商务管理综合应用复习

中英合作商务管理与金融管理

证书考试系列教材

商务管理综合应用

2023/5/10新朝业第1页，共163页。第一章企业活动简介第一节企业活动的定义第二节经济体系第2页，共163页。一、企业活动的定义【企业活动】指生产产品或提供服务的组织所从事的经营活动。

第3页，共163页。二、经济体系：个人，企业组织，国家

⑴个人：是产品和服务的消费者，也是生产产品和服务所需资本和劳动力的提供者。

⑵企业组织：是我们所消费的产品和服务的提供商，也是原材料，制成品和服务的消费者，也是劳动力的雇佣者和资本的使用者。

⑶国家：运营一些产业，提供服务，消费产品和服务，并且是资本和劳动力的主要使用者，同时还是社会的调控者和监管者。第4页，共163页。第二章企业目标与利益相关者第一节利益相关者第二节企业目标第5页，共163页。第一节利益相关者一、利益相关者的概念包含了与企业有关的所有的人群。利益相关者包括：员工、股东、管理者、顾客、供应商、当地社区、政府和环境。二、不同利益相关者的目标1、股东2、员工3、管理者4、供应商5、顾客6、当地社区7、政府8、环境第6页，共163页。第二节企业目标【企业目标】是对企业使命的具体化，进一步明确了企业想要实现的某个目的。企业目标有以下几种可能：⑴获得尽可能多的利润，也就是利润的最大化。⑵通过销售尽可能多的产品来获得最大的市场份额。⑶从销售中获取尽可能多的收入，也就是销售收入的最大化。⑷高成长率⑸在不同市场中开展经营。⑹保证企业可获得稳定的收入。⑺自我满足。第7页，共163页。第三章企业组织类型第一节公共部门第二节私营部门第8页，共163页。一、公共部门与私营部门

第9页，共163页。1、公有制存在的原因⑴控制重要的产业及商业活动。如交通业等。⑵防止私人垄断。⑶保证国家安全。⑷资金成本问题⑸提供社会服务⑹允许非营利企业的生存。第10页，共163页。2、公有制存在的优缺点第11页，共163页。二、国有企业由政府拥有并控制、为国家利益而运营的企业单位。三、国有化私有产业被国家接管称之为国有化。四、政府部门政府通常会被划分为不同的部门，每个部门都有各自的职责。五、地方政府事业每个国家都会有一个中央机关以及一些地方或区域的政府部门。这些地方权威机构通常会为当地居民提供一些重要的服务。为支付这些服务费用，它们也者有自己的募集资金的方式。第12页，共163页。六、私有化有一些国家，公有制企业通常会被出售给私营部门，从而变成股份有限公司。支持私有化的人认为，私有化将给国家带来以下益处：第13页，共163页。第二节私营部门

私营部门是由个人或集体所有、为赚取利润而经营的企业组成。私营部门的企业包括以下几种主要类型：第14页，共163页。一、个体企业由个人独立经营的企业。个体企业的优点和缺点：第15页，共163页。二、合伙制企业由两个或者两个以上的人合伙共同出资、共同经营共享收益的企业。第16页，共163页。三、有限公司企业若想扩张，就必须有足够的资金。为了实现这一目标，他们通常会成立有限公司。有时我们也将其称为合股公司或股份公司，因为企业资本是由股东共同拥有的。1、有限公司与个体企业和合伙制企业之间的不同之处⑴股本⑵有限公司承担有限责任⑶有限公司是法人组织⑷法律控制第17页，共163页。2、有限公司的成立很多国家，有限公司设立都有很多法律规定。3、股票与股息4、公司解散5、有限责任公司6、股份有限公司第18页，共163页。四、合作制企业合作制企业要么是由员工所有，要么是由消费者所有。五、特许经营通常指某家现有的非常知名的公司授权给予某人《或公司》在某个特定的地区生产、服务或销售某产品的特权。第19页，共163页。第四章企业选址第一节能源来源．原材料供应与产品属性第二节交通使得性．地理因素和劳动力供给第三节产品市场和集聚经济第四节产业惰性．自由产业和政府态度第20页，共163页。第一节能源来源．原材料供应与产品属性

所有企业，不论是生产产品还是提供服务，都要面临选址的问题。有许多因素会影响到企业选址的决策，不管是路边小店还是大型国有企业。影响某些特定产业的选址因素已经随着时间发生了改变。图４-１显示的是影响产业选址的主要因素。第21页，共163页。一．能源来源能源来源曾经是影响企业选址的重要因素在人们使用汽油＼内燃机或电力以及蒸汽机之前，主要的动力来源是水．人们用水来发动机器．当然，人和动物也是这期间的一种主要的动力资源．因此，随着一些产业的机械化进程，很多企业便将厂址设立在河流附近，以便利用水流来带动机器．例如美国的纺织业便是这样选择厂址的．后来，煤炭成为了主要的动力来源，所以一些重型制造业企业又将厂址安排在煤田附近．如今情况完全不同了，在一些国家煤炭仍然是重要的动力来源，在这种情况下，许多产业还是集中在煤田附近．而在另一些国空，电力的使用使得产业可以将厂址选择在任何一个有电力供应的地方．并且，由于电力供应的普遍性，产业在选择最佳厂址时便可以考虑其他因素了．第22页，共163页。二．原材料供应原材料供应曾经是影响产业选址的重要因素三．产品属性产品属性也是影响产业选址的重要因素

第23页，共163页。第二节交通便利、地理因素和劳动力供给一．交通便利性交通便利性曾经是决定企业选址的一个重要因素，即使交通运输系统已发生很大改变，如今依然重要．二．自然地理因素与气候地理和气候因素会影响到某些产业的位置以及布局．三．劳动力供给劳动力供给一直是企业选址时需要考虑的一个因素．第24页，共163页。第三节产品市场和集聚经济一．产品市场市场是影响企业选址的一个重要因素．如果产品生产出来但却需要花费主昂的成本将其运送到市场，那么在该地设址就不是明智之举．二．集聚经济如果产业在某个地区聚集，那么处于该地区的企业就会享受到很多由此带来的利益．我们将这种现象称为外部规模经济或者集聚经济．第25页，共163页。第四节产业惰性、自由产业和政府态度一．产业惰性从以上影响企业选址的因素可以看出，一些产业过去由于某些因素会在特定的地区选址，但是，现在这些因素已经不复成在了．但这并不意味着产业本身会转移到其它的地方去．产业仍然可能留在原来的地方，即使转移到其它的地方可能会更经济．我们将这种现象称为产业惰性.二．自由产业对于许多产业而言，不论它们位于何处都没有关系．我们将这种产业称之为自由产业．三．政府态度政府可以对产业选址施加非常有力的影响．第26页，共163页。第27页，共163页。第五章企业规模1.劳动分工2.规模经济第28页，共163页。1.１劳动分工

专业化分工是生产方式之一．在这种方式下，人们只生产＜或提供＞自己擅长的产品＜或服务＞，工作以及生产过程会分配给不同的员工，我们将此称为“劳动分工”．第29页，共163页。第30页，共163页。劳动分工的积极作用１.每个人只负责自己最擅长的工作．２．长期重复的工作会使员工的技能增强．３．节省工具，可以购买更加专业化的工具．４．由于工人们不用从一个生产程序转向另一个程序，从而节省了劳动转换时间．５．由于每名工人只负责工序的一部分，那么工人只学习某一项特定的工作会比学习整个工序节省很多时间．６．雇主能更加准确的估计生产成本和产量第31页，共163页。劳动分工也会带来消极的作用：１．由于长期重复同一项工作，员工容易产生厌倦的情绪．２．如果员工过于专一化，一旦他们的工作被机器所代替，那么他们就面临失业的危险了．３．随着所有的生产过程被机器或劳动分工所代替，传统的手工会逐渐消失．４．成品的质量取决于制造过程中的每一道工序．所以，一旦一道工序出了问题，整条生产线都会停下来．第32页，共163页。2.1规模经济

以营利为目的的企业，为了赚取更多利润必须使得生产成本足够低，并且要卖出尽可能多的产品或服务．规模经济可以分为内部规模经济和外部规模经济．内部规模经济指的是企业内部成本的节省，可分为以下六个类型：技术规模经济使用更大更有效率的机器且在生产中利用劳动分工财务规模经济更容易获得贷款贷款价格更低管理规模经济雇佣更多的专业工作人员管理者增加的比例少于员工增加的比例采购规模经济大批量订货从供应商那里获得很低的价格风险分担规模经济对市场更了解更容易避免风险研发规模经济能承担高昂的研发费用设计出更具竞争力的产品促进销量减少成本第33页，共163页。2.2技术规模经济技术规模经济是指可以从劳动分工中获益,但小企业,劳动分工是不可能的.技术规模经济的另一个表现是倍数原理第34页，共163页。2.3财务规模经济

大企业也有很多财务上的优势.它们拥有很多融资渠道,通常能够比小企业获得更低的利率.2.4管理规模经济企业想要增加产量,就必须雇佣更多的员工,然而监督者和管理者的数量却不需要以同等比例增加.2.5采购规模经济

采购规模经济是指大企业的大批量订货通常会获得很低的定价.2.6风险分担的规模经济

相较于小企业,大企业对产业动向的了解更加深入,它们能迅速感知市场的变化,因此便可以避免许多潜在问题的发生.第35页，共163页。2.6研发规模经济只有大企业才能支付得起高额的研发费用.第36页，共163页。2.9外部规模不经济

企业成长过程中还成在着潜在的外部规模不经济.如果产业在某个地区过于集中,那么就有可能造成地区内过于拥挤.劳动力短缺.房价高.交通阻塞以及环境污染等.所有这些都会增加企业成本.第37页，共163页。第八章环境对企业活动的影响8.1环境的影响8.2PEST分析法第38页，共163页。８.１环境的影响组织并不是孤立存在的，它是环境的一部分，并且会与环境发生相互作用．环境因素是企业外部的一因素与限制条件，会对组织制定决策以及实现目标产生直接或间接的影响．任何时候环境都会对企业带来机会或威胁．因此，管理者在制定企业战略时应充分认识到这些因素以及它们的影响，对组织计划作出修订，必要时可能放弃某些计划．为及时应对组织环境变化，组织应进行环境扫描，包括收集环境信息．分析这些信息并进行沟通．第39页，共163页。企业制定战略规划时应考虑其所在环境的影响，环境扫描非常重要．这是因为：１.对企业环境进行分析能为企业制定计划．预测以及决策提供客观住处；２.使资源更有效率；３.组织能即时发现顾客需求和愿望的变化；４.为主管进行培训与开发，提高其解决问题和开发新方法的能力；５.更好地理解政府政策以便企业与之沟通；６.企业表现出对环境的关注以及责任感会提升企业的公众形象．第40页，共163页。8.2PEST分析P是政治(politics)，E是经济(economic)，S是社会(society)，T是技术(technology)环境分析法有很多，PEST分析法是其中一种，它分析的范围包括以下几个因素：１.政治因素２.经济因素３.社会因素４.技术因素第41页，共163页。８.2.１政治因素（P）

各国的经营条件者是由其政治制度决定的．假如国家的政治不稳定，那么企业便无法成功经营．政府通常会利用货币胶财政政策来控制该国家经济．货币政策决定该国的信贷金额以及价格．而财政政策会影响到个税．企业税．产品和服务税由此，政府便可以对企业的生产销售产生很大的影响．而政府法令会影响到企业的权力与义务．消费者的权力．雇员权力以及雇主的义务等等．企业需要考虑的主要政治因素包括：○该国的政治稳定性水平○政治制度○政府的经济政策○政府经济计划○立法第42页，共163页。８.2.３社会因素（S）

组织需要对社会环境进行细致分析．组织需要利禄人口变化这一因素，包括人口增长．迁移以及年龄分布．１.出生率．死亡率以及人口寿命会影响到产品的销售状况．２.年龄分布是指不同年龄段的人在人口中的分布数量．３.劳动力规模的变化佳景听得到招聘以及投资政策．４.时尚潮流的变化会对服装这类产品产生很大影响．５.教育也是一个需要考虑的重要问题．因此，企业需要考虑的主要经济因素包括：○生活方式以及闲暇时间○文化○人口因素○时尚○教育第43页，共163页。８.2.２经济因素（E）经济环境主要受制于本国的经济政策．例如，失业率上升会导致企业产品销量下降．经济环境也会受到世界经济趋势的影响．例如，世界石油价格的变化会影响到世界各地的生产成本．一个国家的经济衰退会给其它国家带来不得影响，造成该出口国的经济衰退．进而影响到该出口国的企业运营．企业需要考虑的主要经济因素包括：○失业率○经济增长○通货膨胀○税收○利率○汇率

第44页，共163页。第45页，共163页。８.2.４技术因素（T）为了更好地推广产品和服务，企业必须关注新材料的出现以及生产技术和业务流程的发展．同时，它们也需要关注产品本身，降低成本．提高性能．企业需要关注的主要技术因素包括：新产品和服务；通信技术；信息技术；新的制造工艺；新材料消费预期技术变革第46页，共163页。第47页，共163页。第九章政府政策对企业活动的影响1.政府的目标2.政府经济政策的主要领域第48页，共163页。政府目标9.1提高生活水平经济增长的重要性体现在它能够为人们带来更多的商品和服务.政府努力实现经济增长的一个主要原因是:通过提供便多的商品和服务,满足个体对商业和服务的日益增长的需求,以此提高国民的生活水平.生活水平也称经济福利或实际收入水平,是指个人或家庭的物质财富水平.国民生产总值（GNP）是一个国家一年内生产的产品和服务的总量的货币价值.用GNP除以国家人口总数,便是人均GNP.是衡量生活水平的公认的方法.第49页，共163页。9.2改善生活质量生活水平只能衡量经济体内个人所拥有的物质财富的多少,但却不能衡量生活质量.因为一个人的生活质量远不止他们所能购买的产品和服务的数量.闲暇时间对大我数人都非常重要.公益产品由政府机构提供,包括医疗卫生和教育等,它对人们的生活至关重要.与遭受交通拥堵.环境污染.地震和洪水威胁的人们相比,远离这些外部威胁的人们生活质量的高很多.对委会多人来说,歧视会降低生活质量.第50页，共163页。生活质量是一个比生活水平更宽泛的概念,它是一个单一的衡量标准.第51页，共163页。9.2.1.2失业原因对于失业原因,存在不同的解释:1.结构失业:社会一旦不存在对某产品的需求，便会停止该产品的生产，受雇于该产业的人如果找不到新工作就失业。原因：经济结构的变化

2.技术性失业:指如果原来有某人完成的工作，现如今由机器来代替完成，从事该工作的人便会失业。

3.剩余性失业:社会中有些人由于生病不能参与工作，或由于足够的财富而没必要工作。

4.自愿性失业:不愿意工作，但仍领取政府发放的失业补贴。

5.摩擦性失业:由于工作变换，临时失去工作。

6.季节性失业:由于工作性质具有季节性而造成的。

第52页，共163页。7.经济性失业（1）经济周期现象描述繁荣期经济活动水平很高，并且伴有高就业率，大量生产经济增长以及人民普遍感觉经济繁荣等特点。衰退期经济活动水平下降，就业率下降，生产水平下降，经济增长缓慢，经济繁荣水平下降。萧条期经济活动水平很低，并且伴有高失业率，低生产水平，经济增长速度很慢，人民普遍感觉相对贫困复苏期就业率在这一阶段开始提升，生产水平开始上升，经济增长速度加快，并且人们对经济增长充满期望。第53页，共163页。第54页，共163页。（2）国际贸易周期处于衰退期的国家减少其进口量意味着向该国出口产品的那些国家出口下降.除非这些国家能马上找到新的市场,否则那些制造出口产品的企业会面临着产品的需求下降这一问题.产品需求下降意味着社会需要制造更少的产品,其结果也就造成了失业,成为该国经济衰退的开始.如果该出口国本身也从其他国家进口产品,那么这个过程又会延伸到其他国家.这就是所谓的国际贸易周期,它能给全世界的贸易国造成严重影响.第55页，共163页。（3）经济周期原因为什么萧条会转化为复苏?为什么繁荣变为衰退?我们可以从以下的两个现象中得出答案--------乘数和加速数.乘数假如你收入增加,你可能将这增加的部分全部花掉,但也有其他人可能全部存起来.许多人会选择花掉其中的一部分,而剩下的部分存起来.

第56页，共163页。例如:如果某人工资增长了10美元,他花掉其中8美元,将剩下的2美元存起来,那么:边际消费倾向=8/10=0.8边际储蓄倾向=2/10=0.2第57页，共163页。9.2.2通货膨胀9.2.2.1问题描述通货膨胀（Inflation）指因货币供给大于货币实际需求，也即现实购买力大于产出供给，导致货币贬值，而引起的一段时间内物价持续而普遍地上涨现象。其实质是社会总需求大于社会总供给（供远小于求）。纸币、含金量低的铸币、信用货币，过度发行都会导致通胀。当一国的工资和价格增长幅度超过生产水平,即超过了该国的经济增长速度时,通货膨胀就发生了.第58页，共163页。9.2.2.2通货膨胀的原因纸币是由国家发行并强制流通的价值符号，在货币流通的条件下，如果纸币的发行量超过了流通中实际需要的数量，多余的部分继续在流通中流转，就会造成通货膨胀。造成通货膨胀的直接原因是国家货币发行量的增加。政府通常为了弥补财政赤字，或刺激经济增长（如2008年四万亿刺激计划），或平衡汇率（例如中国的输入型通货膨胀）等原因增发货币。通胀可能会造成社会财富转移到富人阶层，但一般情况下的通货膨胀都是国家为了有效影响宏观经济运行而采取措施无法避免的后果。许多经济学家认为，温和良性的通货膨胀有利于经济的发展。第59页，共163页。9.3.1财政政策财政政策由三部分组成:税收.政府支出.国债.国债将取决于政府支出和关系.如果政府支出大于税收收入,那么政府的所有借款都可以偿还.第60页，共163页。9.3.1.1财政政策的作用财政政策由一系列强有力的”武器”构成,它直接由政府来控制,而不用通过第三方来实施.1.财政支出2.控制经济3.收入再支配4.扶持产业5.促进社会进步6.促进国际收支平衡第61页，共163页。9.3.1.2税收1.直接税2.间接税第62页，共163页。9.3.2货币政策货币政策用来控制该国的货币供应量.第63页，共163页。9.3.2.1直接调控直接调控既可以是定量的也可以是定性的.数量调控是中央银行对商业银行每年或每月可以出借的货币数量的限定.它包括严格的存款限制或分期付款规定.例如,中央银行可能会规定新车贷款最高额是其售价的60%,且仅能贷款两年.定性控制也是来自中央银行的指示.它将引导其他银行将钱借向何处.其贷款对象可能是某个产业或者消费者,也可能是出口商或者是进口商,这主要取决于政府想要缩减什么.增加什么.商业银行必须遵照这些指示开展业务.第64页，共163页。9.3.2.2间接调控间接调控并不是中央银行对商业银行的直接指示,而是指由于中央银行采取的一些行动会影响到商业银行的经营行为.因此,它是一种间接影响,而不是直接命令.改变利率是一种常见的间接手段.第65页，共163页。9.4经济政策中的矛盾所有政府都希望在保持经济快速增长和国际收支顺差的同时消除失业.保持低水平的通货膨胀.失业是一个主要问题.经济发展的理想状态是低失业率和低通货膨胀率,同时保持经济快速增长和国际收支平衡.甚至顺差.人们都希望政府能同时实现这些目标,但是大多数政府没有成功.第66页，共163页。9.4.1失业减少失业很容易做到.9.4.2经济增长一国如果减少税收,就会促进消费,增加产品需求,从而促进经济增长.9.4.3通货膨胀一国经济越接近充分就业,它也就越有可能遭受通货膨胀的影响.第67页，共163页。9.4.4国际收支平衡一个国家越繁荣,也就是说经济增长速度越快,就业率就越高,这个国家进口奢侈品的可能性便越大,于是其国际收支平衡状况将会恶化.换句话说,达到低失业率和经济高速增长是容易的,但是其代价是通货膨胀日趋严重以及出现国际收支平衡难题,为了控制通货膨胀,政府可以采取另外一些项政策以控制产品和服务的需求.政府可以增加税收,这样个人消费便将下降,消费者购买的进口商品减少,从而很好地控制国际收支平衡问题.缩减居民消费意味着商品购买量的减少..如果购买量少了,那么生产量也将减少,这样会导致经济增长速度放慢,同时也意味着企业需要雇佣的工人数量减少,于是失业率上升.由此可见,政府采取的控制产品和服务需求的政策虽然能够抑制通货膨胀,并确保国际收支平衡,但却是以经济增长放缓和失业率上升为代价.

第68页，共163页。4、提炼：①人均国民生产总值=国民生产总值/该国人口总数，②边际消费倾向，指收入增加额中消费掉的比例。③财政政策由三部分组成：税收，政府支出，国债（政府为平衡收支而借来的款项）。④直接税款指对高收入群体增收较高税率，比例税制指对所有类型的收入群体以相同的税率征税，递减税制指收入越高，政府对其征收的税率越低。⑤间接税是由个体支付给产品和服务的生产商，然后生产商再将这部分收入转交给税收部门。第69页，共163页。以上分析表明,同时实现这四个主要经济指标,即充分就业.零通货膨胀率.高速经济增长以及国际收支顺差是不可能的,而且,其中隐含的一个负面的信息是,尽管同时实现这四个目标是不可能的,但是,政府为此而努力的野心却比比皆是.所以,各国政府努力的方向应该在这四个目标之间达到一个平衡状态,以满足国民经济发展的需要.当然,在这方面,各国的政府效率直接影响着经济政策的效率.第70页，共163页。商务沟通方法与技能71第71页，共163页。第2章商务沟通的重要性第72页，共163页。沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。第73页，共163页。2.1沟通过程沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。

信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。第74页，共163页。2.1沟通过程图2-2带有反馈的沟通过程模型

信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动第75页，共163页。第三章沟通的方法和路径第76页，共163页。

正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。

非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。第77页，共163页。双向沟通传送者接受者信息

反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问第78页，共163页。

下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。

潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，没有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。

主要形式：简报小组、员工会议、公告等。第79页，共163页。

上行沟通：从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。

主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、工会渠道、申诉程序、纪律程序等门户开放政策。第80页，共163页。

横向沟通：信息在组织内从部门到部门横向流动。

主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。第81页，共163页。上级如何创造良好的沟通情境向下沟通？第82页，共163页。了解上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。主动要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。参与决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。激励传达命令和意见，不要忘了激励因素。第83页，共163页。当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。下达命令，最好一次一个为原则。下达指令，要循正常管道（组织程序）。态度和蔼，语气自然亲切。谈话要「清楚、简单、明确」。不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。如有必要，可以「亲自示范」给他看。细节部分，如有必要，最好「详加说明」。下达指令、命令的要诀第84页，共163页。不急着说，先听听看。广纳建言，接纳谏言。态度诚恳，语带亲切。长话短话，少说大话。下级做对，马上赞扬。部属有错，暗室规过。掌控情绪，不伤和气。上下沟通时要注意第85页，共163页。不要在公众面前争吵。不要开口闭口要“下岗”。不要拿别个单位做对比。不要动不动就翻旧帐。不要用难以改变的事实攻击对方。不要用恶毒、低俗的字眼。不要动粗，演出全武行。不要撕破别人的「面子」。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。第86页，共163页。下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通第87页，共163页。沟通渠道不顺畅。上级对下级的意见不重视。下级缺乏主动反映意见意愿。下情不能上达的原因探讨第88页，共163页。上级如何促进下级向上沟通？开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。公平：处事（奖惩、升迁、考绩、福利等）要公正公平。公平鼓励下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。第89页，共163页。上行沟通必须要持续不断地进行。特殊情况除外，上行沟通不可越级。不可有高高在上感觉。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要避免只挑自己想要的意见。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要采取正确的回馈和后续行动。面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则第90页，共163页。除非上级要听，不然不说。若意见相反，不要当面争辩。若意见不一致，先表达认同。若意见相同，要赶快肯定。要补充意见，征求上级同意。要顾及上级的面子、情绪和立场。下对上的表达技巧第91页，共163页。把上级的话，确认后，记在笔记本上。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。有功劳要记在上级头上，避免「功高震主」。切忌越级报告。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。提出问题，同样提出解决方案。

和上级沟通时的15个建议第92页，共163页。对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出「信心十足」的模样。提出你的观点、建议时，不妨「简明扼要」。提供重大消息，最好有「书面资料」或支持性的「证据」。意见相同时，归功于上司的英明领导。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。切忌「报喜不报忧」：有不利消息，就火速报告。随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。和上级沟通时的15个建议第93页，共163页。平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。平行沟通第94页，共163页。同事间要多注意礼节和人际关系。和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。平时要建立起互助、团队的良好默契。平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素第95页，共163页。第七章书面商务文件――外部沟通文件第96页，共163页。

外部沟通文件：指组织内部的人员与其组织外部的利益相关者进行沟通时所采用的书面形式。

要求：沟通活动必须被充分并准确地完成，以便实现组织的目标。具有公关职能，所以应尽可能展现组织最好的方面。第97页，共163页。

致意便条

一般只包括自己公司名称及上条礼节性短信

格式示范：

自己单位名称

谨向您致意

XXX（礼节性短信）

自己名字（可写可不写）第98页，共163页。

商务信函

外部沟通文件最常见的形式就是信函。它具有以下的作用：

安排会议

确认已安排会议的日期及时间

申请工作

回复申请信，发出面试邀请、推荐信要求及雇佣通知

给顾客的广告或推销函件

检查潜在客户的信用状况

投诉有缺陷的商品或供应商的其他问题

回复客户投诉

提供成本或合同标的估算

询价或要求供应商提供有关产品及服务的附加信息

提交订单

第99页，共163页。

发送商务信函的原因：

提供或寻求信息

确保一些事情已经完成

与客户及供应商保持或发展良好的关系。第100页，共163页。

好的商务信函的标准：

清楚简洁

具体和特定

准确和完整

礼貌而得体

及时处理

第101页，共163页。商务信函包括的基本内容有：公司名称、地址及电话号码、公司标志、归档号、收件人姓名及地址、日期、问候词、标题、内容的编排、恭敬的结尾方式、写信人的签名、姓名的印刷体、说明其他情况第102页，共163页。

格式示范：

发件人的公司名称

地址：

姓名

发件人的电话

电子邮箱：

归档号：

日期：

收件人（如亲爱的XX）：

内容：。。。。。。。。

您真诚的

XXX（手写签名）

XXX（印刷体签名）第103页，共163页。

商业计划

制订商业计划的原因：

阐明他们的想法及目标

支持资金申请

通过将进展与计划做对比评估，来监测公司的业绩

设定销售及利润目标

明确所需资源以及所涉及的成本第104页，共163页。

商业计划包括以下的要件：

（1）解释你的商业构想

（2）概述能够被满足的潜在市场

（3）列出有关竞争者、竞争者的优势和劣势，以及你将如何应对竞争者的详细信息

说明你将如何营销产品或服务及其所涉及成本的多少

涵盖有关房屋和附属场地及所需的所有资本方面的计划

提供有关个人背景、资质和业务经验的详细信息

说明你准备投入多少资金

说明你需要资助资金的数量及偿还计划

概述你所能提供的贷款抵押

列出详尽的财政预算。第105页，共163页。

商业计划5个关键部分：

经营目标、销售与市场营销、生产、资源需求、资金支持方面的数据。第106页，共163页。

年度报告

三要素：

利润表

资产负债表（必须审计过）

年度报告的特定事项第107页，共163页。第八章视觉沟通第108页，共163页。

表格

用于说明涉及大量数据的情形。

优点是：非常容易阅读、易于理解。第109页，共163页。

条形图

用于说明某给定时点上一组特定数据中所有类别的情况。

优点：更直观地看到变化。

缺点：不能准确读出条形图所示数值，丧失了数字的准确性。第110页，共163页。

柱状图

具有量的连续性，借助条形描述各变量数据的另一种方式。当X轴不做均等划分时，就使用柱状图。第111页，共163页。

曲线图/线形图

目的是表示两个变量之间的关系，即特定变量的值随另一个变量的值变化的规律。第112页，共163页。经济学及经济体系的本质第113页，共163页。1.1稀缺性1.1.1欲望和需要1.1.2生产要素第114页，共163页。1.1.1欲望和需要基本需要——真正需要的非必需品——很想得到的

观点1：人们的基本需要被满足，就转而注意自己认为需要的新产品

观点2：人们对于基本需要的理解存在巨大差异

观点3：人们所需要的和人们认为自己所需要的之间是有差异的第115页，共163页。马斯洛需求层次理论第116页，共163页。1.1.2生产要素生产要素——可利用资源（有限的或稀缺的）土地劳动力资本（包括机器和厂房）企业（包括企业家）关键的经济问题：如何用有限的资源满足人们无限的需要（产生“选择”）第117页，共163页。第118页，共163页。关键词和术语——欲望、需要、资源、稀缺资源、生产要素、土地、劳动力、资本、企业、企业家、经济问题第119页，共163页。1.2选择性1.2.1生产什么（What）1.2.2如何生产（How）1.2.3分配给谁（Who）第120页，共163页。1.2.1生产什么政府决策——生产人们所必需的而不是生产人们想要的消费者决策（消费者权益）——自己决定买想要的，拒绝买自己不想要的政府和消费者共同决策——政府确保生产被认为是基本需要的产品，而消费者确保生产者提供他们所需的其他产品第121页，共163页。1.2.2如何生产资本密集型生产方式（机器而非劳动力）劳动密集型生产方式（劳动力而非机器）单件生产（一次性生产）批量生产（规模生产）流水线生产如何考虑即将生产的产品或服务的类型？如何考虑社会中的资金和劳动力的数量？第122页，共163页。1.2.3分配给谁根据国家的传统来分配根据人们的支付能力来分配平均分配

实际往往是三种方式的混合！第123页，共163页。关键词和术语——生产什么、如何生产、分配给谁、资本密集、劳动密集、单件生产、批量生产、流水线生产、规模生产第124页，共163页。1.3机会成本机会成本——为了选择一个产品而放弃另一个产品时所付出的代价。（做出选择的结果）

个人的机会成本——产品和服务的选择公司的机会成本——生产要素的选择政府的机会成本——教育、健康和国防服务的选择第125页，共163页。进一步理解机会成本使用一种资源的机会成本（OpportunityCost）是指把该资源投入某一特定用途以后，所放弃的在其他用途中所能获得的最大收益。第126页，共163页。关键词和术语——机会成本、消费性产品、资本性产品、生产可能性边界第127页，共163页。1.4收入循环流动1.4.1概述1.4.2二元经济1.4.3三元经济1.4.4开放经济第128页，共163页。1.4.1概述经济的功能是解决基本经济问题（无限需求>有限供给）理解如何做出决策的方法之一是检查经济如何运行（封闭经济、三元经济、开放经济）第129页，共163页。1.4.2二元经济只有公司和家庭，没有政府和国际贸易第130页，共163页。1.4.3三元经济包括公司、家庭和政府，但没有国际贸易第131页，共163页。1.4.4开放经济在三元经济模型中加入国际贸易第132页，共163页。1.5经济体系概述1.5.1传统经济1.5.2计划经济1.5.3市场经济1.5.4混合经济第133页，共163页。1.5.1传统经济在传统经济中，生产什么以及如何分配产品或服务是基于传统、风俗和习惯的。（基本消失，除非在非常偏远的部落社区）第134页，共163页。1.5.2计划经济由政府做出重要决策。国家机构决定生产多少、如何生产以及谁应该获得生产出的产品或服务。（优点是领导机构可以保障收入、财富和机会均等）第135页，共163页。1.5.3市场经济经济决策完全是由需求和供给决定的，政府没有参与。（消费者权益，依赖消费者决定生产什么、生产多少）第136页，共163页。一个纯粹的市场经济的特征——生产要素的私有制（劳动力除外）企业选择的完全自由化利己主义的主要动机供给产品或服务之间的竞争是市场经济的基本特征生产者只需提供市场需要的产品或服务第137页，共163页。1.5.4混合经济最常见的经济体系类型，市场作用和政府干预的混合体。计划经济的问题——1）没有经济自由；2）中央计划过程非常复杂市场经济的问题——1）非常不稳定；2）会导致垄断产生；3）收入非均衡；4）忽略社会成本；5）不能产生公共产品第138页，共163页。混合经济的特点市场允许大部分产品或服务自由选择。政府干预创造了巨大的经济稳定性，并且通过税收为穷人提供福利，使收入和财富的分配更加公平。政府提供诸如国防等公共产品。政府能控制垄断力量和其他排他限制协议的发展，以防止生产者剥削消费者。政府通过税收和补贴来解决由社会成本引起的问题和人为干预市场价格以提供社会收益。第139页，共163页。第140页，共163页。第141页，共163页。

文件类型、定义、要求及格式要求

备忘录：是组织内部沟通文件的一种常见形式

要求：简短、公司内部传阅

要素：组织名称、文种名称、发件人、收件人、主题、发送日期第142页，共163页。

格式示范：

公司/组织名称

备忘录

发件人：

收件人：

主题:…..

发件时间:

内容：……..

第143页，共163页。第144页，共163页。

报告

报告是涵盖一个特定主题的正式的书面沟通形式，通常为内部使用。

报告是形式成决策的依据。报告的应用于：

（1）以标准格式记录工作中的意外或因病缺勤等情况。

（2）提交某些调查研究的结果，并建议后续行动。

（3）评估政策变更的可能性。

要求：内容简洁、版面安排清晰并合乎逻辑。

要素：标题页（组织名称、作者姓名、职位、主题）、目录、执行摘要、授权范围、程序、研究结果、结论、建议、附录。第145页，共163页。综合应用一河边市的历史（展示了河边从一个小村庄到主要的工业中心，其衰落和复兴的演进历史）早期（1700-1750年）—原始状态，拥有的资源，社区出现。工业和商业发展时期（1750-1800年）—原煤开采，城镇出现。工业化时期（1800-1900年）—工业变革，城市发展。近代（1900-1990年）—传统工业的衰落。1990年至今—工业衰落后城市的蜕变。2023/5/10新朝业第146页，共163页。1.早期（1700-1750年）河边市地处某条河流的河口，南与海岸相连，周边土地肥沃。在工业化之前，肥沃的土地促进了本地农业的发展，人们也可以以捕鱼为生。当地的两个领主雇佣了大多数的工人，其中一个领主的庄园在河的北边，另一个在河的南边。因而，围绕这些资源，本地的社区开始初现雏形。事实上，当地的社区开展了易货贸易，以鱼换农产品，因而产生了市场。因而，小型的集市也开始发展。2023/5/10新朝业第147页，共163页。职业/地位从事各种职业的人口农业150渔业50附属贸易25工人的妻子150家属3751700年左右，河边地区共有750人。表3显示了各种职业或地位的人口分布。表3第148页，共163页。2.工业和商业发展时期（1750-1800年）河边已经成为当地贸易和工业的中心，农业仍然是主业，渔业位居第二，但是现在城镇上还出现了其他各种各样的职业。包括：店主；税吏；建筑人员；储蓄所职员。当时，该地发现了煤。由于人们没有认识到煤可将作为驱动机器的动力开源，因而煤很少被用于工业。然而，家庭取暖需要煤，煤也可以通过海洋运送到其他需要的地区，这推动了航运业和当地交通体系的发展。于是，随着采矿工人和家属的增加，以及支撑采煤业的附属的发展，到1775年河边地区规模进一步扩大了。2023/5/10新朝业第149页，共163页。职业/地位从事各种职业的人口农业250渔业100附属贸易250工人的妻子500家属1150到1750年，河边地区已有2250人。表4显示了他们的职业或地位分布。表4第150页，共163页。3.工业化时期（1800-1900年）1800年之后，这一地区开始迅猛发展。河边地区北部出现了大量的煤矿。著名的有汉莫煤矿。河边地区修建了连接煤矿和河流的运河，公路也延长和修缮，城镇经济日趋繁荣。 当地也发现了铁矿石。国内外钢铁产品需求不断增长，导致铁矿石开采业的发展和矿石冶炼业的兴起。采煤业也继续扩张。附属行业也进一步扩展以支撑上述行业的发展。2023/5/10新朝业第151页，共163页。这意味着这一地区的特点发生了变化。河运网将煤炭、铁矿石、炼铁厂和河流联结在一起，公路得以进一步延长和修缮。这一地区的支柱产业是煤炭和炼铁业。由于人口数量如此庞大，必须进口食物。码头对于本地发展很很重要。商业虽然很重要，但不是该地区繁荣的主要因素。在19世纪三四十年代，铁路的发展提升了本地区和国内的交通的水平，也增加了对钢铁产品和煤炭的需求。于是这些行业得以快速发展。后来，这一地区铁矿石已经殆尽，需要从国外进口。这意味着码头将承担更多的工作。事实上，国内贸易的增加，意味着海洋运输能力不足，因而地区发展受到影响。旧式的帆船已经被蒸汽动力的铁船取代，又增加对煤和铁的需求，也使造船业得以发展。这导致劳动力大量涌入，煤炭、钢铁和造船等重工业成为该地区的主导产业。19世纪末期，钢铁行业的扩张推动了工业的发展。国内外对于钢产品的需求促成了钢铁行业及其辅助行业的繁荣，交通体系成为联结它们与消费者的纽带。2023/5/10新朝业第152页，共163页。职业/地位从事各种职业的人口农业500渔业200附属贸易25000采煤工人15000采矿工人2500铁矿石冶炼工人7500造船业5000码头工人2300工人的妻子50000家属170000到1850年，环河边地区的人口已经达到了278000人。表5显示了他们的职业或地位分布。表5第153页，共163页。4.近代（1900-1990年）到1900年，环河内地区的人口达到773,000人。按照职业或地位划分如表6所示：表62023/5/10新朝业职业/地位从事各种职业的人口农业500渔业200附属贸易125000采煤工人20000采矿工人2500铁矿石冶炼工人37500造船业15000码头工人12300工人的妻子200000家属370000第154页，共163页。职业/地位从事各种职业的人口农业500渔业200附属贸易125000采煤工人20000采矿工人2500铁矿石冶炼工人37500造船业15000码头工人12300工人的妻子200000家属370000第155页，共163页。这地区发展依然依靠重工