第8章项目质量管理

怎样进行有效的质量管理第8章项目质量管理8.1质量规划8.2实施质量保证8.3实施质量控制第一页，共四十八页。质量管理的实现过程启动规划执行监控收尾质量规划质量保证质量控制第二页，共四十八页。什么是质量？质量是项目满足需求的程度需求：标明的需要或期望，通常是隐含或必须的在项目范围实施中，将干系人的需要、想法和期望转变成需求是关键环节质量管理原理第三页，共四十八页。客户满意顺应客户需求、规格、合同（不多不少）适用性（真正需求）没有额外，对于项目，超过需求是没有价值的浪费质量管理原理第四页，共四十八页。镀金（Gold-Plating）不主张“镀金”，如：额外的功能，更好的性能…“镀金”通常来自项目团队成员对客户喜欢什么的主观臆断“镀金”不会对项目增加任何价值项目经理应把精力集中在如何满足客户的需求上质量管理原理第五页，共四十八页。质量管理的基础知识质量管理专家质量管理体系其他质量管理理论质量问题产生的影响质量管理原理第六页，共四十八页。质量管理专家朱兰博士（JosephM.Juran）1954年开始在日本教授质量控制课程出版了他广为流传的三部曲：质量规划、质量保证和质量控制，也是PMI采用的质量管理体系同时出版了质量改进十步骤第七页，共四十八页。戴明（WEdwardsDeming）提出了持续质量改进的目标采用了新的思想体系取消了大量规模检查启动了质量管理培训工作发明了P-D-C-A循环质量管理专家第八页，共四十八页。Deming的P-D-C-A循环质量管理专家P计划D执行C检查A行动目标方法改进采取行动！如果满意，则标准化、规范化否则，采取纠正措施研究变化和行动所带来的影响第九页，共四十八页。石川馨（TaguchiIshikawa）持续改进过程（Kaizen）两种基本方法：项目突破；小步持续改进Kaizen：日语中表示持续改进，认为提高质量不是离散的、一次的事情，而是细水长流的过程，即“没有最好，只有更好”原因-结果图（鱼骨图）质量管理专家第十页，共四十八页。ISO9000自从1947年以来，ISO已经制定了许多企业部门、行业和技术方面的技术标准ISO系统中，标准是由来自各企业政府部门及其他相关组织中的专家的各国代表指定的ISO在日内瓦设立有总部，拥有130位会员国ISO9000中的“质量”是指客户要求的产品和服务的所有特性ISO9000中的“质量管理”是指组织为确保其产品与服务符合客户要求所做的所有工作质量管理体系第十一页，共四十八页。ISO9000适用于所有领域，提供了一个标准的质量体系框架专业领域的标准扩展QS9000（ISO9000+汽车）AS9000（ISO9000+航天领域）TL9000（ISO9000+通讯领域）质量管理体系第十二页，共四十八页。TQM（全质量管理）全质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代后推行全面质量管理并取得丰硕成果，引起世界瞩目质量管理体系第十三页，共四十八页。TQM（全质量管理）含义一：整个组织以质量为中心含义二：每个员工积极参与含义三：组织长期成功质量管理体系TQM核心思想全过程性全员性全面性（全员参与质量管理）（管理好质量形成的全过程）（管理好质量涉及的各个要素）第十四页，共四十八页。6ơ管理6ơ是强调界定、测量和改进过程，避免缺陷的缺陷的管理理念6ơ是以缺陷（出错）率来衡量产品形成过程水平的统计概念6ơ质量=顾客满意和忠诚的质量特性+6ơ水平的缺陷水准6ơ：3.4/百万质量管理体系第十五页，共四十八页。其他质量管理理论准时生产（Just-In-Time）零库存的概念质量管理原理质量问题产生的影响成本增加士气低落客户满意度降低增加风险返工进度延迟第十六页，共四十八页。8.1质量规划判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准事业环境因素组织过程资产项目范围说明书项目管理计划8.1.1依据成本效益分析基准对照实验设计（DOE）质量成本（COQ）其他质量规划工具8.1.2工具与技术质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划质量基准项目管理计划（更新）8.1.3成果第十七页，共四十八页。8.1质量规划确定与该项目相关的质量标准ISO9000、TL9000、AS9000……确定如何满足该质量标准如阶段性输出、审计等在质量需求和范围、成本、时间、风险和客户满意度之间进行权衡制定质量管理计划并且将其加到项目管理计划中第十八页，共四十八页。8.1质量规划8.1.2工具与技术成本效益分析成本效益权衡减少返工、提高劳动生产率、干系人满意基准对照寻找“最佳实践”改进当前项目为质量绩效测量提供基础依据第十九页，共四十八页。8.1质量规划8.1.2工具与技术实验设计（DOE）一种统计方法，确定哪些变量可以改变质量系统地改变所有重要因素质量成本（COQ）一致性成本（符合成本）非一致性成本（不符合成本）第二十页，共四十八页。8.1质量规划一致性成本，是企业为确保产品质量而支出的预防费用和检查费用，是主动性质量过程的成本，包括：预防成本为保证质量达到预定目标而采取的各种预防性措施所需要的全部成本，如培训、流程学习、调查、质量系统实施等评估成本是检查、评定产品质量、工作质量、工序质量、管理质量等是否满足规定要求和标准所需的成本，如检查与测试、测试设备维护、测试报告成本、设计审核、同事评估等第二十一页，共四十八页。8.1质量规划非一致性成本，因为达到质量标准而发生的厂内损失和厂外损失，是控制失效的成本，包括：内部失败成本（项目内部发现的）在客户接受产品之前纠正产品缺陷的成本，如返工、维修、放弃等外部失败成本（客户发现的）在交给客户之前没有发现的失败所产生的成本，如保修、召回、信誉损失、诉讼等第二十二页，共四十八页。科学完善的质量管理——收益高于成本外部失败成本内部失败成本评估成本预防成本外部失败成本内部失败成本评估成本预防成本节约第二十三页，共四十八页。8.1质量规划8.1.3成果质量管理计划描述项目团队如何实施质量方针，包括：QC、QA和过程改进的问题项目早期要尽力保证通过独立的同行评审，尽早作出正确决策质量核对表通常由详细的条目组成，用于核实一系列要求的步骤是否已经实施的结构化工具检查表可以简单或复杂，通常采用命令式（做这个！）的或询问式（你做完了吗？）的短语某些领域中的专业协会或者商业服务组织提供标准化的检查表第二十四页，共四十八页。8.1质量规划8.1.3成果质量基准记录了项目的质量目标衡量和汇报质量绩效的依据质量测量指标实际值缺陷率、故障率、可用性、可靠性等过程改进计划可以降低浪费、减少无价值的活动第二十五页，共四十八页。8.2实施质量保证执行系统的计划质量活动，保证项目采用满足需求所必需的所有过程质量管理计划质量测量指标过程改进计划工作绩效信息批准的变更请求质量控制测量实施的变更请求实施的纠正措施实施的缺陷补救实施的预防措施8.2.1依据质量规划工具与技术质量审计过程分析质量控制工具与技术8.2.2工具与技术请求的变更推荐的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）8.2.3成果第二十六页，共四十八页。8.2实施质量保证8.2.2工具与技术质量审计审计是否同组织的政策、标准和程序一致确定所用的政策、标准和程序是否有效审计目标：系统、产品、过程过程分析在QP和QC中用到的所有工具都可以使用第二十七页，共四十八页。8.2实施质量保证8.2.3成果请求的变更质量改进包括采取措施以提高实施组织的质量政策、过程和程序的效率和效力推荐的纠正措施提高实施组织的效率和效力在进行质量保证活动后立即推荐采取的措施第二十八页，共四十八页。8.3实施质量控制监控具体的项目结果，确定是否符合相关质量标准，识别消除不满意绩效的方法质量管理计划质量测量指标质量核对表组织过程资产工作绩效信息批准的变更请求可交付成果8.3.1依据因果图控制图流程图直方图帕累托图趋势图散点图统计抽样检验缺陷补救审查8.3.2工具与技术确认的可交付成果确认的缺陷补救推荐的纠正措施推荐的补救措施请求的变更质量基准（更新）组织过程资产（更新）项目管理计划（更新）8.3.3成果第二十九页，共四十八页。8.3实施质量控制QC的目标之一是确定可交付成果的正确性质量控制的结果是批准的变更、预防和纠正措施、以及缺陷补救一旦变更批准质量基线将会变更第三十页，共四十八页。8.3实施质量控制七种QC工具因果图控制图流程图直方图法帕累托图趋势图散点图第三十一页，共四十八页。设备人员程序政策上周手机用户得到维修服务的时间过长维修材料找不到维修设备故障没有空闲维修人员维修部接到维修电话太晚没有服务质量保证政策维修人员没能一次修好没有信息流动政策七种QC工具因果图示例第三十二页，共四十八页。七种QC工具因果图（Ishikawa图，石川图或鱼骨图）图解问题发生的原因或潜在原因帮助刺激思考、组织思路可被用于寻找产生某种结果的原因第三十三页，共四十八页。控制图示例七种QC工具UCLLCL第三十四页，共四十八页。七种QC工具控制图确定过程是否稳定“失控”过程应该调整适用于项目生命周期&产品生命周期七点原则（“失控”状态）在中心线的一侧7个（或多于7个）连续的点汇成一条线第三十五页，共四十八页。流程图示例七种QC工具1项目需求3开发工艺版图2与原件一致7卖方进行检查10审批检查反馈卖方6原图检验5规范变更控制11规格确认（包与质量保证）8包开发检查/审核9质量保证检查/审批4工艺版图审批通过否是是否否是12订购原料第三十六页，共四十八页。流程图描述系统内一个或几个过程协助团队预期将在何时、何地发生质量问题七种QC工具第三十七页，共四十八页。帕累托图基于帕累托原则或80/20原则少数重要的事情和多数琐碎的事情--仅仅少数重要的事情解决了主要问题注意力集中在少数主要问题上对问题的潜在原因进行优先级排序将少数关键问题和多数非关键问题分开七种QC工具第三十八页，共四十八页。帕累托图示例七种QC工具020406080100abcdef纠正措施之前100%75%50%25%020406080100bcadef纠正措施之后100%75%50%25%改进效果第三十九页，共四十八页。趋势图显示历史和变化趋势进行趋势分析基于历史数据预测未来结果趋势分析用于监测：技术绩效—过失的数量，仍未发生的数量成本和进度绩效—每一阶段结束有多少活动有明显的偏差七种QC工具第四十页，共四十八页。散点图分析两个变量之间的关系，并量化这些关系正相关、负相关、正态相关七种QC工具XY不相关XY负相关XY正相关XY正态相关第四十一页，共四十八页。统计抽样从群体中抽出一部分做检查适当的抽样可以降低质量控制费用项目经理可能需要寻求有关专家的帮助在下列情形下最好采用统计抽样如果我们认为缺陷数量不多如果检查全部样本：花费时间过长花费成本过高检查的破坏性太强其他QC工具第四十二页，共四十八页。检查确定是否符合标准检查可以用于工作的各个层次，如活动的成果项目的最终产品缺陷补救审查确保产品缺陷得以补救并与规范相符其他QC工具第四十三页，共四十八页。质量责任85%的质量问题源自管理者的行为，15%的质量问题有工人引起每一团队成员对工作的可交付成果负根本责任项目经理最终对项目质量负责项目质量管理第四十四页，共四十八页。质量规划——确定质量计划找到组织或行业已有的产品或项目质量管理的标准确定具体的项目质量标准确定需要做哪些工作满足质量标准确定要怎样做质量检查以满足质量标准在质量需求和范围、成本、时间、风险和客户