东风标致备件销售培训之深化保养项目

东风标致备件精品销售培训之深化保养项目第一页，共三十页。东风标致深度养护分类：a类养护：

发动机清洗剂（325ml）

发动机保护剂（225ml）燃油系统清洗剂（225ml）第二页，共三十页。a类产品：ZQ92279880发动机清洗剂ZQ92279980发动机保护剂ZQ92280080燃油系统清洗剂第三页，共三十页。a类养护产品结合使用的优势

a类养护产品套餐分属于汽车的不同系统，发动机清洗剂和发动机保护剂属于润滑系统产品，燃油系统清洗剂属于燃油系统产品，但润滑系统与燃油系统又是相互影响，相互促进的；润滑系统密封是否良好，直接影响燃油系统的雾化状况；燃油系统雾化不良，也会影响到润滑系统的润滑和密封；所以a类养护产品套餐结合使用可以解决相互关联问题，既解决了润滑系统由于积碳过多导致的密封不良，影响燃烧效率，也解决了由于喷油嘴雾化不良造成滴漏，导致对缸壁的冲刷而影响润滑效果。所以，a类养护产品结合使用可以延长车辆使用寿命，提高车辆操作可靠性及驾驶舒适性，还可提高车辆的经济性。第四页，共三十页。润滑系统—油品知识润滑油组成—基础油（碳链短异构烷烃、环烷烃、芳烃）！

植物油、矿物油（中国润滑油异构烷烃少）、合成油（聚a-烯烃-C8-C10聚合、蒸馏、加氢而成；有机脂；聚醚等）！添加剂、硫（0.45%，天然抗氧、抗磨）！润滑油分类—美国汽车工程师协会SAE粘度分类（5W-30）！美国石油协会API（SC…SM、CD…、SG/CF…、EGB…EGE）第五页，共三十页。润滑系统—油品知识润滑方式—压力（管道）、飞溅、重力！综合！机油发展--SC-1964、SD-1968、SE-1972、SF-1980、SG-1989、SH-1992、

SJ-1996S、SL-2000、SM-2004

润滑形态—流体、边界、极压！润滑作用—润滑、冷却、洗涤、密封、防腐蚀防锈、消除冲击负荷发动机油性能要求—适当粘度和好的粘温性、低的蒸发损失、良好的流变性和泵送性、清净分散性（适当的的对氧化产物及添加剂的溶解能力）、好的抗氧化性能及空气释放性、抗磨性能、减磨性能第六页，共三十页。汽油机沉积物生成过程解析图NOX空气燃料（不完全燃烧）润滑油水烟灰胶质漆膜积炭油泥润滑油（高温氧化）胶质漆膜积炭低温操作高温操作正常磨损添加剂第七页，共三十页。润滑油品变化（沉积物）形成及对车辆的影响沉积物对车辆影响（六大功能丧失）使发动机导热性变差，致使零部件发热、烧蚀，拉伤部件使润滑油变稠导致泵送性变差，供油不足，油膜形成不够，形成边界润滑，降低润滑作用润滑油变稠，清洗功能自然下降润滑油有沉积物，油变稠，剪切能力下降，抗冲击负荷下降由于润滑油的变化，自身就产生酸性、腐蚀，自然防锈、防腐能力下降密封过分，导致粘连，机械运动阻力变大，功率下降第八页，共三十页。润滑油品变化（沉积物）形成及对车辆的影响最终导致！部件磨损！卡环！烧蚀！活塞粘结！堵塞、供油不足！部件氧化、腐蚀第九页，共三十页。★舒适性下降！

★发动机寿命缩短！！动力性、经济性、

★车辆保值性下降！！怎么办？？？

常规保养？

深化保养！第十页，共三十页。传统保养润滑油到临近换油期时，润滑油的清洗功能下降，发动机内形成的油泥、胶质、积炭的情况更严重，油泥、积炭会更多传统换油直接放掉旧机油，但发动机内的油泥、胶质、积炭依然留在发动机内，对发动机的损害同样存在新机油加入发动机后，由于新机油具有的清洗功能，会把发动机内一部分油泥、胶质、积炭清洗下来，很快污染新机油，使新机油几大功能丧失，使发动机还没到换油期就已经得不到保护第十一页，共三十页。

深化保养—发动机安全高效清洗剂清除润滑系统中有害的油泥、胶质、积炭等沉积物；利用清洗剂分散悬浮原理使旧机油排出更彻底，减少新机油的污染；清洁发动机气门挺杆和摇臂，恢复活塞环的弹性；优良的抗磨成分配方，在发动机清洗期间提供极压抗磨保护；适用于标致全系汽油发动机；建议首保及每15000KM使用一次第十二页，共三十页。产品特点：

在更换机油前，将一瓶发动机清洗剂加入机油中；发动机正常怠速运转10分钟后，在热机状态下放出旧机油。1.减磨抗磨，提高机械效率，恢复怠速，节省燃油，提高动力，降低排放，完全符合欧洲Ⅳ号排放标准。2.有效保护发动机各部件不受腐蚀，延长发动机使用寿命。3.免拆清洗，不会对发动机造成其它伤害。4.东风标致发动机保护剂，专为东风标致汽车售后服务市场量身定制，经过了东风标致严格的行车试验，无副作用(对金属和油封无腐蚀）

（使用年限较长的车，应谨慎使用并且要适当缩短清洗时间）更换新机油后，直接将一瓶发动机保护剂加入机油中；请摇匀后再添加使用。

第十三页，共三十页。3、营销要点销售特点》使润滑油路更畅通，提高发动机通风性，提高润滑效果》降低油耗，降低发动机噪音，对于“冷启动”、“干摩擦”所造成的发动机磨损保护作用更强。延长发动机使用寿命。》加深车主深化保养意识，在车主购买新车和新车检查时，新车销售顾问就要灌输“三分修，七分养”的深化保养观念、》服务顾问在用户来保养维修时，有润滑系统的问题时机，如发动机噪音大、润滑效果不好时推荐车主使用。冷启动着车困难的车辆，也可推荐客户使用第十四页，共三十页。四、应对话术Q1:为什么要使用东风标致指定的发动机清洗剂：A1:汽车在使用一段时间之后，在发动机润滑油道、活塞周围、大小瓦等部位，不可避免的会形成一些积炭、油泥、胶质等沉积物，影响汽车的动力性能，造成发动机磨损严重，缩短了汽车的使用寿命，给车主增加了用车成本；如果长期不清洗，积炭越积越厚，还会造成发动机烧瓦、拉缸等严重后果。东风标致发动机清洗剂，经过东风标致严格的试验认证，确保对发动机无副作用。Q2:使用东风标致发动机清洗剂与人工拆卸清洗有什么不同？A2:

人工拆卸清洗时，一般要对发动机进行全面拆卸才能清洗，而东风标致发动机清洗剂，可以不用拆卸发动机，也不需要借助任何设备，只要将产品按比例加入曲轴箱，10分钟就能清洗干净，即节约成本又节约时间。第十五页，共三十页。应对话术：Q3:为什么要使用东风标致专供发动机保护剂：A3:

汽车正常使用过程中不可避免会产生油泥、积碳、胶质等沉积物，加入保护剂之后可以抑制这些沉积物的生成，使发动机保持一个良好的润滑状态。延长发动机使用寿命。并且能在高温的工况下与磨擦表面作用，形成抗磨性极强的金属聚合物保护膜，降低发动机冷启动时的磨损。Q4:使用未经认证的发动机保护剂对车辆会带来哪些危害：A4:

未经认证的发动机保护剂含有国际禁用的特氟龙、氯、铅等有害物质。长时间使用造成发动机油泥积碳增多，部件腐蚀严重，动力性降低，严重的可能造成拉缸、划瓦等恶劣后果。Q5:冷启动和干摩擦等问题能否通过加入发动机保护剂解决A5:

可以。加入发动机保护剂后，随机油运转，可以在摩擦副表面形成一层金属聚合物保护膜，减摩抗磨，降温降噪，延长发机使用寿命。通过使用发动机保护剂，能有效降低93.1%以上的磨损。第十六页，共三十页。SA和操作技师应注意事项：SA：注意行驶公里数，超过10万公里从没有发动机清洗记录的，严禁推广。SA:

注意5w—20以下的低温机油不建议使用（含5w—20）。SA：注意行驶公里数，超过10万公里从没有燃油深度保养记录的车辆，不建议推广。SA:

按照间隔里程推广使用，不可盲目过度推广。第十七页，共三十页。操作技师注意事项：操作技师：发动机清洗剂清洗时间一定得超过8分钟。操作技师：发动机清洗剂一定怠速清洗，不可急加油门，不可负重驾驶。操作技师：在进行发动机清洗中出现机油灯提示或冒蓝烟等异常现象时，应立刻熄火排除原因。操作技师：发动机保护剂添加后，要检查机油尺刻度，不能超过最高标准。第十八页，共三十页。营销情境练习情境一：定期深度保养推销法背景：4S店到深度保养里程，向客户推荐发动机内部清洗深度保养服务。由于在前期没有向客户灌输深度养护概念，客户存在疑虑。机会：通过一段时间的行驶，客户车辆的发动机系统，已经存在一定的胶质、积碳问题，客户车辆的润滑系统已经存在一定的磨损问题，客户车辆已经存在一定的积碳问题，而且符合厂家推荐的保养周期。第十九页，共三十页。案例1(对话练习—10分钟）赵先生是一位教师，自己拥有一辆标致206，对车辆很爱惜。总是将自己的爱车擦的一尘不染。赵先生的车行驶到15000公里，来店进行保养，前台SA应根据公里数经验，针对该客户进行深度养护推广。（产品介绍法）顾问：赵先生，您好，欢迎您来到我店，我先给您进行登记，做全车的外观检查，赵先生，您的车很干净，我想您一定是很爱惜它的赵先生：谢谢，自己的车当然要爱惜，再说干净自己开着也舒服顾问：您的车行驶了15000公里，这次应该进行a类养护项目：发动机清洗和保护，以及燃油系统清洗的深度保养了赵先生：发动机深度保养是什么？顾问：它是对您发动机进行很好的保护产品，汽车在养不在修，您的车行驶15000公里，应该是磨合后最佳的车况了，我们的产品能帮助您的爱车延长发动机的最佳工况，减少他的磨损。首先发动机清洗剂能有效清除发动机内部的胶质和积碳，改善润滑效果。发动机一部分的磨损是来自于冷启动时，由于汽车停驶6个小时以上，润滑油会全部流回到油底壳，再次着车的时候，活塞环上部没有润滑，这时的磨损会对发动机伤害很大，冷启动占到整个磨损的40%，我们的发动机保护剂能在磨损的部位根据感温的作用形成保护膜，它不会随着机油留回到油底，再次着车时能很好保护您的发动机，改善冷启动的性能。对发动机很有好处。燃油系统清洗剂能有效的清除喷油嘴和油路的胶质和积碳，改善喷油效果。赵先生：对我的车有没有坏处呀？顾问：我们的产品是厂家指定的，肯定不会对您的车辆造成伤害。赵先生：恩，可以试试顾问：a类养护的间隔周期是15000公里，随着车辆的行驶，又会产生新的积碳，建议您下次到30000公里的时候再来我们店做该项目的保养。第二十页，共三十页。案例2(对话练习—10分钟）王先生是一位个体老板，自己有一辆标致307，行驶7500公里，来店进行首次保养。前台SA对客户进行a类养护品的推广。（叙述体验法）顾问：王先生，您好，欢迎首次来我店进行首保，感谢您对我们的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，王先生，您的车行驶7500公里了，需要使用a类养护品，建议您进行发动机的清洗和保护王先生：有什么用呢顾问：主要是在磨合期后，对汽车发动机进行很好的保护。我们在开车的时候，有时起步会急加油门，有时跑高速的时候会把车速拉的很快，这些时候发动机的转速都会超过2500转以上，发动机处于高速运动中，这时候我们的发动机保护剂就能提供更好的保护了，它随着新机油加入，会在磨损的表面根据感温的作用形成保护，提供更加润滑的效果。燃油系统的清洗剂能有效清洁喷油嘴，使喷油嘴处于最佳工作状态。王先生：您跟我说的，我不是很清楚，我也看不到好处啊顾问：东风标致的发动机清洗剂首先是能有效的清除发动机内部的胶质和积碳，发动机保护剂能在发动机内部形成一层有效的保护膜，特高起到减磨抗磨的作用，您可以体验啊，您可以在使用该产品后，在车速快的时候体验一下，当车速达到100公里，转速超过3000转的时候，您可以自己听一下，您驾驶室的声音明显降低了，那就是因为发动机保护剂很好的保护您的发动机，提供了更加润滑的保护作用。王先生：哦，那我可以试试，听你的，a类养护的费用是多少？顾问：310元，东风标致的a类养护的使用周期是15000公里，平均每公里才4分钱，花小钱办大事，建议您下次到22500公里的时候再来我们店做该深化保养项目。第二十一页，共三十页。5、营销情境练习（续）情境二：解决故障推销法背景：客户对车辆深度保养观念比较陈旧，认为只有车辆出现故障才会进行维修。机会：在客户车辆出现故障时，让客户能够切身体会深度养护所带来的感受，培养客户深度养护意识，提高客户忠诚度。第二十二页，共三十页。案例3(对话练习—10分钟）李小姐的标致206轿车，行驶60000公里，客户反映，冬季冷车启动困难，前台SA根据客户反应情况进行a类养护品的养护推广李小姐：我的车来保养了，我的车现在经常一次启动不了，需要多次启动。顾问:李小姐，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，您的车行驶到60000公里了，因为您以前没有用过我们的发动机清洗剂，可能是造成动力下降的原因。我们建议您这次保养时做一下东风标致的a类保养。李小姐：是什么东西呢。我不了解啊！顾问：李小姐，我们传统的换油方式是将油底的螺丝拧开，旧的机油通过重力自己流出来的，但是润滑油有一定的粘稠性，并不能完全放干净旧机油。这些旧机油会产生油泥，污染新的机油，就像我们洗脸一样，接干净的水之前一定要先把脸盆洗干净了。由于油泥混合在新机油中，共同存在发动机里，造成二次污染，使发动机工作受到阻力，冬季又比较寒冷，机油的黏度很高，这样在冷车的情况下，造成启动困难。如不处理，长时间还会磨损发动机，降低发动机的使用寿命；而通过使用我们的发动机清洗剂后可以将这一故障解除。清洗后再加入发动机保护剂能起到减磨抗磨的作用，燃油系统清洗剂能有效清洁喷油嘴，去除油路中的胶质和积碳。李小姐：好的，按你说的做吧。顾问：a类养护是每15000公里使用一次的，您这次使用后，应该在75000公里时再到我们店进行a类养护，定期深度保养一次发动机，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机的使用寿命。第二十三页，共三十页。案例4(对话练习—10分钟）赵先生的标致轿车，行驶75000公里，由于没有按照正常保养周期保养，客户反映，动力下降，SA根据客户情况推广a类养护赵先生：我的车辆现在起步特别慢，而且现在加速也慢，觉得车一点劲都没有。顾问:赵先生，您好，欢迎你再次来到我店，感谢您对我们4S店的信任，我先给您进行登记，做全车的外观检查，您的车行驶到75000公里了，因为您以前没有做过a类养护，造成了动力下降。您现在使用了我们的a类养护后就会感觉不一样了。赵先生：我以前也没有使用，车也没有问题啊顾问：赵先生，我们传统的换油方式是将油底的螺丝拧开，旧的机油通过重力自己流出来的，但是润滑油有一定的粘稠性，并不能完成放干净旧机油。这些旧机油会产生油泥，污染新的机油，就像我们洗脸一样，接干净的水之前一定要先把脸盆洗干净了。由于油泥混合在新机油中，共同存在发动机里，造成二次污染，使发动机工作受到阻力，影响发动机的正常使用，如不及时处理，长时间还会磨损发动机，降低发动机的使用寿命。清洗后加入发动机保护剂，能在发动机缸壁形成一层保护膜，起到减磨抗磨的作用。赵先生：好的，按你说的做吧顾问：a类是每15000公里使用一次的，您这次使用后，应该在90000公里再到我们店进行发动机清洗，定期深度保养一次发动机，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机的使用寿命。第二十四页，共三十页。案例5(对话练习—10分钟）方先生的东风标致的307轿车，行驶30000公里，客户反映，耗油量增加明显。前台SA根据反应情况对方先生进行养护产品推广：（检测法）顾问:方先生您好，我们的技师对您的爱车进行了检测，发现发动机工作平顺性不好，发动机有抖动现象，经缸压检测发现，几个缸的缸压不平均，差距较大。推荐您使用我们的a类养护品发动机清洗剂和保护剂以及燃油系统清洗剂。方先生：哦，你说的产品是干吗用的。顾问：发动机清洗剂能有效的清除发动机内部的胶质和积碳，保护剂是东风标致专门针对发动机保护所生产，它有一定的清洁作用，能够减少发动机的积炭形成，使发动机的工作更加平稳。它的另一个主要作用就是它有一定的修复作用，通过修复磨损的部位提高磨损严重的缸压，经该产品修复后，缸压可基本平均，改善发动机的平顺性，降低油耗。使用我们的产品，您可以看到的是发动机工作平稳了。燃油系统清洗剂能有效清洗喷油嘴，清除积碳和胶质，使喷油嘴保持最佳的雾化状态。方先生：这样啊，那我用一下。顾问：a类养护的使用周期是15000公里，您这次使用后，应该在45000公里再到我们店进行深度养护，定期深度保养一次发动机，能够使发动机保持很好的性能，延长发动机的使用寿命。第二十五页，共三十页。推荐服务方法

1、直接列入保养单法：严格按照东风标致的规定里程推广使用切记不能盲目过度推广，不以牺牲客户满意度为提升销售额的前提。

2、前后配合法：通过后面维修技师的检测，前面SA的介绍共同提升车主的养护理念，此方法适合于车辆存在一定问题，而以前没有做过深度保养的车辆。3、发动机检测法：可以做为不定期促销使用。

4、提