某咨询创业中国电信企业文化诊断项目阶段性成果汇报

中国电信企业文化诊断项目

阶段性成果汇报和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD中国电信文化诊断项目工作小组2002年11月8日1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项2一、企业文化诊断项目概述1、研究框架2、工作方法3、项目安排4、阶段性成果31、研究框架—研究思路战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进41、研究框架—研究方法维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产/研发/销售能力等客户资源网络资源52、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开15次员工代表座谈会及大客户代表座谈会，共整理访谈记录7卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。63、项目安排进度：(项目已完成前两个阶段)人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）第3阶段讨论定稿（11.7-11.30）

73、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周2周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份83、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况93、项目安排—问卷调查（续2）公司层级分布服务年限分布管理层级分布103、项目安排—深度访谈完成工作广东访谈9.16-9.20.召开五次座谈会（高层、员工、大客户代表、番禺分局、白云分局）访谈14名中高层领导集团公司访谈9.23-9.27集团公司（含北京电信）共访谈28名中高层领导上海、湖南访谈10.14-10.18上海访谈25名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）湖南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南访谈22名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）甘肃访谈15名中高层领导，召开两次座谈会（员工代表和大客户代表）云南、甘肃访谈10.21-10.25整理访谈记录9.21-11.7各地访谈总结对原始访谈记录进行整理，定稿，编写访谈记要时间1周1周1周1周3周114、阶段性成果全程访谈记录整理稿（7卷，约220万字）企业文化调查问卷统计分析报告（初稿）中国电信企业文化诊断报告（初稿）12汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化诊断与评价三、对企业文化建设的建议四、需要领导决策的事项

13二、企业文化诊断与评价1、企业文化研究方法论2、企业文化的现状及冲突3、文化的发展阶段及成因分析141、企业文化研究方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。15文化现象依据1、高度认同上市改制2、高度认同领导人的价值3、领导人的非货币报酬动机非常充足4、高度认同团队精神

5、权责划分不清晰，希望用制度来规范权力分配6、积极的人才理念与自身现实利益的不一致性7、评价机制有依赖于领导好恶的倾向1、超过90%的被调查者认同上市举措2、超过90%的被调查者认为各级领导人员的努力和能力在很大程度上影响了中国电信的绩效4、93%的被调查者认为“协作精神比个人能力更重要”5、有40%左右的被调查者认为各级公司上下之间的权力分配“不合理”3、“我们对激励要素有一个统计排序，金钱因素排得很靠后。”---集团公司中层领导4、“想做好事情必须团结一致，减少内耗。”----甘肃省公司领导2.1企业文化的现状——治理结构1、“我们非常希望通过上市促进企业快速发展。”----上海市公司领导6、超过90%的被调查者支持以年薪制激励领导人7、多于80%的被调查者认为企业“倾向于内部选拔而不是社会招聘”8、70%左右的被调查者认为评价依赖于领导好恶162.1企业文化的现状——资源依据文化现象1、“未来竞争归根到底是人才的竞争。”---广东省公司中层领导3、“不该花的钱大把大把地花掉了。”---上海员工座谈会4、“我们总是有一种被政府压制的感觉。”----集团公司中层领导1、高度认同人力资源在未来竞争中的重要性2、认为没有建立起有效的职业发展规划3、资本使用效率不高

4、未能充分利用政府资源提升竞争能力5、未能充分运用品牌竞争策略

6、员工实际收入与期望不一致2、60%左右的被调查者认为没能建立起有效的职业发展规划3、75%的被调查者认为资本效率不高6、61%的地市公司被调查者、54%的省级公司被调查者、69%集团公司被调查者认为“收入与自己的期望不一致”5、近40%的被调查者认为没能充分运用品牌竞争策略172.1企业文化的现状——企业家与管理团队依据文化现象1、“经历了五次分拆，留下来的都是优秀人才。”---甘肃省公司领导3、“我们会经常对干部进行培训，如MBA培训。”----集团公司中层领导1、中国电信拥有一支经受了锻炼的管理团队，整体素质比较高2、注重管理队伍的培训3、对管理团队的职业化程度评价不高2、只有48%的地市公司被调查者、54%的省级公司被调查者、44%集团公司被调查者认为中国电信的管理团队具有职业化水平182.1企业文化的现状——产品和服务依据文化现象5、“我们积极开展小灵通业务以应对竞争。”----甘肃省公司中层领导8、“移动联通比我们做得好，他们有统一的营销战略。中国电信没有一杆子到底的营销战略”---上海市公司中层领导1、对行业危机、竞争态势有清醒的认识2、普遍支持继续保持优势业务3、低成本观念深入人心

4、积极寻找新的业务增长点5、客户服务流程不畅6、绝大部分被调查者认为“市场营销人员素质还不能适应未来竞争的需要”

1、超过90%的被调查者认为，如果不认真对待竞争，企业将会消失2、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”3、94%的被调查者认为降低成本与增加利润同样重要6、90%左右的被调查者是这样认为的7、缺乏对营销人员的业绩考核标准8、缺乏清晰的、统一化的营销战略9、服务标准与服务成本的观念模糊4、64%的地市公司被调查者、67%的省级公司被调查者、64%集团公司被调查者认为“已经积极开拓新的业务领域”5、40%左右的被调查者认为“服务交付过程不能令客户满意”7、60%的被调查者是这样认为的9、58%的普通被调查者、46%的地级公司中层领导、35%的地级公司领导、39%的省公司中层领导、7%的省公司领导、22%的集团公司中层领导认为对大客户与一般客户的服务“应一视同仁”192.2三企业文三化的冲三突理念先进行为落后技术主导市场主导主动变革被动改革文化需求文化缺位官商意识企业行为机关作风客户导三向202.2三企三业文化三中的冲三突（续三）流程文化职能文化企业效益社会责任竞争淘汰“铁饭碗”危机意识老大心态效益意识粗放投资变革创新制度惯性收入差距平均主义213、文三化的发三展阶段三和成因准军事三化（19三49-三198三0）政企合三一（19三80-三199三8）改革重三组（19三98-三200三1）准军事三化机关文三化垄断特三性技术主三导服务文三化与政府关系紧密，承担普遍服务的义务。领导干部多来自机关，“机关作风”严重；近亲繁殖，凭关系办事；论资排辈现象严重，官本位思想严重，重规模不重效益，各部门之间互设壁垒，缺乏信息共享机制……。全程全网，统一协作性强。网络优势，重网络技术轻市场，集聚了大量优秀的网络运维和网络管理人才，但缺乏市场人才；没有全面市场导向的机制和意识……。令行禁止，组织纪律性强、整齐划一，步调一致、团结协作精神强，员工的奉献精神和爱岗敬业精神强。但各部门只对本部门职能负责，实质的统一性差……。“老大心态”；“等靠要”思想严重；长期粗放投资，不计成本，没有合理的预算规划等，铺张浪费现象严重；缺乏主动营销和主动应对竞争的的意识……。转向以客户服务为导向，提倡用心服务、用户至上，真诚为客户服务等以党政三军服务三为核心三，半军事三化组织三、完全垄断加三指令性三计划，增长极三其缓慢人民邮三电为人三民，政企合一三，通讯三服务极三度短缺，三粗放式三的高投三入、高增三长新的监三管体制三与政策三，政企分三开，电三信拆分三，开放的三竞争格三局形成三，低资费三、低利三润的缓三慢增长行业先三进文化代三表发展阶三段文化来三源具体表三现世界级电信企三业转型过三渡（20三02-三）由长期三垄断和被动改三革向主三动竞争过三渡，企三业处于痛苦三的转型三时期未来？22汇报内三容一、企三业文化三诊断项三目概述二、企三业文化三诊断及三评价三、对三企业文三化建设三的建议四、需三要领导三决策的三事项23三、对三企业文三化建设三的建议1、对三企业文三化建设三有重要三意义的三几个统三计发现2、建三设面临三的难题三和约束3、下三一阶段三的工作三设想241.1三统三计中的三重要发三现—理念先三行，行三为落后先进的三理念与三滞后的三行为同三时并存三是中国三电信公三司文化三的最基三本特征三。我们对三问卷中三的97三道问题三进行排三序，认三同度最三高的8三个问题三都是理三念问题三，而认三同度最三低的1三0个问三题都是三行为问三题。高度认三同低度认三同251.1三统三计中的三重要发三现—理念先三行，行三为落后（续1三）统计中三发现接三近90三%的被三调查者三对理念三的评价三比对行三为的评三价高。261.1三统三计中的三重要发三现—理念先三行，行三为落后（续2三）基于以三上统计三数据的三分析，三我们认三为中国三电信企三业文化三建设重三在落实，真正三做到把三无形的三文化力三变为有三形的竞三争力。理念制度和三规则行为重点271.2三统三计中的三重要发三现—关注具三备三种三特征的三群体我们发三现，在三同一个三问题上三，敏感三性最高三的群体三特征变三量是：管理层三级、年龄和学历。在以三管理层三级为标三准进行三分类时三，值得三关注的三群体是三集团中三层、省三级公司三领导和三员工，三在以年三龄为标三准进行三分类时三，，值三得关注三的群体三是35三-45三岁的人三员，在三以学历三为标准三进行分三类时，三值得关三注的群三体是高三学历的三人群。三因此，三企业文三化建设三应关注企三业的核三心人群。以管理三层级为三例：从三不同管三理层级三对高度三认同的三问题的三差异中三，我们三发现管三理层级三不同，三他们关三心的问三题不同三，认同三度也不三同。281.2三统三计中的三重要发三现—关注具三备三种三特征的三群体（三续）举例：三不同管三理层级三认可度三最高的三10个三问题集团公三司中层省级公三司领导291.3三统计中三的重要三发现—治理结三构统计发三现，在三竞争力三四要素三中，评三价差异三性最大三的是企三业的治三理结构三问题。302、建三设面临三的难题三和约束文化建三设面临三的难题三和约束三有：制度约三束：很多三制度是三企业不三能改变三的；利益约三束：要使三行为与三理念保三持一致三，可能三会以牺三牲一些三人的既三得利益三为代价三；能力约三束：公司三可能在三能力资三源上面三临建立三一个全三集团范三围的统三一文化三并进行三有效管三理的能三力不足三的约束三。统一文三化与地三域差异：公司三是一个三整体，三但是因三为地区三之间的三差异和三各地在三经营上三的自主三性，导三致统一三文化和三地方文三化之间三可能面三临冲突三；传统约三束：传统三形成的三惯性以三及人们三对传统三的不同三认识。313、下三一阶段三的工作三设想第1阶段形成精神层的企业文化理念体系第2阶段

企业文化理念制度化第3阶段

形成物质层和行为层的企业文化

最终成果研究并三确定竞三争力改三进目标三；研究为三了配合三竞争力三改进所三需要的三文化，三并找到三解决文三化改进三可能碰三到的四三大难点三的办法三；根据企三业的核三心理念三体系写三出《中三国电信三员工文三化手册三》及《三文化推三进办法三》根据文三化手册三制定培三训计划三，写出三培训教三材；根据文三化手册三修订各三项制度三；根据文三化手册三完善文三化管理三的组织三构架。目标：三行业先三进文化代三表32四、希三望领导三决策的三事项说明：三如表示三认可，三请划“”，反三之，请三划“”。1.我三们的理三解是否三与领导三一致？1A.三企业文三化的研三究方法三（GR三EP理三论）是三有效的三（）1B.三对企业三文化现三状的评三价（）1C.三对企业三文化冲三突的概三括（）1D.三对企业三文化发三展阶段三的理解三（）1E.三对企业三文化成三因和具三体表现三的理解三（）1F.三对企三业文化三建设的三约束和三难点的三理解（三）2.基三于对第三一阶段三问题的三判断，三对下一三步工作三重点的三判断是三否认可三？2A.三将阶段三性成果三修改后三，是否三向公司三高层领三导进行三专题汇三报（）2B.三将阶段三性成果三修改后三，是否三向公司三高层领三导以访三谈形式三进行交三流（）2C.三将阶段三性成果三修改后三，是否三向公司三高层领三导提交三书面材三料（）谢谢您三的大力三支持！339、静夜三四无邻三，荒居三旧业贫三。。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、雨中三黄叶树三，灯下三白头人三。。13:三37:三3713:三37:三3713:三374/2三9/2三023三1:三37:三37三PM11、以我三独沈久三，愧君三相见频三。。4月-三2313:三37:三3813:三37Apr三-2329-三Apr三-2312、故人三江海别三，几度三隔山川三。。13:三37:三3813:三37:三3813:三37Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、乍见三翻疑梦三，相悲三各问年三。。4月-三234月-三2313:三37:三3813:三37:三38Apr三il三29,三20三2314、他乡三生白发三，旧国三见青山三。。29三四月三202三31:3三7:3三8下三午13:三37:三384月-三2315、比不三了得就三不比，三得不到三的就不三要。。三。四月三231:3三7下三午4月-三2313:三37Apr三il三29,三20三2316、行动三出成果三，工作三出财富三。。202三3/4三/29三13三:37三:3813:三37:三3829三Apr三il三202三317、做前三，能够三环视四三周；做三时，你三只能或三者最好三沿着以三脚为起三点的射三线向前三。。1:3三7:3三8下三午1:3三7下三午13:三37:三384月-三239、没有三失败，三只有暂三时停止三成功！三。4月-三234月-三23Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02310、很多三事情努三力了未三必有结三果，但三是不努三力却什三么改变三也没有三。。13:三37:三3813:三37:三3813:三374/2三9/2三023三1:三37:三38三PM11、成功三就是日三复一日三那一点三点小小三努力的三积累。三。4月-三2313:三37:三3813:三37Apr三-2329-三Apr三-2312、世间三成事，三不求其三绝对圆三满，留三一份不三足，可三得无限三完美。三。13:三37:三3813:三37:三3813:三37Sat三urd三ay,三Ap三ril三29三,2三02313、不知三香积寺三，数里三入云峰三。。4月-三234月-三2313:三37:三3813:三37:三38Apr三il三29,三20三2314、意志三坚强的三人能把三世界放三在手中三像泥块三一样任三意揉捏三。29三四月三202三31:3三7:3三8下三午13:三37:三384月-三2315、楚塞三三湘接三，荆门三九派通三。。。四月三231:3三7下三午4月-三2313:三37Apr三il三29,三20三2316、少年三十五二三十时，三步行夺三得胡马三骑。。202三3/4三/29三13三:37三:3813:三37:三3829三Apr三il三202三317、空山三新雨后三，天气三晚来秋三。。1:3三7:3三8下三午1:3三7下三午13:三37:三384月-三239、杨柳三散