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文档简介

住户投诉处理工作作业规程一、背景及目的住户投诉处理是衡量物业管理服务质量的一项重要指标，也是物业服务企业必要的管理职责。为了保障住户合法权益，提高物业服务质量，完善物业管理制度，特制定本作业规程。二、工作程序1、受理住户投诉住户投诉可经电话、网络平台等多种方式提交，物业公司应及时接受并登记，确定处理人员，并迅速开始处理。2、登记住户投诉物业公司应制定科学合理的投诉登记表，认真记录住户投诉的内容、时间、地点、姓名以及受理人员等相关信息，确保登记完毕，并在15分钟内回复住户。3、初步判断投诉性质物业公司应对住户投诉进行初步分析，并根据投诉内容分为紧急或一般两类，先处理紧急投诉。投诉涉及到公安、消防等部门，应及时报警或报案。4、组织调查根据投诉内容，派遣相关管理人员进行调查核实，一定要与住户沟通，并听取相关人员的意见和建议，积极解决住户提出的问题。5、处理投诉根据住户反映的问题，采取必要的措施加以解决，并及时反馈处理情况，对于复杂或需要其他部门协助的投诉，物业公司应协调相关部门共同解决。6、整理投诉资料处理完毕后，应将相关的投诉资料整理归档，以备下次参考，对于投诉处理过程中出现的问题，应及时总结，汇报给物业公司管理层，以便进一步改进管理工作。7、关注后续情况在处理投诉后，物业公司应密切关注处理结果，并在一周内与住户进行跟踪联系，确定住户是否满意。三、注意事项1、尊重住户物业公司应尊重住户，认真听取住户的投诉，参考住户的意见和建议，并及时做好反馈工作，提高住户的满意度。2、高效率处理物业公司需要能快速处理住户投诉，采取有效的措施解决问题。特别是对于紧急投诉，应第一时间做出响应，确保住户生命财产安全。3、真诚待人物业公司的工作人员需要始终保持真诚礼貌的态度，尽力为住户服务解决问题，而不是单纯地以工作为目的。4、保护住户隐私物业公司必须保护住户的隐私，不泄露住户的个人信息，保护住户的信任。四、总结住户投诉处理工作是物业公司的一项基本职责，也是保障住户合法权益的重要保证，正确处理住户投诉，既是物业公司应尽的义务，也是提高物业服务质量的有效途径。因此，要注重规范管理，认真执行每一个工作流程，完

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