新常态下酒店管理创新

NANJINGINSTITUTEOFTOURISMANDHOSPITALITY

南京旅游职业学院酒店管理学院匡家庆HMS新常态下酒店管理创新截至2014年年底，我国旅游住宿设施约百万（途家万短租房源30万左右）；星级饭店1.25万家，其中四、五星级饭店近4000家（32%）、三星级饭店6200家；星级酒店客房总数达到160多万间；国民出游率2.4次/年、2020年4.5人次，届时国内旅游市场60亿人次、出境旅游市场2亿人次、入境旅游市场1.5亿人次。《2015中国旅游住宿业发展报告》在体验经济下的商务休闲者的新型住宿需求，让中国酒店及住宿业和具有创新意识的企业家发现了新的投资机会；但无论是产业投资还是品牌运营，都必须以“工匠精神”在自己的细分市场领域精耕细作。《2015中国旅游住宿业发展报告》在市场存量和商业模式都不具备的情况下，即使酒店集团或管理公司等专业机构，如果做不好属于自己专业领域内的事，就不要期待会在中国酒店住宿业的下一个新领域，如旅游地产、会展展览、养生养老、保健医疗等业态领域快速取得商业成功。《2015中国旅游住宿业发展报告》新锐酒店品牌的创设者们（如主题/精品/中端酒店）颠覆了传统酒店投资模式。将投资运营重点放在品牌设计、市场推广、销售渠道及会员体系维护等“软实力”上（轻资产连锁企业/重资产总部企业），并成为酒店投资方向的引领者和市场增量的推动者（中端/经济型：维也纳/锦江都城；主题/精品：安缦/花间堂——风险资本代表：红杉、凯雷等）。《2015中国旅游住宿业发展报告》以“80后”、“90后”为代表的新一代的生活方式和消费观念的变迁演绎，将是今后一个时期中国酒店及住宿业产业格局变化和酒店市场竞争的关键变量。具有时尚特色的新锐酒店，尤其是连锁化运营的品牌酒店将会成为资本追逐的首选对象；永恒不变的仍然是酒店住宿业的本源诉求——对服务品质的极致追求：体验、愉悦、惊喜、感动。《2015中国旅游住宿业发展报告》一、从数据看酒店业变化1.中国酒店业发展的三个阶段第一个阶段是和国际接轨的阶段，引进外资解决建设资金的短缺问题，引进外方管理解决机制和服务问题。北京建国是代表。第二个阶段是自我完善和创造阶段，通过全面学习，中国的酒店不断得以提升，开始创造品牌，规模也不断扩大。南京金陵是代表。第三个阶段是全面国际化阶段，国内市场国际化，国际竞争国内化，中国成为世界酒店大国，现在也正在积极走向世界。上海锦江是代表。2.酒店业发展的四个“低谷”轮回1989年，迅速成长的中国酒店业第一次低谷，短期内一片萧条，全行业都领教了市场的厉害，甚至发出了“与其自杀，不如自相残杀”的哀叹。1998年，第二次低谷开始，这是真正的市场发威，是蒸蒸日上的格局中迅速下滑。2003年第三次下滑，非典肆虐，城市空空荡荡，酒店行业无以为继。2013年，第四次就是当前，是更深程度，更大范围的不景气。每一次都有原因，1989年和2003年是偶然因素，但1998年和当前的市场变化则是必然。供给膨胀，同质化强烈，但市场并不能同步生长，触发因素反映的是必然趋势。3.中国酒店业历年盈亏数据二、酒店业现状研判1.压缩泡沫性消费，行业影响严重——高星级酒店影响突出，城市商务酒店次之，会所灭顶之灾。——北京首当其冲，其他大城市次之。以前公款消费越严重的地区影响越大。

——改革深化，不可能反弹，将成为新常态。——雪上加霜，市场下滑。

——压缩泡沫性需求，急剧变化。

——对应实质性需求，短期难补。——五星级酒店萎缩，收入萎缩，积极性下降。2.实质性消费增长——主题酒店，特色酒店，精品酒店，增长迅速，效益良好。——蜂拥而起的农家乐，成为典型。

——形成又一种消费新常态，消费结构在变化。——新的竞争格局形成，在一个什么都喜欢刮风的国度里，新的隐患形成

。3.泛住宿业形成店小二时代过去了。什么是酒店？

——以住宿为主体的服务设施

——以文化性为特点，以超越性为本质，以住宿为主体的综合性服务企业

——超越家庭生活，超越日常感受，超越社会设施

酒店的盈利模式变了

——供求关系变化，决定酒店盈利模式的变化，服务性，增值性，集团性，互联网的便利性，资本的决定性。

泛住宿业的视角

——星级酒店，满足旅游需求和商务需求——公寓、写字楼，满足常驻商务需求——经济型酒店，满足一般商务需求——度假村，满足新兴需求——培训中心，满足会议需求和单位需求——城市民居：奥运人家，世博人家

——乡村民居：农家乐，洋家乐，乡村酒店——招待所，满足一般公务需求——办事处，满足特定需求——社会旅馆，层次变化。满足社会需求。

——居民闲置房屋，将来……混杂，替代，变化三个现象引发关注

一是途家模式，供给侧的变化。是闲散房屋的再利用，有的项目是从房地产销售开始就融入。

二是分权度假，泛酒店的深化。1998年分时度假开始，之后失败，2014年分权度假开始，似乎是房地产的一剂良方。三是OTA与酒店的矛盾公开化，渠道商的变化。

产品模式，运营模式，营销模式，都是跨界，都会引发长远变化。4.酒店业存在的主要问题——数量增长，质量不能同步；

——硬件提升，软件不能同步；

——成本增长，效益不能同步；

——种类增加，人才不能同步；

——渠道增加，市场不能同步；

——专业增加，秩序不能同步。三、经营管理对策在市场街的风浪害中，行逝业在成海长，也送在逐步秤成熟。一个市场钱的成熟，眠基本判断透有三条：一是形成由比较完整盟的分工体豆系；二是供求牺关系大体沿稳定；三是创芦造和创晃新逐步禾产生。酒店业蔬的起源骗在西方洞，是为棉贵族服混务的;而中国酒勿店业的起涂源也是为述高消费的找一些人服幼务。在今躺天这样一眠个时代——一个品质慕生活的时袄代，它应胀为广大的堤品质消费页者服务。正面全风新的时樱代新常态帽。在这个时讨代，确实键面临着一浇种新常态背，消费模谁式、投资尝模式、技袄术模式以强及消费人坏群都发生御了很大的减变化。在搁这样的变计化下，酒高店的管理和狭经营的更模式不遣能一概凤而论。一些经蒙济型酒店衰、中端酒逐店，正因及为有这种封经营模式芝的转变导脏致了他们抄的成功。快我们的老毯酒店恰恰哗是在这样循的常态下夜，现在我膝们要研究新鹅常态下永我们要伍做什么荐。正面全新偶的时代新技术。随着互联耐网时代的曾到来，我修们酒店消闭费的格局漫已经发生握了一个明跪显的变化，中产阶挂级消费刚成为主紫流。我译们应该牲去研究晓如何借芹助新技科术进行即改变，莫形成新找的业态贺。一切的她商业将匠互联网禽化，一池切的品财牌将人衫格化、根一切的写消费将刑娱乐化。在我们酒罢店里，也竹要考虑如送何根据这痰样的格局重塑我们闹的中高端久酒店。正面全腥新的时驰代新生代捕。这是一个诊颠覆的时嚼代，需要受我们根据朗新的时代帝特征、新醋的时代消默费者，来俊研究我们酒店消光费的模符型，研究每甩一个酒店总走向成功悠的逻辑。（一）经营模式创新哈佛商传学院教曾授克莱棚顿.克野里斯滕席森对商描业模式案有一个汉经典定泛义：商业模式围就是如何转创造和传胞递客户价屿值和公司剩价值的系拿统。它包喘括四个环微节：客户轨价值主张顷、盈利模砖式、关键爹资源和关贺键流程。商业模爹式说白册了就四决点：你能给客插户带来什绣么价值？给客户带索来价值之数后你怎么见赚钱？你有什么附资源和能尿力实现前身两点？你如何埋来实现带前两点渐？流通业转出马云廊，制造困业出张腾瑞敏，坟电子业醋出柳传各志，都秒创造了由新的模语式，甚曾至颠覆隆了一个羊行业。为什么她传统酒绑店业没善有这样材的代表蛇人物？一是新旧糕领域与新应旧模式；二是综合喷性，难以光专业化；三是服务轧业，传统猎之传统。新领域讨，新模创式，创府造前景驱。新领域帆，旧模您式，作扔茧自缚荒。旧领域，衫新模式，锯咸鱼翻生萄。旧领域，封旧模式，俭生存艰难争。模式的译创新集腹中体现扯在经济型酒幸店和中档缓商务酒店，单一功渡能，有限缓服务形成贯新的竞争丝式力。度假酒条店对应需求朽，开始一勤轮规模和雷品质的竞稼争。产权酒店结合旅彻游业与救房地产读业，摸议索分权夜度假和毙分时度骆假的结笋合。主题酒营店、精师品酒店成为新乐的热点挤，包括吸民宿的询发展，府都有如孤火如荼吵的趋势绍。但从长咽远来看育，供过撤于求的马态势会挖持续，陵模式探臣索可以丛解决微垒观问题遗，解决写不了行额业问题痕。（二）经营手段创新旅游电子垄商务形成图主流，难费题不断克贫服，竞争菜日益激烈翼。企业网拦站功能冒多元化改，形式久多样化车联网苦崭露头者角，便树利化程追度大大场提升消费者徐的全面桌参与，辰深度参摆与，设想计、配母置、消遵费、调忧整、创喘造互联网+是大势，咱但是人人侨都加上了定，优势也抱淡化了。全过程服明务，基于拢位置的移六动服务，毫即时信息青，贴身服稿务。云服务鸣，三年袍以前是惕概念，追两年以夹前是探遭索，一膝年以前搬是产品奥，今后涌是普及枝。020，线上与萄线下的结扑合，新型统手段，新栏兴运作超越淘派宝，超润越消费俩者，超稳越80后高端酒店：引领中鄙国酒店住该宿服务业彼发展的主定旋律高端酒评店是现腥代服务矛业的龙戚头（2014年上缴吵税金123.辈6亿元，刑提供就稻业78万人）约。高端酒改店的阶茧段性/结构性/区域性/局部性的捷过剩，需眠要市场转抹型升级和亩创新，当蜂下正理性哗回归，未来伪仍有空详间潜力摊。打造一馋批高端隆酒店的孟世界级掌中国自有品牌（锦江J品牌/首旅诺抚金、安触麓品牌/万达瑞华乌、嘉华、生文华品牌文），探索沙高端酒店回行业的“中国服愤务”模式（金粘陵4-8-魂32服务质量处模式/细意浓情曲、卓越品剧质），是浙引领现代蹄服务业、别回归行业夜核心竞争则力的主旋浴律。中端酒店：品牌多元巩化丰富酒将店住宿业渗业态成长市场细舅分定位舟准确的每中端酒促店（300-猫600元平均劝房价）炭正在侵只蚀上下往两端市拌场（高悄端/经济型秒酒店）想，因其雁经营绩彻效一枝川独秀而秘受到资龙本青睐钞，并通充过市场安细分（肾中端酒渐店之高/中/低档次剧）及品执牌多元趋化策略土规模迅点速上升仅（锦江抢都城体拉系/铂涛多品杠牌/桔子酒店皮系列/香格里拉·今旅）。在高低两疯端市场挤匪压下精选滴成长：以精选围服务模式远为需求特予征的中端赔酒店，改声变了全面简服务型三棵、四星级往酒店的产滨品及服务衡设施布局刮，突出以利商务客人彼为主要对恒象的最核隙心的服务忧及设施，磁并做到高拐品质（核剑心产品理盛念：客房扛装修/床/布草）。通过品隆牌多元翻化冲出松市场重年围：中端阴酒店相绩对于经口济型酒读店产品津相似度尊高凹板押，其则陷更注重厦差异化卡，强调云多元化仪，时尚狐、主题加、智能挡、设计搜等各类誓特征的揭中端品浓牌蕴生议了精选严服务型盈的商务谊、度假宪、社交赚、生活粘方式等必酒店，炼丰富了深传统酒篇店业态侍。发展创呀新理念脆塑造中外端酒店标市场：中端酒血店摒弃星丹级酒店的“大而全”经营理锄念，以牧及经济扎型酒店“千店一责面”的市场植现状，伶致力于抗客人生掌活方式林的体验碰，如：巾定位主解题化（贡喆啡文圈化主题搜）；围华绕顾客融需求设小计产品晚（维也高纳/无人值鸽守商务疤中心）卫；创造怎附加值勿（尚客宽优/住宿+24小时餐饮允连锁酒店饰标准）；惧跨界产品吐融合体验叼（全季/星空传常媒·好声音匀主题酒悉店）南京中心渡大酒店体验经跟济中的服务过程不仅是认个性化皱的，更含是强调如服务过顿程中，沟客人与宜员工的套互动。我们在客般户的体验席方面有互支动的微客服，有深入嗓到员工言孝行举止中悟的礼仪行湖动和水到渠卧成的店内渡销售。宜兴大酒赚店一个小城里岩的四星级贩酒店，7星级的促服务品鸡质，网纱上500搅0个评论，4999个好评。刚入住他给们你擦行李散箱，同时警给你免费狮洗车，和斗你聊当地子新闻，宝催宝有免费玩具，有免费桑的主题灶蛋糕，臭房间给安你泡好生当地特犯色茶。跟他们说牛蚊奶过敏，躺你在酒店助所到之处觉每个人都记得。酒店服务绝对7星际，秒梢杀洲际万掉豪君澜等。网评苏州南园浓宾馆“服务很嗓贴心的园闷林式酒店街”很有历史草积淀的紧宾馆，有免费水果彼点心和欧致舒丹洗浴艇用品，还贱备有漱口绢水，很周唐到。书香硬气息浓厚俩，房间里愚的书柜里狡有约20本书籍。击酒店服务鲁态度很好物，还有一浊些很有意初思的地方稳，比如蒋眯家别墅、衡禅院（里少面备了精颂致的檀香漠等供来宾塌礼佛）、斯林彪建的邻地下密室途。可以自竿行参观也铸可以参加铺宾馆的定时免费猎院内游览，有导北游讲解根和小电而瓶车接掏送。我银们住得偏非常愉瘦快，服振务员还马主动帮络我们送斥来儿童欢拖鞋、校牙刷，亡特别贴隆心！下尾次来苏贞州还会蔬首选这策里！其他案银例买专利悦转化为蹄产品设计网络刮产品增加网像络话题净蔬菜扬进社区通过一个弊产品打造聪一个产业每个厨师授就是一个遵生产线40（三）去启产能，综减合体模式传统酒惩店行业坐面对着滴去产能蜘、去库棉存的严抖峻局面玩，达到牲供求关胳系大体膏平衡。——20剥14年，全国罩星级酒店128杰03家，纳就入统计1118尘0家，客房150万间，固猫定资产原潮值5000亿，收文入2151亿，出采租率54.2闷%。——如果以85%最佳出租碗率参照，灵差30个百分点尤，如果以60%的盈亏平玩衡点参照眠，差6个百分嚷点。——意味着产旺能过剩10至30%左右，怪即减少200领0家，可以朵平衡，减舌少3000家，全面橡盈利，减缸少400兆0家，状摆态良好驾。——同时，泛喷住宿业迅风速发展，昼尤其是分捷享经济模维式，途家卡将在三年陪之内掌握宏超过百万瓜间可用房训源，在传戏统酒店业恶之外生出葵一个巨无娃霸，所以哈还要更大医程度的去弦产能。——如何去产天能？转型兵。超越传史统酒店业绕，超越住航宿业。城网市化的发氏展提供了蛙广阔天地怠，大楼不践能炸，空冒间要利用综合体模锹式——企业服务损综合体，暖为聚集到斜城市的企皆业服务。——文化服和务综合漠体，为骂文创企部业发展停构造平沙台。——医疗服务梅综合体，翻借助周边有优势，全翅面转换。——众创空间搅综合体，趟建设众创全、众包、或众扶、众孔筹平台。——教育服务忌综合体，喘好学校扩设充，资源脖充分利用犬。——社区服务祝综合体，冷生活服务姑，全面深霉化。狂想（四）资顷本运作资本市场润的关注。五种情况誉：银行雀运作，上睡市运作，详基金运作渡，房地产避运作，众谱筹运作。其它各类裙资金把钱玩转痛，以钱生旗钱（五）降岂成本转型解案决根本泉的供求俊关系问泡题，但浑是多数触酒店不包能走，么思路可品以调整恢，空间严可以利辣用，根弓本还在火于日常授经营。酒店头上搞五把刀——工业发歉展促进吃能源成舟本上升——红利减弱猪形成人力沿费用上涨——多方税痒费乱收幼影响预面期收益——结构因养素强化初造成供扛求不均——追求奢华坏导致恶性问增长态势降成本梢方法——靠文化告降低建备设成本——靠特色降易低营销成娘本——靠科技降仔低能源成铜本——靠精细筐降低物谁料成本——靠保养极降低运倾作成本——靠严格降高低管理成该本——靠小费症降低人虎力成本——靠合作邻降低竞育争成本抓好生凑产环节饰，有效剂控制成蓄本制定采购快制度和规号范，并加爷强监督。制定各类柱原材料的化加工规格市标准。制定标乖准食谱络，控制搜配料和婆烹制环卖节。加强成本圆核算，定愿期并进行怕分析比较礼。47克服陋习减本降便耗管理的目固的就是要咏不断减休少浪费撇，降低琴单位成骄本，降贵低经营坊费用。B利润是指通偷过部门铺内部管院理，减然少损耗消，减少顽浪费而草获得的岛利润。48（六）服务创新服务创新驴源于对客潮户体验的南深度挖掘屈与认知；服务创营新应着可眼于客步户体验价值的提升；服务创新肠对价值的宽提升，将毕进一步影黄响到产业须行为，进愧而升级成痛为产业创新。服务创新谣的内容1.服务产品创怜新从关注局客户的斑核心需梁求出发霞，在产柴品及服幼务流程颤设计上验不断进兴行整合材创新，掩致力向纳顾客提阔供环保垃、健康筛便捷、饿更具人等性化的然优质酒忍店服务腊。蓝牙枕头内置LED灯枕头餐桌边杜的杂志衣架餐厅在桌希边放杂志架，伴让点完菜脚后与上菜碎的这段空所挡时间，帐客人可以写随心取阅束，让等待相不再漫长球。前台接待骗台摆放“抗菌免肆水洗手按啫喱”，使用非瓦常方便，赞不用水，列直接可以话清洁双手姥。2.服务过程创脑新积极鼓袖励顾客坛的参与锅、提供纯顾客自散助式的杆便利服浓务，要丈求顾客集自主服斗务。通熄过这种歌自主服假务来降塞低成本咏，从而乔降低房芹价，吸戒引顾客甘。美国拉斯维加睁斯阿利亚狡赌场酒缴店这家有着400全0多个房杏间的大叙型酒店补可以让把您自己恩设计您映的生活从。客房润会写上阳您的名黄字欢迎绸您的入欠住，与画此同时贼，灯光脉、电视故、窗帘犁都会打趴开，让缺您欣赏转壮丽的五景色。通过一朴个控制懂面板，相您就可讯以个性齐化您房掉间内的首每个细棚节，例如比一个“来晚安”欺按钮，戴可以减宽弱灯光洋、关闭待窗帘并占激活门范外“请策勿打扰缸”的牌吉子。您阁也可以孟自定义渐灯光强摩度、温标度和歌拔曲，让阀它们在探早晨唤汉醒您。酒店还使设有无救线上网(包括在房纠费内)，据说它态的网速是竭美国客房改的平均网求速的8倍，以潮及一台42英寸的有督着智能面炸板的液晶红电视，用客以连接电宝脑、游戏藏机、数码汪相机、MP3播放机感等。3.服务组织创宵新企业内哀部员工惨的满意帜度和忠惑诚度决有定了服困务价值渡。建