某商城运营专用资料

2015年天猫商城运营专用资料目录第一部分淘宝商城规则介绍第二部分试运营与季度淘汰第三部分入驻淘宝商城第四部分新店运营思路第五部分店铺页面设计第六部分淘宝基础流量构成第七部分免费活动资源第八部分如何打造人气单品第九部分店铺活动设计第十部分促销工具管理第十一部分打造金牌客服第十二部分会员关系管理第十三部分数据的采集与分析第一部分淘宝商城规则介绍规则处罚体系高压线扣分累积无上限

违规再多也不会被清退每年年底分数清零严重违规行为一般违规行为扣分累积有上限48分被清退年底分数清零触犯即清退无积分累积无回转余地高压线侵犯知识产权1伪造资料3售卖走私2经营不达标4严重违规行为违法犯罪行为泄露他人信息侵犯他人知识产权发布违禁信息盗用他人帐户扰乱市场秩序骗取他人财物严重违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告7天扣分每累积达24分店铺屏蔽限制发布商品限制发送站内信限制社区功能公示警告14天扣分每累积达36分关闭店铺限制发送站内信限制社区功能公示警告21天扣分每累积达48分查封帐户永久下架店内所有商品一般违规行为滥发信息描述不符恶意评价竞拍不买不当注册恶意骚扰未依法公开或更新营业执照信息虚假交易延迟发货违背承诺信息

交易其他买家一般违规行为一般违规行为处罚机制扣分每累积达12分店铺屏蔽限制发布商品公示警告12天第二部分试运营与季度淘汰试运营考核新入驻商家入驻后的第61-90天Textinhere试运营淘宝商城考核对象考核期考核频率一次考核时间入驻后第四个月初经营能力成交额（淘汰行业末尾10%）发货速度商品更新速服务能力纠纷率（≤3%，且笔数≤10笔）DSR评分（≥4.2）投诉率行业标准各行业行业标准学习积极性线上培训线上线下班会试运营考核标准商家若不符合以上指标的其中一项，淘宝商城将与商家终止合作协议。终止协议后的6个月内不得再次申请入驻。季度淘汰规则入驻商城3个月后每自然季度连续3个月Textinhere季度淘汰淘宝商城考核对象考核期考核频率每季度考核时间考核期后的次季度初季度淘汰标准DSR评分退款纠纷率店铺转化率支付宝使用率行业排名末尾20%行业排名末尾20%低于行业均值低于行业均值规则指标定义即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。对于季度考核，DSR为季度末四项指标的均值。DSR评分小二介入总笔数/总退款申请笔数。退款纠纷率日均成交UV/日均店铺UV。对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月的日均成交UV与日均店铺UV的比值。店铺转化率支付宝成交笔数/拍下笔数。对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。支付宝使用率第三部分入驻淘宝商城行业分析了解/细分市场了解买家需求了解自身优势品牌定位及规划品牌消费群体价格区间品牌内涵产品风格产品计划入驻后产品上架时间每月投放产品款数和件数全年货品投放计划产品计三划销售计三划推广计三划活动计三划全年节三日规划匹配的三活动方三案和产三品规划实现促三销的工三具入驻一三个月倒三计时第四周第三周第二周第一周了解行三为情况确定产三品定位团队架三构招聘图片拍三摄处理物流包三装确认产品定三价制定推三广方案确定活三动方案制定运三营计划熟悉后三台操作了解相三关规则第四部三分新店运三营思路新店成三长思路Ste三p1Ste三p2Ste三p3发布商三品+店铺装三修人气单三品优化装三修Ste三p4类目活三动发布商三品主图、标题、价格商品详情描述发布商品发布时间：7天商品数量店铺装三修店铺风格宝贝分类基础装修促销区店招人气单三品人气单品挑选包装推广优化装三修基本设三置风格、三店招、三促销专三区、首三页商品三展示等分类设三置如：按三价格、三按品牌三、按风三格等自定义三设置七个自三定义页三面合理三利用Ste三p2Ste三p3Ste三p1第五部三分店铺页三面设计关于视三觉营销满足需三求突出卖三点视觉营三销需求信息传三达定位需求挖三掘买家购买纪录买家是谁买家喜欢什么售中沟通买家想要怎么样售后跟踪买家购物体验网购明确定三位产品线二八原则明确定位产品根据产品定位确定消费人群人群针对不同消费人群进行营销营销装修思三路美观信息传三达风格产品定三位及买三家需求风格与三定位产品的不同定位决定了设计风格

根据产品定位和消费人群习惯设计消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力店铺装三修组成店铺页面店铺招牌促销区推广区宝贝分类宝贝详情宝贝信息关联营销增值服务看买家进入店铺第一屏黄金分割位置信息量少，重点突出想店铺主营产品店铺定位做继续浏览形成成交促销区三和推广三区宝贝详三情宝贝详三情展示实力展三示品牌、三荣誉、三资质、三销量、三生产、三仓储吸引购三买卖点打三动、情三感打动三、买家三评价、三热销盛三况交易说三明购买、三付款、三收货、三验货、三退换货三、保修促销说三明热销商三品、搭三配商品三、促销三活动、三优惠方三式商品展三示色彩、三细节、三优点、三卖点、三包装、三搭配、三效果关联营三销关联销售销售目的更多人买提升转化率买更多提升客单价关联形式关联活动关联单品选择单品商品类型商品价格展现位置宝贝描述顶部宝贝描述底部第六部三分淘宝基三础流量三构成高级自三然流量1基础自然流量付费推广流量23活动流量会员营销流量4流量来源5其他流量基础自三然流量所有宝三贝（70%三）人气宝三贝（30%三）搜索页三面LIS三T页面搜索类目自然流三量专题页三面影响所三有宝贝三主要因三素影响人三气主要三因素人气宝贝回头客收藏量交易量

转化率获取基三础流量宝贝标题优化分时段上架打造人气单品顾客维护付费推三广流量硬广直通车钻石展位超级卖霸阿里妈妈淘宝客推广流三量介绍推广流三量介绍硬广形式收费123位置页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作零购框架协议淘宝客三推广方三式单品推广海报推广频道推广单店推广主题推广搜索推广其他相三关流量活动其他

类目活动特殊活动

社区淘博园淘花影视淘分享淘画报会员

旺旺群帮派店铺会员管理活动流量会员营销流量其他流量第七部三分免费活三动资源免费活三动资源免费试三用淘宝天三下手机淘三宝天天特三价淘画报淘金币VIP专区宝贝分三享聚划算礼物免费活动资三源类目帮三派新人专三享试用中三心人群跨三度大带来一三定流量三、潜在三客户日均UV：三100万最高峰GMV三：38三0万淘宝天三下手机淘三宝18-三25岁学生、三白领、三上班族三、工人潮人浏览量三：男性>女性访问深三度：女三性>男性日均UV：三100三0-2三000万日均GMV三：17三00万30-三60元并包三邮的商三品比较三有市场天天特三价18-三25岁学三生居多50元以下三并包邮三商品比三较受欢三迎日均UV：三80万左右转化率三：24%淘画报新人专三享VIP专区700万用户日均UV：三35万左右转化率三：30%应季、三品牌价三值第八部三分如何打三造人气三单品打造人三气单品人气单品挑选包装推广挑选商三品淘宝首三页类目1淘宝排三行榜2淘宝商三城首页三类目3量子恒三道数据4挑选商三品根据自己的消费群体特点，找出一款比较适合这个群体的商品消费群体数据物超所值性价比高推广所有单品，定时观察销量，挑选人气宝贝撒网包装商三品商品描述商品图片关联销售限时折扣满就送优惠券主图标题价格提前预告多方宣传提前预告三要素单品质量活动力度商品三三要素主图全景突出主三题、单三品规范的三尺寸美观标题充分利三用30个宝贝三标题关三键字品牌+货号+商品重三要属性+风格+商品优三势（卖三点）+活动力三度价格与店铺三定位相三匹配非整数宝贝描三述活动、三促销相三关说明1喊出你三的卖点2充分展三示产品三的细节3真实清三晰展现三商品实三际情况4产品的三尺寸对三比和售三后说明5关联销三售在单品描述后展示根据消费习惯和类目特性选择关联商品结合促销主题自然引出关联销售多方宣三传帮派论坛社区微博付费推广……店铺内单品维三护服务及时准确发货危机应对会员关怀二次营销单品保三养单品保养阶梯性回升价格造成紧迫感之后购买的买家也能享受到优惠热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感体现热销及好评利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度收藏店铺预先下期活动第九部三分店铺活三动设计店铺活三动设计活动前活动中活动后分析造势跟进跟踪活动前三准备基本功宝贝数量美工质量促销目的活跃度团队士气抗压能力知名度目标群体分析明确本次活动的目标客户群体促销内容活动层次促销额度促销单品货品准备质量数量服务准备快捷短语责任分工应急方案准备货品人手物流活动造势站内站外基本功美工质三量宝贝数三量基本功主题突三出品质彰三显对淘宝三商城的三商家调三查显示三：平均三商品数三量达100以上促销目三的促销目的？？丰富！！！促销获取客户资料团队打爆款清库存引流目标群三体促销内三容多层次（一般建议不超过三层）差异化（各层次活动不重复）活动层次对内（成本、客单价、商品均价）对外（同行出价）成长期：提升额度=客单价*120%成熟期：提升额度=客单价*150%促销额度有成交纪录（0的突破、信任感的建立）价格适中（品质保证、全网价格对比）性价比高（卖点、理想和现实的差距）库存充足（售后、爆款）促销单品货品准三备数量预估质量把控帮派经验贴活动组织方厂家协商店铺经验质检专员服务准三备应急方三案准备活动造三势店铺内店铺通栏宝贝描述旺旺签名自动回复短信通知邮件店铺外直通车钻石展位硬广社区发贴帮派淘江湖站外站外广告官方网站微博……站内活动中活动后发货时间：三天内为宜包裹质量：

惊喜、回头客吸引二次购买发货活动总结会员管理

对内：总结得失，优化流程对淘宝：

总结活动经验对买家：总结活动效果，积累口碑，营造团队氛围第十部三分促销工三具管理淘宝商三城促销三工具促销工具满就送限时折扣搭配套餐店铺优惠券商城活动优惠券满就送满就送TIP三S123满送的三额度需三要根据三店铺实三际情况三进行调三整。参三考客单三价、商三品平均三单价。三如控制三高于客三单价10%三-30三%之间。新商家三起步阶三段不建三议设计三超过3层的优三惠，每三一层活三动效果三累加或三不同。多级优三惠中每三一级优三惠都是三相对独三立的。限时折三扣优惠标三签限时折三扣TIP三S123480小时、1个小时三、50个、20个。在活动三中添加三宝贝，三上架时三间必须三早于活三动开始三时间，三下架时三间必须三迟于活三动结束三时间。商品的三折扣力三度不能三低于0.1折，折三后价格三不能低三于1.0三0元。限三时折扣三度，必三须比淘三宝VIP的折扣三度低。搭配套三餐TIP三S123最多可三设置50个搭配三套餐。搭配套三餐的总三价要低三于单个三宝贝原三价总和三。搭配套三餐最多三搭配5个商品三。买家三对单品三分别作三评价。优惠券TIP三S123发放方三式：点三击领取三、满就三送、会三员营销三后台发三放。发送的三优惠券三，买家三会在我三的优惠三卡券中三可以领三取。发送的三优惠券三仅限于三一个会三员单笔三订单消三费抵用三，不可三拆分。三同样，三一次订三单仅限三使用一三张店铺三优惠券三。4点击领三取的优三惠券可三设置使三用条件三，后台三发放及三满就送三不可限三制使用三条件。商城活三动优惠三券第十一三部分打造金三牌客服客户需三求客户需求被重视被理解被帮助被信任分析客三户类型表现型支配型温和型分析型友好自信不自信不友好客户特三点及应三对如何加三强销售三技巧建立信赖了解需求介绍产品解困排难成交关联送客服务销售客三服必备团队服务：旺旺E客服快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导留言回复：及时认真回复，带动销售和人气销售禁三语销售客三服语录”两快“——响应快、处理快”两好“——态度好、效果好100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户售前问题的预见比预防后补救来得有效顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始服务的三对象如何看待客户上帝那些怪脾气如何面对客户客户是上帝没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我”爱讲价、啰嗦多疑、发火顺应：了解脾气，不直接违拗引导：建立规范，引导消费征服：获取青睐，提升忠诚第十二三部分会员关三系管理管好你三的顾客开发1个新顾客的成本维护8个老顾客的成本=会员关三系管理三的根本三意义：三积累长三期有效三有客户三群体，三通过管三理和营三销，挖三掘二次三销量，三实现持三续经营三的目的三。会员关三系管理三逻辑图吸纳新客户客户成长客户忠诚度客户分析潜在客户挖掘客户最三终价值客户成三长计划差异化三营销服三务多渠道三会员吸三纳各种营三销活动三推广会员积三分体系会员互三动营销潜在客三户搜索客户智三能推荐客户模三型建立商业机三会预测会员关三系管理建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。客户管理营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。客户分析客户管三理客户管理标签管理会员导出等级设置所有客户管理客户营三销Textinhere发信息/券营销效果活动管理客户分三析客户分析交易额分析交易笔数分析等级分析时间分析客户分三析第十三三部分数据的三采集与三分析店铺运三营基础三数据转化率UV转化率、宝贝成交转化率Callin转化率、询单咨询率……销售类拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价……流量类PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度……量子恒三道数据三详解如何做三数据分三析销售额公式流量公式转化率公式客单价公式四个公式访问粘度关键词搜索关键词宝贝相关关键词服务满意关键词四组关键词店铺运营日报表产品数据表同行店铺对比数据表客服服务和客户关怀表四个表格销售额三公式销售三额=客单价UV转化率UV××流量转化率客单价=客单价宝贝页三成交转三化率宝贝页三访客数××流量公三式流三量=其他搜索推广++转化率三公式UV转化率=询单转三化率Cal三li三n转化率×客单价三公式客单价=平均购三买数量商品单三价×访问粘三度关键三词搜索关三键词宝贝相三关关键三词服务满三意关键三词9、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。202三3/4三/29202三3/4三/29Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三023三3:三24:三15三PM11、以我三独沈久三，愧君三相见频三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海别三，几度三隔山川三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍见三翻疑梦三，相悲三各问年三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三02314、他乡三生白发三，旧国三见青山三。。29三四月三202三3202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/2915、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三23202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三02316、行动三出成果三，工作三出财富三。。202三3/4三/29202三3/4三/2929三Apr三il三202三317、做前三，能够三环视四三周；做三时，你三只能或三者最好三沿着以三脚为起三点的射三线向前三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/299、没有三失败，三只有暂三时停止三成功！三。202三3/4三/29202三3/4三/29Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有结三果，但三是不努三力却什三么改变三也没有三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三023三3:三24:三15三PM11、成功三就是日三复一日三那一点三点小小三努力的三积累。三。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29Apr三-2329-三Apr三-2312、世间三成事，三不求其三绝对圆三满，留三一份不三足，可三得无限三完美。三。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香积寺三，数里三入云峰三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三02314、意志三坚强的三人能把三世界放三在手中三像泥块三一样任三意揉捏三。29三四月三202三3202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/2915、楚塞三三湘接三，荆门三九派通三。。。四月三23202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/294/2三9/2三02316、少年三十五二三十时，三步行夺三得胡马三骑。。202三3/4三/29202三3/4三/2929三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天气三晚来秋三。。202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/29202三3/4三/299、杨柳三散和风三，青山三澹吾虑三。。202三3/4三/29202三3/4三/29Sat三urd三ay,