天然气有限公司服务标准

XXXX天然气有限公司服务标准一、岗位职责1、接听客户的电话业务咨询、报修、投诉、查询及事故报告。2、负责协调有关部门处理相关业务，处理或转办客户的电话业务咨询、报修、投诉、查询及事故报告，并记录处理结果。3、对客户投诉的处理结果进行电话回访，对客户服务结果进行客户满意度调查。二、岗位要求1、学习掌握燃气专业基本知识；2、熟悉公司的各部门的管理职能、管理制度和管理流程；3、熟悉公司的客户管理系统和相关应用系统；4、熟悉国家相关法律、法规和政策；熟悉燃气行业的法规、规范和政策。三、工作流程1、处理客户来电工作流程2、处理客户投诉工作流程3、电话回访工作流程（1）回访业务范围燃气置换、维修、抄表、收费、安检等客户服务工作。每月末，客户服务部对当月回访记录进行汇总整理，形成《月度回访报告》。（2）回访工作目标通过客户回访，使各项目公司的投诉处理满意率、投诉回复及时率、投诉客户回访率、新供气客户回访率、故障修复客户回访率达到100％。4、紧急事故报警电话处理流程四、服务规范1、语音规范●语气：语气轻柔、委婉，热情。●音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不宜过于大声。●语速：语速适中，每分钟吐字约180－200个。●声调：自然、清晰、柔和、亲切。●吐词：吐词清晰，字音准确。●语言：使用普通话，如客户需要可使用地方话。2、语言规范（1）首问语●接听客户来电时规范首问语：“您好！××中燃，**号为您服务，请问有什么可以帮助您？”●外拨客户电话时的规范首问语：“您好！我是XX中燃客服中心XX号，请问您是XX先生（小姐）吗？……。”●首问语的灵活使用。热线客服代表可根据客户的来电时段，用不同的招呼语向客户问候，如：“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。热线客服代表也可在节假日，向客户问候节日快乐，如：“节日快乐！”、“周末快乐！（2）通话语言●当需要客户在线等待时，热线客服代表不需要离席时应告知客户：“请您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”当客户在线等待结束时，热线客服代表回到通话状态，首先确认对方是否在话机旁：“XX先生/女士您好。”得到客户回应后：“感谢您的等待……。”●若查询时间过长，需客户挂机，稍候再回复时热线客服代表告知语：“关于这个问题我需要查询一下，请您先挂机，我会尽快给您回复，您看可以吗？”客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再见！”若热线客服代表在半小时内没有查询出确切结果，应回复客户：“XX先生/女士您好，您刚才咨询的问题现在还没有结果，稍候我再致电给您，您看可以吗？”客户确认之后，客服代表应答语：“感谢您的配合，再见！”●当需要客户提供回复电话时，热线客服代表：“XX先生/女士，请您给我留一个回复电话好吗？”●当客户没有听明白客服代表所解释的问题时，客服代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请允许我再解释一遍。”●当热线客服代表没有听清客户的讲话时，应有礼貌地询问客户：“XX先生/女士，对不起，我没有听清您的讲话，麻烦您再重复一遍好吗？谢谢！”●当热线客服代表没有听懂客户的意思时，热线客服代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您的意思，您能再说得详细一点吗？”●当客户陈述完所咨询的问题时，热线客服代表应视情况与客户进行确认，确认语：“XX先生/女士，您是想了解……的信息，对吗？”、“XX先生/女士，您是查询（询问）……对吗？”●客户在陈述问题的过程中，热线客服代表应能够积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客户。●当需要客户提供具体联系方式时，热线客服代表询问语：“先生/女士，能告诉我您的具体联系方式吗？●当客户告知电话号码时，热线客服代表应进行记录，并与客户进行确认：“您的电话号码是XXXXXX对吗？”●当客户回应热线客服代表所陈述的手机号码正确时，热线客服代表应回应客户：“谢谢。”●当客户的要求超出了工作的权限时，热线客服代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的要求已经超出了我们的服务范围，请您谅解。”●当客户向我们致谢时，热线客服代表回应客户：“感谢您的夸奖。”、“不用谢，这是我们应该做的。”、“请不必客气，这是我们应该做的。”●当客户向客服代表致歉时，热线客服代表回应客户：“没关系，请不要介意。”●对于客户投诉在受理结束时，热线客服代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时内给您回复。”（3）结束语●确认客户没有其他需要咨询的问题后，热线客服代表应使用标准的结束语：“感谢您的来电，再见！”●若逢周末或节假日，热线客服代表的结束语应改为：“感谢您的来电，祝您生活/周末愉快（节日快乐），再见！”（4）特殊语音背景下的规范用语●电话接通客户无声音时：当客户在等待过程中没有意识到电话已接通，热线客服代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲话。“间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，你可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，谢谢来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。●电话接通客户仍在拨号时：当客户不清楚电话已接入人工台，仍在进行拨号时，热线客服代表应亲切地告知客户：“您好！您的电话已接通，很高兴为您服务。”●客户声音太小，听不清楚时：提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点，好吗？”仍听不清，请再重复一遍，重复时请保持语气轻温柔委婉；确实无法听清，请求客户谅解：“对不起，我这里还是无法听清您的声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您的来电，再见。”●客户提出你声音太小时：请将音量稍微提高：“对不起，请问现在您可以听清吗？”如果客户还是不能听清时，请再将音量提高，并重复刚才的语言。如果客服代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属我方话机的原因，建议请客户挂机并尽量在3分钟之内回复客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再见。”●通话结束，客户迟迟没有挂机时客服代表应再次询问客户：“请问您还有什么问题吗？”等候三秒，若客户还没有挂机，请再次重复道：“您好，请问还有其它问题吗，如果没有请挂机。”等候三秒，若客户还没有挂机，客服代表此时可挂机。3、服务禁忌客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题客户未挂机前主动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中使用过多专业术语精神萎靡，态度懒散与客户发生争执责问、反问、训斥或谩骂客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂，搪塞、推诿客户频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）拖腔、语气生硬、顶撞客户通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖上班时间外拨或接听私人电话三保密制度1、严格遵守各项保密制度，凡公司内部资料和客户资料均属秘密，不得任意抄录、复制、带出公司或转告非本公司人员。2、严格执行业务操作流程。非因工作关系，不得任意查询、修改客户资料。3、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。4、加强办公场所的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。5、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归档。6、客服代表须严格保守自己的电脑工号密码，严禁向他人泄露，防止客户资料非法处理；7、一旦发现泄密情况，必须向上级主管部门报告，由上级主管部门视情节轻重对泄密人员进行处分。四、工作标准1、服务时间（1）所有项目公司应保证24小时受理紧急抢险电话。（2）服务咨询时间要求：●不足1000户的刚开始运营的项目公司应保证提供8小时工作时间内服务咨询●已正式运营的项目公司应保证10小时以上不间断提供服务咨询。●10万户以上项目公司应做到12小时以上不间断服务咨询。●在服务电话无人接听时应转至自动应答系统或留言信箱。2、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。2级：需同一公司部门间协调解决的投诉：不超过48小时。3级：需总部协调解决的投诉：不超过4个工作日。4级：需与其他单位（如签约代扣、代收费的银行等）协调解决的投诉：不超过7个工作日。3、热线接通率≥90%热线接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100%注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。日常抽检中，占线次数超过三次或一次未应答视为不合格，4、客户咨询回复率应达100%。客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%5、客户投诉回复率应达100%。客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%6、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。（1）客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%（2）客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%7、客户重复投诉率不高于1%。（1）客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复投诉事件总和）］×100%（2）客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。8、客户咨询满意率不低于95%。客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100%9、客户投诉满意率不低于90%。客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100%10、大客户投诉满意率不低于95%。大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉的总数量）×100%五、检查考核（一）服务电话管理要求1、每个公司只需对外公布一个电话号码，24小时保持有人接听，白天或行政工作时间保证可受理咨询、报修、抢修、报装、投诉等所有公司提供的服务内容。夜间保证即时受理抢修、抢险任务。2、无人值守要求：由于历史原因，对外公布多个内容的多个服务电话要求逐步改进，最终只需一个电话全部受理。在未改进之前要求，在无人执守时段必须设置呼转留言信箱，通过语音提示本电话接听时间和抢险、抢修的电话号码。（二）服务热线考核项目服务时间、接通情况、服务用语、热线服务态度、首问负责制、专业性（详见附表）（三）服务热线考核方法1、集团公司将会不定期的对项目公司的热线服务情况进行随机抽查，每季度至少进行一次。2、为了保证评分的公平公正性，每季度的抽查是由三个以上的进行抽查，每个人都须对所有项目公司的热线服务情况进行评分，最后取三个给出的平均分做为最终评分结果。3、考评结果将在下一季度初通过OA通告发布，同时对表现优秀的项目公司提出表扬，对表现不佳的项目公司提出批评。其考核结果将计入对项目公司的考核。（四）服务热线考核评分客服热线电话抽检评分标准评分项目评分内容评分标准接通情况

（20分）一次接通。20二次接通或一次无人接听但五分钟内对未接电话进行了回拨。16三次接通或二次无人接听。8四次及以上接通、三次及以上无人接听。0服务用语

（20分）在称呼、应答、等候、挂机及服务等各环节使用礼貌用语；对无法答复或做不到的要求表示歉意。16-20有问候语、结束语、在各服务环节有时使用敬语或礼貌用语。11-15只有简单问候语或结束语礼貌用语。6-10无礼貌用语及问候语。0-5热线服务态度

（20分）亲切诚恳、声音甜美、言语温和；服务主动。16-20声间平缓或表现急促，缺乏亲切交流之感。11-15声音生硬；服务意识不佳；但能够完成热线咨询业务。7-10表现不耐烦，一问一答；令客户产生不愉快的感觉。5-6态度恶劣（与客户争执，粗暴挂断电话等）。0-4首问负责制

（20分）不推托。能立即回复或转其它部门回复的，立即复或转其它部门回复，不能立即回复的，作好记录并告之客户回复的时间和方法。其间能够恰当的运用服务用语。让客户感觉虽然我不能立即为您服务，但我尽力为你着想。16-20没有明显