电话沟通的技巧与礼仪培训

电话礼仪电话沟通的技巧与应对礼仪

第一页，共十七页。

职场上基本礼仪~电话礼仪电话已成为现代人不可或缺的工具。良好的电话礼仪维系着人与人的关系，更能提升企业的形象。第二页，共十七页。壹、电话应对「333」基本观念一、3个心态：以客为尊将心比心谨慎专注二、3种能力：正确的判断能力适当的应变能力精准的表达力三、3大要领：接听前准备资料接听中掌握内容再确认接听后整理留言记录

第三页，共十七页。5W3H的说话方式是谁、对谁(Who)……………..对象何时(When)……….时间、交车日期为了什么(What)……………….事项在何处(Where)………………..场所为何(Why)……………..目的、理由如何(Howto)…………….……方法多寡(Howmany)…………..….数量花费(Howmuch)……………...金额

第四页，共十七页。

当事人的名字:对方的公司、名字事由:□

来电□

来访□

转告来电(来访)事项□

日

时

分还会再来电(访)□

请打*****对方要求回电(记得询问对方电话)□

要事如下……..尽量要求对方留话代为转达

留言者:第五页，共十七页。贰、打电话的基本礼貌一、准备愉快的心情二、备妥相关资料三、微笑问候四、口齿清晰条理五、掌握时间六、耐心倾听积极响应七、再次确认八、让对方先挂电话

第六页，共十七页。参、接听电话的基本要领一、确认来电者身份二、确认指定接听人三、告知将转接四、按保留或盖话筒五、等待限30秒六、告知接听人要点

第七页，共十七页。肆、接听电话的禁忌一、同时多通二、和旁人讲话三、随意告知去处四、使用口头禅五、任意使用暗语六、挂电话后讨论对方

第八页，共十七页。伍、应对技巧与正面用语应对技巧三响接标准语正面用语我→我们或许→它将可能→分析显示我不同意→你为什么这么想

第九页，共十七页。陆、抱怨电话处理8部一、心平气和二、耐心倾听三、响应问题四、正面用语五、转移感受六、惠以利益七、付诸行动八、追踪回馈

第十页，共十七页。柒、行动电话使用礼仪

时间地点状况轻→轻声细语短→长话短说简→简讯传达第十一页，共十七页。捌、基本传真礼仪传真前去电通知传真中注意格式传真后去电确认

第十二页，共十七页。

电话会谈演练1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈的事与资料。您好！请问是○公司/○公馆吗？我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得对方同意请问○先生/小姐，你现在方便说话吗？可以暂用您○分钟时间吗？第十三页，共十七页。电话会谈演练3.电话三声之内必定接听，并养成接电话语调愉快高扬的习惯。汇胜汽车，祝您发财！我是○○○，很高兴为您服务。4.查数据才可以回答对方问题，最好CallBack。○○先生/小姐，这个资料我马上帮你查，查到后马上〈几分钟内〉回您电话，好吗？请问您的电话是？

第十四页，共十七页。电话会谈演练5.对方交待事项，结束电话时应再确认一下。○○先生/小姐，我与您确认一下，您的电话是---，您希望我帮忙处理的事是---6.「再见」应由拨电话者先说，结束交谈时别忘了谢谢对方来电○○先生/小姐，请问还有什么需要我们为您服务的事情吗？谢谢您的来电，欢迎您再次来电！再见！

第十五页，共十七页。~分享~

第十六页，共十七页。内容总结。。。职场上基本礼仪~电话礼仪。良好的电话礼仪维系着人与人的关系，。1.打电话给他人，应说明自己公司及姓名，准备好要谈的事与资料。请问是○公司/○公馆吗。我是汇丰汽车○○人员，敝姓○○○。2.若需花较长时间与对方通电话，应先征得