数字渠道金融服务研究报告

编委会成员聂丽琴姚辉亚编写组成员刘舒矫立志董翔宇邵俊杰罗徽审稿黄本涛统稿刘舒邓韵如许桐桐刘彬李沛钊宋思齐刘昌娟许桐桐郑禹锋胡佩魏涛庞子媛郑禹锋高瑞蓝巨钊杨东升秦亚迪栾亦涛栾亦涛邓韵如胡昀高宇矫立志姜家琳陆碧波徐清政李丽楠施妍萍赵洪兵魏煜芃韩冰胡佩蓝巨钊参编单位：北京金融科技产业联盟秘书处深圳前海微众银行股份有限公司中国工商银行股份有限公司中国建设银行股份有限公司中国邮政储蓄银行股份有限公司上海浦东发展银行股份有限公司广东省农村信用社联合社浙江网商银行股份有限公司华泰证券股份有限公司马上消费金融股份有限公司I概述近年来，党中央、国务院高度重视数字经济发展，并为济是全球未来的发展方向，要大力发展数字经济，加快推进数字产业化、产业数字化，推动数字经济和实体经济深度融合。这为社会各界在数字经济领域的工作指明了方向、提供了根本遵循。银行等金融机构也在发展数字金融的重要命题中开启全面数字化转型。渠道作为金融机构的重要战略资源，是数字化转型的关键模块。随着数字科技迅猛发展，客户生活和行为不断发生变化，银行等金融机构服务渠道也逐渐向多元化、数字化方向改变。从单一“砖头银行”演变成“鼠标银行”“指尖银由独立的产品和服务的流通管道向触达客户、品牌传播、金融教育、为生活生态赋能等方向转变。监管机构陆续出台针对银行类金融机构相关的顶层规划，鼓励渠道创新与发展。中国人民银行发布的《金融科技搭建多元融通的服务渠道，着力打造无障碍服务体系，为人民群众提供更加普惠、绿色、人性化的数字金融服务；银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》指线上渠道，丰富服务场景，加强线上线下业务协同，统筹线针对客户需求，与相关市场主体依法依规开展合作，创新服务场景，丰富金融服务产品与渠道。为满足数字经济时代客户需求、快速响应市场变化、提高金融服务效率，本课题从金融机构渠道的定位、场景、客采用对比、典型案例分析等方式进行研究，为发展多元融通的金融机构数字渠道提供经验支持。I (一)银行渠道发展历程 1(二)国内外发展现状 4(三)国内政策背景 8 (一)线下渠道数字化升级演变过程 9(二)线下渠道数字化升级演变原因 11(三)线下渠道转型及升级现状分析 12(四)线下渠道转型升级案例及成效 15(五)小结 26 (一)线上渠道的演变过程 27(二)线上渠道的演变原因 29(三)线上渠道发展现状分析 30(四)线上老渠道更新迭代案例及成效 34(五)线上新渠道开拓案例及成效 44(六)小结 50 (一)全渠道融合发展现状 51(二)全渠道融合发展原因 52(三)全渠道融合发展案例及效果 54(四)小结 62 (一)当前数字渠道发展的问题点 62(二)应对措施 68(三)趋势展望 73 1我国银行渠道经过数十年的发展，已由线下逐渐发展到线上线下相融合阶段，呈现数字化、多元化、开放化、智能化和协同化等特征，不断满足客户的多样化、便捷化和个性化等需求。未来随着科学技术的发展，银行渠道将会迎来更多新的变革。本章介绍了银行渠道的发展历程、国内外发展现状，以及国内政策背(一)银行渠道发展历程纵观商业银行整个发展历程(如图1.1所示)，实质就是不银行的出现开启了银行1.0时代到21世纪智能手机兴起背景下移动化服务的转变，但转变更多停留于传统业务的信息化、线上化升级，银行业务范围和商业模式并没有本质上的变化。伴随着人工智能、大数据、云计算和区块链等金融科技的应用，商业银行转型迎来了新的机遇和可能，无形化、开放化、智能化的数字1.0时代的渠道表现完全以物理网点为主，重点提供物理网点中的银行服务，银行渠道表现为单一线下渠道。银行等电子渠道如雨后春笋般崛起，极大地丰富了银行服2➢移动互联网的发展催生了手机银行等移动端渠道，为用户索全渠道经营阶段。1.单一渠道服务以网点为核心的单一渠道服务，在现代银行体系发展初期，渠道形态单一，银行业务形态以物理网点为核心，网点是客户获取银行产品和服务的核心渠道。从银行发展的百年历史来看，网点是客户与银行直接接触的营业场所，承担了银行服务场景的重要角色。银行为客户提供产品和服务，主要通过各级不同规模的物理网点，甚至包括设在网点的现金及非现金柜口、大堂内摆设各类智能设备，主要特点是高高的柜台，通过算盘、账本记账等n3方式面对面完成业务的办理。物理网点在很长一段时间内是银行为客户提供服务的唯一渠道。2.多渠道服务体系各渠道相互独立的多渠道服务体系，在网上银行等电子渠道及信息手段应用和兴起初期，客户对在物理网点开展金融交易的强依赖路径尚未发生质的转变。银行以物理网点为主向客户提供金融服务，并以线上服务随时快速响应作为补充。此阶段，各渠道间相对独立，客户根据自身需求选择服务渠道。3.全渠道服务体系多元渠道联通的全渠道服务体系，伴随移动互联技术蓬勃发展，用户的行为和消费习惯发生深刻改变，线上渠道以其随时随地、便捷易得的服务优势，已经逐渐成为客户办理金融交易的首选渠道。物理网点的标准化交易功能逐渐弱化，转而依托与客户面对面接触、情感交互和复杂业务服务的独有优势，向“维护客户关系的主阵地，生态战略的实施者，全渠道战略的承载者”转型升级。多元渠道打破壁垒实现连通，银行可根据客户需求实现渠道间的切换。4.超渠道服务体系互联互通的超渠道服务体系，未来，随着数字经济时代开放银行、生态银行等概念兴起和发展，银行服务模式及服务功能将极大丰富，银行将构建起线上线下充分融合的渠道服务网络，加大开放银行步伐，探索开启超越银行渠道的超渠道服务体系，为用户提供无处不在、随处可得的银行服务，以最优的渠道服务策4随身、随时、随心、随行”的感知体验。(二)国内外发展现状1.国外发展现状在美国，纽约梅隆银行将自身定位为数据基础设施和解决方案提供商，积极通过金融科技来推动数据化的进程。如在其核心的托管业务中，通过构建数字化托管平台、吸引第三方服务商加入，实现了交易、结算、清算、信息汇总等各环节的开放协作和务公司，依托其在汽车经销产业链的数据积累，深耕个人汽车金美元，成功从传统金融服务机构转型成为美国少数盈利的数字银在欧洲，西班牙对外银行秉承“成为全球数字银行领军者”具体包括四大转型举措：推动传统业务数字化转型、优化客户解决方案、布局金融科技、推动开放银行等。荷兰直接银行(INGDirect)从1996年开始便选择互联网直销银行的模式来经营，将业务嵌入各类生活场景中，并通过数字化渠道降低运营成本，采用子公司形式打入越来越多的国际市场。意大利联合圣保罗银行(UBIBanca)制定三年数字化转型战略，通过推动零售端的多渠道转型、坚持以大数据为核心、推动5字化业务合伙人”平台这五大举措推动规模化数字转型，并取得了初步的成效：该行在意大利市场的多渠道用户总数达到了700平台，抵押贷款业务量增长了50%以上。在亚洲，新加坡星展银行在2006年提出“带动亚洲思维”大客户提供更美好的生活体验。其特色数字化策略是围绕核心市积极布局新技术、推动创新文化，愿景是数字化能力并肩谷歌、亚马逊等一流科技公司。从转型效果来看，在星展银行客户的所平台FAST的业务增速超过300%；数字渠道客户为其贡献的收入韩国国民银行把握VR/AR等前沿技术趋势，率先打造“元宇宙分行”，在元宇宙平台上创建了一个“虚拟城镇”。以其虚拟行窗口时，面对工作人员的视频聊天就能够自动连接；而当咨询新的产品和服务时，客户能够点入产品链接，以更具动感的方式宇宙中访问银行，客户在其中可以访问个性化的财务信息、进行简单的财务交易如汇款、体验投资倾向分析和投资组合设计等。6以加强银行的数字服务基础设施，在成为世界首家拥有专用卫星的银行后，逐渐建立起统一的基于卫星通讯平台的数字银行体系：不仅可将多余的信道租给政府和其他商业机构，产生更多的通讯和交易信息；还能通过数据交换获得更多的数据源，从而建立更完善的大数据平台；进而利用大数据分析实现覆盖所有乡村的普2.国内发展现状了从线下物理网点到线上线下一体化再到线上多渠道系统性多元化的演变，在此过程中银行改变的不仅仅是服务模式，企业架构、服务理念、服务对象、风险控制等环节均随之调整，从以产品为中心到以客户为中心，从传统金融服务到数字金融服务生态的用户使用微信银行2。综合来看，国内银行渠道呈现以下特征。(1)传统渠道数字化根据目前银行的实际经营情况来看，绝大多数银行都进行了线下网点数字化转型，比如中国农业银行就对基层网点进行了硬件设备的数字化改造，网点数字化设备覆盖率基本达到了100%。7同时，还形成了以数字化设备为中心的营销服务、自助服务、柜台服务相关体系，无论银行柜台还是服务渠道都实现了数字化转型，服务功能得到强化的同时，网点的服务效率也得到了提高，真正做到了线上线下结合和渠道协同。银行的数字化转型势在必行，各大银行纷纷进行了开放银行建设，利用数字化技术等实现了外部场景的金融服务，让金融服务、金融业务、金融产品模式更加贴合新时期客户的新需求。客户可以通过第三方场景实现开户、支付、缴费等一系列操作，金融服务的水平较过去有了明显提升。银行在充分认识到客户是经营发展主体的基础上，建立了以客户需求为中心的新型服务模式，根据自身现有的线下网点，通过不断构建并优化的线上渠道，加强了线下服务和线上平台的协同，为客户提供缴费和支付等服务，同时结合农村地区、城市地区等实际情况，建立了有深度的生态体系。根据目前我国银行金融服务的实际情况，绝大多数银行都开始关注多渠道协同问题，并根据客户的差异需求、产品或服务的实际特征等，借助大数据、人工智能等技术，为客户提供有针对性的服务，实现了客户、产品和渠道的融合。数字化技术的发展，让金融客户的体验感得到了提升，银行根据客户的实际需求，建立全渠道融合服务体系，优化客户的产8品服务体验感。同时，还根据客户在不同服务和场景下的实际情况，建立客户的个性化服务档案，通过数字化技术把客户体验和反馈上传到数据库，以便于银行根据实际情况进行渠道优化和服务优化，为客户提供更加优质的金融体验。(三)国内政策背景近年来，我国监管机构陆续发布政策，鼓励拓展业务渠道，推动线上线下渠道融合发展。主要政策如表1.1所示：1日会《关于进一步做好疫情防控金融服务的通银行保险机构要积极推广线上业，强化网络银行、手机银行、小2日《关于规范商业银行通过互联网开展个人存款业务有关渠道开展存款业务，应意识，提供优质便捷的31月4日行《金融科技发展规划年)》道，着力打造无障碍人民群众提供更加普4日《关于银行业保险业数字化转型的指导意展个人金融产富服务场景，加强线上线下业务协同。统筹线上、线下服务渠道，推5日《关于银行业保险业加强新市民金融服务有关情况的通产品和服务，发挥信9下渠道升级线下渠道是银行提供服务的重要场所和渠道，包括有人物理网点和自动柜员机等自助服务机具和场所。在数字化浪潮下，银行线下渠道也迎来了数字化、智慧化的升级。本章首先从线下渠道数字化升级的演变过程和原因入手，回答了线下渠道“为什么”及“如何”数字化升级的问题，并对其现状进行剖析。在此基础上，选取了两个线下渠道转型升级的典型案例进行展示。(一)线下渠道数字化升级演变过程线下渠道数字化升级演变并非一蹴而就，而是伴随着计算机和互联网技术的不断发展，经历电子化、信息化、数字化和智能化四个阶段，逐渐演化而来的。11.从纯人工向电子化演进在互联网进入金融业之前，物理网点是银行向客户提供服务的唯一窗口，在经营上完全依赖人工，同时产品和服务也较为单金融电子化建设，传统营业网点的业务逐渐从纯手工操作通过电子化的形式迁移到计算机系统上，业务办理效率得到了大幅提高。全国性的商业银行基本完成各自的电子汇兑系统，电子支付工具尤其是银行卡业务发展迅猛，信贷登记咨询系统基本实现全国联网。线下渠道的电子化通过柜面传统业务的计算机替代，大幅提高了服务的便利性和效率。2.从电子化向信息化演进随着计算机技术的发展，银行除了开辟了网上银行等线上渠道外，线下网点渠道也在逐渐向信息化升级。相对于电子化，信息化将金融服务过程中形成的相关信息进行记录，并形成各种信息资源，通过对这些信息资源信息再存储和管理，帮助各层次业务人员了解到“业务现在什么情况”“流程进展到哪里”等动态业务信息。这一阶段，各银行根据各自业务的需要，开发了各类业务系统和管理系统，进一步提高了线下渠道运营和管理的质效。除此之外，信息化发展还为线下渠道开辟了自助服务渠道，如自动取款机、自动存款机、银行自助查询终端等，进一步提高了线下渠道服务的便利性。33.从信息化向数字化演进大数据等技术的发展，推动了线下渠道进一步向数字化发展。数字化相较于信息化的区别在于，将原有以文字存储的各类信息以数据的形式进行存储、分析、展示和运用，在信息化的基础上更加强调数据资源的整合与建模分析。线下渠道利用大量的运营数据信息进行大数据分析和建模，并基于结果来指导日常的营销和服务工作。数字化让银行更加了解客户，从而帮助提高服务的4.从数字化向智能化演进智能化是数字化进一步延伸，也是线下渠道升级的更高级阶段。智能化体现在两方面：一是利用5G、物联网、人工智能等技术和设备，智能地识别客户的需求，并及时为其提供合适的产品和服务；二是在自助设备上进行智能升级，除原有的存取款和查询业务外，智能终端将实现更多业务的自助办理。如远程柜员机，可以现场办理发卡、大额转账等以往只能在柜面办理的业务，并且可以有客户根据需要发起呼叫，由远程柜员通过视频的方式为客户提供面对面的服务。相比数字化，智能化服务将真正实现以“客户为中心”的转型，极大提升客户的体验水平。从众多银行等金融机构的探索和实践来看，目前金融服务线下渠道转型升级正处于数字化发展和智能化探索阶段。(二)线下渠道数字化升级演变原因线下渠道数字化升级演变原因主要包含三方面原因：11.应对金融科技和疫情冲击必要举措随着金融科技的蓬勃发展，线上金融业态异军突起，对银行物理网点等线下渠道造成剧烈冲击。移动互联网、大数据、云计以上零售业务可通过手机办理，一部手机就相当于一个支行，客户对传统线下渠道的依赖程度越来越低，导致线下渠道数量大量触式”服务模式进一步加剧线下渠道的撤离。面对金融科技带来的强烈冲击，传统线下渠道如不进行数字化转型，将面临更深刻ttpswwwchinabaogaocomdatahtml2018201920202.适应客户需求深刻变迁必然要求数字时代，客户需求的变化不仅体现在对数字化、移动式的服务体验的偏好上，还体现在对服务需求的个性化和服务体验的更高要求上。线下渠道作为与客户面对面交流的渠道，其服务的好坏对客户的黏性有重要影响。然而，现实中银行传统线下渠道的服务呈现高度同质化，业务流程相对复杂，给客户带来了不好的体验。因而，从客户角度来说，线下渠道数字化转型，也是进一步满足客户需求变化的必然需求。33.实现线下渠道降本增效必经途径在经济新常态影响和金融科技冲击下，银行线下渠道业务效能明显趋缓。银行网点业务结构的变化极为明显，移动终端类的业务结构成为业务拓展的重点内容，现金业务逐渐减少，卡存、取现业务量和业务金额呈连年下降趋势，银行卡转账业务增速明显放缓。此外，租金和人力成本上升，大幅增加物理网点的运营成本。因而，银行线下渠道亟须通过数字化转型实现降本增效。(三)线下渠道转型及升级现状分析伴随着金融科技的高速发展，金融数字化的趋势持续加速，在传统线下渠道的经营模式难以继续满足各方需求的情况下，各银行等金融机构开始围绕智能化、轻型化、场景化对物理网点进行转型升级。1.线下渠道智能化升级发展。其一，通过在物理网点布局各类智能设备，如智能叫号预处理机、智能导览台、互动营销桌、自助柜员机、超级柜员机、远程柜员机等，实现客户业务一站式自助办理，极大提高了业务别技术等实现智慧运营、智慧营销和智慧安防。例如，在网点配云上的平台大数据分析，实现个性化推荐和精准营销；利用物联网技术获取丰富的智能硬件前端触点数据，有效实现网点的风险网点的物理安全。其三，利用VR/AR等多媒体技术为客户带来了沉浸式体验。线下网点作为与客户直接接触的唯一渠道，是影响客户体验的重要触点。网点可通过配置交互式多媒体体验设备，如全息投影、AR、VR等，给客户带来更加丰富生动的服务体验。2.线下渠道轻型化发展轻型化发展是传统物理网点数字化转型的必然趋势。传统网点普遍功能全、业务多、占地面积大，所需要的人员和设备也较多，因而运营成本高，在业务离柜率越来越高的趋势下，网点产出与投入不相匹配，存在较大资源浪费现象。在此趋势下，除保留必要的旗舰网点外，银行等金融机构大部分物理网点均向轻量化转型。轻型网点面积小、员工少、投资少、建设周期短，以智能化机具为主，业务内容更加聚焦。不仅能够降低经营成本，提高服务效率，且能够有效拓展服务半径，覆盖金融服务“最后一公里”。轻型网点不是形式上的压高柜、增低柜，而是以客户需求、智慧金融为核心，强调在洞察客户需求的基础上开展持续性的金融创新。3.线下渠道场景化构建随着金融服务线上渠道对线下的不断替代，物理网点情感互动的独特优势，逐渐赋予其场景职能，网点逐渐演进为社交中心和体验中心，提供“更懂客户”的泛金融服务。目前，线下网点场景化主要呈现两种形式：一是基于融合本地生活场景的“社区化”。二是基于吸引流量体验为主的“IP化”。“社区化”是指以网点为阵地，结合周边社区居民的特点、产业优势等，与周边餐饮、娱乐、休闲、家政、医疗、旅游、亲子、养老等商户形成异业联盟，从满足客户非金融产品的需求出发，引导客户购买金融产品和金融服务，从而构建集支付、结算、理财、融资、电商进行社交化运营，从而实现网点的流量转化。例如，近年来陆续有机构尝试咖啡银行、书店银行、蛋糕银行、电竞网点等，既能够通过创新服务模式来获得市场良好的关注度，打响机构品牌，也能够吸引指定客群，借助异业合作的方式来巩固银行的客户资(四)线下渠道转型升级案例及成效(1)背景介绍随着银行业离柜交易量和电子渠道分流率不断走高，银行网点转型进程加速。但在转型中，仍面临诸多痛点：如网点转型布局调整对网络接入配套调整时间长，网点不同业务需要不同安全等级的差异化网络接入；网点服务、资源管理、设备监控方式等仍相对传统、粗放、分散，运营管理效率有待提升。“5G+金融”创新模式可有效解决上述问题。习总书记多次指用场景和产业生态”。在此背景下，浦发银行与中国移动达成战略合作，开启浦发户场景的延伸，打造便捷金融服务新模式。(2)建设内容景即客流分析、环境管理、设备管理等智能化应用。——5G金融专网构筑网络底座NN专网相比传统网络部署具有明显的优势。首先，网络传输效率大为10Gbps。其次，通过边缘部署构架简化了原有网点—分行—总行两级构架，网点业务数据通过无线网络直接传输至总行业务平台，实现数据传输路径的缩短。最后，对公、专网进行差异化承载，专网承载重要金融业务，实现金融业务与公众业务的隔离，优先保障金融业务安全。2)1个系统——数字孪生形成数字化中枢构建智慧网点的数字镜像，实现对网点全要素的实时掌控，助力网点智慧化运营管理。总体构架上，网点数字孪生系统部署4根据3GPP定义，5G标准分为非独立组网(NSA)和独立组网(SA)两种模式。从网络架构的角度看，NSA(Non- 于生态云，通过企业级微服务平台和统一身份认证、自助设备管理平台进行交互，并直连事件平台。应用构架上，网点数字孪生架3)N个场景——数字化场景支撑网点智慧升级基于数字孪生系统，网点可实现客流洞察、环境管理和设备管理等多个场景化应用，为网点智慧升级提供重要支撑。一是客流洞察。基于双目摄像头实现对人员轨迹追踪，并结合触网事件，实现触网客户轨迹与业务的关联。客流洞察前端，实现客户轨迹的追踪、热区分析功能、客流统计功能、触网客户信息展示、业绩统计功能、自助机具使用分析、事件提醒与管理功能等七大功能。二是环境管理。对网点的环境设备做一系列的监控、数据展设备的控制、监控室温湿度的实时监测、模型中对空气质量的可化展现等。三是设备管理。通过对接自主设备管理平台获取自助设备数据，对接现场物联网设备轮询获取设备数据。场景实现了当前网点设备的状态监测与展示，包括环境设备/自助设备的数量统计、设备状态正常与否的监测、设备信息的实时展现、设备预警监测(3)建设成效G备的服务能力难度、节约成本，减少管弄等资源消耗。图2.4网点设备搬迁时间对比(天)5二是大幅提升数字化服务能力。5G专网底座将网点传统固定式接入升级为移动式、差异化接入方式，实现了张江科技支行网孪生加载速度明显提升，可实现一分钟内完成模型加载，而测试期间采用网点现有有线专线方式需要几分钟到十几分钟。有效提升网点外拓场景获客能力，能够更好地为代发企业、园区等提供服务。大带宽保障视频审核类业务流畅度，解决自助机具升级包推送时间长、广告视频资源更新慢等问题。2)数字孪生助力网点从盲目被动式服务向精准主动式服务一是提供了精准服务和实时响应。一方面，当客户进店触网形成触网事件时，数字孪生系统就能将触网客户业务签约情况及触网轨迹进行可视化呈现，银行人员能够根据客户准确信息为其提供精准服务，大幅提高了网点的服务效能。另一方面，客流洞察模块上线后可帮助分支行管理人员及时把握厅堂情况，辅助大堂助理掌握客户实时轨迹及业务动态，实时提醒客户触网、等待超时等关键事件，服务响应时间大幅缩短，厅堂服务管理时效性和客户体验得到了有效提升。二是提升了客户环境体验，助力绿色网点建设。首先，物联网等设备、可视化设计可实现对网点温度、湿度、PM2.5、负离子等环境因素的实时监测及预警，实现场景化智能控制，给客户提供了舒适的业务办理环境。其次，线上自动监测代替原来人工抄于空调耗能设备的智能控制，能够实现节能减排、降本增效。结合温控、运行时间等策略，估算空调耗能将降低10%，张江网点三是提升了管理效率，减少员工工作量。数字孪生系统通过对自助机具的服务状态、钞箱余额、卡余额等进行实时监测及可视化呈现，并对设备故障等进行实时预警有效降低了行员的工作量，提高了管理效率。按照单个网点减少0.5个行员工作量，浦能网点“周三”生态经营入能够赋能直播设备移动性，从而构筑起线上+线下的创投空间，不仅有利于网点客户引流规模的突破，从线下每天百余客户量增C端客户的黏性。VR党建场景中，利用三维建模、贴图、渲染等技术实现展厅真实光影效果，构建出包含党史回眸守初心等四大主题的虚拟党建展厅，从而大幅提升基层党建活动的趣味性，并可作为与网点周边企业党建联建的触点，助力网点生态经营。(4)经验总结浦发银行5G智慧网点是以数字孪生为核心的智慧网点应用型趋势，结合支行管理要求，从智慧运营、智慧办公、异业拓展境的实时孪生，为网点精细化运营提供系统支撑。2.广东农信智慧网点一体化项目(1)背景介绍了智慧网点的探索与建设。围绕“智慧”理念，打造网点运营综合体，通过信息化手段，整合网点的实物流、信息流、业务流，推动服务更高效、便捷、智能。(2)建设内容1)设计思路结合辖内农商行及网点的特点、痛点，从四方面关键干系人的视角和关切重点为切入，广东农信规划设计了网点数字化转型一是以客户的体验视角，探索多渠道协同服务的最佳实践，结合不同客群、不同业务的需要，设计线上与线下、自助与人工多渠道协同的最佳服务方案，使业务办理更高效、交互体验更流二是以网点工作人员的操作视角，重点解决网点系统使用易用性、便捷性和相关设备日常运维效率问题，减轻网点工作人员的工作量，提高工作效率。的高效管理，依托“人机结合”降低操作风险，增强管理规范；并基于多视角监控信息的整合，使风险应对从“人防”转为“机防”，提高运营效能。四是以银行管理者的经营视角，通过网点管理和统计分析的专业工具，客观全面掌握网点运行数据，开展科学统筹管理。设实践基于以上规划设计思路，广东农信开展了智慧网点一体化建设实践，如图2.5所示，围绕业务办理、设备管理、人员管理、物件管理、营销服务等重点环节，聚焦于四大子系统建设，推进数字化流程再造，推动数字化能力真正在网点落地应用：一是打通多渠道智能协同，从柜面流程线上化自助化拆解、线上线下渠道同类业务标准化整合、业务数据多渠道共享等维度出发，全面梳理网点的业务场景，通过整合信息流、数据流和实物流，并加大自助、线上渠道的分流力度，简化柜员操作、释放柜面人力。二是实现设备智能化管理，通过智慧柜台、排队机等网点设备的统一监控、统一运维，提高设备资源的使用效率，促进提能现对客户的识别和营销，并针对基础、普通、旗舰等各类型网点提出“千点千面”的智能厅堂解决方案。现场管理、厅堂设备、尾箱重空等多维信息，打造网点人、财、物管理视图及辅助分析平台，帮助网点更高效开展设备管理、智能营销和营运监控，并辅助银行管理层掌握网点业务营运状况，科学开展人力资源配置、设备资源投入、重点业务建设等决策，现精细管理。ATM、BST新柜面、集中作业手机银行远程银行移动营销信息银行超柜多渠道智能协同超柜生物特征平台CRM移动营销超级门户后台系统机器人摄像头排队机设备抓拍机前端设备自助发卡机排队机智能电视机 跑马灯大数据、BI(提供数据支撑)风控系统CRM运营监督平台ATM、BST新柜面、集中作业手机银行远程银行移动营销信息银行超柜多渠道智能协同超柜生物特征平台CRM移动营销超级门户后台系统机器人摄像头排队机设备抓拍机前端设备自助发卡机排队机智能电视机 跑马灯大数据、BI(提供数据支撑)风控系统CRM运营监督平台智能厅堂服务系统能效管理综合监控视图(机构、员工、设备)网点数字化运营平台智能设备管理系统人员管理事件管理产品营销流程/工作管理物品现金管理风险稽查柜柜外清通过智慧网点一体化实施和逐渐落地，广东农信逐步打造了涵盖渠道管理、厅堂服务、设备应用、运营管理等多维度的网点智能化运营能力，网点运营效能有效提升。全面整合了柜面系统、集中作业、智慧柜台、移动营销、手机银行、微信银行、网上银行等线下线上渠道，打破渠道间服务壁垒，实现业务办理互联互通，渠道协同效能不断优化。一是“线上+线下”融合。首先，持续扩充“线上预约”业务范畴，支持客户通过手机银行、网上银行、微信银行等各线上渠道预办理大额取现、外币取现、个人支票出售、存款证明开立、理财资信证明开立等多类业务，实现预填单预处理，有效缩短网点业务准备及客户临柜办理时间。其次，针对客户偏好推出了基于二维码的认证、收费、回单等新业务种类，客户使用安全认证的二维码可代替实体卡办理业务，便捷度有效提升。然后，推出“金融到家”020服务模式，客户通过手机银行可对存款证明、理财资信证明开立等业务进行线上下单，网点收到订单后交由快递发货，真正实现足不出户办理金融的电商购物式体验。最后，推出了非接触业务办理新模式，实现对公开户法人远程面签等场景，通过远程视频验证替代临柜现场验证，为客户节省临柜办理次数和时间，满意度大幅提升。二是“远程+近景”融合。网点转型在重点关注客户体验的同时，也高度重视员工体验的提升，依托科技赋能助力员工提能增效。例如，实现网点跨终端授权功能，柜员在非柜面渠道办理业务需进行授权确认时，可将授权任务发送至移动Pad、集中作业中心、柜面等任意渠道，通过多样化的授权办理方式，使不同渠道的工作人员更有效配置。进一步释放人力资源。通过RPA机器人，实现了对公开户报备等重复繁琐工作自动化。在柜面系统提供“智能辅助”服务，实现常用交易的自动推荐、客户统一视图风险智能提示等，加强人机协同，促进降本增效。2)多形态设备运营平台化，使设备管理更轻松广东农信智慧网点一体化项目实现了各类交易和非交易设备的统一监控、统一运维和统一管理，帮助网点人员轻松便捷地监测各类设备的运行运维情况，切实提升设备运维管理和使用效能。通过运维流程线上化、智能工单跟踪等，大幅提升问题处置效率。通过智能播控，实现多媒体消息统一推送和定制化展示到3)厅堂管理智能化，使全流程交互更有趣通过打造智慧厅堂，实现了智能机器人、智能茶几、大屏电视等无缝切入，使网点与客户互动更有趣，通过“引、进、问、取客户授权、确保合法合规的前提下，基于客户画像等数据分析洞察客户深层次需求，助力主动营销和离店后的运营跟踪。4)塑造网点画像，使运营管理更高效除优化前端服务，后端管理也正在着力打造数据化运营体系。通过对网点人员、物品、能效、事件、风险等进行多视角监控，将实现物品管理、岗位分配和智能排班、运营能效看板、运营风险看板等数据化管理，促进业务计量标准化、运营要素精细化、管理信息集约化，提升网点数据化分析决策能力。根据运营管理各指标项，搭建广东农信网点数据化评价体系，形成网点画像，进一步规范网点管理。目前，广东农信辖内各农商行基于智慧网点一体化方案有序开展网点转型工作。自上线以来，各配套系统的日均交易量超过均显现出良好价值。同时，配合网格化营销、普惠金融户户通等农商行运营转型综合工作的开展，试点网点的自助设备使用率、厅堂营销率平均提升30%。由网点营销带动的存、贷款规模平均提升，实现平均每2个工作日组织外拓营销一次。(4)经验总结广东农信开展了智慧网点一体化建设实践，围绕业务办理、设备管理、人员管理、物件管理、营销服务等重点环节，聚焦于四大子系统建设，推进数字化流程再造，推动数字化能力真正在运营管理等多维度的网点智能化运营能力，网点运营效能有效提(五)小结服务与经营中发挥着重要作用。但随着互联网、大数据等新一代信息技术的发展，金融服务离柜率日趋走高，线下渠道的发展面临三方面的冲击：一是金融科技带来的线上渠道的替代，二是客户需求的深刻变化，三是线下经营成效下降与成本不断提高的矛盾。在此背景下，数字化转型成为金融服务线下渠道持续健康发展的应有之义。回顾线下渠道的发展历程，发现其数字化、智能化发展并非一蹴而就，而是经历了从纯人工到电子化，从电子化到信息化，从信息化到数字化，从数字化再到智能化逐渐演进而来。目前来看，我国金融业线下渠道数字化转型呈现智能化、轻型化和场景化三大趋势。道拓展突如其来的新冠疫情，改变了用户传统的行为习惯。用户对线上无接触服务需求大大增加，加速了银行线上转型的步伐。同金融业态快速融合发展，加快赋能银行业数字化升级。除了聚焦联网、音视频等前沿科技手段，不断创新应用场景，衍生出了远程视频银行、元宇宙等智能化、数字化、生态化的线上新渠道。本章首先介绍了线上渠道的升级演变过程和原因，其次分析了线上渠道智能化发展的现状，最后分别从线上老渠道更新迭代和线上新渠道开拓等两个维度介绍了相关案例和效果。(一)线上渠道的演变过程线上渠道的发展可以分为以下三个阶段：1.探索发展阶段1.探索发展阶段总数为6.47亿户，而作为主要联络手段的短信发送量达到2177建立辅助线下网点正常运行的线上支持体系，培养客户自助办理业务的习惯，同时将服务渗透进客户的日常生活中。此时，线上渠道承接的最大业务量是金融账户查询、挂失，以及通过互动式语音应答、人工客服解答客户提出的咨询、网点投诉等工作，由于风控和线上认证等方面原因，传统金融业务办理范围仅涉及小额转账、外汇买卖、银证转账和传真账单等功能。在中间收入业务方面，可以做到自助缴纳电话费等业务。该阶段中后期，随着互联网逐步普及，我国网民数量逐渐上升6，随之各行着手大力发展以电脑终端为载体的网上银行。相较于电话银行，网上银行基于浏览器访问，操作更加便捷直观，业务办理范围更2.快速发展阶段2005年至2014年，互联网高速发展，根据《中国互联网络网民规模达6.49亿，互联网普及率占比达到47.9%，移动网民在此阶段，各行开始大力发展线上渠道，发展重心以网上银行、手机银行为主，以浏览器的形式为客户提供金融服务，动态口令、签名证书等验签介质的支持进一步丰富线上渠道的功能，经营模式也从服务线下转变为“水泥加鼠标”的线上线下一体化发展模式，旨在分流柜面压力，提升线上业务办理能力。万户，企业网银客户总量达到240万户，由此可见，线上渠道已逐步向主流渠道发展。与此同时，线上渠道的发展理念从以产品年之后，随着智能手机飞速发展、3G网络牌照的快速应用，为提升客户体验，加强客户使用习惯的培养，各行推出基于APP应用3.成熟繁荣阶段过线上渠道多年的迭代，从金融互联网化变为今天的互联网金融，替代线下渠道成为银行对客主流服务渠道，发展重心也转变为以移动端渠道为辅的多元化金融生态建设上。景使用。移动端的创新力度，业务范围也不再以提供传统金融服务为主，而是致力于打造集金融/非金融/泛金融为一体的数字化生态运(二)线上渠道的演变原因银行在线上渠道演变至今的原因，主要有以下三个方面：1.网络新技术发展线上渠道的发展演变，离不开近20年来中国互联网技术的新技术应用，网络发展带动整个市场的变化。客户群体使用偏好的改变，带动智能端机、生活习惯、消费习惯的变化，而银行作为人们日常生活的必要金融服务机构，需要根据市场变化及时调2.银行自身发展需要一是银行的主要服务对象发生了变化，已经开始从成熟客群向年轻客群渗透，年轻群体生活节奏更快，需要更多的碎片时间掌控，也拥有更大的潜力，更高的接受度，更明确的使用偏好。二是银行的产品创新和新技术的应用更加多样，单一的传统金融服务已经不能满足现有的客户需求，银行需要推出更灵活的组合产品来适应市场变化，线上渠道可以通过更具个性化的布局和运营方式来满足客户需求。通过人脸识别、指纹、声纹、虹膜等生物识别，以及视频签约、虚拟人客服等新技术在线上渠道场景中的应用，最大化降低客户办理业务的复杂程度。33.政策法规不断完善多家监管机构联合印发《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》起，以“鼓励创新、防范风险、趋利避害、健康发展”的总体要求和“依法监管、适度监管、分类监管、协同监管、创新监管”的原则为抓手，金融市场从最初的野蛮生长到规范化治理，逐步健全和完善，为适应监管政策的变化，银行的线上渠道办理业务范围和场景也在随之调整。(三)线上渠道发展现状分析1.线上老渠道的经营现状银行传统线上渠道包括自有APP、网银、电话银行等，与银行线下渠道共同构成了银行渠道体系。随着移动互联网快速发展，网上银行逐渐边缘化，手机银行已经成为银行最主要触客渠道。根据中国金融认证中心(CFCA)发布的《2021中国数字金融调查付中，移动端支付业务量增长迅速。不过，近年来手机银行APP使用频率增长也趋于缓慢，成为“用的不多但必须拥有”的功能性APP。在手机银行的使用场景。调研数据显示，50.7%的客户在办理完业务之后选择直接退出手机银行，手机银行作为办理业务的便捷渠道，多数客户是在有需求的情况下才会使用手机银行。在手机银行浏览的内容中，生活服务和基础功能并驾齐驱，成为最常浏览的内容。随着手机银行在操作流程、功能覆盖等方面越来越趋于同质化，构建多元化、差异性的应用场景成为吸引用户的主要方向7。2.线上新渠道的经营现状(1)线上新渠道的经营特征线上新渠道作为银行数字化转型的“新引擎”，依托5G、人工智能、实时音视频等多维技术，打破客户与银行服务的时空限制，拓宽了银行的服务半径。与传统线上渠道不同，线上新渠道音视频技术的引入，实现了客户足不出户即可享受“面对面”服务，大大提升了存在线上业务办理困难的老年客户群体的体验，使得业务办理更加直观、有温度。此外，元宇宙技术的延展性，也为其拓宽应用场景，在与银行传统线上渠道(如手机银行APP等)联动、与自助设备等线下渠道融合方面，创造了更深层次的发展空间。((2)线上主流渠道的实施路径1)远程视频银行以通过短视频对业务操作辅助办理，也可以全程视频接入视频柜员，实现全流程业务云端办理。从应用的业务场景看，目前银行在远程视频银行的主要应用在信贷类、理财类、账户类、电子签约类、存款类、查询类等6大方面8。从应用的渠道范畴看，部分银行开始不断拓展，探索将远程视频银行与电话客服、手机银行、自助设备等渠道融合，致力于为客户提供更高效智能的全方位服8引自《中国远程视频银行产业发展研究报告(2021)》2)元宇宙在场景中的叙事能力和沉浸式用户体验远超传统线上渠道。从目前应用场景来看，银行在元宇宙的布局主要分为虚拟网点、虚拟数字人和数字藏品三个方向。虚拟网点方面，元宇宙中不受地理空间和物理规则的限制，基于虚拟现实技术的虚拟网点空间、建筑组合具备更多可能性，结合5G技术的低延迟，虚拟网点为用户线上办理银行业务提供了更加沉浸式的体验。虚拟数字人方面，拥有个性化外观、性格及人设的数字员工可以作为银行形象代言人参与对外宣传、知识普及、会议主持等活动，宣传银行品牌理念和价值，同时可以作为日常的线上客服为用户提供更加人性化的服务。数字藏品方面，银行业的ESG相关实践仍存在较多待满足的“可信”需求，而数字藏品的底层技术区块链恰恰是“传递信任”文化宣导、公共服务等符合社会正向价值观的方向，发挥数字藏(四)线上老渠道更新迭代案例及成效APP(1)背景介绍手机银行作为银行业线上渠道的重要组成部分，其迭代升级是银行业通过金融科技革命完成零售业务智能化、线上化、场景的手机银行APP月活用户数(MAU)进入亿级时代。选取工商银行手机银行7.0作为传统线上渠道升级的案例展开论述。(2)建设内容1)线上渠道迭代升级，助力金融服务提质增效采用领先的“智慧大脑+策略引擎”技术，以数百种智能算法为支撑，推出七大陪伴，实现服务、财富、交互、个性、权益的全方位升级，在客户使用手机银行的核心栏目、环节、交易，定向配置合适的信息、资讯等内容推送，为客户提供个性化、定制化的旅程“陪伴式”服务。升级财富管理产品和服务。一方面，工商银行手机银行7.0上线“工银薪管家”，推出转账汇款、生活缴费、智能转存、灵活理财等服务，为代发薪资客群建立一站式薪酬管理服务。另一方面，建立财富管理体系，打造贯穿“投前、投中、投后”一站式全旅程金融服务，方便客户线上管理个人资产。投前，提供投资教育、理财线上咨询、客户财富检测等服务；投中，提供理财产品分析、风险提示、理财产品交易等服务；投后，提供资金账单、配置建议、消息提醒等服务。通过对财富管理模块的“核心环节+配套理财服务”迭代升级，给客户以保姆式关怀服务，引导客户理性投资产品，持续优化资产配置。2)创新场景金融产品，服务细分客户群体工商银行手机银行7.0聚焦多元金融场景，并对所有客户进行层次化细分，针对不同的客户群体提供差异化精细化服务。围绕高频业务场景，推出标准版、幸福生活版、普惠版、校园版、英文版、美好家园版等个性化客群服务平台。深入挖掘老年人客群痛点，聚焦老年客户群体使用场景，手机银行7.0推出幸福生活版，助力老年客群跨越“数字壁垒”。幸福生活版APP针对老年人眼花等问题，采用大字体、宽行距、高对比度等关怀式设计，解决其阅读障碍、操作障碍；同时针对办理线上金融业务困难的情况，工商银行提供了独有的简洁界面，还推出亲情账户、语音交互、专属投资理财、安全向导等服务，同时在交互设计上凸显老年人关注的查账、转账汇款等常用功能，让老年客户群体享受移动金融服务的便利，以实际行动落实国家关于银行适老化、亲老化的金融服务要求。融科技引导金融服务下沉，助力乡村振兴。一方面，为县域客户提供“惠民、惠商、惠农”三类专属金融服务；另一方面，根据户界面和功能实现个性化推送，满足县域客户金融服务需求，支持县域经济发展。此外，工商银行手机银行7.0还推出小微企业主专版“小微普惠版”，扶持小微企业，助力实体经济。针对小微客户融资需支持贷款申请、贷款管理、还款全流程在线办理，方便小微客户(3)建设效果线上渠道的更新迭代持续赋能银行业务发展。一是加快了银行业服务的创新能力，针对不同金融场景，银行通过线上渠道建立客户专属服务模块，如校园金融服务、养老金融服务等，从而创新拓展银行业务；二是有效提高金融服务效率，如购买理财产品、查账、转账汇款等业务客户无需通过网点办理，均可通过线上渠道完成，从而节省客户的时间成本，提高服务效率；三是降低线下渠道成本，在手机银行APP中引入人工智能服务，能够有效降低线下网点成本，减少网点人员的服务压力。(4)经验总结线上渠道作为工商银行当前经营的主阵地，借助金融科技的发展，提升品牌形象和社会形象的价值，以客户为中心，以客户旅程为触点，以“与客户建立深刻而长久的关系”为设计理念，打造管家式体验。一是在设计理念层面，一站式陪伴属性突出，在数字经济时代，以客户为中心，聚焦服务客户的投资理财、衣食住行、娱教医养等生活需要，让金融更好地满足人民日益增长的美好生活需求；二是突出财富管理陪伴、权益陪伴等场景，通过手机银行拓展零售金融生态圈，进一步推进金融业务场景线上线下一体化；三是应用场景下沉，推出美好家园版、小微普惠版等多个专属客户版本，在做好客群分层分类经营的同时，进一步提升用户粘性，在获客、促活及留客方面发挥重要作用。p(1)背景介绍现代科技的服务对象主要为青年群体，其绝大多数产品的设计对于老年人而言并不适用。对于老年人来说，其APP使用习惯和年轻人有较大不同，一是老年人的注意力往往集中于屏幕中央或显著标识的内容，而忽略屏幕四周及小字标识内容；二是部分老年人的视力、听力和反应速度相对年轻均有所下降；三是老年人的理解能力和风险承受能力也有所不同。者。在“数字化生存”的如今，绝大多数金融科技产品在研发初期，并未考虑此类特殊群体的使用场景，出现视障人群无法“看到”APP内容，以至于他们无法有尊严、便利地享受数字经济时代的红利。(2)建设内容针对老年客群，微众银行于2021年10月发布了适老化的“微众银行App爸妈版”。该版本根据老年人的需求和使用习惯并减少营销推送，以减少老年人看不清或手误操作的情况；适老服务方面，首页设置了一键呼叫人工客服的按钮，及时响应老年人的金融服务需求；产品方面，主要提供符合老年人风险承受能力的中低风险金融产品，并引入专属养老金融产品和康养文旅等相关养老权益；防范欺诈方面，用户如果遇到疑似欺诈，都可在首页通过一键客服按钮反馈到微众银行，该功能支持直接进入人工客服，收到反馈后客服即会立即启动相关防范策略和机制。针对视障客户的账户、存款理财等综合金融服务需求，微众银行持续优化“微众银行App无障碍版本”。该版本结合光线活了无障碍人脸及身份证识别系统。无障碍人脸识别系统可以通过振动频率告知视障客户人脸偏离程度，并可通过语音告知客户如何移动手机，客户根据震动、语音提示移动至正确位置即可完成核验，避免了传统人脸识别过程所需地点头、眨眼、读数字等辅(3)建设效果共计413笔交易并进行反诈提示。当老年人用户进行非绑定卡转累计服务逾5,000位视障客户，提高了视障客户的金融获得感、幸福感和安全感。(4)经验总结依托自身的金融科技探索和成果，不断优化产品和服务，微众银行APP推出爸妈版和无障碍版等特殊版本，有效帮助特殊群体消除“数字鸿沟”，让现代金融服务更温暖、更贴心。富通App迭代更新(1)背景介绍证券传统线上渠道主要是给客户提供的面向交易的App，业务能力具有一定的局限性。主要表现在：一是功能仅是满足客户的证券交易、投资理财需求，包括行情资讯、下单交易、投资理财、常规业务办理等；二是工具属性比较明显，较少持续互动的场景，比较容易让用户“用完即丢”，用户的使用行为有明显的潮汐波动现象；三是缺少特定业务在线申请的入口，需要客户亲0自临柜办理，线上和线下渠道之间存在比较明显的割裂；四是功能之间的场景化串联不足，比如App中投资者教育相关功能和具体的客户投资行为有很强相关性，缺少合理的串联，客户可能完全不会感知到投教功能的存在。此外，随着移动互联网深入发展，人与人之间的交互更多地转向数字化平台，通过数字化平台获取全面优质的服务正成为客户心中很自然的一种预期，这个预期和传统线上渠道的能力不足，已形成了较为突出的矛盾。(2)建设内容1)拓展线上渠道业务办理能力面对疫情等冲击，线上渠道的作用和价值越发凸显。以涨乐财富通为核心的线上渠道建设，重要方向是在坚守监管合规底线的前提下，为客户提供完善便利的在线业务办理能力。➢提升线上渠道业务办理能力涨乐财富通率先开通低频或小众业务的在线办理。目前通过涨乐财富通在线办理的业务超过50种，基本覆盖了客户日常所对于监管要求必须临柜的业务，涨乐财富通推出临柜预约服务。客户可以在线指定时间，预约前往线下网点临柜办理，或预约投顾携带业务终端到客户场所办理。在预约过程中，涨乐财富通会提醒客户办理过程及需要准备的材料。1通过智能机器人引导的对话，帮助客户有序推进业务办理。机器人除了指导客户完成业务办理之外，还实时监控客户停留时间，如果超出合理时长，就通过实时数据平台通知客服或对应投资顾问，以便人工及时介入，在关键时刻帮客户解决问题。券商业务中有部分依赖外部系统，比如开户依赖中国证券登记结算系统。外部系统只支持工作时间响应业务处理诉求，为消方便客户随时在线申请业务，并在业务最终办理完后通过在线渠道及时通知客户。➢强化监管能力建设，构筑合规底线涨乐财富通引入活体检测、智能审核、单向视频、NLP情感分析等技术，建立事前、事中和事后对应的监管能力，坚持合规底线思维，在线业务建立扎实的合规兜底方案。2)构建多渠道一体化智能服务体系多渠道能力，整合线上线下数据，为客户提供跨渠道连续一致的服务体验。➢融合在线客服能力在线客服专员，为在使用华泰服务或投资过程中遇到问题寻求帮2助。早期涨乐财富通在线客服迭代升级的方向主要是智能化，借助语音识别、自然语言处理等技术提升机器理解客户诉求的能力，以能自动或半自动地处理客户诉求。随着涨乐财富通在线服务能力和范围扩展，在线客服也从智能化向智能场景化发展。客户和客服之间会话内容从普通文本升级为融合业务场景和业务能力的H5功能卡片，实现业务和会话的融合。在咨询客服的过程中，客服能感知到客户使用涨乐财富通的场景上下文，针对客户问题，通过会话推送解决方案卡片，客户不用跳出会话就可以直接完成包括业务办理在内的多种操➢打通线下投顾服务台，以聚焦客户、赋能投顾为核心。经过持续迭代升级，涨乐财富通APP与聊Ta实现互联互通，形成双平台一体化运营的闭环业务体系。客户动态，精准捕获服务时机。基于对客户的认知，投顾可以提供定制化的资讯及投资建议并随时发送给客户，客户可以通过涨乐财富通及时了解详情。涨乐财富通在主要客户投资场景中内嵌了投顾服务入口。当客户遇到投资困惑时可以通过“咨询投顾”和专属投顾发起会话，3断驱动投顾服务升级，提高客户满意度。面对疫情等冲击，确保员工居家办公期间客户的投资交易正常和服务体验良好，切实防范了客户投诉纠纷等状况。➢构建智能服务体系多渠道一体化目标是为客户提供简单一致的服务体验，需要运用金融科技工具打通财富管理前中后台全流程，因此一体化建设也是智能化的建设过程。不管是融合在线客服还是线下投顾，重要的一点是在数据融合的基础上智能的感应并识别客户的诉求，从而抓住关键服务时刻，通过恰当的渠道触达客户，在客户当前的使用场景中即刻体验到连续一贯的服务。3)从交易工具向投资服务平台转变涨乐财富通迭代更新的重要方向是要让客户建立起对公司的信任。通过既有渠道，可以将公司在投研方面的专业能力在资产端、产品端充分发挥出来。不过面对专业金融服务和艰涩的专业表述，客户不一定看得懂，更难说会喜欢看，专业金融服务需要朝普惠化发展，以普通客户容易理解的方式呈现出来，对于涨进。涨乐财富通8.0尝试通过多元内容的个性化推送、精细化运营，以实现更敏锐地洞察、更敏捷地响应客户需求。投资顾问可以在涨乐乐友圈栏目发布投资者教育短文、通过乐吧投放精心剪辑的短视频，甚至可以通过涨乐直播和客户开展实时投资交流，4同时疏导分担投资者负面情绪，做好投资者教育，帮助客户树立正确的投资理念。(3)建设效果20(4)经验总结面对疫情等冲击，华泰证券通过迭代升级APP，全面提升线上渠道业务办理能力，融合线上线下服务渠道的优势，以用户服务场景为核心，提供连续一致的服务体验。不仅拓展了线上渠道业务办理能力，而且构建多渠道一体化智能服务体系，更是完成了从交易工具向投资服务平台的转变。(五)线上新渠道开拓案例及成效1.百信银行元宇宙应用(1)背景介绍元宇宙正在深刻改变金融行业的服务模式，推进场景应用的深刻元宇宙虚拟数字员工作为长尾客群服务的抓手，基于线上的新型5交互渠道为长尾客群和青年客群提供更加便捷的普惠金融服务和沉浸式的交互体验。(2)建设内容雅，出任百信银行“AI虚拟品牌官”，并与央视网数字主播小C进行了面对面采访，标志着未来银行正逐渐走向每位用户的数字元宇宙形式发布会(产业数字金融研讨会暨《产业数字金融研究报告(2021)》发布会)上担任主持人。(3)建设效果打造自有品牌，试水“粉丝”经济。虚拟数字人的人设、内容输出由银行全权掌握，相对传统明星代言人可控性、约束性更边际成本相对低廉，且可以在元宇宙中延展更多虚拟场景，通过多圈层传播抓住一批银行的忠实用户。高效任务处理，助力降本增效。数字员工具有7*24小时工作、任务成功率高、处理流程可溯源等特点，通过虚拟数字人预对内部产品、渠道及中后台系统进行有机整合，可进一步提升银行客户的用户体验及产品满意度。6(4)经验总结品牌价值，在元宇宙中衍生更多的应用场景，增强用户的体验感，不仅提升了自身品牌影响力，而且提升了任务处理能力。2.微众银行远程视频手语服务(1)背景介绍群面临无法通过正常语音功能获取金融服务的困境。(2)建设内容面向听障群体的金融需求，微众银行的“微粒贷”产品搭建了专属服务渠道，是全国范围内第一家增设手语视频客服的银行借款产品。“微粒贷”通过365天不间断的远程视频手语服务，无缝服务听障客户的咨询、借款、还款等需求，为其提供及时有效、安全便捷、无障碍、有尊严的普惠金融服务。(3)建设效果截至2021年末，微众银行的手语视频服务渠道已累计服务(4)经验总结微众银行通过拓展远程手语视频渠道，让特殊群体变得不再“特殊”。对听障群体来说，通过无障碍渠道获得了金融服务；而对金融机构来说，通过无障碍适配改造，在听障人群中树立了品牌服务形象，扩大了客户群体范围，达到了双赢的效果。73.邮储银行远程视频银行应用(1)背景介绍远程视频银行不仅能够解决线下网点在时间限制、空间约束上的痛点，而且也能解决线上自助渠道在服务触达上的痛点，将有温度的人工服务和便捷高效的互联网服务相融合，是渠道转型建设的新方向。服务方式，上线远程“视频客服”，以“面对面”视频的形式打造了“高效直达、非接触”的一站式客户服务。(2)建设内容依托手机银行对客平台，集成多媒体坐席、人脸识别、视频通话、视频录制、远程协作等功能协助客户办理查询类交易，向。客户通过邮储银行的手机银行视频客服发起与远程座席的音、视频通话，由远程座席在线提供咨询解答、手机银行交易菜单推荐等服务项目。综合查询类场景包括支持账户信息查询、开户行、大额存单信息查询等。手机银行交易菜单推荐支持座席发送手机银行菜单推荐，客户通过点击推荐的链接跳转手机银行交易，在通话中获得操作指导。针对老年客户、听障人士的实际需求，推出手机银行大字版视频客服和手语客服，如图3.2所示。8(3)建设效果邮储银行远程“视频客服”基于音视频的互动，突破了时间和空间的限制，极大地提升了服务触达的能力，成为维系客户关系的重要窗口，既减缓了线下网点受疫情影响暂停营业的问题，又进一步推动手机银行的发展，在促活、留客方面发挥了重要作用。目前邮储银行远程“视频客服”正处于起步发展阶段，未来发展空间广阔，进一步丰富服务范围、拓展应用场景、提升服务体验是下一步探索研究的方向。(4)经验总结与物理网点、自助设备等传统线下渠道相比，远程视频银行节省了运营成本、缩短了建设周期、延长了有效服务时长、提升了客户接入服务的便捷性。4.广州银行远程视频银行应用9(1)背景介绍广州银行为更好适应客户金融行为线上化的变化，持续提升服务功能两个方面将打造更多的新场景与新模式。(2)建设内容视频银行从支持服务渠道、服务功能两个方面打造更多的新场景与新模式。一是接入智能柜台渠道，实现业务远程视频鉴权带动作业模式的转型；二是接入移动营销渠道，打造移动双录的业务场景，提升银行移动作业的服务能力；三是基于远程视频银行音视频平台搭建智能质检智能双录板块，全面提升银行双录的合规水平；四是丰富手机银行渠道服务功能，针对账户管理、电善用户体验。全媒体客户服务体系。将视频与现有的文本、语音客服体系相融合，构建三位一体的全媒体客户服务体系。客户在业务办理过程中，座席人员可通过屏幕共享、电子资料传输、互动白板等模式，远程进行生动的业务办理答疑和指导，提升转化率。人脸识别、语音播报与风险揭示、手写签名、智能排队、智能质检等功能实现自助验证服务前置、全程视频“面对面”业务办理线上服务，相对于往常线下服务更能提高效率、准确率与风控能(3)建设效果广州银行远程视频银行项目于2021年9月初开始正式对客提供服务，接入客户量以周为单位翻倍增长，日均接入客户量近了新的服务模式，受到高端客户的好评。(4)经验总结远程视频银行作为银行创新的新应用模式，灵活性高、可拓展性强，为线上服务发展提供了新引擎。广州银行利用远程视频银行系统从支持服务渠道、服务功能两个方面打造新场景与新模式，有效延长服务半径，不断提升服务客户能力。(六)小结疫情和使用习惯改变等原因，用户对无接触服务的需求日益迫切。通信行业和金融科技的发展，使得线上渠道不断拓展和丰富，除了传统的互联网、手机银行等线上渠道外，近年来又催生出了远程视频银行和元宇宙等线上渠道，并由此延展出众多新型回顾线上渠道的发展历程，发现其主要经历了电话银行和短信银行的探索发展期、网上银行和手机银行的快速发展期、APP银行为主的成熟繁荣期三个阶段。涨乐财富通APP迭代升级案例，为破解传统线上渠道困境、丰富传统线上渠道内容提供了有益经验。百信银行元宇宙应用，微众银行、邮储银行和广州银行的远程视频银行应用也为线上新渠道拓展探索了方向。新金融和数字经济时代，用户行为发生深刻变迁，越来越多的用户偏爱数字化、移动式的服务体验。在满足用户多元需求的过程中，各类渠道的关系也从单纯线上化走向了线上线下各司其职的多渠道模式。本章首先介绍了全渠道融合9发展的现状，在此基础上，选取了两个渠道融合的典型案例进行展示，并对渠道融合的效果进行了分析。(一)全渠道融合发展现状在激烈的市场竞争环境下，商业银行不断探索转型发展路径，服务功能由金融向非金融延伸，服务对象由客户向用户转变，服务模式由人工向智能自助升级，服务网络由单渠道向全渠道演变。从2015年开始，国内很多领先银行开始将前中后台进行进一步分离，部分银行还成立了一个服务于全业务条线、跨线上和线下的全渠道部门，希望通过整合的渠道部门承载全行的渠道管9广义的全渠道协同是银行以客户为中心，围绕客户旅程整合内外部资源，为客户提供全生命周期的定制化金融响应”的金融服务。理职能，同时把产品开发、风险管理中台化，支持性的职能后台道转型是远远不够的。因为全渠道需要整合前中后台的能力，是一个全行性的工作，所有部门都需要思考在全渠道背景下该如何转型。这项工作的难点在于，在转型的过程中可能会产生新的、需要跨部门、跨职能的工作。(二)全渠道融合发展原因11.新金融和数字经济时代对渠道发展提出新课题成为银行必须打造的新的核心竞争力。与此同时，银行间同质化竞争日趋激烈，互联网公司跨界竞争异军突起，在互联网和信息技术革命的推动下，新的商业模式不断涌现，金融要素市场化、金融主体多元化、金融产品迭代加速发展，金融脱媒对传统银行业务产生巨大冲击。银行需要顺应新金融和数字经济时代发展要求，打破渠道间相对割裂、各自发展的路径，以新理念、新思维重新认识、理解渠道的定位和作用，适应市场和客户需求构建全渠道融合的客户服务和运营能力，推动公、私客户综合经营，通过线上线下融合为客户提供随时、随地、随需的综合金融和非金2.客户行为变化对渠道服务模式提出新要求互联网和金融科技的发展、数字技术的应用重构了人与人、人与组织、人与社会之间的连接方式，客户行为发生深刻变化，“物的银行”渐行渐近。一是客户主权时代来临，数据的高速传递破除了信息不对称，客户在不同金融服务主体间转移的成本越来越低，银行仅依靠单一渠道留客黏客的难度加大；二是银行标准化交易业务持续线上迁移，线上渠道已成为银行随时随地处理业务、服务客户的主渠道，物理渠道则重点在面对面交互服务、客户深度维护、专业处理复杂业务、建设运营社区生态、展示品牌形象等方面发挥主导作用，各渠道的优势和作用逐步分化，全行需要提升全渠道协同服务能力，为客户提供更精准的服务匹配和更极致的服务体验。3.互联网跨界竞争对渠道服务内涵提出新挑3.互联网跨界竞争对渠道服务内涵提出新挑战互联网平台从高频生活场景切入，大肆掠取C端用户流量资源，并借此向支付、信贷、财富管理等金融领域侵蚀，根据客户需求重组银行产品和服务，将金融服务碎片化、场景化嵌入非金融服务场景，导致用户多与互联网平台前端接触，银行渠道沦为第三方。为此，银行必须重新思考数字经济时代的商业模式，主丰富渠道服务内涵，扩展渠道范围，通过“走出去”与“引进来”相结合，将金融服务融入非金融场景，向线上线下协同运营的开放银行、生态银行转型。4.数字技术和金融科技为渠道发展带来新机遇数字化技术在改变客户金融消费特征和结构的同时，也为银行重塑渠道服务模式创造了条件。一是融入大数据、人工智能、云计算等金融科技元素，依托数字化服务渠道、设备推动客户信息采集、业务办理的线上化、数字化。二是推动线上线下交易和服务融合，持续优化业务流程、提高服务效率、改善客户体验。三是“建生态、搭场景、扩用户”，通过渠道自建或开放合作，本地化”协同运营提升渠道获客活客能力。可以预见，新零售三大核心要素“人、货、场”将全面加速实现数字化，线上线下一体化融合发展是大势所趋。55.新零售实践为渠道融合发展提供新思路近年来，线上线下零售逐渐走向融合，覆盖实体店、电商、移动端和社交媒体的新零售体系应运而生。实体零售企业尝试“触网”，接入美团、饿了么等线上平台；线下传统零售企业探上海试水电商等；线下门店尝试互联网技术改装，苏宁建设数字化门店，通过数字化技术落地提升门店智能化水平；众多互联网企业向线下延伸布局，当当网、亚马逊开设实体书店，京东布局线下便利店等，新零售线上线下融合发展的新探索为银行全渠道融合发展提供新思路。(三)全渠道融合发展案例及效果1.邮储银行企业微信综合管理平台(1)背景介绍随着公域流量成本不断上升，越来越多的企业开始搭建自己的私域流量池以降低运营成本。企业微信是私域流量运营的主要载体之一，其强大的社交基因，完整的生态闭环是私域经营的最为布局私域流量，优化工作流程提质增效，邮储银行多家分行启动“企业微信综合管理平台”(简称“企业微信”)的建设工作，改变以往与客户的连接模式，以线下线上一体化方式深耕客户市场、加强员工队伍建设、优化办公效率。(2)建设内容邮储银行部分分行搭建“企业微信综合管理平台”旨在围绕营销助力、员工内部管理等痛点，打造一站式协同办公生态圈。基于营销辅助、员工管理等亟须提升效率的现状，进行业务场景化，办公移动化，深度整合业务与管理系统，拓宽营销渠道并极大提高内部管理效率。资源池通过线下方式如网点物料、客户经理引导、活动引流，线上方式如公众号粉丝、社群粉丝、微信好友、电话外呼/短信等方式进行企业微信引流。联动线下网点、手机银行、微信银行、微信公众号、小程序等各渠道添加客户，形成客户资源池。根据行内客户标签及企业微信自带标签构建用户画像。将行内客户标签与微信体系用户串联起来，充实行内客户数据，实现企业微信渠道的精准营销。库，利用企业微信固定模板生成产品的图/文/海报/链接进行分享，利用微信群运营，引导客户了解银行产品，进而于线下网点或手机银行完成业务的办理。客户经理可利用企业微信重要日期(节假日、客户生日等)的关怀模板，进行客户维系；结合营销活动，进行灵活的客户触2)员工管理通过企业微信，可进行员工行为管理、实现办公、采购、人用率，提升员工工作效率。利用员工工作日志、周报上报、工作总结的功能，将以前通过exce1报表、邮件转发、线下处理的工作，通过平台提