酒店管理技巧对物业管理的启示

酒店管理技巧对物业管理启示主讲人:何霜第1页，共23页。主要内容

一、前言二、酒店管理与物业管理的区别五、前景是美好的，道路是曲折的三、“神似而形不似”的酒店式物业管理四、酒店管理技巧对物业管理的启示第2页，共23页。前言宾馆、饭店里面优雅的环境、漂亮的装饰装修、舒适的客房、可人的餐饮、方便的娱乐设施往往给人留下深刻的印象，而感觉更深的可能还是那种宾至如归、文明礼貌、温馨备至、热情周到的软件服务。第3页，共23页。现代旅游饭店的发展，在中国有近20年的实践，在组织形式、服务标准、各类业务工作程序等等方面，都形成了一整套便于操作的管理制度及模式，甚至已经理论化了。而中国的物业管理尤其是住宅区的物业管理，是近几年才刚刚起步的一个新行业。第4页，共23页。一、酒店管理与物业管理的区别1、从产权角度区别

2、从管理对象角度区别3、从权力和义务的形成区别4、从功能的角度区别

5、从营销能力上区别第5页，共23页。1、从产权角度区别项目分类产权使用方式物业管理分散，多个产权产权人对自有的房屋有占有、使用、收益和处分的权利酒店单一只出租不出售第6页，共23页。2、从服务对象的角度1）酒店酒店的服务对象一般是外地人，并且处于流动状态。2）物业管理物业管理服务的对象为本地人或长期驻本地的外地人，是固定的业主。第7页，共23页。3、权利和义务的形成1）酒店酒店与顾客之间的权利和义务关系是“约定俗成”的；2）物业管理物业业主则须与管理公司签订相应的管理合约及管理规定，作为日常管理的依据。第8页，共23页。4、从功能的角度区别1）酒店酒店提供给人们的是食宿，服务于商务旅行者较多；2）物业管理物业提供的则是长期居住的场所。第9页，共23页。5、从营销能力上区别1）酒店可以通过多种形式进行营销，创造价值。2）物业基本上没有这一个功能。第10页，共23页。二、酒店管理与物业管理的相同之处1）行业性质2）设施管理上都是属于服务行业，所需满足的基本上是与服务对象生活上紧密相关的内容。物业及附属的设施设备及配套等形式上基本一致。第11页，共23页。三、“神似而形不似”的酒店式管理管理1、神似而形不似

2、服务是关键

3、态度是一切

第12页，共23页。四、酒店管理技巧对物业管理的启示（一）一条毛巾引发的故事1、事情经过一位客人拎着手提箱乘坐电梯到大堂准备结帐离店‥‥‥2、物业管理启示（1）掌握客人的心态

（2）把“对”让给客人

第13页，共23页。（二）老总的朋友要打折1、事情经过：晚上22：00左右，酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员小陈争论着什么，而小陈好像在坚持什么‥‥‥

第14页，共23页。2、可能采用的做法：

A、告知客人，她马上打电话给总经理。

B、告知客人这是没有办法的，只能照章办事。

C、让客人先登记入住。第15页，共23页。

3、对物业管理者的启示：

2)、加强对员工的培训，增强员工一级对一级负责的意识，尽量发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒。

1)、物业应该有一个健全的管理体制，但不能有太大的灵活性。第16页，共23页。（三）房内吃瓜两种说法1、事件经过夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍‥‥‥第17页，共23页。2、物业管理的启示：

2）提出解决方法的方式相异。

3）讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作的关键之一1）考虑问题的出发点不同。

第18页，共23页。（四）谁动了我的礼物1、事情经过：胡先生是驻广州办事处的主任。该公司办事处设在酒店的五楼‥‥‥2、问题：总台领班小童该如何解决此事？

第19页，共23页。3、可能采用的做法及评析：

A、立即设法找到礼物，并交给客人。B、由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求。D、向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。C、立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。第20页，共23页。4、对物业管理人员的启示：3、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏。1、要完善交接班制度。2、严格招待操作程序，尤其是作为客户服务中心，更应做到及时、准确。第21页，共23页。四、前景是