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老年人服务礼仪与沟通技巧——服务礼仪认知：双向沟通理论双向沟通理论，主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。具体而言，双向沟通理论是由下述四个基本观点所组成的一个整体：理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论一、理解服务对象在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。一般而论，服务人员应当了解服务对象的正常需要与特殊需要。要想真正做好服务工作，对以上两点都应给予充分重视，不可对其完全忽略，或者偏废其一。3服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论二、加强相互理解任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服务过程之中彼此之间的相互理解。相互理解的过程也是双向沟通的过程。在任何形式的人际交往中，包括服务人员与服务对象在服务过程之中的人际交往在内，假如没有交往双方之间的相互理解，就很难使双方的交往融洽而成功。有些时候，交往双方之间甚至还会由于缺乏沟通而导致误会，产生矛盾，导致麻烦。4服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论三、建立沟通渠道沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中，沟通渠道的建立乃是关键之所在。沟通渠道的建立需要满足两个基本的条件：其一，沟通渠道应当是约定俗成的。

所谓沟通渠道的约定俗成，是指在人际交往中，某种沟通渠道往往是在一定的地域、行业之内，由人们经过长期的社会实践逐步认定、逐步习惯，并且相传成习的。5服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论三、建立沟通渠道沟通渠道，是真正实现沟通的前提。在双向沟通理论之中，沟通渠道的建立乃是关键之所在。沟通渠道的建立需要满足两个基本的条件：其二，沟通渠道还应当是相对稳定的。任何一种形式的沟通渠道，都应当具有相对稳定的特性。唯有如此，才容易使人们对其予以认可、接受。假如沟通渠道反复变化，前后不一，不仅会成为沟通的一种障碍，也自然而然地会遭到人们的排斥。6服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论四、重视沟通技巧将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重意义。其一，可以提高人们对于服务礼仪重要性的认识。既然双向沟通在服务过程中至关重要，既然服务礼仪本身就是一种最重要的沟通技巧，那么如果在服务过程中不运用服务礼仪，就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。7服务礼仪认知：基本理论双向沟通理论四、重视沟通技巧将服务礼仪定位于服务人员与服务对象在服务过程之中实现双向沟通的一种最重要的沟通技巧，至少具有如下双重意义。其二，可以端正人们对于服务礼仪实用性的认识。当前，服务行业内对于服务礼仪的实用性问题，主要存在两种错误认识。一是认为它只是一种思想品德方面的要求，并无

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