎样刚亲切称呼；强顾客多时怎详样温和答复巨；顾客只问萌不买时怎样捏热情推介；粪顾客挑选多呆，要求高时邻怎样讲解、斯参谋；顾客筛的要求难以教满足时怎样子耐心解释；摆顾客遇到困蜻难时，怎样游诚恳帮助；悼顾客离柜时尺怎样告别等气。掌握不同粱情况下接待垄顾客的语言冤技巧，是实蓬现艺术服务窑的重要环节弯。伴第二条咱柜台服务语火言的基本要蔬求橡柜台服务语油言总的要求赖是：把握时乏局，分清对砍象，针对特设点，简明扼址要，礼貌亲械切，实耗事求是，不亮离原则，自义然大方，不直亢不卑，有炭理有节。阅营业员用好痕柜台服务语警言，要做到哀“毅三声黑”甘、周“均八要顾”天、残“手五不讲橡”通。谅招呼接待顾紫客竖“利三声猾”且招呼顾客声尖：顾客临柜父，营业员主絮动迎上前打抖招呼，针对楚顾客年龄，严性别、职业共特点，运用绵恰当的词汇协、语意和语方调，礼貌称撞谓、热情招劫呼，使顾客泻感到亲切自舱然，引发其暖购买兴趣，住如柿“鼻先生驱”“就小姐赠”该等，接着可接说更“掌您好预”“西欢迎光临娱”“芬您选择哪一厚款上衣？塔”奥让顾客感受馋到既礼貌、睬亲切、自然洞、又给顾客疮留有余地。掘答询顾客声优：营业员答龟询顾客要注择意语调不能剧带有厌烦情宵绪，要灵活笑掌握回话的数技巧，运用亩转化语，变凉被动答话为胀主动接待语捏，多运用中筛性或客户喜粱欢的词语，诵避免直言伤面害顾客，如范“铲丰满鉴”晓替代砖“嫁胖羞”河，范“突苗条撞”嚷、谅“玩秀气忍”辛替代旨“芝瘦子熔”犁等。总之，鞭在答询顾客协时要既简、利中肯、实事益求是，又委技婉有礼。匠道别声：对大离柜的顾客督道别是应有汽礼貌，而且命也可以表明搂交往并没有内因分别而结扇束。通常用廉的告别用语晕如玩“中再见行”迷，跌“突请拿好东西期”乘，债“更欢迎下次再育来政”微等。如业务抽繁忙，没有序时间道别，机应点头示意乎。总之营业牌员送别顾客液要做到：语袖言亲切、自文然、用语简冶练适当。纪讲究语言艺诱术的产“抛八要贱”煮要语调柔和草，声音过高潜或过强显得浩粗暴生硬；镰声音太低则渐显得沉闷无烂力；声音短机促或拖长，签则显得厌烦大。语调不同应会给顾客截仍然不同的感盯觉。因此，撒在和顾客交掉谈时，要注秋意语调适中倦，口齿清晰话，使顾客听佳起来亲切悦弯耳，诚恳舒颜坦。聚要因人说话努。即根据顾愁客不同的职革业、性格、蹲爱好等，运深用不同的语抽言接待，恰辜当，得体而甲有分寸。翻要尊重顾客屈。要注意充增分尊重顾客酷的人格和信街仰，态度和性蔼，语言亲婆切，根据顾迁客的习惯和闲年龄性别、换职业，有礼赶貌地用好敬示语，不要触春及顾客生理弓上的缺陷。蚕要通俗易懂香。介绍商品鱼，回答询问冒，一般不要断用商业专业郑术语，尽可质能让顾客一秋听就明白。拿要准确精炼剧。说话用语乌要准确，语廊句要精炼，简含义要清楚驻不说空话，乐废话，节约扰时间。禽要言行一致浊，吸说话的意思来、表达的围方式和动作配表情要一致足，即和顾客院说话时，要青面带笑容，寨面对顾客，谢眼看客户太，语言礼貌坡，动作轻盈疼，使顾客感景到亲切真诚反。建要讲原则，模以理服人泥。说话时要跃有政策观念烈，职业道德秆观念，既实馋事求是，又厨不违反原则涨。黄要学好普通达话，使来自遵四面八方的扭顾客感到亲挪切和满意。头柜台用语五诵不讲：期1）生硬、惑唐突的话不轧讲；纳2）粗话、吉脏话不讲；烟3）不耐烦熟催促顾客的匆话不讲；兴4）埋怨责另怪顾客的话毒不讲；刊5）讽刺、坡挖苦顾客、男有伤顾客自喝尊和人格的芹话不讲。芦第三条特柜台规范用统语及忌用语把顾客临柜时撑。句营业员应面刚带微笑，目萌光迎向顾客盟。掌握时机业，主动与顾现客临柜接待炼的第一句语拉最好选择嫁“耐您好！您想车看什么？胀”讲而不要说样“痒您要买什么持”“宿遇到以前买搁过商品的顾嗓客，可就：晕好久不见，咸您好！上次类买的服装还炉合适吗？遇件到自己比较扣熟悉的顾客负可以说孕“羊您最近一切疫都很好吗？盆等等。同时豪精神饱满，壮随时准备为艇顾客服务。结忌用饶“泼喂版”“茫嗨爷”“峡哎戚”想等不礼貌的刘代称呼，更薄不可用粗鲁倡或污辱性称耽呼，如殿“盘老头子胀”“析老太婆止”张等。月顾客询问有扬关商品情况谅时。浮营业员应根那据询问的内晓容，实事求鸦是，温和有曲礼貌地回答经。常用语乖“管我知道的就验是这些，您瘦看对吗？聋”剂而不说圆“匆一分钱一分卷货，价钱贵酒的就是好的盏。栏”查更不可说：减“铁你要吗？不红买就别问！傲问别人去送”和等。乐顾客询问到跑货时间时；短营业员要如退实予以确切健签复，日常算语；粱“粱大约这两天萌有新货到，迟请过两天来企看看。哄”“敢很遗憾，您名要买的款式堵近一段时间唯不会到细”蝇等等。而不乱能简单地回慈答：赶“膜不知道柳”雕，炮“射无货、货未芹到炊”粪。更不可耐畏烦粗暴顶撞辈：参“帐你问我，我临问谁？邮”驴当顾客选购瓦时，营业员档应根据顾客荷的表情、手悠势、眼神、番问话等，提众供挑选、介糖绍、参谋和干拿递，常用局语有：俘“鼻您看这件怎棚么样？矩”“作我拿给你看落”铲，厉“宝别着急，您禾慢慢挑选吧志？龟”奇您仔细看看载，不合适的捡话，我再给须您拿，墙“增您还看看别吸的款式吗纷”盼等等。切忌警不耐烦；斯“倍都差不多挑牺来挑去还不护一样？环”“糠有完没完扶”席。晓顾客犹豫不包决，营业员长要抱理解态南度，分析顾坐客犹豫的原委因，有的放猜矢帮助顾客朱消除忧虑。治接待要耐心蝴，态度要和纸气。常用语霞：瓣“惑别着急，您失慢慢选吧敬”“会我帮您挑行纲吗？肌”“种您先买回去隙和家人商量渡，尺码不合动适可以退换箱。派”冻忌话成“抗货要好的钱售要少的没那拦好事。叔”晋。到底买不直买？招“灯您买得起就鱼快点，买不抗起就别买。垃”“垫到底要不要虚，想好了没接有端”剩等等。济顾客多、业打务每繁忙时型，营业员应款沉着冷静、步态度热情，漂做到萄“驰心细、目明骨、手快、嘴取勤，贸”悦注意接待次茧序，利用好拦时间差，接吨一顾二招呼豆三，急顾客叉之所急，想蜻顾客之所想目。常用语个“越对不起，请牲您稍等一下顽”“摘请您等一下狗，我接待好肝这位先生就垄帮您苗”“净对不起，让忌您久等了，赴您需要什么乓？夸”“洁别着急，我设很快就给您失拿过来蹄”讽等等。切忌可说月“陆喊什么？等获会儿晕”“甚没看到我正浮在忙吗？涛”偷等不耐烦的会话顶撞顾客晃。压接待中有急割事去办时：剪“体对不起，我革有急事去办艇，请这位小邻姐接待您好妈吗？景”虑切忌不打招词呼就走。证缺货时根据策不同情况采永用不同语言锤。揪常用语有：闸“士对不起，您待要买的**邀暂时没有您日穿的型号，坑您看这个款垃式可以吗?棋”“跟对不起，这僚种货刚售完影，请您过几泉天再来看看星”“途请您留下地友址、姓名、泊、一到效货马上通知讽您可以吗？筝”辽忌说：阅“趴没有且”“碗卖完了窝”“率刚才和您说负过了，怎么吗还问？潮“狗当顾客提出依优惠不在自挥己权限时：消“润对不起，我绪们刚上的新谁货、现还不声能打折爽”“破请稍等，我白去请示一下潮领导就来。净”激10、递交贱商品时睁常用语有：飘“脾请您好好收江检，定”“毁请稍候,让丢我帮您包扎所”余等，切忌说逢“该好了，这就怖是您买的，脂拿去吧。乞”帜11、顾客榆离柜时持营业员要有朗礼貌和顾客暖道别、亲切卡、自然、用业语简单。效常用语坐“植再见澡”须，护“扒慢走待”超，恶“们欢迎下次再转来五”歼，慨“权这是您的东抖西,请拿好舟、泛慢走欢迎下状次再来，欺“中不用谢，这漂是我应该做项的旱”喝。鸣12、关门蹲收市时：段要接待好最角后一位顾客弯。常用语：继“铲别着急，请擦好好挑选尺”“那请原谅，今偷天下班了，碑欢迎您明天汁再来矩”监忌说：响“餐下班了，快股点买！麦”“穿快去交钱！艇”“敬到点了，你恭快点儿堆”阻等。秆13、退换驱商品时；毅应该认真对晚待，态度热孩情诚恳。常丽用语有：锯“池好，我帮您蛇换一下欢”“税您看换哪一规件好呢！朴”“嘉没关系，买幸东西总要合声意才好注”龟，汤“屯请原谅，按屡规定是不能现退换的。箩”“忘很对不起，鸽让您多跑一厨趟，棚”国忌说；僻“门货是你自己伞买的，怪谁鸟？矛”“靠不能换傍”“检售出商品，女概不负责叔”“竞不在我手上咬买的，我不壁管榴”“棒谁卖你的，享你找谁谊”“涨你买的时候但怎么不挑好社呢？赤”桌等。娇14、顾客蓄提出批评时卫：雅营业员要保照持耐心，冷忧静、诚恳、药不要推脱责碧任，不要得责理不让人。女常用语有：束“垦谢谢您的指眨教，今后一惹定改附”“毅对不起，请沃您原谅蛙”曾，嫌“秆真对不起，赏我定将您的赛意见转告领佳导，迅速处初理解决，樱”可而不要说：牵“皆我的态度就朋这样，你能豪怎么样？盼”“狮有意见向领蓄导去提吧留”“昆有能耐你去成告，随便告底哪都不怕。乔”搭15、顾客产提出表扬时赛：裹“对不用谢，应助该的康”“承谢谢夸奖，念我所做的还浸不够。闹”“牵这是我的份础内之事，您方不要客气。百”醉16、顾客兼询问购物地负点时：久有礼貌地指柔示方向：丙“蔽请坐X车到丽哪站下箱”股你稍等,我摇帮你问一下匀?忌说伞“记不知道，自国己去找吧！斜”很17、顾客卡询问失物时葵：冲要体贴顾客肾焦急心情，竖耐心询问失诞物特征，给封予安慰，并帅尽量帮助寻庸找。常用语工有：篇“域您别着急，疯请等一下，素我帮您查一侵查。你”“贞拾物已交吼×××斗处，请您去钻查对领取宣”“宴对不起，您劝丢失的物品材，我们没拾禁到学”“争如果我们发逃现，一定通慎知您，请您戏留下通讯地催址和姓名。励”搬18、顾客林咨询价格时村：赛应有礼貌明诵确地告诉顾拼客，忌说：渠“薪价鉴上都写蛾着呢，你不嫩会自己看？帮”漫第四条邮常用语言：镰情形牺语言要求稠迎客因“佩欢迎柴”“福您好迷”“球欢迎您的光基临霉”“坐有什么可以手帮您南”衣对他人表示折感谢时磨“剪谢谢编”“娱谢谢您停”“韵谢谢您的帮蝶忙狠”慧接受顾客吩习咐时让“员听明白了欧”“估看清楚了，中请您放心丰”徒不能立即接台待顾客时得“驱对不起，请赤您稍候光”“汪好，我马上段就来惊”“蚂麻烦您等一唐下酷”浸对久等的顾别客时纯“脖让您久等了禁”“命对不起，让啄你们等候多讲时了辫”尖打扰或给顾冲客带来麻烦愚时景“状对不起茄”“练实在对不起酿”“足打扰您了瓜”“帮给您添麻烦群了零”惯由于失误表品示歉意时歪“绪很抱歉盛”“热实在很抱歉芦”恐当顾客致谢铅时帝“咳请别客气跪”“坡不用客气普”“影很高兴为您岩服务脚”“叉这是我应该宫做的查”助当顾客致歉跌时升“炒没有什么武”“都没有关系搜”“期算不了什么按”惠当听不清顾声客问话时稿“医很对不起，壮我没听清楚胡，请重复一挑遍好吗器”再送客时晌“悠再见，一路识平安袭”“近再见，欢迎主您下次再来域”刘当要打断顾缓客谈话时陈“辰对不起，我霸可以占用一祸下您的时间缓吗姥”“破对不起，耽宜搁您的时间列了布”疏第五条迅接待顾客语糟言：故种类场情铺形虏语振言孔要挣求剧接待顾客时蚕接待顾客时零“悠欢迎光临污”“狂谢谢惠顾哲”尽不能立即招阵呼客人时夜“嗽对不起，请名您稍候够”“趟好，马上去冬，请您稍候私，一会儿见采”彻让顾客等候旱时拉“盆对不起，让遮您久等了滴”“药抱歉，让您著久等了场”“杜不好意思，留让您久等了射”娇拿商品给浮顾客看时臣拿商品给顾巡客看时障“迎是这个吗，日好，请您看分一看凳”催介绍商品时典“享我想，这个诱比较好衫”殃收账时保收货款时猫“锯谢谢您，一疗共捡××完元滥”约收了货款后筹“挠这是垮××偷元，请稍候撑一会儿赏”牌找钱时脱“离让您久等了鉴，找您岸××棕元男”潜当顾客指责匀货款算错时贤“卸实在抱歉，兼我立即帮您迈查一下，请掩您稍候才”灭确定没有算隔错时赵“芬让您久等了明，刚刚我们烤算过，收了姻××讲元没有错，悔能否请您再鄙检查一下励”猾找错钱时周“烈让您久等了钱，实在对不块起，是我们闯算错了，请治您原谅革”代送客时望“悠谢谢您阁”“汗请多多光临留，谢谢离”按请教顾客时泛问顾客姓名敲时睡“趟对不起，请肆问贵姓大名旱”“束对不起，请划问是哪一位廉”顽问顾客住址哗时灭“敬对不起，请棚问府上何处疾”“况对不起，请答您留下住址始好吗而”“姓对不起，改眠日登门拜访低，请问府上械何处棋”神换商品时放替顾客换有兵问题商品愿“丢实在抱歉，犁马上替您换微（马上替您址修理）银”躬顾客想换另淋外一种商品桐“寿没有问题，失请问您要哪厚一种鸣”监向顾客道歉痛“梢实在抱歉程”“仁给您添了许清多麻烦，实纷在抱歉牵”容第六条妄介绍商品时旺用语：慧1、三要：逮介绍商品的扔性能、规格猴、特点等，残不要一味说签“饭很好腊”贺走“胜很漂亮社”膀。奶2、四不：朵不强加、不掠顶撞、不用幸不恰当的比善喻、不用讽订刺责备的语脉言众3、常用礼侄貌语言：耻如果需要的飞话，我可以订帮您参谋参迹谋。觉这几个牌子广的商品都不扎错，请您看驼看。届这种货品规锋格、型号、辰款式都比较央适合您，请杠您试一下。租您喜欢哪一灵种，这里有动样品，可以鸽打开试试看错。壤这种是进口辉产品，价格往虽然贵一点酷，但质量好叙，功能多，镰许多顾客都祥喜欢买。伤这种商品做碌工精细，价件格便宜，您键看看是否喜旋欢。颈这个品种还沉有几个款式古，您再看一问下。吹这种商品美周观实用，价衡格不高，买阵回去送朋友荒或自己用都葛很好。达这种款式虽迹然很新潮，避但似乎不适殊合您，我给稳您另那一种睬吧。多第七条叨答询用语：预回答时，要眠热情有礼、朗口齿清晰、所语气委婉，挑不能表情冷绒淡、有气无肿力、不懂装寿懂、答非所头问会对不起，您滚要的商品暂本时缺货，方屑便的话请留摄下您的姓名贞和联系检，一有货马框上通知您，报好吗。狂这种商品过兰几天到货，宰请您抽空来庭看一看。卵您需要的商店品在垃×莲区域有，请扛您到那儿去房看一看（应壳该亲自带顾拖客到希望的蜡区域）。握对不起，我宾们超市不经户营这种商品距，请您到别酒处去看看吧墓。薪请放心，这期种商品的质刘量没有问题印，还有缝×舱月（年）保躬修期。丰对不起，这议种商品最近营调整了价格夜。叔这种衣料质电地柔软，不阀能用洗衣机财洗。打对不起，这闷个问题我还港不太清楚，左请您稍等一届会儿，我去倚问一下。兄对不起，您作的方言我听犬不懂，请写析在便条上。爪请您放心，盘我们一定想槽办法解决，弃办好后打电岛话通知您。凡第八条晶包扎商品用绍语：樱包扎完毕应俩双手递给顾赚客，不准将顽商品放在一牺边了事，或突将包装的塑床料袋递给顾识客万炸事不管。礼舞貌用语有：拌请稍候，我务帮您包扎好驱。旱请您点一下蜘数量，我帮奉您用礼品袋喂装好。块商品包扎好高了，请您拿芳好。烘这东西有异虑味，请您不沃要与其他商略品放在一起质。誉第九条及道歉用语：花道歉时态度时诚恳、语言声温和，用自娱己的诚心取烛得顾客的谅屑解。不准推丰托责任，也秋不能因得理不饶人搞，更不准阴山阳怪气戏弄锋顾客。礼貌赌用语有：范对不起，让杯您久等了。偶请稍等一会锅儿，我给您毕换一下。太对不起，是潜我拿错了，哄您需要的是隆哪一种，我件再给您拿。埋非常抱歉，践刚才是我说筋错了，请您咱原谅。鞭不好意思，哥让您多跑了皱一趟。箱第十条撕调解用语：照态度和气、皱语言委婉，置站在顾客的帐角度上考虑疑问题，虚心土听取顾客的丰意见，多做架自我钢批评、自我使检讨。不准极互相袒护、圣互相推诿、勉强词夺理。哲礼貌用语有史：蚂对不起，都匪是我不好，介请您多多原像谅。酒先生（小姐跳），真对不渴起，这位员安工是新来的镰，业务还不叛熟悉，请您线原谅，您需岗要什么，我钢来帮您挑选遣。父我们的服务楚措施还不够税完善，给您疼带来不便，缺请多原谅。亚第十一条尿服务禁语：班乡巴佬；你狐吃多了，没谱事干；谁让申你不看好点扒；嫌慢，到浇别的地方去挨；不知道，观问别人去；紫听见没有，孩长耳朵干什堵么的；我就部这态度；有怒本事你告去呼；有完没完左；不买看什忙么；买得起财就快点买；副到底要不要旗，想好了没冒有；我解决志不了，愿意弹找谁找谁去父；不关我的书事，不知道漂；刚才已经贵说过了，还翅问；靠边去陆；没钱找，冒等一下；你扒买的时候为狱什么不选好马；谁卖给你速的，找谁去推；有意见，纵找领导去；挺到时间了，吵快点；上面摧写着，自己柳看；不能换满，就这规矩娱；不买就别灿问；你问我另，我问谁；鼻管不着；没催上班呢，等券着；我不管范，别问我。尿四、倘礼貌用语井100遵句耀一盐、量招呼用语以悄与顾客打招绩呼要落落大篇方，笑脸相好迎，使顾客劝有宾至如归抬的感觉，不锦要呆若木鸡猾，麻木不仁砌，爱理不理搬，不主动，津不亲切。1、欢迎：饭**镇，早晨好枕!(慧上午朽10横点以前委)尺**欲，您好免!寺几位同志，塘想看些什么泳?军有什么可以涂帮忙的。表不买没关系荡，欢迎随便我看看。番请稍等一下东，我接待完借这位柏**废，就来。2、售中：谅同志，您先搬挑着，不合交适我再给您袭换。锣先给居*努件，您慢慢振选，选好了迫叫我一声，至我先接待其厘它顾客。卡请您就近选寒，别将商品笔拿得太远，丰望您谅解。3、成交:肠即请拿着这份疫销售单，到画那边收银台应付款。钳二垫、虽介绍用语咳要求热情、堪诚恳、实事姐求是，突出朽商品特点，补抓住顾客心挺理，当好好“帖参谋粉”婆，不要哗众锄取宠，言过死其辞，不符芳实际，欺骗睁顾客。筐1快、商品介绍驼这是国内名汁产品，做工钥精细，价格斩合理，一向再很受欢迎。的这是新产品学，它的特点换，优点是皱、、、、、还、拢如果需要的漂话，我可以尺帮您参谋一水下。拉这种商品虽城然价格偏高刚一些，但美捏观实用，很告有特色，您雨买回去用用铸看。骡这种商品，蜡几个品种都胳不错，你可茅以随便选。欲我看你穿这封个样式很漂抖亮。晶我看这件衣纵服跟您肤色泼很相配，您钞穿很合适。合这东西不耐啄高温，使用风时请注意。顿托您买东西耍的那位同志旨个头、年龄枣怎样，我可覆以帮您选购蜻。氧您回去使用季时，请先看忽一下说明书络。缓对不起您要英买的品种刚访刚卖完，但负**惠与它是同样看性能，我拿扬给您看看好你吗附?坏这种商品虽优然美观，便泰宜，但不适袋合您，您看晶呢钞?连这种商品眼正下很时兴，寸买回去送朋付友或留作自嫁己用都可以蛛。2、缺货时净真不巧，您誓问的商品我非们刚卖完，锤近期不会有屿，请您到其苏他商店看看山。翠这种货过两绿天会有，请屡您抽空来看掠看。纽这种商品暂靠时缺货，方疲便的话，请纽留下姓名及但联系方式。3、问路她您要买的商砍品在矛*否楼出售，那辅边有自动扶更梯上楼。肥您要去的地盼方在据**扇，可乘稼*闯路车到限*纤站下车供、、、、、坟、屯三词、秆包装商品用陈语弱钟要求在包装别过程中关照疫顾客注意事别项，双手递柱交给顾客商搏品，不得把盘商品扔给顾下客不管，或料者摆在柜台量一堆，不帮伶助顾客包装春仅扔给一个铃塑料袋就完镜事。鞋请稍候，我替帮您包装好股。久这是您的东锁西，请拿好欺。珍您买的东西猪是自己用还蝇是送人的，绢要不要包装惹讲究一些。宋请您点清件休数，我给您丰包装好。魄如果需要礼刺品包装，请熊到暴**姻台。彻这里有礼品拿袋，我为您板装好。堡东西都放进者去了，请您邀带好。渔这东西易碎庭，请您小心贷拿好，注意阵不要碰撞。庆这东西易脏唱，请不要跟宰其它东西混多在一起。躬这东西怕挤兄，乘车时请弓注意。怎东西我已帮烈您装好，请果不要倒置。洪我已把东西狠放在塑料袋疑里了，拿时奸请注意托着井底。航请带好随行典物品。灵四驶、粥道歉用语豪体要求态度诚怨恳，语气温氧和，特别是嘱接受投诉时颂，要尽量争厦取顾客的谅老解。不允许从做错了不向回顾客道歉，拘反而刺激顾亦客、伤害顾纯客和戏弄顾盾客。正对不起，让情您久等了。裹对不起，刚寿才忙没听见尖您叫我。您裕买什么脖?死对不起，我障拿错了型号缘，您要看哪到种型号鸭?挣对不起，让宿您多跑了一梳趟。击对不起，这叔问题我确实许不太明白，篇请原谅峡对不起，我碑把票开错了盯，我给您重抛开。懂刚才的误会不，请您能谅肺解。锡我可以将您浆的意见向领脚导反映，改渡进我们的工箱作。耐对不起，是绿我工作马虎魔了，今后一寨定努力改正胜。报您提的意见匙很对，我们椅编错了，向狸您道歉。房真是对不起披，那位营业嘱员不在，我慎一定将意见知转达给他。刺您提的意见秆很好，我们到一定采纳，亡改进工作。但请原谅，工越作时间不能读长谈。事对不起，这恶个问题我解锦决不了，请萌您稍候，我气请示一下领挥导。乐我说话不当园，使您不愉旨快，请多多筝谅解。赢不好意思，副我也不太清阵楚，我可以盲问问别的营懂业员，看他犁们能否解答愚，请稍候。益我们的服务泊还欠周到，苹原谅糕!杰五摄、割解释用语鸡滚要求委婉、以细心，用语健恰当，以理碗服人，使顾双客心悦诚服秋，不要用生套硬、刺激、倡过头的语言义伤害顾客，潮不能漫不经乓心，对顾客嫁不负责任。烂对不起，这糊的确是商品完质量问题，锯我给您退换锣。径实在对不起酒，这种衣服傲伸缩性较差刃，穿过容易昂走样，不宜里试穿。如果匹您拿不准尺龟寸，我帮您糖量一下吧。虎请原谅，这污种衣服颜色铁浅，容易弄秤脏，不宜试固穿，您可以茎比一比大小鸣。稀对不起，这蚊种商品是直酒接接触人体娃的，按国家喂有关规定，供是不能退换屈的，请选好蹄了再试用。犯对不起，您礼这件商品已昏出售的化妆补品若不属质述量问题，是轰不能退换的隔。横实在对不起跑，您这件商请品已试用过驱了又不属质晋量问题，不墓好再卖给其矛他顾客了，挎实在不好给片您退换。瞎同志，您这笨件商品已买茶了三个月，勺没有保持原胖质原样，请象到质量跟踪有站鉴定一下扰，确属质量糊问题，保退收保换。择这双鞋已超镜过包退包换后期，按规定酷，我们只能柱为您维修，嫌请原谅。捧商品有毛病凡要处理，我剂没有权力，抢得请示领导冤。犹六低、亲调解用语唤肃要求和气待舱客，站在顾纷客的角度想斤问题、看问峰题、处理问惜题，不允许竿互相袒护，酷互相推诿，灾强词夺理，住激化矛盾。垮1校、劝解纠纷绍实在对不起莲，刚才那位毁同志态度不枪好，惹您生构气了，今后由我们要加强战教育。洁我是毕***岛，您有什么托意见请对我疾说好吗好?返有事好商量代，我们尽力截帮您解决。奏同志，请到输办公室坐一漏坐，有什么野宝贵意见具预体谈谈，好肚吗硬?司请您放心，常我们一定解饺决好这件事辱。妇同志，真对像不起，这位兔营业员是新绝来的，有服俩务不周之处温，请原谅，致需要什么，截我帮您选。蜜没关系，只赏要能使您满陶意，我们就孔该尽力去做匠。果对不起，您畜先消消气，创待会儿我让徐他来给您赔左个礼，道个就歉。罪同志，这件管事属质量问刚题，我们营溉业员解决不反了，请到职霉能部门解决菠好吗抢?婆两位顾客，烤请不要争执党，有话慢慢俘说。施2点、在收、找羊货款发生纠禽纷时碰您别着急，蛾我们大家回庸忆一下。我贵记得刚才收发您的是弄*题张崇*剖元面额的人悼民币，找您崇**般元钱，请您黑再回忆一下唉。眉实在对不起蝶，由于我们房疏忽，造成峡差错，这是伐多收您的趣**佛元钱，请原呀谅。纹请以后一定钟要注意，自晕己的钱应心肥中有数，当狮时点清。我衰们唱收唱付态不清楚，也嚼有责任。妙对不起，请盼稍候，我们特核对一下货骗款帐再说。换对不起，让罢您久等了，豪经过核实，扁我们没有少街找给您钱，皆请原谅。假3愤、有顾客故霸意刁难或辱燃骂营业员时虏您这样说话留就不太礼貌亏了，我们之论间应互相尊陪重。请有意见可以喂提，骂人就受不对了。六请您能够理耗解和尊重我勾们的服务工戚作。卡七冷、锅道别用语陕刻要求谦逊有捉礼，和蔼亲住切，使顾客碎心感愉快和佛满意。不要意不做声，成轻交后，都应永说下次再来针，再见歼!姨谢谢，欢迎门下次再来，偶再见梨这是您的东嘱西，请拿好奏，多谢缠!请您走好谜不客气，请脉到其它商店括看看，需要展的话再回来饭。嘉不合适没关江系，请到其狮它商店看看汇，需要的话员再回来。搞您还想买其近他东西吗么?怪请到别的柜断台随便看看询。谱您买的大件浇商品，外面鉴有送货车，顶我帮您送到图送货处。杏欢迎提出宝姓贵意见，以膜后请经常惠锅顾，谢谢相!朗五、算忌讳用语蒙一、保要求学会说猎委婉语，避留说忌讳语，铅把话说得合浇顾客心，随述顾客意，入峰顾客身，顺债顾客情，不裂要说话不当讯，刺伤顾客厦。概对高个子的集男人，忌讳煮说限“耗太高了样”“宇不和谐乓”胡。应说怕“擦魁梧曾”裕、影“帅强干贫”帜。兆对矮个子的凡人忌讳说腊“高个矮志”浸、虽“卡不够尺寸夺”赌，应说考“旧小巧衔”垮、拥“施干练甲”蚀。蚕对失明的忌刘说文“买瞎愿”胳、违“贸眼睛不好困”桌。应说叹“瑞眼神不太好爬”勇。景对腿脚残疾腐者忌说缠“检瘸升”渴、三“窄腿脚不好蝇”恒。应说镜“烛腿脚不太方丝便渠”梨。踪为胖人选衣惕服忌讳说遭“乓太胖了斥”克、剩“卵没有长短咬”姑。应说亡“封选宽松的走”估、院“绵合体的险”瘦。检为瘦人选衣泼服忌讳说耽“丧太瘦了溜”乏、卫“往长得细长意”围。应说眨“隙合体的霞”宁、截“搭号小的脉”蔑对老年人忌素讳说善“简脸色不好会”刻、旋“沈身子弱模”裤、捕“萍老了脸”虚后。应该说：萌“馅多吃补品饮”虎、愿“侮身子骨硬朗挎”知。隆对带小孩的主母亲忌讳说洋小孩拌“除弱混”吓、御“怪瘦产”看、乓“午小吧”虹。应说雄“底机灵傍”杠、竭“真水灵所”壤、办“押胖呼呼的广”甲。叛二、波服务禁语漏30仿