新加坡医疗质量管理对我国医改启迪

社区卫生服务1新加坡医疗质量管理

对中国医改启迪中国社区健康联盟主席上海交通大学鲍勇教授博士生导师

社区卫生服务2政治和社会500万人口，700平方公里，人均GDP3万美金鱼尾狮万代兰社区卫生服务3改革的指导思想：第一，从宏观的角度来讲，政府的定位是要通过提高人民的身体素质，建设一个健康的社会。如果人民身体素质提高了，相对应的医疗卫生保健支出就会减少。第二，为人民提供的服务是一种优质并且能够承受的基本医疗服务。第三，提高个人责任心，避免对社会福利和医疗保险的过分依赖。

4医院质量管理

医院平衡计分卡

5平衡计分卡的由来1990年两位哈佛大学教授

RobertKaplan和DavidNorton主持了一项究计划－未来的组织业绩衡量，他们与各个参与此计划的企业共同探讨，目的在于找出一个超越以财务会计量度为主的崭新业绩衡量模式。平衡计分卡由此诞生。 自1992年起，两位教授陆续将平衡计分卡的可行性与实施效益陆续发表于权威杂志《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview)上，并获得广泛的讨论与回响。1996年两人合作出版了专著「平衡计分卡」，2001年又联合出版了「平衡计分卡：战略聚焦的企业」，标志着该理论的进一步成熟。平衡计分卡也因此获得更多各个领域的企业的青睐，成为目前普遍使用的管理工具之一。

目前世界各地已有无数医院应用平衡计分卡并从中获益。樟宜医院自98年起就实行了平衡计分卡，是新加坡最早使用平衡计分卡的医院之一。

6传统业绩报告：*主要是财务数据报告*著眼于过去业绩表现*忽略影响未来的运作指标，无法评估企业前瞻性的投资

平衡计分卡与传统业绩报告的区别平衡计分卡：－不仅仅著眼于财务表现

成果指标－重视影响未来的因素及指标

推动指标（成果驱动） -客户满意度、忠诚 -服务与产品的品质 -内部运作效率 -员工的专业技能、培训投资－保持四个方面的平衡

宗旨财务客户内部程序学习与成长7典型的平衡计分卡增加资产回报提高净利降低零售商的成本重建生产供应线重新设计物流线利用科技-装置及应用SAP财务客户内部运作流程学习与成长8

学习与成长运作程序宗旨客户

财务非盈利机构的平衡计分卡

学习与成长运作程序宗旨客户

财务

学习与成长内部程序宗旨客户财务美国杜克儿科医院(DukeChildren”sHospital)科研、教育与培训

奖励计划

-宣传

-实施

战略数据库

-建立与开放

-使用提供病人及家人、家庭医生最优质、有情感的医疗服务与最佳的沟通宗旨内部运作等候时间品质

入院

出院

院内感染率

血培养污染率“临床路径”的使用生产率

住院天数

重入院率

员工人数与病床占用率比例客户病人家庭医生

病人满意度

病人推荐率％病人了解治疗计划

及时出院

沟通满意度财务

营运利润

服务成本

新生儿护理收入10平衡计分卡建立与实施过程宣传*解说BSC的作用*获得认可计划：*共同建立BSC（策略、目标、计划）*部署人员物资反馈、调整:*听取建议*改进策略、指标* 实施改进计划实施、评估、管理：*落实BSC到每个部门*监测目标实现情况平衡计分卡11平衡计分卡的四个方面

每个方面又包括策略性主题/策略性目标（战略图）量度/指标（成果、推动）具体措施

战略量化指标行动化

宗旨财务客户内部程序学习与成长12战略主题指标具体措施财务发展运动医学门诊量增加30%1.扩充现有门诊部2.曾聘运动医学科医生一名3.配备其他人员客户提高自费病人的满意度总体满意度不低于85%（根据目前的状况制定具体措施）内部程序学习与成长TalentManagementAhospitalrecognisedbypatientsandstaffforexcellenceandcompassioninserviceandcare

CompassionOpenness&IntegrityCommitmentCAREValuesProfessionalismCoreValuesCustomerSubsidisedPatientsPersonalisedMedicalCareExcellentServiceQualityExcellentPatient-FocusedCareGrowRevenueFinancialProductivityStrategyFinancialViabilityBreakevenonsubsidisedcareMakeprofitfornon-subsidisedcareOptimiseSubventionOptimalCostStructureInternalProcessLearning&GrowthCGHBSC:Version1.0TeamworkSocialResponsibilityEPReadinessIntegratedServiceChainLeverageITasenablerforeffectiveservicedelivery,customerservice&MgtSpotandGroomLeadersPerformanceAppraisalSystemFairRewards&compensationExcellentClinicalProcessesGoodClinicalOutcomeEvidence-BasedClinicalGuidelinesServiceQualityConsistent&CorrectProceduresPatients(includingNOK)Community(OurroleasaRegionalHospital)MeetingthehealthcareneedsofthepeopleintheEastNon-SubsidisedPatientsDifferentiatedFacilities&Servicescomfort,exclusive,privateandnewtechnologyClinicalQualityGoodOutcomeDifferentiatorsBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilitySeamlessProcessChainPrimarycaretoHospitalisationtodischargeGrowRevenuefromNon-SubPatientsCreatecommonmindsetoncorevaluesOptimalManpowerBasicNeed/CareAppropriateMedicine,Investigation&TreatmentAffordabilityAccessibilityCustomerRelationshipManagementAttractNon-SubPatientsImproveImageCorporateDevelopmentImproverelationswithPrimaryCareProvidersIT&KnowledgeManagementResearchCapabilities&InnovationDevelopResearchProgsMaximiseR&DFundinganditsuseSetupR&DInfrastructureCorporateInnovationEquipping(LifelongLearning)Develop&alignstrategicskillsDevelop&PromoteInnovation&CreativityDevelopCareerPathMentalModelsOperationalExcellenceSafetyAvoidErrors医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院一个被病人和员工公认的,提供卓越的、人情化的医疗服务的医院远景客户满足东部地区居民保健的需要

临床质量

合理的医疗收费医疗服务普及性

个人化的医疗服务质量财务财务健康

-收支均衡

-最合理的政府津贴

最佳的成本结构

由自费病人增长收入

(再投资于科研及改进医疗服务)接下页医院平衡计分卡：新加坡樟宜综合医院内部运作优质的临床运作

-临床效果与安全

优质的营运

-运作程序,服务整合,危机处理

客户关系管理

-改善形象-企业发展科研能力与创新

-企业内部创新,优化科研经费使用,发展科研项目和基础设施-质量圈、信息科技及知识管理学习与成长人材管理

终身学习的精神

思想模式核心价值情感正直团队精神奉献CARE专业精神社会责任开放医院平衡计分卡：新加坡中央医院学习与成长病人满意率投诉与赞扬病人来源，市场占有投资回报率

收入成本结构

财务资源运用成本管理新的业务

临床素质服务素质内部运作质量运作程序客户发展服务文化培养团队精神引进和管理人才培训和进修远景与宗旨17建立医院平衡计分卡营利并非首要目标客户的定义特点：将宗旨设在平衡计分卡的上方作为长远目标可以同时包括服务的资助者（政府，雇主）、受益者（病人及家属）、推荐者（家庭医生、综合诊所）

宗旨财务客户运作程序学习与成长建议：18客户-医疗服务其他付款者病人优质的医疗服务和病人经历大众化收费家庭医生家庭医生/综合诊所优先选择的医院客户战略主题/目标19StrategicObjectives 高素质医疗服务提高病人满意度客户

病人满意度(%)病人推荐度(%)每一百人次投诉与赞扬次数量度与指标战略目标大众化收费及时享有医疗护理头20种病情平均医疗费用专家门诊服务的等候天数2021客户蚀-教学与科研科研伙伴践首选的合占作医院学员最优秀的教师科研伙消伴教学伙愈伴首选色的合作薄医院确保最佳尿成果赞助人教学伙伴教学科研客户战略主题/目撇标22客户量度与指标战略目标合作满意董度转入本院病人画人数科研伙辫伴首选俭的医院家庭医锈生首选歇的医院科研项目卡成功完成屈数量科研基金致增长率23财务量度与指标战略主题/目标利润率新服务项目新服务收入在总收入所占的百分比收入/医疗人员成本($)资本周转率出院人数与动手术次数床位使用率

每元收入的成本增加盈利增加收入逐来源提高资源环利用率减少成本24护理辅助医务临床辅助-病理学诊断辐如射学核医学人材培训医药科炸研医疗人员急症门诊住院部效率质量有效性主要运作嚷程序25提升医具疗质量眨（有效隐性）提升服务仰质量、效化率内部运作非预约日间手术论后入院人次重回加护限病房人次重回手术室人次重入院人次重回急诊异室人次量度与指标战略主题/目标门诊等候就医时间进出门诊总共所花时间取消入院滚次数因为不良服务而取消的收费服务提之升项目26内部运作量度与指彩标战略主题/目云标扩展与渠家庭医沸生的合非作联合医疗计划次数参加联合医疗计划病人小人数合作计划友的有效性增加效率减低成栗本日间手术档次数当日手术料次数平均住院期首次门诊与贯复诊比例每日手术室使客用时间每日核磁共震室使用炕时间27学习与成长－战略主题/目标发展服务拌文化提高员工败技能提高员布工满意卵度28学习与成长量度与渣指标战略目标发展服务针文化提高员工籍满意度员工技柱能培训获得国叠家服务质量奖的员哭工人数接受服务质量培训的员工谢人数员工满幕意度接受工作南培训的员工人数29*简单酿，实用宰，清楚*直接－旋与运作有直接锻关系*成果指例标利润率病人满挖意度*推动涨指标病人满殃意度日间手它术人次,市当日手术人次离职率*负责透指标的员榆工必须有事职权和能墓力推行计峰划设立指标户的基本原秧则部门平坑衡计分券卡举例查一：病人满意度平均住院日住院平均收费客户财务利润、市场占有率及其增长成本在总营业额中的比例内部运作出院后15天内重入院率院内感染率家庭医生推荐病人％学习与成长员工专业培训时间临床改进项目的数量离职率31Zero第sta疯ffd葛issa舍tisf石acti焦on100斩%s勿taf奔fe局nga县gem晒entHum盈an观Dev引elo告pme爸ntZero嗽Nee缘瑞dles锦sWa龙itin介gTime蚊line愁ssZer秘oP惑rev冬ent汗abl态eA迟EZero齿nee争dles决sPa杰inQual袜ityCos赛tCos怠tZero向non箭-val得uea晚dded送act波ivit北iesCostNHG牧MYC驴ARE茧Fram庄ewor祝k主题持续改颈进的架盲构32实行平莲衡计分展卡的几抢个注意堵事项灰（一）平衡计装分卡是疫一个先贵进、合躬理且科独学的管激理思想狱和工具异，它超阁越了以测财务为阁主的的趟业绩衡纯量模式性，从客海户、财楼务、流淋程、学吩习四个拴方面来储进行战涝略规划枯、指标付设定和充目标分角解，无久疑是管生理模式垄上的一犬大突破墓。但平鸣衡计分怪卡不是一张敞万能处方平衡计分笑卡的格式督可以使一藏个组织的听战略一目虚了然，且肆可以将战黑略具体到现措施行动拾，但计分脆卡本身并不能提供武任何战略锅和措施。换言之柳，合理挤