客户服务与沟通技巧详解

优质文档精选客户服务与沟通技巧2023/5/10目前一页\总数一百四十九页\编于五点讲师简介

王云鹏Management

Coaching

Technology所有企业里的问题都是人的问题所有企业里人的问题都是管理者的问题所有管理者的问题都是心智的问题导师：王云鹏先生

北京大学经济学学士/对外经济贸易大学工商管理硕士/北京大学管理学博士

新浪微博：王云鹏0816

主要课程：

《领导素养与执行力》/《行为心理学在管理上运用》/《管理教练技术Coaching（2.0

升级版》/《向毛泽东学领导哲学》/《打造自动化高业绩团队》/《心智模式》/

《夫妻关系与亲子关系技术》《用对方法带好兵的领导艺术》

2目前二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10知识狭窄导致境界狭窄；境界狭窄导致思路狭窄；思路狭窄导致胸怀狭窄；胸怀狭窄导致事业狭窄；目前三页\总数一百四十九页\编于五点沟通技巧的原动力沟通者心智模式读人读心的沟通能力沟通者的功夫在诗外认知自己沟通技巧挖掘客户需求技巧沟通动力挖掘关键价值需求沟通者的情商与营销力辅导课程概要目前四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10喜悦、快乐、面对探讨、分享、接纳思考、尊重、学习欲望无罪、放下我执活我由天，乐我由心学习方法人生小轮回目前五页\总数一百四十九页\编于五点人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS目前六页\总数一百四十九页\编于五点参训学员目标呈现目前七页\总数一百四十九页\编于五点客户服务与沟通技巧

人际沟通行为原动力目前八页\总数一百四十九页\编于五点沟通定义沟通者为了一个设定的目标，把信息、情感和思想在个人或群体间传递，并共同达成协议的过程。目前九页\总数一百四十九页\编于五点沟通哲学：出世、入世、遁世世：每天的生活出世：摆脱每天的生活为何要摆脱入世：融入每天的生活如何有效融入遁世：逃避每天的生活为何要逃避

所以我说我的学问是融入的学问目前十页\总数一百四十九页\编于五点人际沟通与客户服务是高度人格化活动目前十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10目前十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10目前十三页\总数一百四十九页\编于五点案例带来的沟通的八点启示1234

沟通的效果由对方决定，却是由本人控制有效沟通增加对方力量，无效沟通减少对方力量为效果而说，不应为了想说，应说而说有情绪时不应沟通目前十四页\总数一百四十九页\编于五点案例带来的沟通的八点启示5678给予对方更多的选择，你才有生意可谈有效沟通的基础是和谐气氛说话声调一致，沟通产生感情共鸣身体语言一致，沟通产生共鸣目前十五页\总数一百四十九页\编于五点沟通功夫在诗外君子与智者君子：品格修养、道德情操、价值观智者：辩证思维、创新思维、方法论实践与思考博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。德之不修

学之不讲

闻义不能徒

不善不能改，是吾忧也。目前十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10思想语言行为情绪人的思维模式目前十七页\总数一百四十九页\编于五点客户服务与沟通不能“只用"理性看世界身心灵理性感性灵性意识潜意识系统逻辑、对错爱、尊重连接圆融物质世界生命世界心灵世界生活人生生命目前十八页\总数一百四十九页\编于五点客户服务与沟通不能“只用"理性看世界逻辑、对错理性效果、满意感性意义、三赢灵性（系统）-

不要因为想沟通，应该沟通而去沟通要为了效果而沟通-

穿越对错看沟通效果与意义目前十九页\总数一百四十九页\编于五点沟通中的思考：感性还是理性多？理性的理解？感性的理解？

分组讨论5分钟目前二十页\总数一百四十九页\编于五点本节思考-收获总结-下一步运用分享目前二十一页\总数一百四十九页\编于五点15沟通者情商与影响力目前二十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10案例分析目前二十三页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10

至情至善-至真至慈:我們的和諧愛民好領導!2005年1月2日，陕西铜川，温家宝在遇难的陈家山矿副总工程师牛铁奇家慰问时，和牛铁奇的儿子在一起。目前二十四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10

祖國的每一個孩子-都是我的孩子!把你摟在我懷里-就是祖國仁慈的胸懷,孕育民族希望!目前二十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10目前二十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10两位国家领导心系人民,先后抵达汶川灾区.主持指挥大局目前二十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10１１月２０日，中国国务院总理温家宝在泰国首都曼谷会见泰国华人华侨代表并讲话。目前二十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10沟通水平我想对大家说，还有几个月我就要退休了，归隐林泉。我总觉得似乎还有很多事情还没有做完，还有很多事情还没有办好。但是，我心里常常默念屈原在《离骚》里的两句词。一句是：亦余心之所善兮，虽九死其尤未悔，另一句是：伏清白以死直兮，固前圣之所厚。这两句的意思是，为了追求真理，即使我死九次也不后悔，为了自己的清白，即使死也要死得诚实和正直。我曾经说过，我为国家献身已经四十多年。我希望人们把我忘记——包括华人、华侨——把我忘记。但是我永远不会忘记祖国和人民，不会忘记几千万华侨华人。让大家久等了，我再次向大家表达谢意。目前二十九页\总数一百四十九页\编于五点沟通水平案例分享目前三十页\总数一百四十九页\编于五点情商情商与影响力没有一个人比我更高，也没有一个人比我更低两个人在一起，唯一的意义是相互帮助提升；我尊重我的界限，也尊重你的界限；1+1

不等于2

确保0.5+0.5=1目前三十一页\总数一百四十九页\编于五点沟通影响力某些个性或培养某种本身并不具备的个性抑制自己学会辩证的看问题科学的方法论深刻反思以达到心灵的感悟审视自我目前三十二页\总数一百四十九页\编于五点事情本来没定义你先给它一个定义然后让这个定义搞死自己目前三十三页\总数一百四十九页\编于五点沟通影响力我+你≠我们123两个人一起的关系若是各自为政同床异梦则：我+你只会等如我+你要造出一个我们的生意则“我”就需要：接受一些本来没有的，放弃一些本来有的必须有这个思想，否则生活里的很多事情都会引起争吵目前三十四页\总数一百四十九页\编于五点本节思考-收获总结-下一步运用分享目前三十五页\总数一百四十九页\编于五点人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS目前三十六页\总数一百四十九页\编于五点沟通者与TA沟通的人是否有美好的明天为什么这些人会支持你目前三十七页\总数一百四十九页\编于五点沟通者有两项权利能力权感召权真正的成功沟通者，用的都是能力权和感召权而成功，这两种权利终生伴随沟通者目前三十八页\总数一百四十九页\编于五点你是哪种人？选择停留在痛苦中的人第一种还是总是在寻找达至更多方法与途径的人第二种目前三十九页\总数一百四十九页\编于五点当事情不明朗时，你选择A去想好的发展B想坏的发展C不知道怎么办D希望情况会变好目前四十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10你如何看待问题问题本身不是问题，你看问题的态度才是问题问题从来不复杂，复杂是因为你站错了位置你是哪种人目前四十一页\总数一百四十九页\编于五点沟通要知自己-懂人性是否会有无力感AB是否会有愤怒感目前四十二页\总数一百四十九页\编于五点沟通的困扰及痛苦技能缺失不能谈内心的感受不能管理好本人的情绪不懂得处理冲突不愿把（我们）放在（我）之上不愿讨论问题不能有效的表达，爱是表达出来的目前四十三页\总数一百四十九页\编于五点沟通的困扰及痛苦对父母需求的投射今天没有父母能让孩子的生理年龄跟心理年龄同步成长小孩没感恩，成人没委屈投射的转移可能造成的问题愤怒的背后是投射目前四十四页\总数一百四十九页\编于五点心理素质建设01生活：生活轻松满足，成功快乐做夫妻、做父母、走好人生路02家庭：父母03学校：老师04社会：政府目前四十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10现代人心智缺失同事关系/夫妻关系/亲子关系目前四十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10中国父母的口头禅我这是为你好！”你每天都在干什么？！”你一天到晚都不干正事！！去给我××××去！”不是我说你，你也是老大不小的了，怎么还这么不懂事。”你看看你哪有个女孩样，整天疯疯癫癫，女孩应该……”吃吃吃，一天就知道吃”你看谁家的孩子”多跟成绩好的同学玩，少跟那些成绩坏的坏孩子玩、目前四十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10中国父母的口头禅大人说话，小孩不许插嘴！从来就没见过你这么笨的孩子、你要是考第一，我给你买……除了会玩，你还会什么？一边去！我没空听你那些破事！别听你爸的！你怎么这么多奇怪的想法？我说不行就不行！妈妈（爸爸）求求你了！目前四十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10海蓝博士：

亲爱的在你没有照顾好自己之前，千万别为我做任何事情，因为你会把一切的期待和愿望加在我身上，而我在被动中成为了负债的人，我希望我们各自把自己过好在一起是分享没有亏欠目前四十九页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10“自我意识”是心中有“我”的概念，在小时候，人们往往被引导跟其他的人比较，就产生了“我”不如别人的信念，因此，我也不想要这个“我”。我们会被引导“要乖、要听话”，如此我们就忽略了自我思考的必须。很多人喜欢用否定、批评、指责，员工会有羞愧感，如此成长过程中我们有不想要里面这个“我”的动力。没有这个“我”，我们就无从管理照顾，“我”也没有改变提升“我”的意识与动力。也因此我们就不能爱自己，也不能对自己负责任。自我意识缺失目前五十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10白蛇传的启发

许仙的境遇告诉我们，软弱的男人除了参与酿造悲剧就是给他爱的人带来无尽的泪水和焦虑，并且为他活在无力的挣扎中目前五十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10说话达意的缺失

说话达意就是有效表达内心思想意念、情绪感受和行为意欲。父母习惯用指令训导、批判、以致责骂的方式跟孩子沟通，这些方式让孩子不愿意说话。

今天的人，更是往往在每天的生活里，接受屏幕不接受人更多：电视、ipad、手机、电脑，因此没有足够的机会发展出说话达意的能力。这样的人，当事情顺利便不容易产生情绪，而他的内心时常会更纠结，同时更难表达，造成“性格内向”的情况。这种性格内向的人，容易有以下的问题出现：人际关系弱、自闭、宅男、忧郁、人格障碍。目前五十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10与感觉一起的缺失意识的力量就表现在我们的理性思维，目的是让我们更有效，会处理生活里的每一件事，已及当下所处的情况里，与其它人事物的关系。理性思维固然重要，可是，生活的意义更在于感受。没有跟感觉在一起的人，只凭道理做事，往往花了两倍的力气，而效果还没有一半。我们成长的过程很早的时候就被引导跟感觉分离，而只活在理性思维的环境里。这样的人遇到一点点事情就纠结难受，却说不清楚也解不开。所以会活得很累。目前五十三页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10多线思维的缺失多线思维，就是一般人说的“从多个角度看事情”。在成长的过程中，家里让孩子听话，学校里给孩子标准答案，这些让孩子发展出单线思维。单线思维就是凡事只有一招，这样的人很容易陷入困境。两招也是困境（停下来不做就是第二招），这就是我们说的左右两难，进退维谷的情况。要突破就必须有三个或以上的选择。多个选择就代表是有多份能力，越多越好，这就是解决困难的能力。多线思维能够激发潜能，提升创造力。目前五十四页\总数一百四十九页\编于五点33沟通者缺少动力目前五十五页\总数一百四十九页\编于五点沟通的无力感讨论有操控与被操控的沟通现象，XXX一定会在痛苦中度过！？不尊重对方界线=对对方有操控心让对方按我意愿做事，虽然对方不愿意限制对方的思想言行

不容许对方有不同的看法

把对方放在我之下，而不是同一高度上

不要想着征服对方把对方当做一件本人的拥有的物件目前五十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10爱别离若爱=拥有，则爱给你权利去操控若爱=拥有，则爱给你权利去伤害于是它失去了成长的活力于是它会被你无意之中毁灭为什么苦目前五十七页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析125346女汉子的形成父母渴望求个儿子在两性的关系中会与伴侣争夺领导地位若是男娘子，则关系中欠缺领导者成长过程欠缺有效的引导关系错乱未找到我的位置的深层心理现象目前五十八页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析置身父母之间，无暇照顾本人人生父母不和担心，同时重复父母的命运孩童时

家暴后遗症非常大对情感关系没有信心

不安全感孩子一分为二帮一方就替代了另外一方目前五十九页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析ABC90%的家庭是上一代的传承家暴往往是双重的投射家暴分两种：1.

家暴后有悔意，施暴者有投射2.

家暴后没有悔意，受暴者有投射家暴目前六十页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析婚姻的基础是爱，爱的动力是让对方有更多的成功快乐家暴暴力的基础是愤怒、怨、恨12345他们的背后需求仍是爱暴力的方向是操控伤害甚至是毁灭当有暴力在两性关系中出现，这种关系是无法发展成功快乐未来的，给工作生活带去缺失信任感目前六十一页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析01时代不同了030204当事人缺少尊重与感谢的心态，会有自闭不断的讨好别人状态在系统的历史中有重要地位一个女儿做到和儿子一样的好，甚至更好重男轻女目前六十二页\总数一百四十九页\编于五点沟通动力的系统性原因（举例）分析做了父母的父母源于父母与他们的父母（祖父母/外祖父母）连接不好，把需求投射到孩子身上。目前六十三页\总数一百四十九页\编于五点沟通有效进行你欣赏/愤怒的是TA还是你内心的那张照片？实际是对自己的认知不够！目前六十四页\总数一百四十九页\编于五点接受自己30%70%用户1用户250%50%自我意识非常重要如何把自己找回来，自己从不丢失，只是不接受自己没有自我会产生的问题没有界限不够自爱，不能改善自己身心合一：便是充分地跟自己在一起（练习）目前六十五页\总数一百四十九页\编于五点沟通身心合一

练习三指按住胸口2我是3手掌心紧贴胸口4今天见到你很开心5你好1目前六十六页\总数一百四十九页\编于五点跟潜意识对话闭目-手按胸口

谢谢你，一直以来你照顾了我很多，就算在我最辛苦的时候都在努力的照顾我，很感谢你，在过去我常常的忽略了你，对不起，以后我会常常的跟你沟通了。我有很多我不喜欢的地方，所以我常常的骂你，否定你，现在我知道你就是我的全部，我也知道你很有力量，能够每天都做一些事，让我们不断的进步提升，所以说，我接受你，我接受我们不完美，同时，我们每一天都可以更好，我爱你，（本人的名字）我相信，我跟你紧密和谐地在一起，将能够创造成功快乐的人生（只有在放松的情况下，潜意识才能做到最好的配合）目前六十七页\总数一百四十九页\编于五点接受-尊重-欣赏

手按胸口，找一个同学

看着他眼睛说：我想告诉你我接受我自己，同时我接受你；我尊重我自己，同时我尊重你；我欣赏我自己，同时我欣赏你目前六十八页\总数一百四十九页\编于五点沟通自我价值在人的社会里，要得到众人的接受、尊重与爱需要先有本身足够的自我价值自尊自信自爱有足够的自信，才能产生足够的自爱有足够的自爱，才能产生足够的自尊

49目前六十九页\总数一百四十九页\编于五点沟通自我价值链感觉尝试经验能力自信自爱自尊肯定目前七十页\总数一百四十九页\编于五点12条前提假设12条前提假设

管理者的免疫系统一个人不能改变另外的一个人没有两个人是一样的人生只有三类事：自己

别人

及老天的事凡事照顾了三赢，不会有后遗症效果比道理更重要我们用主观认知塑造自己的世界，而不是用感官经验凡事至少三个解决方法每个人都做了当下他能做的最好动机和情绪不会错，只是行为没有效果而已假如没有从中学到，失败只会是失败之母值得做的，都值得做好，值得做好的，都值得做得开心每一个人拥有让自己人生成功快乐的权利与责任目前七十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（一）没有两个人是一样没有两个人对同一件的看法能够完全一致因此一个人会做的事，另一个人不一定会做人与人之间的不同，建造了这个世界的奇妙可贵同样的自己与别人看法不同，也是正常的事情尊重别人的不同之处，别人才会尊重自己独特的地方

不能活在自己的世界里目前七十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（二）一个人不能改变另外的一个人一个人不能改变另外的一个人，因此不能操控另一个人你不愿被其它人操控，其它人也一样每个人只能自己改变自己你不能推动另一个人，每个人只能被本人的价值观所推动因此一个人不能教导另一个人，而只能引导他自己去学习目前七十三页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（三）人生只有三类事本人别人及老天的事本人的事必须自己负责照顾，如本人的成功快乐别人的事我们只能建议，并且尊重他的选择老天的事无从抗拒，只能顺从、臣服很多人该管本人的事情却不管，硬要去管别人的事顺着老天运作的方向设计自己的人生路，就是智慧目前七十四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（四）凡事照顾三赢，不会有后遗症三赢：我好你好世界好当你认为你比别人好，就不存在三赢了三赢的底线：不伤害自己，不伤害对方，不伤害其他人双赢要不得，贪污，卖国都是双赢凡事要考虑三赢，会有更妥善的效果三赢及有效果，是任何事情的选择标准目前七十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（五）效果比道理更重要道理是“四书五经”，我们生活要的是如何做光强调道理正确，而做不出效果，是自欺欺人道理就是对和错，应该穿越对和错看效果道理往往把焦点放在过去，而效果则把焦点放在未来，如何做没有效果的道理没有意义吵架吵的是什么？都是道理市场的卖菜的、保安等工种都是用对错、好与坏评价人目前七十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（六）我们用主观认知塑造自己的世界而不是用感官经验我们用感官摄入资料，因为不能扑捉所有资料，总是主观的选择部分资料摄入摄入的资料经由我们的信念系统过滤而决定其意义，凭所产生的情绪感觉而停留脑里感官主观，信念系统亦是主观，所以我们无法客观每个人的世界在他脑里，像自制的一幅地图，凭他去处理每一件事情改变一个人的脑里的世界，这个人对生活里事物的态度变会改变我们只看我们想看的，我们只听我们想听的，我们活得就越来越小目前七十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10（七）凡事必有至少三个解决方法只有一个方法是困境，只有两个方法是左右为难，进退维谷；方法多，就是选择多，也就是能力大；没有办法，只是说已知的方法不好用，还有新而未知的办法；至今不成功，只是说用过的方法没有效果，还有未用过的新的方法有选择比没选择好我们太喜欢活在过去了我们很容易活在过去的世界里，我们每天都忽视明天如何做？目前七十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10(八）每个人都做了当下他能做的最好每个人脑里有个自动选择最好的机制；不懂，忘了及不愿意做，都不会做；既然做了，就是当时可以做的最好的；重新来过你不会做得更好，因此，你需要完全的接受自己；每个人都不完美，同时每天都可以做得更好；目前七十九页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10(九）动机和情绪不会错，只是行为没效果而已动机在潜意识里，总是为了让这个人得到更多更好；每份情绪都有其意义，不是提供力量就是指引方向；当我们学到该学的，情绪就会消失；接受一个人的情绪和动机，他就愿意让你引导他做出改变；一次行为不等于整个人或整个人生例子：很多家长对孩子的动机都有“不行”目前八十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10(十）假如没有从中学到失败只会是失败之母重复失败的方法，只会重复失败的结果坚持无效或错误的方式，只会累死，不会成功；成功80%决定于如何选择，只有20%决定怎样做；失败/痛苦就是改变的讯号；灵活比坚持多一百倍成功的机会；目前八十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10(十一）值得做的事都值得去做得好值得做好的事都值得做的开心任何时候你都有很多选择，你的潜意识总是在众多的选择中挑选最好的事去做，就是最值得去做的事每件事既然你选择去做，就是你想做成功的事；所有选择去做的事，都应该开心的去做，而不是只有成功时候才开心；只有成功时才有开心的感觉，人生就会乐少苦多了，有不快乐的成功，没有不成功的快乐；在快乐的感觉中，脑力有最多的成功荷尔蒙；目前八十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10(十二）每一个人拥有让自己的人生成功快乐的权利与责任接受生命是为了让家族系统发展壮大，此为人生第一目的；人生的第二目的是有成功快乐的人生，这是为了支持第一目的；生命的传承因此赋予我们成功快乐人生的权利与责任；接受自己、欣赏自己、爱自己，是让自己人生成功快乐的先决条件我们亦已拥有成功快乐人生所需的一切资源，他们来自每个人背后的无数代父母；目前八十三页\总数一百四十九页\编于五点一切为了未来1、你做的任何沟通都是为了未来，对吗！

事实呢，好像都是在说为将来，当更多的都是活

在昨天的世界里沟通？觉察吗，思考下，和同学交流学习感受？2、任何焦点都放在过去的行为，沟通都会显得无力、无效这导致团队执行系统严重破坏目前八十四页\总数一百四十九页\编于五点一切为了未来例子：解决沟通问题和达到沟通目标，哪个更重要？为什么沟通（困境）

如何（解决）沟通困惑？思考/讨论？你是否在训练TA对你麻木！目前八十五页\总数一百四十九页\编于五点本节思考-收获总结-下一步运用分享目前八十六页\总数一百四十九页\编于五点人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS目前八十七页\总数一百四十九页\编于五点大家喜欢《何以笙箫默》剧情点评何以琛的价值体现：1.

江景房2.

宝马车3.

金牌律师4.

分手七年洁身自好5.

高富帅有气质6.

卡钱包手机随便拿7.

不刷我卡还跟你急8.

早餐晚餐家务全部包随时制造浪漫惊喜这样的男人现实生活中是否有？有啊？你呢？你的位置？目前八十八页\总数一百四十九页\编于五点谢、王、张事件带来启示：目前八十九页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10Page90妻子母亲“我母亲是个很好的人，自小就看到她努力维持一个家。她总在清晨5时起来，煮一锅热腾腾的稀饭给我父亲吃，因为父亲胃不好，早餐只能吃稀饭，她还有……”“然而在父亲的眼中，她却不是好伴侣，在我成长的过程中，父亲不只一次表示在婚姻中的孤单，不被了解。”目前九十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10Page91贤妻VS良母李阳认为，家暴的背后是中美文化之前的冲突。他说他在网上夸Kim，说她很会照顾三个孩子，是个好母亲，但这让Kim很生气，因为她希望得到的评价是，她是一个美丽的妻子。目前九十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10我们的路在何方？客户不满意我的服务?客户太难伺候了？我的客户为什么流失？客户服务的困惑

客户在哪？为什么客户对我们的服务总是不满意？为什么客户总是“刁难”我们？为什么我们的客户会流失？为什么我们的客户服务工作不见成效？目前九十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10

在了解对方的需求中进行沟通，会使工作更加顺利。因为当不同的个体在沟通的时候，会有一些矛盾单体产生。如果你首先并主动了解对方的想法，他会对你产生很强烈的信任感，因为觉得你尊重他，这样更容易突破这层障碍，促进下一步的沟通。

点击图片了解对方的需求目前九十三页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10

在沟通中，要及时了解对方的思想动态，因为这对接下来的发言起到至关重要的作用，能够抓住对方的眼球，对方所担心的问题。然后围绕这个问题展开话题，站在他的立场上，开始帮助他一起分析并解决，把对方一步一步引导进入自己的预计当中。

点击图片打动对方心中的那一个关键点目前九十四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10客户的满意度目前九十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10陈六子关心柱子

每个人都需要关心和爱护，在关心他人的过程中，我们自己也会得到满足，并且还增进了彼此之间的友爱和信任。要用一颗真诚的心去关心别人，这样，你的关心才更容易走进对方心里。

点击图片目前九十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10陈六子赢得街坊客户懂得“推销产品，首先要推销自我”的道理。要推销自我首先必须要赢得客户的信任，否则就没有展示自身才华的机会。

点击图片目前九十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想什么是金牌客户服务

目前九十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10自我调整：我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松处理难缠客户工作——自我控制、自我调整、自我检讨目前九十九页\总数一百四十九页\编于五点客户表层需求VS深层需求标题标题深层需求：责任/原则“应该这样”成功快乐我是一个怎样的人人生为系统做出贡献表层需求：物质、金钱行为上的需要技能提升

良好感觉目前一百页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10需求隐含的价值能带给你一些什么什么对你最重要你最在乎什么因为什么你可以得到一些什么你人生会有怎样的不同（每一条都列出4-6条，找找自己或员工价值观）目前一百零一页\总数一百四十九页\编于五点客户隐含价值询问方法1.每个人被TA的价值观所推动2.深层需求VS表层需求3.个人价值与普世价值目前一百零二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10小组讨论当朋友的孩子学习不好时朋友认为孩子不爱学习时请求我们帮助时，我们都会沟通什么？目前一百零三页\总数一百四十九页\编于五点关于客户/沟通价值的一些启示每个人的价值观在不断的变化价值可以创造、增大、转移沟通需求隐含的价值锁定方法沟通案例模拟目前一百零四页\总数一百四十九页\编于五点沟通要点逻辑关系锁定事实与数据开放式问题目前一百零五页\总数一百四十九页\编于五点沟通结构1234运用逻辑问题工具理清事实与数据制定行动计划达成企业目标目前一百零六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/1014句强有力的话术发生了什么多讲一些我们来听听当时的情况是怎样的你的看法是什么呢，（元芳，你怎么看）我们一起来分析一下你当前最想解决的问题都有什么呢你这样的出发点是什么呢是什么让你认为这不可能呢为了实现这个任务，你前期做了什么呢你是怎么知道不可能的呢（是什么限制的呢、是什么让你认为不可能的呢）需要什么可以达成这个结果呢除了这些方法外，还有什么方法（或者资源）资源我们没有考虑到呢？这样的话，我们会取得什么成果呢你的分析非常好，那你决定怎么做，什么时候给我好消息呢目前一百零七页\总数一百四十九页\编于五点沟通架构发生了什么当时的情况是怎样的这样的情况是怎么发生的呢你是怎么做的呢那么我们一起分析一下这样的话，我们会取得什么成果是什么限制的呢你的分析非常好现在我们发现了什么呢看事实和结果

取事实与演绎

取

取

共同探索

结果导向分析

结果导向分析

鼓励确认数据目前一百零八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10朋友：太烦了，怎么办你：给一系列的解决方案朋友：那好吧，我明天再去试试，回头我再和您交流目前一百零九页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10朋友：发生了什么小王：烦朋友：那是指的是什么呢！小王：家庭的事情让人烦心朋友：家里的什么事情让你烦心呢小王：最近爱人总是和我吵架朋友：当时的情况是什么呢小王：爱人总说我不管孩子朋友：好，我们一起尝试的分析一下，你的爱人说你不管孩子指的又是什么呢小王：不给孩子做辅导，不接送孩子上下学朋友：还有什么呢小王：还有就是让我做家务了朋友：你的爱人对你最终的期望是什么呢小王：能做家务目前一百一十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10朋友：你是怎么知道对方是让你做家务呢当事人：她总唠叨我啊朋友：你做家务和为孩子做辅导就可以解决她的唠叨了么当事人：不一定，因为我尝试的做过，他还是唠叨朋友：是什么让她还有这种行为呢当事人：对了，其实啊，他就是嫌我的工资低朋友：你的工作性质、工资多少当事人：销售，基本工资3000朋友：怎么会赚到钱呢当事人：多出业绩啊，我的姐姐朋友：怎么样多出业绩啊，怎么做呢，如何做呢当事人：加强客户数量和客户质量的识别朋友：你现在是怎么做的呢，你怎么加强销售数量，如何提升销售质量目前一百一十一页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10夫妻吵架之道本次吵架的意义是什么我们要达成什么目标我们将才取何种方式达成我们怎么吵我们用时间多久检视点在哪里好，我们在吵架之前，我们先队呼，跳舞，吵架结束=======总结吵架通过本次吵架我们学到了什么假设如果我们重新来吵架，打算怎么吵下次吵架什么时候开始，地点，谁在主持目前一百一十二页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10讨论：孩子学习成绩不好孩子心理逆反孩子不爱说话家长如何应对？目前一百一十三页\总数一百四十九页\编于五点沟通案例分享与沟通案例演练沟通方关心什么？What

Employee

Concerns?孩子关心什么？Case

Study目前一百一十四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10与员工的案例在孩子（员工）长大的过程中，免不了遇到各种问题，作为家长（管理者）不要着急插手，可以先找关键问题，听听他们又什么想法，往往问不到几个问题，事情的真相就很清楚的出现了：第一步：事情的经过是这句话看起来不起眼，但是非常重要，成年人碰到突发状况时，会习惯性的下判断：“一定是你先打他，她才会打你，一定是你做错事情，老师才罚你”，如果我们不让她讲讲经过，很可能出现冤枉孩子，况且让孩子有机会说话，即使真的是孩子的错，她也会因为有机会为自己辩解而比较甘心认错目前一百一十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10第二步你当前的感受是事情经过是客观、事实，当事人心理受到的冲击，会出现绝对主观的感受，无所谓是非对错，很多时候，人们是需要将自己的心理感受说出来而已，心情就好多了，当一个人心情激动的时候，什么都听不进去，不爱听，总要他们心情平静，才能冷静的思考，所以我们要让孩子（员工）听得进去我们的意见，我们先要同理他们的感情让他们的情绪有个出口目前一百一十六页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10第三步：你的看法是什么呢这时候不管孩子说出什么惊人之语，先不要着急的教训，而是冷静的问出第四个问题

第四步：你觉得有些什么好办法呢这个时候不妨和孩子（员工）一起脑力震荡，想各种点子，合理的不合理的、荒唐的、可笑的、恶心的，允许出现各种想法，这时候，不管出现什么都暂时不要批评和判断，待孩子（员工）想不出问题时候，再问第五句话目前一百一十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10第五步：这些方法的后果是什么和孩子一起检视，每个方法的后果是什么，你可能会很诧异的发现，你会有新的管理问题发现，而且大部分孩子都明白事情的后果，如果他的认知有差距，可以好好的讨论事情的真相，要避免说教，只要陈述事实就好了

第六步你决定怎么做孩子一定会选择对自己最有利的状况，如果他了解后果，通常做出合理明智的选择，即使他选择不是你要的最佳结果，也要尊重他的决定，不能告诉她怎么决定，然后告诉你的决定，这样子她再也不敢信任你了，何况就算他选择错误，她可以从这个错误中学到一生中珍贵的教训目前一百一十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10第七步：你希望我能做什么并且表示你能做出的支持，等事情结束后，告一段落落后第八步：结果怎样，有没有你所料下次碰到相似的情形，你会怎么选择，让她有机会检视自己的判断目前一百一十九页\总数一百四十九页\编于五点人际沟通原动力1沟通者心智模式2挖掘需求沟通技术3沟通技巧与沟通辅导4目录CONTENTS目前一百二十页\总数一百四十九页\编于五点沟通障碍案例目前一百二十一页\总数一百四十九页\编于五点沟通的障碍18765423过往的经验一脸“死相”和谐气泡性别与安全距离语言障碍性别差异环境错觉、错猜目前一百二十二页\总数一百四十九页\编于五点读人读心的技术视觉-未来听觉-未来感觉视-过去听-过去听-自言自语目前一百二十三页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10视-过去听-过去听-自言自语思维模式可以凭观察眼球转动模式而得知

视觉-未来听觉-未来感觉目前一百二十四页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10内感官类型优点缺点视快速积极能同时兼顾喜欢看没有想清楚就开始同时展开太多，虎头蛇尾理论性强，忽略感受重外表，内涵常不足听逻辑思维性强关注细节喜欢听，愿意聆听不关注大局缺时间观念思想会纷乱说话太多感沉静能专心稳定重感情不善快速执行易困在感觉里忽略别人感受容易看不见听不到读人读心目前一百二十五页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10视觉型听觉型感觉型头多向上昂、行动快捷、手的动作多而且大部分在胸部以上喜欢颜色鲜明、线条活泼、外形美丽的人事物能够同一时间中兼顾数项事物，并且引以为荣喜欢事物多变化、多线条美、节奏快要求环境清洁、摆设整齐做不安定、多小动作衣着整齐、颜色搭配很好说话剪短轻快、声调平板、对冗长的谈话不耐烦多针对速度、时间、乐趣程度进行抱怨说话一开始就入题，两三句便说完说话声音大、响亮、快速在乎事情的重点，不在乎细节呼吸较快而浅，用胸之上部进行呼吸说话内容详尽，还会有重复的情况出现在乎事情的细节多说话，而且往往不能停口重视环境的宁静或者音乐的质量，难以忍受噪音对用字很注重，不能忍受错别字。注重文字优美、发音正确等行为表现出有节奏感事情注重程序、步骤、按部就班说话中常有描述性的词语或者象声词，如“嘘嘘地喝汤声。”说话中常有连接词，如“为什么会这样呢？那是因为说话声音悦耳、有高低快慢，往往善于唱歌喜欢找聆听者，本人也是良好的聆听者头常侧倾，常出现的手势手按嘴或托耳下，手或脚常打拍子，，走路时不急不缓，表现出节奏或规律呼吸平稳注重自己内心的情绪感受，自护与别人的关系但常常不善于处理喜欢得到别人的关怀，注重感觉、情绪、心境不在于好看或好听，在乎意义和感觉头常往下做思考状，行动稳重、手势少而缓慢，多在胸部以下作者时比较静默、少动作、头多倾下说话低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用带有价值观的文字不善多言，但可长时间静坐说话多提及感受、经验往往一次不能说我一个完整的句子，要分两三次才能说完多针对别人对他的态度和自己的内心感受进行批评呼吸用胸之下部及腹部在乎身体接触呼吸慢而深目前一百二十六页\总数一百四十九页\编于五点对上沟通目前一百二十七页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10Page128不要为了想说，应说而说，而是为了效果而说。单位是发展事业的港湾，逼到Ta无路可走，Ta就会放弃这个港湾了。沟通应只增加对方力量，而不是减少对方力量。“肯定”是最有效的沟通技巧。目前一百二十八页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10表达你要的，而不是不要的表达你的感受，而不是情绪（表达自己是愤怒的，而不是愤怒的表达）表达你的需求，而不是抱怨（直接表达自己的需求，你猜不到说明你不在乎，然后就开始抱怨了）表达你要去的方向，而不要抱怨你所在的位置（看目标，而不是陷在事件里）目前一百二十九页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10不同性格案例分享目前一百三十页\总数一百四十九页\编于五点2023/5/10对下沟通沟通必须针对对象特点，让听的人愿意听，听得懂，记得住，用得上。毛泽东只用了“打土豪，分田地”六个字，就把全中