《旅游服务礼仪》项目5 酒店礼仪

项目5酒店礼仪任务2总服务台接待礼仪2任务1迎宾服务礼仪1任务4餐厅服务礼仪4任务3客房服务礼仪3任务1迎宾服务礼仪5.1.1门厅迎宾员服务礼仪（1）着装礼仪任务1迎宾服务礼仪（1）服务礼仪a、恭迎姿态b、热情迎宾c、车辆到达d、接待来访e、送客离店任务1迎宾服务礼仪5.1.2行李员服务礼仪（1）帮卸、助提、爱护行李a、卸下行李要及时清点件数b、若客人坚持自提物品，应尊重客人意愿（2）陪同客人到总服务台办理住宿手续任务1迎宾服务礼仪（3）引领客人进房a、乘电梯时的礼仪b、引领客人进房时的礼仪c、行李送进房间时的礼仪d、退出房间时的礼仪（4）送客人离开酒店a、至离店客人房间取行李时的礼仪b、行李放置车内后的礼仪任务2总服务台接待礼仪5.2.1前台接待礼仪（1）接待礼仪a、礼貌迎送b、快捷有序c、精神集中d、学会观察e、一视同仁f、完成承诺g、随机应变任务2总服务台接待礼仪（2）预订礼仪a、接待礼仪b、报价c、接受或拒绝预订d、修改或取消预订（3）入住登记礼仪任务2总服务台接待礼仪（4）结账礼仪a、账单准备b、准确、快捷c、核实签字（5）存档礼仪a、记录存档b、建立客史档案任务2总服务台接待礼仪5.2.2问询服务礼仪（1）问询服务礼仪a、站立服务，热情问候b、仔细倾听，注意表情c、认真解答，用语规范d、信息积累，贴心服务（2）委托代办服务礼仪任务2总服务台接待礼仪5.2.3商务、总机服务礼仪（1）商务服务礼仪规范（2）总机服务礼仪a、准备充分b、传递带笑意的声音c、快速接听d、及时转告任务3客房服务礼仪5.3.1客房服务礼仪（1）迎客服务礼仪a、迎客准备b、热情迎宾任务3客房服务礼仪（2）日常服务礼仪a、介绍情况b、端茶送水c、整理房间d、敲门e、安全检查f、委托代办和其他服务g、自我介绍h、遇客问好i、与客方便j、不得随便扔客人的东西任务3客房服务礼仪k、不要随便打开客房门l、洗衣服务m、沿墙边地带行走n、请客签字要有礼o、保持安静（3）送客服务礼仪a、做好客人走前准备工作b、热情送别c、客人走后做好检查工作d、处理投诉时的礼仪任务4餐厅服务礼仪5.4.1中餐服务礼仪（1）中餐的座次、桌次安排任务4餐厅服务礼仪任务4餐厅服务礼仪任务4餐厅服务礼仪（2）领位员服务礼仪a、迎送服务礼仪b、安排就餐座位服务礼仪c、呈递菜单服务礼仪任务4餐厅服务礼仪（3）值台员服务礼仪a、拉座服务礼仪b、铺口布服务礼仪c、斟茶服务礼仪d、点菜、介绍菜品服务礼仪e、小毛巾服务礼仪f、上菜、摆菜服务礼仪g、斟酒服务礼仪h、更换骨碟服务礼仪i、撤盘服务礼仪j、结账服务礼仪（4）传菜员服务礼仪任务4餐厅服务礼仪5.4.2西餐服务礼仪（1）西餐的桌次安排任务4餐厅服务礼仪（2）摆台礼仪（3）餐前服务礼仪a、迎宾、引座b、入座（4）餐中服务礼仪a、餐前酒b、呈示菜单c、说明菜肴、接受点菜任务4餐厅服务礼仪（5）酒类服务礼仪a、白葡萄酒服务礼仪b、红葡萄酒服务礼仪c、香槟酒服务礼仪d、啤酒服务礼仪e、饮料服务礼仪任务4餐厅服务礼仪（6）各种食品的服务礼仪a、面包b、浓汤c、肉类菜肴d、甜点e、咖啡、红茶任务4餐厅服务礼仪5.4.3宴会服务礼仪（1）宴会准备服务礼仪a、了解客人情况b、备好必需物品c、规范摆台