《专业导购培训课程》

■培训目标

*了解导购角色要求及工作内容，掌握礼仪标准及行为规范

*强化优质顾客服务意识，了解顾客满意的标准，提升主动

服务顾客的意愿

*了解顾客心理，掌握专业销售技巧，提升销售业绩

*系统分析顾客类型，并掌握相应服务策略

*认知顾客投诉，并学会妥善处理第一页，共三十九页。一、导购的角色定位第二页，共三十九页。

导购代表是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是：

一、形象代言人导购代表面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。第三页，共三十九页。二、沟通的桥梁

导购代表是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。第四页，共三十九页。三、服务大使

导购代表是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。

第五页，共三十九页。

顾客需求分析第六页，共三十九页。

我们的顾客需要什么？

第七页，共三十九页。一般导购时常犯一个错误，他总认为他在卖衣服他一直在推广他的产品有多好，他的款式、他的面料他的服务有多棒……。其实，顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。第八页，共三十九页。案例分析有一个人从事电脑销售，有家公司问他，你卖的产品是什么？他说：“我卖电脑。”结果那家公司又问他一次：“你到底卖什么？”他说：“我跟你讲过，我卖的是电脑。”后来那家公司又问他：“这个电脑有什么功能？”“这个电脑不得了，假如贵公司用这个电脑，效率会提升25%，成本可以降低25%，人员可以减少大概10%。”“这对公司有什么好处？”导购员表示假如这些都能做到，公司的营业额至少会增加25%以上，公司的成本至少降低20%以上，所以对一个公司来讲，一年可以增加营业额40-45%以上。这家公司说：“这个就是你卖的产品，而不是电脑。”第九页，共三十九页。

成功的店面销售技巧

第十页，共三十九页。

A主动相迎

第十一页，共三十九页。

满足顾客心理需要的四种打招呼方式及应用要点

·态度要好

点头示意，笑脸相迎。·要通俗易懂使用普通话；避免专业术语。·语气要委婉把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听。·表达要恰当说话准确、贴切。

第十二页，共三十九页。

B了解顾客需要

第十三页，共三十九页。1）

对顾客心理变化分类管理

第十四页，共三十九页。（一）、顾客在购买过程中的心理变化

1、注视/留意当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。

第十五页，共三十九页。

感到兴趣当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。第十六页，共三十九页。3、联想顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。

因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。第十七页，共三十九页。4、产生欲望产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种商品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。

第十八页，共三十九页。5、比较权衡上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望。顾客可能会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品；还可能从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到本店，再次注视此商品。此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后有了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段。也许有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了，也许有些顾客会作出购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是导购代表表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。第十九页，共三十九页。6、信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。第二十页，共三十九页。

好的倾听者才能建立顾客信任感永远记住，导购最重要的关键是建立跟顾客的信任感。销售过程当中，你必须花至少一半的时间建立信赖感。而建立信任感的第一个步骤就是倾听。很多导购员认为topsales(顶尖推销员)就是很会说话，其实真正的topsales是很少讲话的，而是坐在那里仔细地听。要做到一个很好的倾听者，第一，你必须发问很好的问题。最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣？”或是“你为什么购买你现在的车子？”“你为什么从事你目前的工作？”打开话题，让顾客开始讲话。每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信任感已经开始建立了。第二十一页，共三十九页。赞美顾客认同顾客第二个增加信任感的步骤是赞美他，表扬他。比如说，“你今天看起来真是美极了！”而且是出自真诚的赞美，不是敷衍。记住，赞美会建立信任感。第三是不断地认同顾客。顾客讲的不一定是对的，可是只要他是对的，你就要开始认同他。第四是NLP，也就是“神经语言课程”谈到的“模仿”。我们都知道人讲话有快有慢，所以通常我比较可以沟通的顾客是讲话速度比较快的，而我对讲话比较慢的顾客就会失去很大的信任感和影响力。所以当我每次销售的时候，我会不断地调整。我讲话的速度，来符合对方说话的速度。第二十二页，共三十九页。

7、决定行动

即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一件新的。

第二十三页，共三十九页。

8、满足

顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。

因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。第二十四页，共三十九页。满足感，有两种：

（1）顾客买到了称心的商品后所产生的满足感；（2）对导购代表亲切服务的认可所产生的满足感；第二十五页，共三十九页。

另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能体现出来，通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。

第二十六页，共三十九页。

3、产品介绍

第二十七页，共三十九页。1）

顾客对服务不满还是对产品不满？

列出不满意的顾客想出解决方案就是你必须列出有哪些顾客对你有负面的意见或印象。销售工作非常困难，不可能每个人对你都很满意。在销售过程当中，成交或是没有成交的顾客中，多少有一些对你有不好印象的。请你把这些人列出来，同时想出解决方案。只要你做这两件事情，我想就可以让你的业绩提升。第二十八页，共三十九页。2）

产品介绍的方法

还有一个销售关键是，每一个顾客都有一个“购买的关键”，也就是他会购买你产品的主要关键。也许你产品的特色有十一项，可能只有一项对他来讲是最重要的，那个最重要的关键假如没有掌握住，其他的都没什么用。第二十九页，共三十九页。案例我记得林肯讲过，他说假如我要去法庭帮一个人辩护，要辩护七项，假如前六项都没有第七项来得重要，那前六项我都让你赢，我只要辩护最后的这一项。第三十页，共三十九页。

4、协助试穿与评价

第三十一页，共三十九页。对四类客人的评价要点

1、融合型顾客

2、创新型顾客

3、分析型顾客

4、主导型顾客

第三十二页，共三十九页。

5、解答顾客疑问

第三十三页，共三十九页。

1）顾客疑问的类型

2）引起顾客不满的三种答案

3）关于价格的说明

第三十四页，共三十九页。

6、附加推销

第三十五页，共三十九页。1）附加推销是满足顾客潜在需求的重要手段

2）附加推销的语言应用

第三十六页，共三十九页。

结束语第三十七页，共三十九页。我相信：销售的目的是为了服务更多的顾客，为了提供更多的产品给这个社会，帮助每个人过更好的生活、更高品质的生活。我相信：假如对自己的产品没有热忱，没有信念，不是很迫不及待地想要分享给别人，事实上是没有办法推销我们的产品。我相信：每一个产品都有它的顾客，永远有一些人迫切需要得到我们的产品，我们一定要诚恳地帮助顾客得到他所要的。第三十八页，共三十九页。内