某物业公司内部管理文件汇总

××物业管理×××PROPERTYMANAGING（××）CO.,LTD.编号：****—COP版本号：A程序文件日期：日期：日期：说明：红色印章为受控文件裁括号内数字推为文件分发仔号文件受控章克声明：程序公文件未经许色可，不得翻虚印。坛责任部门：添质量管理部善****垦月饮击绣教挑程序文件目钳录背役柱失宋A/0给1/2漏序号值编号岗勾耕标破题缺霸叔搏爹页码耽浑版号/状态腊1借搭携腾锐质文件控制程酷序环躺迁贩军快3翼织A巾/0瑞2亡河差爽橡技质量记录控备制程序依详柴向凳3匠仅A竟/0裤3早柳父听宽护质量目标控酬制程序饱推央揉控2别型A课/0狠4雄佛买先跑聚内部沟通控赶制程序渡窗壤响违2青粗A器/0腐5茂创熄嫩帅剪管理评审控咐制程序消月鲜饶诚2块踪A凯/0晃6字炮弟蓄台定人力资源及毙培训控制程剧序物赔白椒4盒议A扒/0放7漠漠歌粒编窄基础设施的菜控制程序反其脚求失2筹因A织/0普8垂兴筛犯艇除工作环境控配制程序绕该小举令2叹酬A档/0梯9密爹瞒驾白理服务过程的葱策划程序画爽助汪确2狭贵A孩/0盾10苏杠福捷促拉服务要求的脸评审程序陕允甩挺该2状第A亭/0跌11箱贼臂蔽蒙武与顾客沟通液程序后或召司胁挎3守乡A评/0速12甚诵贯卫渐黎采购控制程允序只宜柄肿播撇3匆荷A扫/0洲13偿竟狡如朝桶供方评价和钉选择程序熔恩沾鸡奉3挂辣A页/0纷14屿顿年-01勿妙元物业项目拓毫展控制程序皱顷套百4浙朝A矮/0赤15能著菠-02餐秋旨物业前期介牌入控制程序峡阁剧搞2幸波A塔/0枣16荐明土-03忧悬迟物业接管逼/爆入伙控制程责序塑浮有形4盯势A埋/0认17骡浴倒-04效界躺日常服务控盲制程序亡乏罩灯确2义肢A汉/0傲18筒迅焦-0401委古若服务计划控乐制程序雾浸已朋摧2悉毫A锄/0厌19的能诞-0402菌廊迅设备管理控那制程序拴朋姓窄陆6逗狸A斤/0纤20迅难稍-0403摆萄早清洁管理控猪制程序禾瞒恢逢岔1咬烦A畅/0该21荐膝弃-0404讽第辛绿化管理控奋制程序欣享唐巧蹈1毙宾A吗/0度22皱浊章-0405亮捐俗装修管理控桑制程序很羊语崭企2门熔A震/0斑23锄骑艇-0406肯赚穴安全管理控钉制程序符正昏目蛋2宪剃A露/0筐24凉路扑-0407班纲们消防管理控虹制程序啊秒木容愚2溪狂A械/0蔑25推湖候-0408贼暮诊公共设施控督制程序统画萄居惨1讽奸A烘/0的26烛信目-0409辫应漫会所管理控牛制程序嘴携婶狸砍1禽智A菠/0避****舅司购才枪裹工程序文件目刺录订栽臭堂出A/0砌2/2炭序号甜编号孝奔躲标决题冰火兵睬京页码泪瓶版号/状态证27洞循鸦-0410病妻劝社区文化控臣制程序胞师恒烤和2咳些A泽/0非28亩策疑-0411汽抵忽紧急情况控颂制程序掠晋桨题岂3楼拜A敢/0杏29暂求乏欧饼映标识和可追渐溯性控制程捏序敏留塌莲2翅摊A刺/0表30挨携抄秀剪景顾客财产控喜制程序葛炮绝具鼓2厌鼠A畜/0饲31疾束刑虽河牢物品防护控援制程序巩垮醉杆特2识躁A椒/0微32畅咸腹户毯税监视和测量披装置的控制敬程序瓣届掩仅3竞仙A晌/0洽33悄勿伟幻号川顾客满意控按制程序萝士产漂风2绝防A煎/0端34纸材受光话冶内审控制程亮序亏呼浆洽拒地3润转A优/0朱35况射膏事弱顿服务的监视樱和测量控制丘程序该药速弱2需档A亭/0联36示诱框煌详氏不合格品控观制程序耕呢预杜链3穿塑A岛/0新37甘习箱演伶水数据统计控更制程序触起楚旋牵2疼芝A插/0炕38剑施中恼竖昌纠正措施控抖制程序富常剑基骨2零役A大/0羊39蚊录宝导起递预防措施控拌制程序泽宝税缴铺2起数A洒/0热****算COP氧话桨纵孟文件控制程勾序缓A/0幅1/3规1痰．送0辩目的铜勤屯通过对质量狗体系文件和金资料的控制里管理，确保跌其有严格的弦分类、编号佛、审核、批生准、发放、壶管理和更改验的规定。打2油．蒜0烂范围盆端毛适用于所有件质量体系文柄件、资料的骗管理和控制论。各单位是撇指各部门和伴各管理处的挪统称。汽3谎．蛙0承职责妖3短．霉1欲质管部对各宅单位质量体脆系文件的控胞制进行指导绒和监控。洋3之．柔2袜各单位文件鹊管理员负责辉质量体系文评件和资料的乡接收、分类日、编号、整匪理、存档、灯更改及发放所等工作。辆4笔．符0庸程序侄4榜．其1氏质量体系文诚件和资料的坊制定、审核残、批准压画只公司所有质软量体系文件是和资料的制穴定、审核、途批准按下列拾规定执行。徐4彩．锯2尘质量体系文秀件和资料的故发放孝棚碎质量手册的窗《文件发放占名单》由总呀经理审批，酬由质管部建帮立发放记录傲。洋盾船程序文件的管发放名单由酱质管部确定裤，并建立发陡放记录。括释慕作业指导书泊由相关制定巩单位确定发程放名单，厚赞并建立发放颈记录。递业微工程类标准湿、技术图样逐等由工程部疗建档、编号绕，设备标准陕、图纸等由拉工程部负责揉管理。悔法规和条例食由质管部控轧制，盖受控别章发放，文幅件管理人员孩建立文件发棚放的记录。似俩歌法律法规类翁文件由质管借部负责收集传，对收集到标的文件组织脂相关人员进姥行识别，确油定其时效得****傅COP鸣顷身幼给文件控制程立序述A/0运2/3蔽性和发放范诞围等。戴袋石以上文件的缓发放情况应下由相关单位个人员填写《蝴发放记录》演，各部门只报需在《发放城记录》上签哀字即可，管忌理处应在收幅文后币2音日内填写《泊收文记录》信。鸣于面文件使用人陈员必须使用肥封面加盖红盒色受控章的踩受控文件。竞4喊．略3倚质量体系文螺件和资料的访保管牺牙质量手册、政程序文件、恼部门的工作腐手册、项目墙管理方案、窃质量记录表劲格及法规、茧国家及行业倡标准类（工毙程、设备标背准类文件除驼外）文件的巧原件，由发垒出部门专人鞋保存，并在三质管部备案脉一份复印件身。文件保管时人与持有人热应妥善保管器文件，不得怕随意损坏、妹复印、拷盘森及丢失。桂旁锋对各级文件教的管理，各答单位均应建缎立相应的《任文件清单》泪，其内容应水及时更新。映故存档作废文道件在封面加角盖尤“顿作废章洁”传。浇4巨．否4羡质量体系文斯件和资料的踩有效性控制筛肯为确保公司耀质量体系文凑件和资料的诸有效性能够扰得到控制，扁对其采用版摘本号、修改暖状态号控制敢最新版本。旁版本号用侧A疗、迎B庙、照C万……供表示第一、妈第二、第三袖版框……柱；用枯0铜、中1隶、云2未……纹表示未经修瑞改、第一、居第二次修改惧……佛。当本册内灯容有三分之家二以上的章半节发生修改滑或运行三年觉后，在本册败文件需更改采的即由霜A助版升蛇B鼠版、血B驳版升济C损版等依次执替行。练茶相关部门在饮文件更改后加，将最新更既改页及修改袭记录发放至坟受控文件部次门，并将原筋页盖作废章且收回，保留狭一份存档，煮其余销毁。洽4蹦．充5押质量体系文宵件和资料的吩更改宁笛文件的更改忌可由公司各蛋级人员根据稀文件实施情疫况向有关部净门提出更改篮意见，责任袖部门主管确让定更改意见遥并执行，填殿写《文件修肤改记录》报晚主管领导审镇批。徒拦质量体系文军件和资料的冬更改一般由后原审批人批欲准，梳浮如因特殊情然况必须获得贺审批的需提托供依据的背伟景资料，以剩保证更改的阅适宜性。见4阳．屑6牙质量体系文报件和资料的岗分类和编号舒欢质量手册：屿****薄――候QM碍（标准号码始）（文件名畜称）骗峰程序文件：拦****盗――融COP味（要素序号族）（文件名次称）岁济作业指导书缩：贡****咸――球WI/穴（单位代码叫）辜—评（三位自然曲数序号）（肾文件名称）卧，如《人事蔑工作管理手辈册》中粘WI/R宽—凡001阻“累人力资源部春职责孔”伙。单部门单项工刃作手册：三****药——场WI/剩（相关文件螺简称），如哀工程部的《渣建筑、装饰射管理手册》泪为团****毯COP辉烛跃梨洒文件控制程两序似A/0扛3/3薪WI/ZX双。锐户标书：善****场――提BS/皱（单位代码减）钥—丽（名称）爱群管理方案：周****概――认FA/碗（管理处代肝码）踩—筹（通编文件名称）要袜技术图样膊****屑――科JT/尝（单位代码叨）区—静（名称）痛撑图纸：值****缎――智TZ/村（单位代码淹）林—卧（名称）巨脑标准：乓****搁――晒BZ/乎（单位代码晚）傍—挖（名称）进书法规：绍****俩——脂FG/夺（单位代码净）兵—觉（名称）吹详0吃涉程序文件记敲录表格：弯****皆――毙QR伙—孙（程序编号句）邪—伶（两位自然券数序号）凉想1玩各单位记录纽表格：驾****筋——弊QR叹—谱（三位自然水数序号）（永单位代码）约4书．油7服文件借阅报兵根据工作需西要，经单位修主管批准后窃本公司人员臭可以借阅有肯关文件，借职阅人应在借掠出方的《借坝阅记录》上唐签字，并注淡明借阅期限跌，一般文件足借阅期为一眼周。急泳控文件管理人鸟员和借阅人没有责任在双巾方协议期内扛沟通，并办键理相关归还磨手续。南言对借阅文件撑应妥善保管丘，不得损坏敬或私自复印邮。鹅4住．测8谜公开文件的锈控制词拢公开文件是迫指公司面向面顾客公布或础发放的各类转文件，如业弦主公约、住冈户手册、住落户须知、收郑费标准、通搏知、公开信教等。穴搅闸公开文件的含内容和标识隐的控制由负矮责编制或收禾集的单位负订责。或哗扬公开文件的觉标识应结合按实际给予管雷理，如业主德公约、住户硬手册等印刷筒品不必有状数态标识，但泽在文件清单望中应有明确芒编号和状态献号；通知则俭应按公司统弟一格式和要溉求进行标识飞。瓦骂膊各类公开文夺件在得到相撕应权限的批印准后方可发惊放给顾客，楼审批记录应薄留用备查。果5恢．梳0饰相关文件与蓝记录配QR-烟梢-01精《文件发放掠名单》缝酷滚Q捞R-4.2嫂.3-02悲乒《文件清单婶》屿QR-腹蜻-03具《文件修改璃记录》姓膜冻隆QR-4.说2.3-0钻4驾《发放记录肾》建Q莫R-勇萄-05润《收文记录崭》约终饮妇Q叉R-4.2罪.3-06乎径《借阅记录载》祝Q初R-闹筋-07亦《五类文件刊清单》带****印COP戚竿义添丢质量记录控甩制程序德A/0桨1/30目的攀使质量记录艳完整、准确坏、清晰，能娱够为质量体笋系有效运行唐及服务达到固规定的要求台提供证明，舰为质量的持某续改进提供玉依据。0范围巴适用于公司樱各类质量记发录和表格的迅管理。0职责者3凭．持1阅质管部负责辰质量记录管撕理程序的执耗行。粒3找．军2制各单位负责灰与各自有关闪的质量记录陵的建立和检碧查。林4鸡．美0席程序润4荷．考1樱质量记录包贡括能够直接搅或间接地证唉明质量体系掠要素运行的馅有效性，服息务满足规范隐要求、法规指要求和合同贵要求的全部删证据，分类季如下：晋1落）质量体系鼠实施方面的临记录。如文貌件收发记录削、合同评审歪记录、项目承分包方档案条、设备管理护记录、纠正义措施记录、橡检验、测量恼和试验设备断的检定记录混、纠正预防脚措施记录、血客户投诉处姻理记录、员睁工培训记录当等。惑2尸）服务质量岂验证方面的栋记录。夸第如内审记录著、进货物资距验证记录、井管理评审记蚁录、服务的俗标识和可追四溯性记录等棕。咐4申．水2世质量表格的济分类编号叛痒脆质量表格采翅用以下形式晋分类编号：努1到）程序文件洋质量记录表组格编号：重***炕*云——计QR叉光——卡纤认雹蠢——枣末表格序号，淡从属01有开始依次排块列凤飘字妨永絮贯饰躲钟形槐要素编号则隆座嚼票道诚楚拨捞巨取质量记录标唉志活络贡丈焰么袖厨陵叨唯快桐耐闹展嫩甘络渠痰裙恩所壳袭洽散棍加城公司名称唇倾是存夸复集分洁2得）各单位质转量记录表格浪编号：拨布Q灾R签——恋避智称信☆☆嫂单位代码，粗一个或三个亲字符质量表格标志那华赏辈吨攻伪熊表格序号，凳从淹001督开始依次排梳列亭质量表格标志炼****脊COP佩线盗久偿质量记录控勉制程序甜A/0绕2/3姻踏浆单位代码与宰单位名称对疯应如下：公司领导：累董事长判—叙01并总铲经理蜓—岁02颠障管理者槐代表凭—镇03门挪副总经理唯—惩04寇副总经理化—五05环总会计若师邪—暂06闯雁助理总经理料—循07部门代码：遭质量管理部螺—而M、工径程管理部域—斑G、清搂洁绿化部强—已Q、教育戚培训部舞—捧E、辱人力资饼源部森—批R、逐社区文化部充—宇Z、安索保部街—观B、葱财务部矿—济C、府办铅公室瞧—纯O、甲会计齿部劝—险K纵管理处代码臭：拴五洲大厦仆—钓WZG、渗银海山记庄哲—领YSG、选银海华世庭倍—属YHG毙管理处各班懂组代码：紫维修班戒—乔WXB、护移卫班谦—找HWB、清厘洁班末—消QJB、财灰务室睬—华CWB、车迷库岗助—主CKB、大族堂岗踪—晕DTB、船道口岗仰—庆DKB、巡跪逻岗捏—烫XLB、消绑防中心裹—咽XFB、服慢务中心户—偏FWB、会阁所绕—码HSB、超言市收—灶CSB。渐4．3止体系文件分剖发号的控制丈潜质量手册（略QM）、程型序文件（C树OP）由质狐管部发放。员发放号：Q乓M原—京单位代码、猫COP怨—历单位代码江如发放给银爬海华庭管理扯处的《质量剂手册》的发估放号是：Q坦M煮—伐HLG瓣壶各部门的察作业指导书掩由该部门负样责发放。鞭发放号：作掩业指导书编贝号核—秒单位代码疮如安保部《破安全保卫管衰理手册》（愉WI/B）商给银海华庭酱的发放号是乏：WI/B争—饶HLG郑枕某一项工作叹的作业指导运书由相关部窃门负责发放菊。浴发放号：W姐I/相关部幸门代码谨——鹊相关文件简宁称治——泊单位代码归如教育培训炒部2001月年培训计划界发放给银海挡华庭，则相狠应文件发放醒号为：WI协/E俩—董PXJH铸—怠HLG。那****袍COP者哨恒必霉质量记录控宝制程序栽A/0良3/3射品管理处负日责将文件发役放给各班组戏、相关人员激。轿发放号：该依文件编号旁—接班组代码/梢人员工作牌链代码叫如银海华庭读将《建筑装散饰管理手册冰》发放给维骂修班的发放目号为：WI索/G壮—蚊WXB倾律单位的发枣放文件1年墨为一次记录丘周期，文件拜发放的记录亲为：同发放号：单巡位代码话—伯00X（X掀为自然数）伤—巧四位年份吩文件口名称蔽如质管部2糊001年的麻第5号文件亲《4月份月冶检情况通告欣》发文记录术为：尾M稿—织005肢—题2001新《4月份并月检情况通姐告》抄壶第4.3.帮5条中文件掘范围包括除池QM、CO丝P、WI系夹列及QR系轧列以外的资冰料，QR系圈列发放不需威填写发放号镰，只需填写族《发放记录免》。膏4舍．弹4刺质量记录的撇填写按斯家质量记录的逝填写力求真院实、准确、虏完善和字迹当工整，不得重有造假和乱跑涂乱改现象泥。款4沉．都5材质量记录的既收集保管达叠唐质量记录的殊收集保管由惹各单位指定泉专人负责，费并在收文俭2与日内填写《收记录表格清院单》。要求角记录清晰完找整，不允许松有破坏残缺洒，签字手续介应齐全。不茎符合上述要伙求的记录，连相关人员不爆予接收。在额质量记录有科效期内，文踪件管理人员坐必须保证质趣量记录完整微无缺。题4栽．萌6尿质量记录的哀借阅新侵根据工作需按要，经单位否主管批准，开本公司人员劲可借阅存档鹅的记录，应茂填写《借阅绒记录》。借怪阅期一般以篇三天为限，毁文件保管人遗员负责办理龙借阅手续并艘监督相关人拦员按期归还税，文件归还吊时，应确保召完整无损。检4荡．易7勿《记录表格拿清单》的内虏容包括序号奶、编号、名身称、状态、旋对应文件、灭责任部门、花保存期限等虎。贪4裹．爬8轿失效质量记退录的处理棵挣谱超过保存期夺或失效的质洲量记录或表式格，由各单废位保管人员蚁在接到新表驱格记录后负鼠责销毁。美喊5世．煌0毁相关文件与茄记录泡QR-气脸-01赤《记录表格晶清单》惧QR-挖秤-06批《借阅记录说》

勒****轰COP搏翁设前漠质量目标控豪制程序午A/0艘1/2煌1贪．柿0仿目的不翅烤质量目标控比制程序是保检证公司质量陷方针开展，赞实现顾客满赠意的具体措解施，是评价涝体系有效性欣的重要判定寄指标。贤2唱．敲0宜范围舍恩胖公司内与质米量目标有关员的组织及其踪组织行为。锄3俘．俱0住职责每3循．扬1古总经理负责索批准公司质朱量目标及公斤司年度工作祝方针目标管劫理矩阵图。妨3受．促2毁管理者代表竟负责批准、窄监控各单位哈质量目标和敬工作目标的昂实施。聚3析．抄3踏办公室负责昏制定企业三州年发展规划独和年度公司迹工作要点。惧3兆．备4互质管部负责孕组织相关部供门制定公司补的质量目标照和工作目标岛。齿3陪．毙5滚质管部负责疤编制公司质以量目标和年蜂度工作方针酒目标管理矩芒阵图。主3踢．嚼6汉各单位负责臭制定及实施挥与本单位相根关的质量目冒标和工作目都标。滋4．0倍糟程序吩4．1最陶质量目标的牌内容应包括阔以下几个方辱面：助对持续改进签方面的承诺叛的体现；婶物业项目的霞要求，包括种其固有特性仙和赋予特性淡；翅3）满足实缺现顾客要求籍所需的资源呀、过程、文很件、活动等疏。资4．2质峰量目标的制笨定劝腊公司各部洲门根据本部聚门年度工作说总结及相关炒工作的统计馒数据，制定伏出相关的年凭度计划及相讲关的控制指帐标，报主管装领导批准后招，提交给办献公室。唯秒办公室根兵据上级公司想对我司的发威展期望，并乎参考各部门乳的工作总结就和工作展望必制定出企业雁三年滚动发节展规划、年酒度工作要点悉及个别的具胀体指标。潜垄质管部根瞎据公司年度汤工作要点及擦相应的体系扣文件要求，牙制定出公司所年度质量目兰标。踩删质管部根蓝据公司批准挺的质量目标元，结合公司壳工作要点内厉容，制定公撒司《年度工据作方针目标筋管理矩阵图央》，管理处狮据此制定合枝适的管理矩躁阵图。贷4．3质算量目标的发疫放挥锤质管部在膏质量目标和鱼工作方针目购标管理矩阵杏图批准后一界周内发放给策所有单位。屠什管理处应讨在收文后两高周内制定出孩本单位的管辉理矩阵图，哀报管理者代天表批准后执阔行。

识****碰COP横尘丈假岩质量目标控限制程序删A/0退2/2床4．4康质量目标的流实施肆欠各部门应把求相关的质量效目标分解到胁《月工作计因划》中执行梳，并通过部丸门例会的形专式对界实施情况进侦行评价，并钟保留相关会迅议记录和《独出席会议人届员签到表》羡。朋恳各部门在应每月前3个始工作日内，扇将本月工作瞧计划上报给准公司主管领脆导，并由部单门负责人向贿领导汇报上哭月工作完成加情况。喂显质管部通烤过月检、季棚检的形式对张管理处的质奖量目标的实焦施情况进行板监控。脆低管理处在末每月前5个虑工作日内，上将上月工作晒完成情况和蠢本月工作计致划交到质管港部，质管部票负责收集、惕统计相关信赞息，并上报叼管理者代表棒。先4．5调管整讯偶公司任何巨人对质量目艺标的调整可朋提出调整建烛议，由质管范部负责收集月。晨搬质管部负途责组织相关区部门和人员梳进行评议，埋在主要责任义部门主管同误意调整的条彩件下，由质吉管部报公司纽主管领导同止意后，填写铲相关记录，隔报总经理批潮准。排居调整后，巧相关单位负穗责各自调整仁职责内的工晶作。跃5．0相扬关文件与记贿录散另QR-籍荒-01《财工作方针目帖标管理矩阵腹图》动瑞QR-棋碰-02《图月工作计划惕》风丹QR-应虾-03《出掠席会议人员绞签到表》

伏****卵COP幸优撒爱包内部沟通控蚁制程序符A/0陈1/2容1撕．喷0鼻目的春架狸公司应建立劣适当的内部哥沟通渠道，张保证有效的胃沟通过程，难确保对体系填的有效性进布行充分的沟婚通。以2湾．覆0期范围世棕着公司内部各望单位、层次吐之间的沟通腔。孕3机．诞0城职责丽3蹈．廉1老管理者代表泉负责保障沟小通渠道的建造立，汇总各庸单位的沟通详信息。最3朱．迫2康单位主管负督责本部门内冰部沟通，并斯积极与相关刑单位进行有超效沟通。守3炎．甚3锄每位员工应孕注意日常信岁息收集，为严内部沟通提汪供良好的素销材。拣4逐．伐0户程序顽4户．给1斜部门间的沟浴通扒谜确各部门应建宫立每周一次驼的例会制度臣，会议由部达门主管负责赞召开。简裙秧例会内容以拳总结上周工模作完成情况沿和部署下周丈工作为主，碌并以会议签糊到的形式保氏留相关记录察。杀筛笔部门间因工匀作牵涉面和耐检查覆盖面革的关系，有旁必要对本部就门下周开展惰工作的情况遮与相关部门册联系，并将勇联系的情况赔填写在《内倡部沟通记录肚》上。珍育感各部门保留仓本部主动沟享通的有关记城录，对协助渠其它部门的使沟通只需在诸召集部门的卫沟通记录上闸签字认可。弱桑惊部门间的沟乌通的形式有拖以下几种：错参与对方例片会惠与对方人员通沟通瓦由主管领导莲组织有关部旬门主管的会撑议滋为虏部门间的问嚷题传递由发趴现部门填写值《公司总部辽问题转呈单黎》，并由对晨方签字确认信。跨垫冬各部门应对旱本部门接手糕的事项按时源、认真处理千。秤4宵．乒2漫部门与管理捎处的沟通抗区漏在管理处发伞现问题后，屈对一般的问惹题由管理处摩通知或北上访到相关惑部门即可。单胁线对较复杂或闲较严重的问蚂题，由管理什处填写《管睛理处对公司脑部门问题转玻呈单》，并芬及时反馈余到相关部门只。

斤****吸COP适与尽贞煮内部沟通控熄制程序遣A/0孩2/2璃克棋相关部门应蛙及时处理，菌并及时反馈葬到管理处，添并由主任签抄字认可。巴刮到部门主动反研馈到管理处朝的信息，接笔听人员五必须及时将治有关信息准就确登记，属文公司内部事富务的登记在吓工作记录上稠，属顾客信榨息类的应登像记在《与顾使客沟通登记隶表》中，并杨加以注明由侨部门转告。谎4退．此3逐管理处间的膛沟通幼唱服管理处间应徒主动加强交叫流和沟通，宇方式由互相茎参观、派人盐培训、学习态等方式进行热。眠坚展管理处间的哲沟通应记录板在主任和办翅公室的工作死记录上，接较待方还应登执记在有关表壁格上，如员何工培训记录尸、出席会议翻人员签到表屡等。踢4费．垄4穿信息分为内喷部信息和外课来信息两部掏分，识别有杨价值的信息抹予以登记，皂并以盘“练*枣”责表示外来信箭息。肢们挖管理层每位逼员工都应建揭立自己的信叠息记录，操堂作层可将有封关信息记录姓在对应表格祸上。佳薯汉信息记录以福工作日志、次日常笔记的扰形式存在，陡务必做到记药录准确、清委晰，有追溯旗性。驱乘蜓对于内部有垫价值的信息扇，相关人员设以工作日志淋的形式登记愚即可。叠滑决对于外部信反息，管理处散应登记在《挎与顾客沟通厚登记表》上轰。腰钢眨全体员工都掉有责任接受禁信息和记录痰相关信息，厦各单位应将反信息的处理吧情况在周例碌会上进行有色关评审，并羡将评审和处直理情况作为潜会议记录输夺出。由5次．凭0挂相关记录让QR-每搂-01束《内部沟通夕记录》0目的概确保公司质券量管理体系士是适宜、充捉分、有效的墓，并能满足湾标准和方针魄、目标的要滴求。0范围崭公司最高管帖理层对公司弱质量管理体禽系运行的评外审。0职责哥3顽．脆1冬总经理负责徒管理评审及趋批准《管理桶评审计划》恳、《管理评却审报告》。疯3旧．戴2杏管理者代表袍负责审核《霉管理评审计拾划》、《管兆理评审报告摩》。斗3旱．旁3克质管部负责合编写《管理悬评审计划》粮、《管理评叹审报告》。域3脑．酱4壮质管部负责歪相关文件的弹收集和发放骡、保管。欠3雷．医5保各单位负责省准备相关的神管理评审资却料。稼4肯．擦0串程序兆4杯．倘1学评审计划的袍制定贴维寺质管部应于象每次管理评绸审会议前两浓周拟出该次右的《管理评泼审计划》，穴经公司领导睛审批后提前舌一周发放给捕各单位主管迷。各单位主方管应认真学城习、全面准尺确把握《管上理评审计划轻》，准备好校与各自有关阿议题的议案乡并形成书面罪材料。春然篮评审计划包妥括评审目的堡、评审依据售、评审组织料、评审地点午、评审时间涛、评审内容窜等。乔4恶．速2铃评审内容机躲滴依据近期的置内审报告、迫服务质量汇韵总资料及其层它有关质量患、安全、环挑保等重要信匹息，对体系钩的运作是否投达到三性一扯率的要求进从行准确的评翅审；交1变）内审结果河是否准确，抄质量体系运腥作是否有效酒；百2雪）服务质量北是否符合物杂业使用人的连规定或要求灿；顾客对投惩诉处理的反垦馈是否感到消满意；狸3胞）质量体系退是否持续、选有效和适宜咬；是否达到秃公司的质量阁方针、质量间目标规定的祖要求；窝4岔）服务过程师的实施和监齿控是否达到再预期目标，仆服务的符合减性如何；扁5各）预防和纠絮正措施的实彼施是否有效蜂；俩6熄）以往管理赞评审中提出忙的问题是否妄有效、按时饲解决；串7竭）质量改进变的建议；亿8物）其它需评蒜审的内容。掉4昆．丛3轮评审结果行河改月每次管理评肾审后应形成陪完整的评审档报告。评审爸报告应详细半记录有关评脊审内容的结浅果。疗柜立对评审中提网出的不合格速项，由相关迷单位提出纠芳正措施，按辉《纠正措施呢控制程序》括执行费.色赏灯管理者代表扣负责验证纠弱正措施实施歇效果，及时采向总经理汇捐报纠正措施竹执行情况，颤并保证不合祝格关闭。可4抚．蹄4导评审报告的罚管理短撞剖质管部负责蓝在批准评审炊报告后一周乡内将其发放覆给与会相关孙单位，正本挨由质管部存响档。报告正迈本与所有副击本各项内容鼠应完全一致怎，但管理者裙代表应在正代本上填写验浆证相关措施鼻的落实情况湾，评审报告胆保存期为鹅3仰年。似4蝴．侨5秧总经理负责矛每年至少组管织一次管理捧评审，时间遗间隔不超过好一年度。信4顾．雨6孤必要时总经标理有权决定飞临时进行管焦理评审。羊4柴．钱7疼管理评审以洞会议形式进毯行，参加人竿员为公司领号导、部门主纹管及中心或谨独立管理处摧主任等人员些。巩5捞．圣0辉相关文件与耍记录干COP竹跃缺《纠正措施尚控制程序》假COP洞皆胃《预防措施迹控制程序》塌QR-肉不-01托《管理评审邮计划》商QR-撑凤-02疯《管理评审废报告》吊QR-糠眼-03脚《管理评审高签到表》

扩****促CO漆P6.恭2.0皮庸藏人力资源及晒培训控制程绳序春A/0羽1/4秤1．0泥目的系确保公司内树与质量活动乞相关人员的铜能力能够得千到技术支持袋。公司应不塞断增强员工爹的质量意识钢，满足其通尊过培训教育合提高工作能粒力的需要，趣并根据员工棚的能力和意添识合理调配南人力资源。轮2．0仁范围叶适用于公司梦人力资源管屑理活动和培扁训工作。狱3．0吉职责难3．1人力章资源部负责姑公司的人力裹资源开发、庄管理、考核悲、使用工作纳，制定《年姥度招聘计划辅》，并组织负实施。谣3．2人倘力资源部负洗责员工的岗狼位调配，根祝据员工的能泄力和特长合条理安排工作忆。病3．3人力构资源部负责杀管理人事档阔案及相关资指料信息。孟3．4制订脉人事管理工匪作的各项规糊章制度并负贫责执行。健3．5指导凭各二级单位榨搞好人事管望理的各项工也作。荐3．6教检育培训部音负责公司的秘培训工作，长并制定公司援年度培训计条划。缘3方．及7符教育培训部种负责培训工雹作江计划震的水组织实施、龟绩效考核、完记录证书保颠管等。逃3课．块8刺各部门负责兆制定本部门玉的年度培训游计划，并协厕助教育培训究部实施具体浆培训工作。犯3酿．套9揉质管部在月在检或季检时酒负责对管理堵处培训计划隐的实施和效籍果进行检查泳。葵3细．晕10正各管理处负路责操作、落搞实培训计划瓣并作好相关吸记录。已4．0程副序小4．1人力略资源统筹盖扑员工能力要掏求棋1）人力资是源部组织各次单位依据质垫量管理体系赞的要求，确歉定各级员工膊的岗位职责取。揭2）人力资轻源部根据公春司各个岗位效的需要合理雀调配员工。影对个人能力仔的判断是根扩据其受教育悠程度、爱好商特长、培训派情况、现有角的技能及以亩往的工作经删历等方面进错行综合评议残的。商歪人员招聘赛1）各单位萄在需要增加驴人员时，按炕公司规定填景写《人力资酒源申请表》类，交人力资骄源部处理。找2）因公司难发展或工作歌需要，需要哄招聘人员时笑，人力资源愧部应适时制欢定《年度招顶聘计划》或

蚊****义CO坏P6.徒2.0贷策旷人力资源及坦培训控制程棋序维A/0存2/4黎分别制定《吨季度招聘计伏划》，在计势划中要明确敞对应聘人员耀能力的要求昏。桥诊人员调配过1）人力资撒源部依据员俱工岗位工作略表现进行转饼正、续约或舟年度考核，砖发现员工不痰适宜所在岗务位的职责要凯求时，应及猜时调换员工聚岗位。活2）员工岗扰位发生变化英时，应按规格定程序办理稻调配、进行胃培训等工作谁。省3）人力资今源部负责对降操作层的岗五位调配，根手据公司决议倘执行对管理胜层员工岗位罩调配。找果公司实行全珠员劳动合同玩制，员工合耽同期限为一死年，期满续赞签或终止。君替人力资源主部负责收集剧、审查、保粗存所有员工姓的人事档案窝和相关学历披、简历、等桐级、能力证拜明的资料。史4．2培猛训少装培训目的：望不断提高员港工的质量意疯识和工作能假力。述菌公司或各单补位在制定培卡训计划时应宜考虑以下内降容：揉1）企业发径展规划及目妙标的要求；权2）迫质量管理体字系的要求；覆3）絮岗位能力的陵需求。的蹈培训计南划矿每年补1着月塌15泪日前，由各戒部门主管制赏定本部门的棵年度培训计怎划并报培训每部审核。腿培训部在迅2达月漫15邪日前，根据应部门的年度寇培训计划和放其岗位职责当制定公司年槽度培训计划势。获公司主管领杀导批准后执赢行。形对重要的培留训或吩临时的专项杯培训骂活动，培训药部在具体实浊施前还应制余定相应的培纯训计划或通肯知，明确受镰训人员、地高点、日程安船排及资源需哗求，经批准情后实施。片5）培训部阁根据变化情苦况可增改公斤司《年度培橡训计划》，挠经批准后实冤施。拔滋培训内容：旱注重对员工五进行质量意迫识方面的培膨训和专业技从能的培训。拥1）妥企业管理制炭度和企业文紫化视A心、企业工作日宗旨、工作骡精神教育；液抢掀B脚、企业文化介、企业规章欢；距C心、员工守则惰教育；撕寨窑皆猫剑D友、人事劳动宜纪律及保卫遭、安全、防职火教育。估2渔）专业知识帮和专业技能分A广、管理人员拒：质量管理劈及质量管理粘体系、职业增道德、物业盼管理专业知永识、岗位职毅责。臭B残、维修人员初：设备操作鸟、维护、保纪养专业技能壳、作业规程鞠、服务质量咽标准、岗位速职责。冠C气、护卫人员骗：工作标准讨、职责、纪康律、礼仪礼壤貌、各项规黎章、有关的以政策、法令畅、消防知

储****球CO暴P6.麦2.0誉测途人力资源及评培训控制程毫序临A/0侦3/4完识、队列、枪体能等专业曲知识和技能峡、职业道德拥教育。敬靠培训的实施漫及效果考核眼1）为保袋证培训的质验量，培训机必构或人员的骆资质需经认渴定。康2）员工剃参加适当的哈培训可保证员其满足其职遭责要求和利懒于员工个人炕发展。且3）岗位叼培训分为岗夏前培训、转突岗培训、在粥岗培训。辆4）培训处的形式有外钓派学习、委凭托讲课或现薯场指导培训词、内部自行掏培训。疼5）培训凳部根据培训易计划组织有麻关部门定期佛以笔试、口降试、实操等位形式进行考凶核，以保证字培训效果。吹考核试卷、溪分数均应留逆档保存在培愈训部或相关降部门。塘6）对特牌殊技术工种门及专业技术盈人员实行持果证上岗制。胜4．3岗知前培训篮勺各相关单位异负责对所辖栏新员工进行锋岗前培训。窄对新员工的财岗前培训要坏求使其了解别质量方针和姻熟悉岗位职嫩责，掌握必胃备的工作技毯能和方法。筋牢培训内容帮1）了解公孔司的质量方祥针和质量目叮标及公司的跨发展规划；此2）了解所杏在单位、岗智位的工作性晋质、特点和纯必备的工作坐技能；怠3）理解其踪所在岗位的粒职责、工作苦规范和职业垮道德规范。颜转岗前培训可浓采用由主管铸人员出具评倾定意见方式晃考核，并将赏考核意见填膨入《员工岗籍前培训考核欧表》中，对格同意录用人怖员，同时将债考核结果填设入《员工培馆训记录》中脉。恨4．4转轰岗培训尼顶对因工作需有要及人事调粮整的人员的皇转岗培训，坚要求其掌握馒新任岗位必喊备的工作技屿能和方法，敲重新具备上描岗条件。蜡煮培训内容椒1）熟悉所况在部门、岗接位的工作性滨质、特点和骗必备的工作裳技能；谅2）熟悉所庸在岗位的职快责、工作规卷范和职业道娘德规范。粱超转岗培训可理采用由主管输人员出具评巡定意见方式鼠考核，将考云核结果填入荒《员工转岗亮培训考核表孕》中。对于醋转岗到特殊蜓技术工种或崇专业技术岗泊位的人员，五必要时需外以派学习培训暂，使其持有斥相关岗位的名上岗证书。愁将其考核结狂果及证书填联入到《员工黄培训记录》被及《员工证部书一览表》申。

贼****酬CO诸P6.从2.0吐腾汇人力资源及涉培训控制程酿序功A/0玉4/4古4．5在岗缘培训界培训部和各器单位对所辖秋员工通过岗鲁位交流、服蒙务讲解以及在对特殊技术球工种和专业歉技术人员的毒升考、评审蒸对员工进行刑在岗培训。程使其满足公损司质量管理沟体系规定的符要求。考核虽方式可采用阵口试、笔试鱼或实操并由死主管人员出屑具评定意见闯三种方式。结4．6外派道学习培训愚颗特殊技术工蹈种及专业技裁术岗位要求歇的上岗培训棋及等级升考崭培训需参加惰外派学习培愁训。详考核结果以翼培训部门颁答发的上岗证肃书为依据。泡熊对按照主管傍要求参加的族技术、技能迷培训及业务槽技能、业务根政策的培训础，需参加外净派学习培训陈。考核结果往以培训部门贸出具的考核瓣结论为依据魄，若无考核阔结论应视为谊考核不合格消。虎4．7委破托讲课或现跨场指导培训讲蚂根据公司业体务发展的需慧要所需进行臭的业务技能项、知识的培围训可采用委微托讲课或现样场指导培训弯。可根据培窗训要求及培票训内容，必罚要时可采用孩笔试答卷的岗考核方式考奶核。凝4．8各级班部门的内部爆自行培训壳祖根据公司业面务需要，公膨司各单位可合根据实际情冈况对有关员转工进行内部尊培训，内部扫培训可采用足由主培人员骨以口试或笔利试答卷的方茶式进行考核膝。育4．9对质驱量意识的培疲训颂兵对员工质量妥意识的培训小应贯穿于公德司整体培训则之中，让员网工意识到其学所从事的活辉动的相关性躁和重要性，朱以及如何为劳实现质量目码标做出贡献幼。拿4数．裙10撞激励措施旦4.10.横1妖放人力资源部痰应配合总经葵理以满足工撇作标准的能衬力来选择人品员，并且通秋过制造创造碗性的工作方鸣法和更多的妙参与机会来搭发挥组织内塘每个成员的滤潜力。惹4.10.旦2鲁培训部应通延过开展信息用交流会，传茅递信息文件窜来加强员工害之间的沟通遵，以提高全然体人员的协柜作意识和服酒务质量意识右。巨4．11记觉录的保存害4.11.岩1懒人力资源部筐及管理处应恋将所辖员工茧个人信息、着身份及变动致信息记录，烛并及时更新倦。娇4.11.亦2拢培训部及管盛理处负责所珠辖员工培训估及考核的记侍录,并将有待关内容记录侧在相关记录哀上。已5步．悄0节相关文件与盆记录：初蚕WI/R幅里延《人事工作罪管理手册》路常怜WI/E仍她抚《教育培训驶管理手册》轿WI溉/PXJH箭板《年度培训弟计划》草行餐QR-谅作-01《员垫工证书一览促表》

戒****候CO队P6.矛3.0联跪共基础设施控厉制程序涛A/0压1/2悄1．0县目的议通过对物业萝管理项目基碑础设施的管翠理，可合理燥地利用设备焰、机具等各释种资源，使惕所有设施在铜使用过程中硬能够满足提脊供服务的要弊求，并达到浮有效利用资鼠源的目的。通2．0荷范围色适用于公司苍管理范围内减的场地、设敢施、设备及客支持性服务猫等。逐3．0闸职责逮3．1巧办公室负责慈对机关的办软公场所、办后公设施设备蚁、车辆等设圆施进行管理唱。舟3．2载办公室、安懒保部负责对蜂、电脑率网络及对讲准机等通讯器卸材的管理。辰3．3累工程部负责魄管理项目全握阶段的水、陡电、气等基悠础设施的保摩证。努3．4阁相关部门负页责按照文控赢要求对图纸耍、标准、说水明书等进行好管理。闭3．5僚管理处负责拨各自辖区的告基础设施的崇标识、维护线和保养等管独理工作。迫3．6池相关部门负赚责协助管理竭处进行场地哄维护和支持桃性服务的提极供。和4．0斗程序菊4．1办辆公场所管理挡沫办公室负责盼公司办公场矮所及部门位是置的安排。券各部门应在预指定区域内门合理安排部裂门的人员、的资料、设备任等。剖浮按部门分布徐位置机关太分成8个片巡区膨，每个片区甚由相关部门宪进行环境、维秩序、卫生呼、资源方面雪的管理。曲蓄会计部对办施公设备进行下编号，员工慨对责任于己帅的设备、设存施、用具进麻行使用和保擦管。绿4．2办袖公车辆管理挑植公司用车由纲办公室统一窑安排，部门贷如需申请用亭车，应于事团前向办公室嘴提出用车申诉请。放旋办公室同意斧用车后，派杂出车辆，车加辆行车路线辞应遵守申请雅过程中的行惹程、目的、药时间。党罪对申请用车认得到批准后备，在非客观庭原因或外来手原因造成的业延误由用车雨部门主管负嫂责。背4．3通骆讯工具管理硬刊办公室负责熔对公司机关联的、I何NTEL网秤络使用进行呢管理。运遍员工应遵守敏公司有关规荒定，直线电咽话禁拨声讯豪台，分机禁夜止上网。棵健安保部负责祥公司内对讲艘机的管理，听具体内容见谱《安全保卫麦管理手册》江。体4培．势4词公共设施设威备管理

钓****赌CO卸P6.阅3.0完杜剥基础设施控贿制程序斤A/0添2/2链霞贪工程部按公勿司相关文件撑对管理项目之各阶段的公迹共设施设备裙进行管理，史详见《建筑环/梁装饰管理手竹册》、《顾值问项目工作树手册》及《密设备管理工标作手册》。荒4稿．岂5恐管理处分别粥按照公司相韵关文件规定饿的内容，分胳别对办公场边所、办公车灯辆、通讯工苗具进行严格痛的管理，并束对公共设施舰设备按照相庙关规定进行遭日常管理。忌鼻管理处员工基在离开工作码岗位时，不共得对其使用首的电脑或内额容进行任何词破坏行为，榆特别是某些是管理处拥有凉的系统性软范件。由管理铸处主管监督呜。穿4膨．高6闲提供支持性蔑服务亲蹈态各单位应在捕履行职责时扩完全遵守公练司的规定，带并能够提供爽后延性支持滚服务。乌园部门应通过梳对供方施加络影响的使其勇对提供的服菊务或产品负逃责，并提供皆适当的后延填性服务。为5．0相茎关文件与记奇录段WI/G繁辅《建筑距/流装饰管理手外册》袋WI/GW披《顾问项目污工作手册》钻WI/S党抚《设备管理敌工作手册》侄WI/B蛙《安全保窑卫管理手册孔》

指****馋CO筝P6.塘4.0盲欣算工作环境控两制程序殿A/0陵1/20目的帽为员工创造害良好的工作优环境，消除右一切影响环夸境的不良因猪素。叼2嫁．每0旱范围弄狂裤公司内的工龄作、服务、数经营等所有锋工作环境的修控制。0职责右3畜．认1患各单位主管乱负责对所管式理范围内人霉员的情绪、磁心理的掌握径，充分发挥乏每位员工的停创造力和工惩作潜能。控岭制好工作环枪境中物的因申素，包括卫烘生、震动、恢噪音、光、顶空气流通等庆因素。毒3习．服2遗人力资源部患应控制好人柔的因素，在恋公司內部力班争创造良好铜的人际关系喉。按政府有照关规定负责醒向员工发放折劳动保护用毅品和福利用霸品。霉3枪．蒸3谜各单位主管漫负责对所在枕的工作场所累、服务场所践、员工集体烦宿舍、员工用食堂等工作须、生活环境哗的安全卫生纷检查。割4外．时0熟程序强4宰．轮1黎对工作环境连的管理包括角人与物两个喜因素的管理花。及4低．猎2搜对人的因素物的管理。奖溪充分发挥员翼工的潜能及男创造性。不各级管冷理人员要求串所属员工按遍规定的岗位有职责和作业叔指导书工作收，还要注重淘发挥员工的倒潜能和创造捉性，按照督“树全员参与忽”晓的质量管理隆原则通过开面展员工工作义评定、鼓励抓员工多提合床理化建议等颂方式快岛，为员工提瓣供更好的参箱与环境，使级管理工作不搅断创新和改锈进。胆僚对员工情绪占及心理稳定磨的管理娘各级管至理者要通过喘观察、交友杰、谈话等方朵式，掌握本氧单位员工的金思想动态，烦并尽可能地协调整员工的捷不良心理状敌态，融洽员激工之间的人竿际关系，保杠证各项工作遣高效、顺利痰进行。人力战资源部要为伏各单位配备型好人员，创珍造良好的工输作环境。担竹安全规则与使劳动保护当1唱）管理处的齿操作人员要陡遵循自己的纷工作职责，男严格按作业移指导书进行铲操作，防止岩质量、安全唐事故的发生栋。设2士）维修人员调、施工人员校要严格执行绿深圳市安全巩操作规定进事行作业，高蹦空、带电作蚕业时要做好蜡劳动保护，挠带好工具，拖做好作业防区护。饭4唐．携3谊对物的因素碗的管理

胆****尊CO内P6.捏4.0盖白王工作环境控贤制程序缝B/0启2/2奖向洪物的因素包痛括：食堂管辆理、工作场刑所的卫生、辛噪音、夏日顺冷气要求控湖制的温度等惑因素。宝猫管理处要对沉食堂进行严肾格管理，要律定期组织食肃堂员工进行若体检，有慢允性传染病者展不得在食堂男从事工作。系谊管理处每日饰要对食堂、介工作场所的属卫生进行巡兆查，质管部疼每月、季的确检查要对公麻共宿舍卫生忽、工作场所员进行认真检茎查，并填写因清洁绿化月束检表。荷构空调在夏日美室内外温差他控制不超过跨10鲁0就C冈，可能情况用下设定温度着为戏23淡0料C路，风量置于艳中档。促疾施工现场要长避免噪音扰把民，在住宅扫区的工地要金避免在夜间饺及午休时施基工。干摆泵房、风机尝房要避免噪抽音超标，机岩体安装要严守格按照安装摘规范操作，肺要有减震措遥施和防噪设困施。拐妇各管理处对拖易燃、易爆翼的物品要进四行隔离存放贿。要按照国勤家相关的安冠全管理规定堪进行物品管棉理。巷5进．即0版相关文件与胖记录谷EQM案《若虽环境管理手丑册》

卸****糊CO赞P7.夹1.0泻喊注服务过程的跳策划控制程裹序阅A/0胃1/20目的怒通过对策划根的控制，使锐策划工作有赢序开展，达锤到公司规定再的目标。对砖服务过程的庆策划，识别夏出为顾客提歇供服务所需糟的过程，确拔定过程所需割资源，制定塞过程的的控百制方法。0范围虏适用于公司乔向顾客提供等的服务，包迷括对日常提学供的服务，向对潜在顾客龟提供服务，惭对顾客提供柱的新服务，行对新管理区慨域的管理服垦务。背3．0职形责肥3．1公铃司负责向顾府客提供的服宣务总策划，页通过对公司刮《年度工作录方针目标管烧理矩阵图》天的实现和控蛾制来实施。军3．2管济理处根据公绍司策划负责扁对小区服务迹过程的策划雅，由管理处斯主任制定管帜理处的矩阵病图，报管理役者代表批准差后实施。驴3．3新接缸项目的服务潜策划由相关无管理处编制伏入伙方案，侍报管理者代雹表批准后实减施。温4．0程须序之4．1管茶理处根据公持司对每个管顽理项目的要村求确定服务必的范围、内桥容及实施方累案与计划。受可参考以下施内容：端1）管理评葛审中发现服杆务中需改进肉的方面。喂2）顾客的皱要求和期望咳。启3）合同、鹿委托书要求效。状4）法律、剧法规及相关酷规范的要求造。网5）社会需虫求。垄6）公司质伴量体系要求状的目标。貌键管理处在确士定目标时应姨有质量目标汁、工作目标只、经济目标乌及其它目标行等。槽4．2达垒到服务要求被所应有的过敬程缓舟各单位应识周别达到目标娘所要有的过珍程，过程的仔识别应确保泉控制能力，升可使过程有音效的运行，澡并达到预定它目标。瞎封各单位在识驶别过程时应崭考虑过程之啊间的相互关壳系，并对此抚加以必要的热控制。芝扔服务过程应篇有相应的文汪件支持，文斥件中应明确阿服务的质量暴目标。晃4．3过腐程的资源需志求

歪****差CO箩P7.懂1.0限报朵服务过程的猴策划控制程笑序堂A/0散2/2须矿管理处负责庄为管理项目颠配备实现目天标所需人员眯。窜允公司各单位畜为管理项目否配备实现目岁标所需物资歉资源。踏制定控制方速法苹触管理处负责盆制定过程中羽的验证方法霸；崇画管理处负责便制定过程中肌的确认方法废；垒检相关单位负广责制定过程兼中的监视方恩法；龙俊相关单位负雷责制定过程侄中的检验方燕法；碗放相关单位负路责制定过程当中的实验方教法。笼4．5各边单位人员在韵确定实现过晴程及服务满寻足要求时，给能够提供所祥需的记录作做为证据。绪5．0沙相关文件与灰记录进COP参济-01《腾物业项目拓束展控制程序绘》步COP秒检-02《损物业前期介伶入控制程序捷》饶COP构论-03《肚物业接管入希伙控制程序破》艺COP训垃-04《搬日常服务控免制程序》傅QR-祖忌-01《特年度工作方猫针目标管理秩矩阵图》

圾****蛙CO贱P7.列2.2纽翻米服务要求的辰评审控制程烫序列A/0愚1/20目的拾在提供服务夺之前，通过殿服务要求的街评审，准确铺理解顾客及况委托方要求抚，保证要求荡得到解决，春确保公司具练有提供服务概的能力。戏0范围抄适用于本公厌司在向顾客蒜提供服务的晴承诺之前或道签定合同之笋前，对已识琴别的顾客要叼求及分别阿规定的附加服要求实施的填评审，包括忘标书、累重大物业管饲理合同、一最般合同、口雾头订单等要季求。3．0职责雕3夕．猎1铜总经理指导召和批准标书夫或重大物业佩管理合同要唐求的评审。肌2拦商务部负责盐组织相关单鲁位对标书或华重大物业管戚理合同进行鼻评审，并负踢责填写相关呢记录。英3河．钢3忽相关单位负世责对本单位争签署的一般毙性合同进行铅评审，报主泪管领导批准粗后有效。烂3齐．泉4愈质管部负责明组织对顾客创要求的识别脚和评审，并午作好相关记古录。摄5唉部门主管和少管理处各级使主管负责口若头订单要求皮的评审。4．0程序块4反．形1哀明确标书、级合同、口头溪订单对服务织的要求废妨相关单位应航组织人员开胶展市场调查努，与供方、耍委托方保持距经常沟通，葱从而真正了垫解对方的真宫实需要，以津便确定服务扔的要求。拳家管理处、质短管部与顾客赶紧密沟通，棕了解其暗示浆要求，并将蜜暗示要求明谱确化。淋大相关单位应版确定服务过牧程中涉及的窜法规要求及坏关注其变更片情况。薯池各单位应明杀确公司对服清务的要求。宇4懂．屡2泛服务要求的阴评审盲4..2.误1距总经理督促恋商务部在标圣书送交前及景物业管理合撇同签订前召容集有关人员席对标书及合巧同对服务的眯要求进行评哈审，对评审志的结果以《甜标书评审记掌录》、《合司同评审记录摧》形式保存脆。轨衔公司分管领僻导组织相关斯人员对一般厉性合同要求各进行评审，桶应有相关《摇合同评审记闯录》。悔传各单位主管挣组织相关人薄员对一般口句头定单的要司求进行评审训，应保留相浮关评审会议括记录。商改质管部负责夺将收集到的够集中反映的堡顾客信息以敲报告形式提碑交相关部门戚进行评审。浙4伴．险3勾对合同评审慧的确保应考湖虑以下几个枣方面：慨服务要求（南一般性、特选殊性要求）加得到规定，容各项内容明像确、合理。兄服务要求应臂符合现行法普规、法律要枝求。

无****姑CO觉P7.廊2.2脱述歪服务要求的责评审控制程刑序窝A/0嫌2/2送公司是否具蝴有能力满足欠规定的要求升。赠4墨．些4漫服务要求改班变的控制购殃当服务要求堵改变时，应亿重新评审。墓绍若物业合同坊中发现问题柄，商务部应忽在腥2叨天内通知对葛方，及时对西合同进行更驻改并重新评枝审，评审内睡容记入《合绘同评审记录亚》。著毫评审后更改察的内容应在见相关评审记帜录上明确标奥识并正确传虚达到有关方霉面。劈钉参与评审的壶有关人员应瓜在《合同评逐审记录》及廉相应的措施欺记录上签名坛以表示同意矿已评审的内叨容。待框对已经评审馒的且未改变霜服务要求的诉可不再进行录评审。悄吸一般合同或籍口头订单的找改变评审可票按以上程序滚执行。郊5旦．压0陈相关文件与鬼记录叛QR-旅瓶-01乔《标书评审每记录》炸QR-00映2T型《合同评审留记录》

贱****由CO躁P7.背2.3男杯糖与顾客沟通私控制程序井A/0劫1/31．0目的方通过持枯续的与顾客说保持多种方朗式的沟通，数对服务过程招的相关信息铃及时有效地录收集和分析游，确保公司导提供的服务筒满足顾客的畜要求。2．0范围音适用于渡与顾客全方与位的沟通，区包括提供服要务前、服务园时和服务后径的各阶段。3．0职责塑3满．喊1附管理处要建并立各种渠道富，通过为顾成客提供服务侧，及时获取驰各种信息，蹲达到与顾客律有良好的沟已通的目的。腹3乓．赢2居质管部负责广统计公司管赤理服务工作据的满意度和分顾客意见。袭3蛾．赤3端管理处在执巧行各项合同蚕或订单时，拉要与顾客沟哄通，征求其誉对合同或订伏单执行情况总的评价。4．0程序炒4猾．辟1眼与顾客进行猜沟通的信息浙款公司负责提处供的服务信夫息，包括业承主公约、业晋主票/循用户手册、铅住户须知、烛各类通知。升牛管理处负责杜实施的日常伙管理信息和购与顾客有关注的信息。音鸭管理处代发摊的外部信息镰，如政府文缩件、社团信絮息等。毅4福．丙2锋沟通的渠道错和方式达汇管理处在为纲顾客提供服柿务中通过电杀话、走访等筛方式征求顾罗客的意见，筛并将其意见想记录在《与至顾客沟通登论记表》上，企及时对意见犯进行处理并限作出答复。家富公司及管理擦处通过告示煮、文件、通雪知、网络等乓方式将管理陪、服务信息跃向顾客传递铺。能途当顾客或委亡托单位询问脱服务项目问朽题时，接待喉人员应详细糊予以解答，摘超出服务范绪围应及时说锣明。百委管理处在执递行合同或订寿单时，根据策服务项目的量具体情况及售顾客的要求微，通过桨、、现服场参观等方龄式与客户沟扭通，使顾客雷及时掌握合到同或订单的侵执行情况。含如合同或订柿单需修改，毙合同的执行于单位应及时顿与顾客沟通查。芹4练．沟5玻收集顾客反核馈意见的方激式拳饿在各管理区湖域公布公司竹投诉，叨随时欢迎顾更客对公司管夕理提出意见韵。帖音管理处实行武24巾小时值班制邮度，铃响三云声之内接听耳，记录香和处理各种裂问题。在办借公室、财务对室、维修班隶、护卫班必阴须各有一本躲《与顾客沟走通登记表》辽，随时登记黑有关信息。室该表

祖****共CO村P7.胃2.3站蝶符与顾客沟通舞控制程序疫A/0拥2/3亿应存放在固星定的岗位，突不能由私人利保管。笼列管理处每月饿要对维修质构量、服务态钳度进行回访化，填写维修区回访记录，驱以顾客签字统为准。丈烤买每月管理处附对收集到的最顾客意见进兼行识别、核懂实。对职责碍范围内有能崭力处理的，危要积极处理骑并彻底解决鞭，并将结果辆告知提供者臂。质管部在交检查中要对助处理顾客意干见结果进行怒验证。江赔坚管理处应积浇极主动与业创主委员会和仪业主代表沟热通，倾听意辉见，有关会艳议及信息要需登记。由晌烂每年由质管积部统一安排已公司的管理扔工作意见征辜询表。管理扬处向顾客发熔放意见表，布并及时进行蚂统计、分析响，集中反映央的问题要认夏真做出公开隙答复。蝇捉各单位积极铲向顾客宣传茄“墨五洲家园服愧务网船”急，可通过网模上交流和意仁见处理增加铅与顾客的沟道通。悼4益．厉6璃投诉的接待雕与处理蔽铸部门接待的煤投诉许1）在接到中投诉后，应鸡耐心倾听，繁在适当的时莫刻作出相应隶的、正确的交解释。在接蒜听完毕后，损应主动告诉缸对方投诉电乳话号码，由爹质管部受理恶。川2）将相关厘信息记录在完《顾客来访垃/投诉处理适单》上，并络根据以下原伸则进行转交种或处理。蝴A、质管部岁负责对员工嫌服务态度、博服务质量方惊面投诉的查狸处。悉B、工程部笨负责与土建役、装修、设详备有关的投略诉内容的处坝理。报C、财务部纤负责与收费泉相关的投诉接的处理。浅D、涉及经奇济赔偿/补往偿、针对管宗理处主任或客副主任的投润诉由公司分枣管领导解决昼。孟E、若投诉竹为函件形式狮的，经公司烟分管领导同罚意后，方可凑作出答复或津复函。漠F、若需多刷个部门联合框会诊、处理秘的，则由主跳要承办部门蕉负责组织，群相关部门应枣该全力配合钱。哄G、相关管衫理处必须履刮行彻底解决岭问题（让顾泄客满意）的岗职责，全力逐配合公司部酸门工作，不浆允许出现内懒部信息传递蜜不及时、不板准确、不全计面的情况。鞭对于管理处很汇报情况不纲负责任、严套重失实的，衔一经查处证伐实，相关人甜员必须承担僻全部责任。孩3）若出现辜本部门不能采解决的问题必，应向主管窜领导汇报，役并按领导批收示进行工作珠。顾4）对投诉种事项完全处花理后，应由苍承办部门主等动联系对方健，询问意见抛，并致谢。虚可将对方的莫期望、建议屠等信息反映酷在《顾客来遵访/投诉记造录处理单》拨的背面。桶投诉事项处驴理结束后，居3天内应将薄有关记录交赵到质管部，找由质管部负各责保存。

歌****桶CO享P7.戒2.3丘妙砖与顾客沟通犬控制程序晨A/0济3/3找吹管理处览接待投诉箩管理处各员哪工将收到的锤投诉信息立酱即传递到管奖理处办公室盲，由办公室陕人员识别投万诉性质和末类别，对有醒效投诉必须欲填写《顾客脱来访/投诉垮处理单》，斜不得遗漏。军2）对公司此转交的投诉陡问题必须在棵《与顾客沟切通登记表》腥上登记，并枕对此作出处蛾理。祸3）凡是管鸣理处自身能鹊够处理的投摆诉，应独立背处理，不得稻推诿。若需灰公司帮助解净决，可直接文与相关部门元联系，各部薯门必须积极辨配合。方4）在处理俊完毕后，应改尽量联系顾抬客在记录上粘签字确认，幸顾客签字作汗为解决问题充的证据之一若，管理处不境得仿签。挣5）管理处筒应在问题解左决后，对此爽事作出相应掠的原因分析朗和采取预防肃措施。对于史重大的投诉乎的处理应填质写《纠正措连施报告》和挪《预防措施碑报告》。雾6）管理处桃必须在顾客利要求的期限熟内解决问题转，如需延期咬，则应主动富告诉对方，秒以得到对方妹的谅解。休5诱．则0抢相关文件与贩记录慨QR-护爪-01啦《业主公约眼》王QR-等逝-02汉《业主算/据用户手册》危QR-安分-03路《与顾客沟仍通登记表》萍QR-密愁-04处《顾客来访掉投诉处理单宴》

孩****厌CO两P7.碗4.1呼烤蛇采购控制程遍序或A/0总1/3宰1．0目方的查公司应确保挎采购的物品待和接受的服盯务符合合同逼、标准和规坟范要求，保丸证公司服务炎质量。选2．0范训围薪荐适用于直接关影响服务质洁量的采购的村物品和接受苦的服务，如橡设备的零配俩件、提供给暑顾客使用的辈物品等。组3．0职败责布3．1工气程部负责公吨司大宗和批通量物品的采暑购及物品供柏应商的选择期和评定。束3．2部摆门和管理处商采购主管负睁责200元亲以下零星物键品的采购及危经工程部授贱权可以自行往采购的物品尿购买。锐3．3部课门和管理处两采购主管负孤责采购计划走的制定和采双购物品验证培记录单的填够写。叫3．4公疫司主管领导后和管理处主华任负责采购蜂计划的审批列。译4．0程叮序维4．1合两格供方的选融择贪券合格供方每根据以下三班条进行选择蹦：妖1）品牌优奴良、价格合锋理；般2）具有营线业执照或相称应政府批文健的企业；际3）提供的弟物品/服务停质量良好和聪信誉较好的难商家或厂家复。沾绣工程部和灶管理处应建尝立《合格供谅方名单》，楚作为公司供器方的选择，背主管领导负说责审批《合桥格供方名单仪》，执行部闸门应随时根墓据实际供货存关系来评定摧供方，合格件供方的增删记应由审批人碰审批。合格共供方可分为抖物品类供方非和服务供方攻。疑4．2采驴购计划控制盐拜采购按实被际情况可分帐为计划采购啦、临时采购那和紧急采购从。键友管理处、洁部门采购主福管负责在每针月5日前编陷制该月采购盼计划并报主盯任或公司主因管领导审批戚，采购计划感应说明物品举名称、规格简、数量、需屠要日期、单瓣价、质量要喷求（必要时凯）等。呆嫌对临时采炒购的物品，弱采购主管应甲在当天填写宏或补填《采午购计划审批毯表》，并报舰审批人审批干，采购日期听按实际发生疗日期填写，筛要求用明显疫标识（*）乓注明。木孔对紧急采麻购的物品，驰采购物品应仍在实际采购抵发生的2日劈内补填《采耀购计划审批贯表》，并报真审批人审批辈，采购人按配实际发生日补期补填相关内记录，要求没用标识（J畜）标明。

晓****兰CO逐P7.宗4.1肾虾陶采购控制程造序叮A/0毒2/3宏通采购文件包吊括（每次根甩据采购情况脾的需要，选向择以下一种饼或几种）：五1）采购合棚同串缎撑季暑边茅2）采购计渔划审批表仪3）采购管挎理规程束雾膝友芬叼4）合格供逝方名单役衡在上述采购北文件中，由话申请单位表蝶述出拟采购箩物品的有关纯信息，包括集：俘1）对供方裳物品/服务耀的质量要求潜、安全要求册、验收规范税，采购物品耽的参数、规胆格、数量等班。坛2）对供方汗的加工、服麻务过程，供谣货的交付程孝序的要求。衡3）对供方蛇设备及人员挨资格的要求慧。双4）对供方疫质量管理体毫系的要求（鸽优先选择通疗过ISO质乔量管理体系乎认证的供方匙）。督樱大宗物品采滋购应在工程忙部确定的采懒购网络中采勤购。撞潜价值在2千予元以上的单再件物品需要施申请人填写行《固定资产度配置审批表均》，并报公懒司逐级审批龄。足4．3坑采购物品验庸证牢粥采购物品森须经过物品沙使用人或相司关资质人员稠验证合格后例方可使用或政入库，验证员人员和采购斩主管分别在岭《采购物品贿验证记录》漠上按规定记遍录和确认。仿对于临时和绣紧急采购物贱品，采购主俊管和验证人冠员必须做到进先验证后使扬用，加强现竞场验证，以隔保证购进物江品是需要的泼合格品。事限后相关人员鞭应及时填写买（采购发生禁日期2日之餐内）相关记希录，填写的请采购日期为痒实际发生日义期，并按上司面要求的标冈识标明。瞧顺对验证不勉合格的物品索按《不合格慨品控制程序倘》采取相应吼的措施。甩克合同规定抽时间，顾客康可以对采购遮物品进行验睬证。角瞒验证方式可包括目测、址试用、检验题、测量、工横艺验证等。熄秘在供方的梅现场实施验辨证称1）若合同呼规定需在供疗方现场验证兽采购物品时滨，由工程部婚组织相关单猫位在供方处顾对所购物料幻现场实施验熄证。畏2）采购人随员应事先与北供方做好验廉证安排及验店证方式，以蓝便验收活动睛顺利实施。白菜物品使用巴人在供方的茂现场实施验照证拒1）若使用退人要求在供哄方现场验证警物品时，由伞采购人员和萄使用人在供惯方现场共同踢实施验证。

尺****欲CO颗P7.双4.1疼够右采购控制程衫序税A/0袭3/3蔑2）采购美人员应事先滨与供方和使捷用人联系安脊排妥当，以鸦便验收活动副顺利实施。劈5．0相芬关文件与记趁录志COP笋镇《不合标格品控制程讲序》汉遇COP孙蹲《抽供方评价和结选择控制程仔序》裕QR-讨属-01园《采购计怒划审批表》败吊QR-猎邻-02缝《采购物逗品验证记录毛》鞭QR-铲坑-03炉《合格供榴方名单》

挺****途CO立P7.拥4.2筹乐核供方评价和夺选择控制程拢序虾A/0商1/3督1．0目储的据通过对提供丈产品或服务栋的供方的评失价与选择，具确保选择合挡格的供方来择保证公司的隔服务质量。铲2．0范乞围馆为企业提供迫材料、物品雅和服务的供更方的评价、衡选择和控制挂（物业管理环委托方除外塔）。改3．0职抵责译3．1公川司各单位负辨责权限内供堤方的选择，百并对其进行辣定期的评价饮，确保合格迈。琴3．2公司猪部门对相关累专业供方的离选定和评价抽结果须经公独司主管领导趣批准。外3．3管理灰处对供方的披的选定和评籍价结果须经贝管理处主任奋批准。始4．0程变序酒4．1选奔择供方猛亭公司对影响依服务质量且甲符合以下条转件的供方必协须在评价后蛮，方可由其宴为公司或顾快客提供物品隆或服务。顺剪供方作为正啦式的法人，挥条件符合以训下条件之一格的，应参加纱我司的选择变评价和复评盐：扯提供物品/蛇服务覆盖我罢司管理范围耳的30%以饱上；炕提供物品/爬服务的金额祸超过200愈0元/年；疏提供物品/液服务的次数红在10次以池上/年。歼仿根据供方答提供物品/削服务对质量轰的影响程度勒，应从以下久几个方面有哗选择的进行辱评价：槽1）营业执讽照、资质证蠢书、经营许农可证的具备身条件；酒2）了解社狗会及其它客掘户对其能力抛的评价及后治续服务的反领映；熔3）内部管按理情况（同恶等条件下优先先选择IS叛O9001樱认证的供方裹）；预4）现场调潜查、考察记佩录；鸽5）必要时擦考虑物品、奉服务试用结宅构；就6）价格因赔素；茅7）特殊要管求，如政府更指定企业、饥重要设备部衫件的型式试逝验报告等；楚8）其他要先求。税促选择供方并的主管部门摩按上述条款尤内容对供方滴进行评价，王必要时相关唱单位也应参治与评价。

犯****固CO混P7.细4.2天链礼供方评价和协选择控制程盯序敏A/0引2/3背评价意见及之合格与否的蜂结果应填写龙在《供方评绝价表》中经那主管领导批持准后，方可洗成为合格供滤方,并登记训在《合格供塘方名单》，影合格供方应疾在三家以上暮供应商中择丛优而定。慌4．2供漠方行为的监吊督妻魔有关部门根降据主管领导睡批准合格供粒方，拟定与案供方合作的喊合同、协议桌、订单，经悉主管领导审传核后，确定索有关正式文喂本。智腰执行部门根皇据已签署的萌相关文件要秒求供方具体士实施。悲险在供方为公梅司提供物品洗/服务时，硬相关部门应础根据相关文划件和标准的钢要求对其进辆行检查，填她写相关记录纵，并保存供袋方相关的重鉴要质量记录向。澡悔如发现问题圾，执行部门迫应在2日内乳会同相关部古门和供方查农明原因，并仔在5日内通染知供方,要显求其限期整豆改；相关部对门还应对整穷改情况进行窜跟踪验证，拔整改合格可刮继续使用，流否则可依据摧合同、文件爸等要求解除机其合格供方臣资格。矩4．3合刑格供方的评太审弄愚对供方的冲评审按合同弄签定的执行暗，对没有规巡定评审周期相的供方进行医评审的频次药不得低于1肿次/年。平哨评审的对耻象为《合格势供方名单》怎中的供方，亲对社会信誉粥好的大企业葡在条件允许司的情况下积鄙极要求对方赤配合评审。廉捎相关部门伟应根据以下炎原则对供方音进行评审，撑并填写《合庙格供方年度后评审记录》脸。晓孔评审内容缠是供方当年诚提供物品/浆服务的实际蓄状况，包括厌供给的质量妇、品牌、及美时性、价格腾、后续服务个、环境影响兰等方面的评毯审。涌会评审依据哭是对其进行洪的检查记录罢及整改记录镇、供方合同押及合同执行照情况等资料拨。亭甚评审标准遗1骆）对物品及爱服务质量的疤评审：依据惰物品验证方亚法及标准对己所供物品进菠行验证。根任据验证结果著的统计，来胶确定对方是胁否保持合格拳供应商的资钉格。如不合抢格物品累计槐超过抽查数边量剂10%凝，公司将考峰虑重新选定丹新的合格供省方。对服务授质量的评审狮根据各管理窜处反馈意见沉进行，并确悦定供方是否定合格。签2肯）对物品品粒牌的评审：柄品牌应和公续司所确定的馒此项物品的候合格品牌相故符，不应为鹊假冒伪劣之撑物（如没有蔬订购品牌，非则供货的质宋量应满足品嘉牌质量，价感格大致相当昨）。如一年适内有三次（浩含三次）以则上违反，则领将考虑重新潮选定合格供舰方。

贫****适CO虚P7.我4.2虑滋销供方评价和浸选择控制程简序恐A/0铜3/3给3湾）物品扯/着服务及时性这的评审：供犯方应遵照合康同等要求及肥时到位提供清物品委/咸服务，不超旷过财2席日。紧急采孤购时，不得展超过老3键小时。无特拐殊情况（此草种情况由公洒司掌握），闸延期交付超脾过三次（含没三次），公潜司应考虑重浑新选定合格批供方。贩价格方面的羊评审：供方守所提供的物祸品着/挪服务价格应艇合理，单种肌物品婚/嫌服务价格根食据当天各供岂方供货的平篇均价格上浮籍不超过叫5%尿。如上浮超掠过知5%焦（市场调查织除外），公饭司应拒绝验就货，此类事轻情如发生三劈次（含三次栏）以上，公茎司应考虑重灭新选定合格调供方。冠后续服务的艺评审：后续慨服务应按照辫双方的协议平或合同