管理学原理沟通

沟通收集资料：郑云钗PPT设计：李成聪演讲：龙立立楼季昂

1第1页，共16页。沟通的概念沟通（Communication）就是信息交流它包括通讯工具之间的交流（通讯技术）、人与通讯工具之间的交流（工程心理学）和人与人之间的交流（管理学）2第2页，共16页。沟通的作用科学决策的前提和基础使组织成为一个整体的凝聚剂组织成员之间建立良好人际关系的关键组织与外部环境之间建立联系的桥梁3第3页，共16页。

沟通是个人生活和事业的必要条件。本章点睛4第4页，共16页。清晰沟通的重要性

历史上最惨重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛，它是加那利群岛中最大的一个岛。荷兰皇家航空公司（KLM）一个航班的机长以为空中交通管制员明确指示他起飞，然而管制员只是给他一个准备起飞的指令。尽管KLM的荷兰籍机长与西班牙籍的管制员之间都使用英语，但由于存在口音以及用词不当的问题，从而造成了语义混淆。KLM的波音747在飞行跑道上撞到了一架全速前进的泛美公司的747，583人丧生。5第5页，共16页。

1990年，哥伦比亚国家航空公司的一架飞机由于恶劣天气在机场上空盘旋待命，飞行员向交通管制员报告说，他们就在纽约肯尼迪机场附近，而且他们的波音707“燃料供给不足”。管制员总是听到类似的理由，所以他们并未采取特别行动。尽管飞行员清楚地知道问题的严重性，但他未使用关键术语“燃料告急”——这句话可以让管制员把他们的飞机排在所有飞机之前降落。肯尼迪机场的人员根本没有理解飞行员所面对的真正问题。最终，耗尽燃料的飞机坠毁于距肯尼迪机场16英里处，73人丧生。6第6页，共16页。2000年12月31日，受台湾地区超强台风的影响，台北中正国际机场的能见度很低。新加坡航空公司波音747的飞行员将飞机停在了台北，他正在从新加坡到洛杉矶的途中。台湾民用航空局在60天前发布了一个公告，告知飞行员：9月13日至11月22日，由于机场建设的原因，05R跑道将被停用。但是这名飞行员并没有看到此信息。控制塔的工作人员告诉他从05L跑道起飞，飞行员却驶进了与它平行的05R跑道。起飞过程中，滑行不到4秒钟，飞机就撞上了跑道上的混凝土障碍物、挖掘机等设备。83人丧生。7第7页，共16页。2001年12月，由于恶劣天气和沟通问题，在意大利纳特机场发生了又一起灾难。当时，机场的能见度很低，控制塔的工作人员无法看到飞机，也无法用雷达与机上人员取得联系。控制人员和两架飞机的飞行员间的错误传达，再加上能见度的问题，使得这两架飞机在跑道上相撞。110人死亡。以上的空难案例告诉我们：对于航空业来说，清晰的沟通意味着旅客的生命！8第8页，共16页。二、沟通的一般模型准备发送的信息编码通道接收到的信息解码噪音反馈发送者接收者9第9页，共16页。（一）沟通过程的八个环节信息发送者信息编码信息通道解码信息接收者反馈环境、干扰10第10页，共16页。（二）人与人沟通的特殊性人与人之间的沟通主要通过语言来进行人与人之间的沟通不仅是信息的交流，而且包括思想、情感、态度、观点等的交流在人与人之间的沟通过程中，心理因素有着重要意义在人与人之间的沟通过程中会出现特殊的沟通障碍11第11页，共16页。ABCDEABCDEABCDE链式沟通网络环式沟通网络轮式沟通网络ABCDEABCDEY式沟通网络全通道式沟通网络12第12页，共16页。五种沟通网络的优缺点沟通网络优点缺点链式信息传递速度快，解决简单问题快速有效组织成员积极性不高“Y”式解决问题快速成员满意度低轮式传递信息快速、准确，对活动的组织化、领导的产生有利对成员的积极性和工作变化的弹性不利环式提高成员积极性，解决复杂问题有效效率不高全通道式成员平等，信息传递全面，解决复杂问题有效耗费时间，效率不高13第13页，共16页。下属与领导沟通时注意明确认识到领导对自己的期望表现出对工作的依靠、需要和忠诚寻求领导的帮助和指导表现出自己的正直尊重领导的权威认识到领导也有困难、问题，也会犯错误要善于从领导的失误中去学习正确评价领导的优点和长处使抱怨减少到最低限度避免总是围绕着领导，要保持适宜的接触显示和保持良好的工作绩效14第14页，共16页。与同事沟通时注意

对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心努力使自己成为好的倾听者无论何时都要保持适度的礼貌保持对人忠诚的坦诚的人际关系努力使自己成为一个乐观、积极的人显示出合作