电子商务客户服务2

项目1走进电子商务客户服务

任务1.2关注电子商务客服的素质要求第一页，共三十八页。问题引入相对于传统客户服务，电子商务客户服务更具有实时性、方便性和高效性，电子商务的巨大发展趋势也越来越被中小企业看好，在这样的背景下，电子商务客户服务的重要性就尤为重要，张明对这一岗位群人员的素质要求还不是很明确，你觉得应该如何做呢？活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求做中学小组合作，在百度或搜狗等搜索网站使用“电子商务客服”、“客服”、“网店客服”等关键词搜索，进行资料查找，注意搜索百度百科、专家名人说法，把不同的搜索结果填入表中。填写表1-4。第二页，共三十八页。活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求百度百科的定义电子商务客服：电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。客服：主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。网店客服：网店客服是通过网店的一种服务形式，通过网络，开网店，提供给客户解答和售后等的服务，称为网店客服目前网店客服主要是针对网店客服就是阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意。第三页，共三十八页。专家的定义电子商务客服：是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务人员。客服：简而言之就是客户服务工作（接受顾客咨询、帮顾客解答疑惑），或者指承担客户服务的工作机构。网店客服：网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具如旺旺为主的为客户提供相关服务的人员。第四页，共三十八页。知名的定义（苏宁）电子商务客服：网站在线客服，或称做网上前台，是一种以网站为媒介，向互联网访客与网站内部员工提供即时沟通的页面通信技术。（移动）客服：帮助移动的客户解决问题。其中有包括业务咨询，业务投诉等等。（淘宝）网店客服：通过阿里旺旺等聊天工具，帮助客户解答问题。第五页，共三十八页。必备知识一个合格的电子商务客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：1．心理素质电子商务客服还应具备良好的心理素质。具体如下：◆“处变不惊”的应变力。◆挫折打击的承受能力。◆情绪的自我掌控及调节能力。◆满负荷情感付出的支持能力。◆积极进取、永不言败的良好心态。第六页，共三十八页。【案例1-5】

突发事件解决案例思考：这样的突发事件尽管不多见，但我们还是可能遇上，只要我们没有做过的问心无愧的事情，需要有“处变不惊”的应变力，但还是要注意我们不能过激，否则会带给我们很多麻烦，如果是你遇上，你会怎么做？第七页，共三十八页。2、品格素质

▲忍耐与宽容：是优秀网店客服人员的一种美德。

▲热爱企业、热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。

▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。

▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

▲要勇于承担责任。

▲要有强烈的集体荣誉感。

第八页，共三十八页。▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。

▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。第九页，共三十八页。3.技能素质良好的文字语言表达能力；高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。第十页，共三十八页。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。第十一页，共三十八页。活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求4．综合素质◆要具有“客户至上”的服务观念。◆要具有工作的独立处理能力。◆要有对各种问题的分析解决能力。◆要有人际关系的协调能力。第十二页，共三十八页。活动1.2.1探寻电子商务客服的素质要求第十三页，共三十八页。做中学●结合自己店铺的商品实际状况，利用搜索引擎工具（如百度、搜狗等）查找相应商品的属性，了解商品的知识和相关商品知识，小组同学之间进行相互交流，完善商品知识的准备。销售商品____________________________________。主要材料____________________________________。商品所在类目____________________________________。主要材料特点____________________________________。相关商品知识____________________________________。●结合教材中的必备知识，设计一份本网店的商品备忘录，要求如下；商品属性、材料特点、商品结构、关联商品属性、主要竞争对手商品特点。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求第十四页，共三十八页。必备知识1．商品知识方面（1）商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。（2）商品的关联知识：此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品差异的时候，就可以更好的回复和解答。（3）专业术语：专业术语的使用能加快与客户的沟通交流，让客户真正感受你的建议对他具有极大帮助，能尽快促成交易，让客户信服。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求第十五页，共三十八页。【案例5-4】小家具客服的木质知识活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求2．网站交易规则方面（1）一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，客户可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点客户去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导客户如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。第十六页，共三十八页。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求（2）支付宝等支付网关的流程和规则了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付网关完成交易，查看和更改目前的交易状况等。3．物流及付款知识方面（1）如何付款现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。（2）物流知识：①了解不同的物流及其运作方式◆一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EM。◆快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。◆货运：货运分汽运和铁路运输等。第十七页，共三十八页。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求◆最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。②了解不同物流的其他重要信息◆了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。◆了解不同物流方式的速度。◆了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。◆了解不同物流方式应如何办理查询。◆了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。◆常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。第十八页，共三十八页。电子商务客户服务相关工作技巧网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：1.促成交易技巧

（1）利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”第十九页，共三十八页。（2）利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。第二十页，共三十八页。（3）当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。（4）帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。第二十一页，共三十八页。（5）巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”（6）积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。第二十二页，共三十八页。2.时间控制技巧除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。第二十三页，共三十八页。3.说服客户的技巧（1）调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。第二十四页，共三十八页。（2）争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。（3）消除防范，以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。第二十五页，共三十八页。（4）投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。（5）寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。第二十六页，共三十八页。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求拓展学习●请利用互联网查找化妆品、保温杯、服装等三类商品的专业知识。把结果填写在表1-5中。类目商品名称专业知识化妆品

保温杯

服装

第二十七页，共三十八页。活动1.2.2感受电子商务客服的知识要求●利用搜索引擎工具或者店铺与快递公司的合约，列出常用物流快递的费用，把结果填写在表1-6中。快递公司首重费用续重费用计算方式顺丰

天天

韵达

邮政

……

第二十八页，共三十八页。活动1.2.3感受电子商务客服的技能要求做中学●针对自己店铺的实际商品编写一份营销软文，小组进行交流，以最佳的软文进行课内展示。●针对自己店铺的实际商品编写一个故事，让富有故事的商品去打动潜在消费者，从而达成销售的目标。●结合教材中的必备知识，结合自己店铺实际商品编写一份显示网店logo、颜色搭配得当、文字描述简洁明了，突出重点、行文排版合理、使用商品图片客户关怀页面。第二十九页，共三十八页。活动1.2.3感受电子商务客服的技能要求必备知识营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集、动手、代码了解、网页制作、参与交流、思考总结、适应变化、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：1．文字表达能力2．资料收集能力3．自己动手能力4.代码了解能力5.网页制作能力6．参与交流能力7．思考总结能力8．适应变化能力第三十页，共三十八页。9．终身学习能力10.深入了解网民能力

中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。11.建立品牌能力

以后网店的数目不会比网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。12.耐心能力

耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。

第三十一页，共三十八页。13.敏感、细致能力

溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。14.踏实坚韧能力

网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。第三十二页，共三十八页。活动1.2.3感受电子商务客服的技能要求拓展学习●请利用互联网查找客户差评的处理能力。●请利用互联网查找评价解释和修改评价的能力。第三十三页，共三十八页。客户差评的处理能力1、冷静和判断差评的责任归属，到底是自身出问题还是客户恶意差评。2、产品出现差评，一定要做记录，把一个月所产生的差评列出来，分析总结，原因出在哪里，做出有针对性的解决方案。3、遇见差评，除了常规的聊天工具或邮件沟通，最好能够电话沟通，提升处理差评的效率。4、经过详细的沟通后，如果买家还是不愿意删除差评，卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿，请他及时删除差评。5、如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评，沟通无果，不愿意删除。卖家可以通过第三方提供的交易平台（比如天猫淘宝），然后提供实据让交易平台方帮助删除。第三十四页，共三十八页。评价解释和修改评价的能力1、熟悉评价的流程2、熟悉聊天工具，思维敏捷大部分买家评价还是客观的，即使挑剔些，但也是买家的权力，客服心态要好，对于买家的评价要积极找出原因，如果是质量问题，可以跟买家沟通退款退货，或者做一些补偿；如果是物流问题，可以跟买家说下次再换个物流公司。解释的最好办法把聊天记录复制下来，捡有用信息。第三十五页，共三十八页。活动1.2.4技能训练：网购流程体验1.选择购物平台在阿里旗下的淘宝、天猫、特色中国或者京东、亚马逊等网络购物平台，确定2家购物网店，由组长确定组员分工，小组中每个成员要选择不同的网店进行访问体验，填写表1-7，主要关注客服服务情况，汇总后对各网店进行对比分析。