JAC江淮汽车顾问式销售流程培训手册

江淮汽车

顾问式销售流程培训第1页，共69页。顾问式销售流程客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪集客活动第2页，共69页。顾问式销售流程集客活动客户接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车售后跟踪第3页，共69页。集客活动顾客接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明及签约成交热情交车(三位一体交车)8.售后跟踪顾问式销售流程第4页，共69页。潜在客户开发计划和目标的制定A集客活动的实施BC1、集客活动集客活动的检查A\C卡的管理D顾问式销售流程第5页，共69页。顾问式销售流程1、集客活动潜在客户开发计划和目标的制定A第6页，共69页。顾问式销售流程潜在客户开发计划和目标的制定A第7页，共69页。透过确定所要达到的目的来设定潜在客户开发的目标必须先制定收入与销售目标：你要达到什么目的（收入）你需要销售多少车辆（目标）你必须获得多少潜在客户（目标）每星期核算一次，检查前一周的目标进度，制定下周和下月的目标（做练习）潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动第8页，共69页。潜在客户开发的定义潜在客户开发就是在销售活动中，以有系统且有效率的作法与一切可能买车的对象不断的接触后而产生销售机会的一切过程。潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动第9页，共69页。潜在客户开发计划和目标的制定A顾问式销售流程1、集客活动设定购买标准有意购买成交无需想要购买第10页，共69页。潜在客户开发计划和目标的制定A决策群体看门人购买者使用者决策者影响者顾问式销售流程1、集客活动第11页，共69页。销售顾问按自己的月/周/日计划进行集客活动，并记录客户信息；销售经理督促销售顾问实施集客活动，并确认进展状况集客活动的实施B顾问式销售流程1、集客活动第12页，共69页。顾问式销售流程C集客活动的检查每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和客户资料，汇总《销售活动访问日报表》、《月度意向客户级别状况表》、A卡和C卡，并向销售经理汇报每日销售经理对销售顾问在DMS中上报的日访问活动内容加以检讨、指示和审核，并在夕会中加以总结并检讨当天失败案例销售经理每周举办内部分析讨论会，分析讨论成交与失败的案例，总结经验1、集客活动第13页，共69页。从与客户初次见面直到签约成交，销售顾问利用在DMS中或纸质的A卡详细记录客户信息和接触过程销售顾问应利用DMS中或纸质的C卡对已购车客户进行持续跟踪，积极争取换购、增购、推介等商机纸质的A、C卡按照卡片箱进行分类管理，以客户计划购买时间或购车时间为分类标准销售顾问和销售经理每月至少清点查核一次卡片箱C卡信息在客户进行首次保养后转交给客服部门A\C卡的管理D顾问式销售流程1、集客活动第14页，共69页。顾客接待的流程表A顾客接待前的准备BC2、顾客接待电话接待D网络接待E展厅接待F顾客满意度的关键指标目录顾问式销售流程第15页，共69页。顾客接待的流程表A顾问式销售流程2、顾客接待第16页，共69页。顾客接待的流程表A顾问式销售流程第17页，共69页。知识面要宽，知识层次要深高水平人际沟通技巧正确的态度良好的个人形象顾问式销售流程顾客接待前的准备B销售顾问的自我准备2、顾客接待第18页，共69页。集团历史公司简介个人介绍产品介绍竞品信息保险资料试乘试驾资料分期付款资料一条龙明细媒体正面报道价格表饰品资料购车合同潜在客户信息记录顾问式销售流程销售工具的准备顾客接待前的准备B2、顾客接待第19页，共69页。C电话接待标准开场：“您好，我是江淮xx特许销售服务店的销售顾问小李。请问有什么可以帮到您的……..接听电话电话铃响3声之内接听电话，礼貌问好并主动报出专营店名接听电话时准备好记事本、笔，随时对客户信息进行记录在交谈中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户致电，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式待对方挂断电话后再挂电话在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息打出电话做好打电话前的准备工作，尤其是客户资料和信息接通电话后先表明自己的身份，并确认对方身份电话结束时感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再挂电话记录客户信息和资料2、顾客接待顾问式销售流程第20页，共69页。D网络接待网上实时交流客户登录经销商网站，对某车型产生意向后，直接通过QQ、MSN等在线工具与网上在线客服进行实时交流确保网上客服随时有人接待,礼貌问好并主动报出专营店名,打字速度适中，并避免有错别字在交流中获取客户信息，并使用尊称询问客户购车需求：购车用途、用车经历及购车预算等，并针对性的进行产品推介结束时感谢客户使用网上客服，并积极邀请客户来店并主动告知客户联系人、联络方式结束后在DMS中或纸质《来店（电）客户登记表》上记录客户信息网上留存信息客户在登录经销商网站，对某种车型产生意向后，通过网站留下姓名、联系方式及意向车型等信息的，销售顾问应及时致电客户顾问式销售流程2、顾客接待第21页，共69页。焦虑区担心区舒适区在熟悉的环境中对所有要发生的事都能控制在陌生的环境中不知道将要发生什么事情认为不好的事情肯定会发生人对舒适的感受大部分是来自心理的！顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待第22页，共69页。满足顾客的要求告诉顾客将要发生的事没有强迫征求顾客的同意概述顾问式销售流程客户情绪的管理E展厅接待2、顾客接待第23页，共69页。决定内向社交型跟随外向主导型分析型你懂不懂？你行不行？你爱不爱我？顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待第24页，共69页。主导型分析型社交型肢体语言语音语调衣着办公室摆设请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：顾问式销售流程客户类型的划分E展厅接待2、顾客接待第25页，共69页。表情手势客户交流时，必须保持自然的微笑，以拉近与客户的距离微笑要亲切、真诚、自然和适度，让客户感到温暖而具亲和力，真正体会到你的诚意与友善表情不能过于夸张，让人感觉不自然。微笑适时配合得体的手势，会显得更加自然大方，从而体现专业素养在向客户作介绍，与客户谈话，为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度、手掌向上迎接销售人员小跑至展厅外或停车场迎接客户，态度热情，充满活力，欢迎客户光临顾问式销售流程接待礼节E展厅接待2、顾客接待第26页，共69页。顾问式销售流程接待礼节眼神与客户交谈时，双眼视线应落在对方眼鼻间，恳请对方时，注视对方双眼不能长时间盯住对方，应适时挪动视线眼睛转动的幅度与速度不要太快或太慢，否则给人以轻浮、不庄重或呆板的感觉与客户交谈时，切忌斜视或注视他人、他物，避免让客户感到不礼貌和心不在焉2、顾客接待E展厅接待第27页，共69页。递送名片销售人员应随时携带名片应先于客户递出名片。递名片时应起身，面朝对方，且以对方易于阅读的方向递出，双手奉上，手指不要压住名字，边念自己单位名称及姓名边递出，递送高度不能低于腰部应用双手承接对方名片，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称请注意不要上下打量对方，接名片后不要用手玩弄或随手乱放，应小心放入贴心口袋以示尊重顾问式销售流程接待礼节2、顾客接待E展厅接待第28页，共69页。需求分析的流程表A冰山理论BC3、需求分析提问的技巧（5W2H）D聆听的技巧E顾客满意度的关键指标顾问式销售流程第29页，共69页。顾问式销售流程需求分析的流程表A3、需求分析第30页，共69页。理性需求感性需求顾问式销售流程冰山理论B3、需求分析第31页，共69页。提问开放式提问封闭式提问顾问式销售流程探寻客户的期望C提问的技巧（5W2H）3、需求分析第32页，共69页。顾问式销售流程C提问的技巧（5W2H）3、需求分析Who（谁）When（时间）What（什么）Why（为什么）Where（哪里）How（怎样）Howmuch（多少钱）了解客户为谁买车（客户购车使用者）了解客户什么时间需要这辆车（购车意向周期）了解客户购车的用途是什么（工作需要、交通工具或休闲用）了解客户主要关注车辆的细节是什么（关注重点发动机、外形等）了解客户是新购\换购\再购（如果是换购或再购，以前使用的车型是什么，使用状况如何）了解客户选择两厢车或三厢车（偏好的车型）了解客户从哪里获得的信息、从哪里来（了解客户行业，经济状况、生活形态）了解客户对车辆的感觉怎么样（基本意向）了解客户对价格的敏感程度和可以接受的程度（客户预算）第33页，共69页。积极倾听通过积极倾听，避免误解，让客户有受尊重的感觉听的五个层次123听而不闻假装听，思路游离有选择性地听4专注地听5积极倾听顾问式销售流程聆听客户的期望3、需求分析D聆听的技巧第34页，共69页。积极倾听—

探查展开法澄清法重复法总结法“您对那辆车还有什么不满意的地方吗？”“您对‘舒适’的具体要求有那些？”“我记得您提过您的马自达车自动换档有些问题？”“好的,我明白。您说尊夫人也会开这辆车，所以它必须易于操作、视野清楚、方向盘轻，而且有舒适的驾驶位？”顾问式销售流程聆听客户的期望D聆听的技巧3、需求分析第35页，共69页。商品说明的流程AF.B.I介绍话术BC4、商品说明客户的参与DE顾客满意度的关键指标异议处理顾问式销售流程第36页，共69页。顾问式销售流程商品说明的流程14、商品说明第37页，共69页。FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击顾问式销售流程F.B.I介绍话术B4、商品说明第38页，共69页。不仅仅是介绍，还要让客户感同身受，如临其境客户参与——听、摸、闻、看、坐顾问式销售流程C客户的参与4、商品说明第39页，共69页。D异议处理顾问式销售流程4、商品说明ACE

（Acknowledge-Compare-Elevate，

认可-比较-提升）方法适用于客户任何时候做竞品比较异议处理，它会让客户意识到江淮可以创造与竞争对手同样，甚至更多的价值。认可认可客户的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，根据客户的需求，针对竞争对手，找出江淮车型的优势。比较从客户利益出发，进行有利于江淮的相关比较，江淮与其他车型可以在以下方面进行比较：产品本身、厂商、经销商、相关产品和服务、销售顾问。提升“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出江淮车型的竞争优势，然后进一步凸显这些差异。第40页，共69页。试乘试驾的流程ABC5、试乘试驾试乘试驾前的准备DE试乘试驾的开展试乘试驾后的总结F顾客满意度的关键指标试乘试驾路线的规划顾问式销售流程第41页，共69页。试乘试驾的流程A顾问式销售流程5、试乘试驾第42页，共69页。试乘试驾的流程A顾问式销售流程第43页，共69页。B试乘试驾路线的规划5、试乘试驾顾问式销售流程第44页，共69页。十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路B试乘试驾路线的规划顾问式销售流程5、试乘试驾第45页，共69页。顾问式销售流程5、试乘试驾B试乘试驾路线的规划第46页，共69页。每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜只有先试乘，才能尽情展示产品的卖点，规避可能会产生的抗拒试完车，如果客户还会说噪声大，就是你的失败；“引擎声是声浪轰鸣”，严禁自己也用噪声去形容它在客户试驾中用封闭式问题去寻求客户认同，同时应避免与客户过多的谈话顾问式销售流程试乘试驾要点C试乘试驾前的准备5、试乘试驾第47页，共69页。试乘试驾车辆的维护和清洁试乘试驾路线图的规划与说明试乘试驾的执行概述车辆内部常用控件的介绍试乘试驾协议书的签订以及安全提示顾问式销售流程C试乘试驾前的准备5、试乘试驾第48页，共69页。示范驾驶车辆换乘客户驾驶顾问式销售流程D试乘试驾的开展5、试乘试驾第49页，共69页。顾问式销售流程询问客户感受试驾异议处理参观维修站E试乘试驾后的总结5、试乘试驾第50页，共69页。报价说明及签约成交的流程A客户的抗拒处理BC6、报价说明及签约成交D顾客满意度的关键指标报价方法顾问式销售流程第51页，共69页。报价说明及签约成交的流程A6、报价说明及签约成交顾问式销售流程第52页，共69页。报价说明及签约成交的流程A顾问式销售流程第53页，共69页。太贵了抗拒是客户有意无意中流露出的一种信号竞争产品更便宜比想象中的贵我想讨价还价我认为不需要我负担不起我作不了决定未能使我信服议价成交时常见的抗拒顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交第54页，共69页。不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：客户抗拒的原因顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交误解/错误信息存疑不满第55页，共69页。处理抗拒的原则：先处理心情，后处理事情顾问式销售流程明确抗拒所在客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交1.同意并中立化4.寻求顾客认同3.提出解决方案第56页，共69页。处理抗拒的要点5.寻求某些共识4.将规则和政策作为利益来陈述1.不回避，第一时间处理2.让客户发泄不满情绪3.强调你可以做些什么6.让客户了解事情的进展顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交第57页，共69页。抗拒处理的技巧顾问式销售流程客户的抗拒处理B6、报价说明及签约成交预防法承认竞争对手的优势。积极地用自己产品的优势来补偿当顾客的话语有损到我们的品牌形象，产品特或个人情况时延缓太早或不便于回答的异议。向顾客表示已经注意到了他的异议比较我们产品的优势对某些非真正或重要的抗拒不予解答预防可能出现的异议6对比法忽略法转移法否认法递延法第58页，共69页。利益利益价格顾问式销售流程三明治报价