手册大全-xx连锁宾馆安保应接服务手册(安全手册)

PAGExxxx连锁宾馆第47页共47页xxxx连锁宾馆安保应接服务手册（安全手册）运营部

1、岗位职责描述…第3页2、xxxx基础服务流程……………第4页3、标准程序………第5页4、应用表格………第16页5、应急预案………第22页6、安全制度………第34页

1.岗位工作描述——酒店安保员1．1直属上级：值班经理1．2岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；1．3工作内容：负责饭店安全保卫工作；负责保持内院和正门环境清洁，负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；清洁来宾车辆；记录停车；为住店客人提供叫车服务和行李服务；1．4当班工作程序上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。准时到岗。阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。阅读车辆停放记录；参加由值班经理/店经理主持的班前会；了解当日预订，做好预留车位；查看车辆外观；随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；随时协助客人叫TAXI；随时帮助客人搬运行李；随时为客人提供行李寄存服务；每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；每天一次清洁喷水池和绿化；离开内院联系值班经理补位；

2．xxxx基础服务流程2．1三步服务程序11热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.2待客礼仪10.5FL距离客人10步距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务

2．3注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；保持目光柔和；面带微笑；客人目光反映客人目光对视：迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈目光柔和，面带微笑注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；点头表示认同和知会；微欠上身表示恭敬；2．4欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；2．5接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听；接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！xxxx宾馆**店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道别有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话3．标准程序3.1宾客服务程序宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤有车辆进入迅速小跑到内院入口处迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意用标准手势向客人致意询问客人是否住店询问客人是否住店否是否是跑步带领车辆到停车位跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间记录车辆型号\牌照\房号\外观损坏情况\停车时间

操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临xxxx。您要订房吗？”④客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”⑤如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位在车辆前面带路，引导车辆到指定车位；②在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店帮助客人提大件行李，带领客人到总台；把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号；检查车辆，如有明显划痕破损要记录；检查车门、车窗、后盖箱是否关好；询问总台客人姓名、入住房号，记录在案尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人

3．2出租车引领服务有TAXI进入有TAXI进入迅速小跑到内院入口处迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意用标准手势向客人致意引领车辆到店门口引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人

操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人时刻保持机警②有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意③将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼；拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部；第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临xxxx。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出）欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请”记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处；请客人核对行李；如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位；亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；3．3雨天服务标准和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶向客人道别，提醒客人小心驾驶3．4车道、停车场清洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗3．5团队到店服务程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取

3．6开门服务程序接总台通知知，为客人提供开门服务接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别

3．7行李送房服务主动帮助客人将行李运抵总台主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米出跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共**件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别

3．8会所服务程序客人入座，礼貌请客人出示房卡或会员卡客人入座，礼貌请客人出示房卡或会员卡请客人到大堂沙发休息告知客人茶和咖啡是免费提供的，并指引咖啡台位置；客人是住店客人或会员客人不是住店客人和会员礼貌告诉客人，书籍和杂志可以免费在会所阅读，如需要带入房内，需要到总台办理手续时刻注意会所内客人的需要，为客人填咖啡和茶，清理烟缸。如客人需要上网，立即上前帮助客人输开机密码客人离开，向客人微笑道别立即清理桌面摆正桌椅

3．9迎宾程序客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临xxxx”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“住您愉快

3．10安全保卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理

4．应用表格4.1印刷单据巡逻到位表（没有巡逻导位仪的酒店使用）巡逻到位地点：日期时间备注信息安保签名经理检查签名

安全专项检查项目自查表编号：序号检查项目检查情况整改计划消防设施管理烟感有验收报告，每隔六月检测一次，并有记录灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录消防通道不得堆放物品，始终保持通道畅通锅炉房管理锅炉房清洁，无堆放杂物和晾晒衣服锅炉有定时运行记录与故障维修记录锅炉有维护保养计划与记录有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置用电安全变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿变配电间有定时工作日记与故障维修记录变配电间设备每年须有一次断电大清洁变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷不得使用破损接线板，不得私拉私接电线工程人员须持证上岗电梯维护保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯电梯机房须备有灭火器弱电系统维护弱电系统包括：电话系统、电脑系统、视听系统等须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热弱电设备需正确使用并由专业部门定期维护(含数据)电脑设备未经许可不得私自上网，安装软件，防止病毒安全用气厨房间须备有灭火毡和灭火器使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班治安管理按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料建立访客登记制度建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案落实宾客开门身份核对制度监控设备运行正常，录像保存规定的期限酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录酒店前台备有应急联系与报警电话钥匙管理酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次使用记录房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限内部机械钥匙保管在钥匙箱内以备急用并有登记制度有钥匙增配手续制度有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度安全制度有完善的安全管理制度有新老员工定期的安全知识培训，并建立培训档案保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证每年进行一次消防演习定期进行安全例行检查店长为安全生产第一责任人备注：酒店每季度检查一次。

灭火器检查本日期位置1位置2位置3位置4位置5位置6位置7位置81月日2月日3月日4月日5月日6月日7月日8月日9月日10月日11月日12月日备注：酒店每月检查一次。应急灯、疏散标志灯检查（本）日期位置l位置2位置3位置4位置5位置61月上半月日1月下半月日2月上半月日2月下半月日3月上半月日3月下半月日4月上半月日4月下半月日5月上半月日5月下半月日6月上半月日6月下半月日备注：酒店每季度检查一次。

安全事故记录表日期发生地点客人姓名事件类型事件经过：处理经过：事后处理：制度完善：培训落实：设备改进：责任者处罚：落实上述工作的责任人：记录人：保安工作交接记录日期年月日保安人员日班到岗时间时分离岗时间时分夜班时分时分交接内容钥匙、对讲机和电筒签名：签名：签名：巡逻记录01：时分——时分;02：时分——时分;

03：时分——时分;04：时分——时分;

05：时分——时分;06：时分——时分;

07：时分——时分;08：时分——时分;

09：时分——时分;10：时分——时分;

11：时分——时分;12：时分——时分;

13：时分——时分;14：时分——时分;

15：时分——时分;16：时分——时分;

17：时分——时分;18：时分——时分;

19：时分——时分;20：时分——时分;

21：时分——时分;22：时分——时分;

23：时分——时分;24：时分——时分;检查发现问题及措施：

签名：值班经理意见：

签名：

5．应急预案5．1火警应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.扑救和报告①发现火警立即进行扑救②同时报告酒店当班经理①火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警②火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾③当班经理：酒店当班最高管理者2.接警和应急处理①酒店当班经理接警后第‘时间赶到现场②如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警①“119”报警须由当班经理判断决定②报警时须报清火警地点和情况3.现场处理①组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延②组织扑救③视情况撤离火警区域的人员、财物④指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员⑤关闭消防门，阻断火势蔓延⑥与上级主管取得联系，报告现场情况⑦店长必须在第一时间赶赴现场①火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域②救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度③扑救过程中特别注意人员安全④注意保密，防止不良影响4.善后处理①关闭现场自动喷淋管道阀门②保护现场③安抚客人④清点受损财产⑤配合消防部门调查取证⑥将事故过程记录备案⑦以书面形式向公司区域总经理汇报①做好现场目击证人笔录

5．2突发停电、停水、停气应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接报与抢修①值班经理与工程人员第一时间赶到现场②了解突发事故的原因和影响范围③及时报告酒店当班经理和店长④组织抢修①当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.安抚客人、维持秩序①统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解②采取补救措施，努力维持正常运营①安抚客人，减少投诉②如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3.事故处理①在突发停电时，启用应急照明②增设保卫力量维持秩序③应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统④在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统⑤采取特殊补救措施⑥掌握维修进度情况⑦视情况告示宾客①酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明②公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范③告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问④打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性4.善后处理①根据影响程度确定弥补方案②向上级报告事故的原因、处理情况和结果①恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏

5．3电梯故障应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.报告和现场处理①发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场②确保电梯内无人员③如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来④火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源⑤安抚并慰问客人①无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯②如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌③解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2.故障处理①查找原因，联系电梯供应商尽快维修②在电梯口告示宾客电梯暂停使用③如有人员伤亡，立即组织抢救④跟踪修理情况，尽快恢复正常运营⑤维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字①电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入②维修中要严防电梯突然启动，误伤人员③如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告3.善后处理①如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜②指派专人代表酒店向困梯客人致歉③书面记录事件经过及处理结果并报告

5．4宾客意外受伤应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.应急处理①接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况②视情况建议宾客前往医院做进一步检查2.事故处理①如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”②向店长汇报突发情况③掌握客人伤情的最新情况④客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人⑤如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿⑥如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3.善后处理①妥善处理客人帐务②记录整个事件的发生和处理过程③向上级报告事故的原因、处理情况和结果

5．5失窃或宾客物品受损应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告①接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场②了解事情经过或物品受损情况③向酒店相关人员了解具体情况④帮助寻找或分析物品受损原因2.事件处理①如失物未能找到，征求客人意见是否报警②可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理④如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用⑤如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理①对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理3.善后处理①如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿②如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意③酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响④记录事情经过、备案并向店长汇报①一般可以以折扣、汉庭礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿②酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料

5．6宾客突发疾病及传染病应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.普通病人①接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情②询问客人需要酒店提供的帮助③询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊④通知餐厅注意饮食调理2.重症病人①接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送②避免惊扰其他宾客③客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问④与医院保持联系，了解客人最新病况⑤妥善处理宾客帐务3.传染病人①发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人②劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达③与有关方面联系采取对相关场所进行消毒④避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营⑤做好内部保密工作，防止不良影响⑥妥善处理客人帐务①注意保密和谨防传染②对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治

5．7突发水管爆裂应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事情报告①接到报告当值班经理与维修人员立即赶赴现场②快速了解事故情况及受损程度2.事故处理①组织人员关闭水阀、切断电源②抢救财务③排水④安抚客人⑤检查周围房间及楼下房间有无受到影响⑥清理现场，尽快恢复正常运营3.善后处理①对造成的损失进行评估和拍照②与客人协商赔偿和补偿事宜③向客人道歉④了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生⑤尽快联系落实修复因事故而受损的设备⑥书面记录事情经过，存档备案①注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔②对客人的赔偿处理，可按各级权限处理

5．8通缉、协查对象应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.发现和布控①发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住②等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告③复合登记资料，确认通缉协查对象无误④由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门①沉着应对，避免员工受到伤害2.配合执法①内部控制通缉协查，避免打草惊蛇②配合执法人员执行公务③如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向④妥善处理通缉协查人员的帐务①客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料②酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全③通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向④酒店内尽可能缩小知情范围

5．9醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告①接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场②如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场③如事态可以控制，滢积极劝阻、防止事态扩大①酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大2.事件处理①处理事件过程中，避免影响酒店正常运营②对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店③如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理④对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门⑤处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施⑥如果有人员伤亡，立即送往医院救治3.善后处理①事件处理结束后，尽快恢复正常运营②妥善处理住店客人的相关帐务③汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告①酒店内尽可能缩小知情范围

5．10食物中毒应急预案；步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告①接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场②了解食物中毒的情况③安抚客人，建议客人及时就诊④注意保密，防止事态扩大①防止客人情绪激动，使事态扩大②操作程序参见《宾客突发疾病应急预案》2.事件处理①调查客人食物中毒的原因②有关食物留样待检，视需要送检相关食物③了解客人就诊后的诊断报告④了解当时就餐的人员数量及就餐时间⑤及时向公司区域总经理报告①确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌B.发病人数超过10人以上3.善后处理①评估损失情况，与客人协商弥补事宜②客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问③在原因未查明之前，禁止使用可疑食品④原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果⑤举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生⑥对外界询问由酒店指定人员统一作答

5．11宾客死亡应急预案；步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告①接到报告，当班经理第一时间赶赴现场②判断死因，保护现场③立即报告店长，店长赶赴现场④立即拨打“110”电话，报告警署⑤向现场证人了解情况，作好陈述笔录①内部纪律规定，事件情况不得传播②注意保密，不能惊扰其他住店客人2.事件处理①向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词②提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响①移尸线路应远离宾客3.善后处理①经公安部门同意后，安排清理现场②注意房间及用品消毒和处理③其他善后事宜④做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告、存档⑤对外界询问由指定人员统一作答⑥对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”①客人帐务处理②安抚员工，消除影响③事故房问视情况暂停出售几天

5．12自然灾害和防汛防台处理预案；步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.事件报告①知道情况发生，逐级上报店长②当班值班经理到现场并通知各岗位③了解情况①工作人员不要惊慌失措2.事件处理①安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否②客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否③值班经理准备应急用具④各岗位将情况交接给下一班⑤注意保护客人和工作人员的人身和财产安全⑥前台向客人进行解释，处理好客人投诉⑦发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3.善后处理①己造成损失的，整理资料，向保险公司索赔②处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报

6．安全制度6．1消防安全检查制度店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。每次检查必须作好书面记录。检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。6．2：灭火机维护保养制度由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期

6．3防火门、消防通道管理制度防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。防火门平时应处于自动关闭状态。防火门不得用锁具封闭。消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。6．4动火作业管理制度在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得《动火证》后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。动火作业者必须持市级（以上）有效《特种作业安全操作证》才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。动火作业者必须严格按照《动火证》上规定的时间、地点、部位进行动火作业。

6．5易燃、易爆危险品的保管制度应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。易燃、易爆品入库后应每周检查。易燃、易爆品存放不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。6．6防火档案管理制度消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。消防档案:A.消防安全小组成员名单B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部门的来文D.消防安全检查记录E.公安消防部门消防验收合格意见F.消防安全培训材料、培训记录G.消防演习计划、记录H.火警火灾的调查处理记录I.消防工作的奖罚记录J.其他消防安全资料

6．7安保员岗位交接班制度安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。交接内容：①宾客中可疑情况②未解决的安全隐患③通缉协查事宜④宾客委托而尚未完成的事宜⑤前台交办未完成事宜⑥钥匙和对讲机⑦车辆停放情况⑧各项记录簿记录情况⑨上级交办但未完成的事宜⑩其他未完成事宜在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。

6．8安保员大堂岗工作制度安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。规范着装，仪表整洁，注意行为规范。不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。不得和其他岗位员工随意聊天。对深夜进店客人做好验证工作。

6．9安保员巡逻制度安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。巡逻结束后，应在大堂内工作。巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。其他承担巡逻责任的员工的要求同上。

6．10监控工作制度安保员和前台人员负责电视监控。监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。午夜O点时，由值班经理负责更换录像带，录像带必须按日期有序陈列和保存，并做好换带登记工作。录像的保存日期是30天～60天。对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。前台人员要做好监控设备的卫生。非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。6．11通缉、协查名单管理制度接到公安部门发送的《通缉协查名单》书时，必须立即报告店长或店助，店长和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上签名确认。传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定报告有关公安部门和处理方案。通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS中的黑名单记录。

6．12后台区域保安制度每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。6．13电器设备防火管理制度酒店各部位安装使用电器设备，应做号保护接地。在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。严禁在有电器设备的周围，使用和存放易燃、易爆物品。在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备。严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用。

6．14：防范损失制度员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。酒店员工离职，必须交还发给当事人但属于酒店的物品。离职员工不容许继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。所有员工必须在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。未经店长允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。对原材料采购要遵循比价制度。大件物品要有三家以上供应商报价。并定期由财务和市场比价。任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10％比例随即抽查，如事后发现问题，应及时联系供应商更换。只有在物品验收完毕，妥善存放好后，才能在收货单上签名。物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。

6．15钥匙管理制度客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种。客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由前台管理，并负责登记保管。客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费→重新制作l把新的钥匙给客人→通知值班经理→使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。客人钥匙损坏：A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。客人寄存钥匙：A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内