一线万金电话营销技巧(3.2更新)

`一线万金电话营销技巧总是说电话可以缩短沟通的距离，但是这仅仅拉近了物理距离而没有解决心理距离。同样，在电话那头想销售产品的销售代表，如何能借助物理距离的拉近，同时贴近用户的心理需求，恐怕就是这期沙龙所要告诉学员的。我们常常察言观色来判断用户的心理状态和对产品的态度。可惜电话做不到观色，所以察言、听语气往往成为了解用户心态的关键。很多销售人员都很关心自己的产品有什么USP（独特卖点），却忘记了买产品的人其实并不是出于强烈需求而产生购买的念头。张恒搏说得很对，要让你的电话客户购买你的产品，首先要让他信任你，而声音好不好听成为了能否打动客户的关键。客户即使现在不需要，恐怕迫于面子也不好意思不买一些商品。现在的社会，大家都很忙碌，电话营销的出现与其说是一种销售方式的改变，还不如说是大家通过电话拉近彼此心理距离过程中衍生出来的方式。如何利用电话营销获得更多订单？通过声音建立强烈信任●长期跟进，不是一打电话就谈产品●寻找与顾客的共同点，营造认同感●与客户关系的维护并不是到产品销售完之后就终止新快报记者林晨林波实习生蓝天郝帅张艳摄影/王佐“对不起，我很忙”、“谢谢！我们不需要”……也许您在电话销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。”在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在电话销售中更是如此。在没有任何的身份证明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。正是如此，在电话的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。建立信任关系是一个过程电话营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。“电话销售就是持续不断的追踪。”张烜搏认为，一位优秀的电话销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供服务的执着。张烜搏表示，长期的跟进，而不是一打电话就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品”，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能发掘出潜在的消费。礼仪是电话销售基础在找到电话销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。“如果说‘积极建立与顾客之间的信任’是一名电话销售人员必须具备的思想基础，那么礼仪就是电话销售技巧的基础。”其实电话的礼仪最重要的就是控制声音和表情，并尽量杜绝无效沟通的发生。张烜搏认为，良好的声音可以使顾客心情愉悦，因此电话销售人员必须要很好地掌握与顾客电话交流时运用的声音，而这完全是可以通过训练的方式弥补的。张烜搏表示，在电话销售中，一些用语相当重要，尽量避免用一些否定的字眼去应付顾客的疑问。例如，有一些电话销售人员在接到顾客咨询电话的时候，会用“不知道”、“不明白”、“这个人走开了”等等字眼来搪塞，这些话不但会让顾客没有购买产品的欲望，还会损害公司的形象。并且，在讲话的过程中尽量要注意停顿，以及时地获取顾客的反馈信息。因为这既是尊重对方的一种表现，也更加能够了解客户的需求。把握适当机会赞美客户真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。张烜搏认为，在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要销售人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”而销售人员正好利用这些获取到的信息，适当地赞美对方，就可以很好地营造谈话的氛围并能很快地改变顾客的态度。张烜搏称，“听您的声音，您应该只有30岁左右吧”、“听您的声音，肯定受过良好的高等教育吧”、“听您的声音，就知道您做事特别果断”等等经常会出现在他的电话销售中，而这些东西要使用得恰到好处，可谓是屡试不爽。除了声音以外，对方公司和掌握顾客的一些履历都是赞美的亮点。不过，赞美一定要把握适当的时机，不要过了，反而会适得其反，因此“真诚”二字尤为重要。另外，懂得寻找与顾客的共同点，营造双方的认同感，例如：“我们都姓张呀”、“我们是老乡呀”、“我们原来都在武汉上大学呀”……这样也能够很好地拉近与顾客的距离。尽量坚持以关系为导向你做事肯定很果断，你的沟通能力特别强，你说话的声音真的很好听。把握机会，适当的赞美谁也不会拒绝。沟通需要把技巧加进去，你要停顿，知道重音，需要笑，真诚地笑，大笑。小贴士：如何在电话中成为被客户喜欢的人1.电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件2.不断提高声音感染力3.真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂4.“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂5.积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人6.了解客户性格以适应客户沟通风格7.寻找共同点以快速拉近距离8.谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣9.真正关心客户和家人，客户也才会关心我们精彩问答把握专业度和树立形象听众：我是从事律师行业的，刚才张先生谈到电脑、化工用品有形产品的营销。但是像我们这种无形产品怎样靠专业能力突破传统的营销模式？张烜搏：我们的公司目前也在拓展无形产品的电话营销。我认为最重要的一点就是把握专业度和树立形象。第一，演讲很重要。不要放过在公开场合讲话的机会，那样可以提升你的知名度。第二，出版专业书籍，让别人认可你的东西。这是从专业层面上的认可。另外，还可以在专业网站上开专栏写文章，为有需要的人解决实际的问题。有些人看了文章之后会跟你私下交流和沟通。第三，用电话进行一对一的沟通。这时候你需要紧跟客户的需要，为他们提供解决问题的方案。有吸引力的声音需要磨练听众：想问问赵先生，怎样才能使销售代表的声音更具感染力？或是说听起来更有磁性吧？张烜搏：我觉得公司在招聘这个环节里可以根据声音来挑选销售代表。一般说，如果声音听起来感觉不好，做电话营销会比较困难。另外，人招进来了，培训也很重要。比如，说话的重音和停顿等细节需要做专门的辅导。通过练习、录音、分析、再练习这种循环的过程来提高声音的磁性和感染力。当然，还可以请音乐学院的老师，帮助他们把声音变得更美。但不论哪种情况，要使声音充满吸引力，都要长期的磨练。不断回访客户听众：张老师你好，我是做汽车销售的。大家都知道，目前这个行业竞争非常激烈。我怎样才能够把客户从电话里带到展厅来呢？张烜搏：据我了解，目前汽车销售大部分采取专卖店的形式。等着客户上门，很少有一对一的服务。汽车销售方面，团购行为目的性较强，但是个人消费者一般不容易介定。对于政府等机构客户，销售代表应该保持联系。而对个人消费者，有的专卖店，客人来了看看车，转一转就走了，什么东西也没留下，这相当于让钱流到别的专卖店里。其实，销售代表应努力留下他们的联系方式和资料，因为在未来3-6个月里，他们可能受你或别人影响而买车。另外，后续服务很重要，你的客户买了车，应该不间断地电话回访。因为你的客户有可能带动一批人来买车。听众：张先生你好，我有时候跟客户建立了良好的关系。但是到他们有需求的时候忽然就不接我的电话或是没有回音，这种情况应该怎么办？张烜搏：这个问题问得好，在电话营销中也经常碰到。我认为这跟客户的具体情况有关。一般说，销售代表可用短信或电子邮件的方式保持跟进。有一个销售代表对我说过，他曾连续10天每天给客户发一条短信，到第10天，客户终于回了一条短信：你是谁？于是，那个销售代表立即就打电话过去。另外，邮件联系的话可以给客户发些好玩的笑话或是与他的行业相关的资料。如果在谈判的最后阶段客户仍然不理睬，那可能事情出了问题。可立即去条短信：某某有事找你，非常重要，请速回电！如果到最后还是不能和客户沟通，就肯定有问题了。那么，你应该在他公司找一个早就有联系的支持你的人，以便了解情况。听众：有时候我打电话给客户，但是他说我们有