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文档简介
2.4.1微笑服务
心理学家认为，微笑是最坦荡的和最有吸引力的。它是心灵美的外在表现，是诚恳态度的体现，是对乘客关爱的捷径和促进交流的添加剂。一、微笑是“美”的象征
笑是一个人积极情绪时的表现，它能弥补人的天资不足，使人更加光彩照人，把自己最美好的形象呈现给别人。乘务员若能以笑脸面对乘客，乘客对其美好形象必然会报以赞赏的目光。二、微笑是信赖之本
微笑又是一个人对他人诚恳态度的一种表现，它能给人以亲切友好的感受。在飞机上乘务员若能以微笑面对乘客，必将消除乘客的陌生感，恐惧感，化“冰凉”为火热，化“干戈”为“玉帛”，改变紧张关系，使乘客产生“宾至如归”之感。三、微笑是情感沟通的桥梁
微笑是心与心，灵与灵，理解与理解的沟通桥梁，乘务工作是人与人交往的过程。在主、客之间感情的交流中，微笑起着非常重要的作用。亲切、愉快、甜蜜的微笑能够使主，客之间的矛盾关系得到和解，使乘客满意而归；使少数沮丧的乘客忘记烦恼、忧愁；使常旅客再次乘机；使初次乘机者倍感亲切。
四、微笑注意事项
微笑应与眼神结合。当你在微笑的时候，眼睛也要微笑。微笑的启动和收拢应自然，同时
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