淘宝网店客服绩效考核

客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部（TaoBU）徐周飞2010.12.27第一页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升11月店铺订单销售情况数据未来衣橱衣衣风尚客服人数3人5人日均咨询650人次600人次客服工资8000元9000元月销售额50W35W用人成本的降低不代表销售额的降低！反之，人越多也不代表销售额就越高！第二页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升思考三个问题1.你有多少客服？2.你的客服能做什么？3.你最渴望得到怎样的客服人员？第三页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺服务意识销售意识品牌意识你的客服能做什么？第四页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的

“精英”甚至“王牌”服务品牌销售第五页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升有效产出留住客服管好客服不得不面对的问题不得不解决的难题第六页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升建立适应电子商务的绩效考核模式迫在眉睫第七页，共四十页。绩效评定---管理者们最头痛的问题你们是否曾经为绩效烦恼过？·月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。·没时间监督，客服们到底有没有认真接待客户？·聊天记录好多，到底是谁导致了这个不良评价的出现？·销售额提高不上去，是客服质量不高还是我的推广问题？·想要个帮手，但是哪个客服才是有这个能力胜任的？·新来的主管专业术语好多，完全不懂，能不能简单明了？·想打造一个精英客服团队，我需要一些评判标准！！·还有还有更多的问题。。。。。。第八页，共四十页。客服绩效考核和销售能力的提升一、网店绩效考核的目的二、绩效考核的组成模式三、网店绩效考核的指标数据四、不基于数据的考核标准五、考核数据的标准应用六、绩效考核数据的衍生应用目录第九页，共四十页。一、网店绩效考核的六大主要目的1、意见沟通—提供互相沟通、回馈的机会2、绩效改善—工作成果检讨与辅导改善3、前程规划—员工潜能与发展评估4、论功行赏—奖惩与高薪依据5、激励士气—创造提升士气的机会6、人力发展—派职升迁与培训需求绩效考核的六大目的第十页，共四十页。二、绩效考核的三大组成要素10传统的绩效考核模式第十一页，共四十页。二、绩效考核的三大组成要素业绩能力态度绩效考核能给公司创造多少收益能完成多少工作任务业绩工作能力、社交能力专业知识、适应能力能力责任心、积极主动性团队协作性、纪律性态度第十二页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据思考一下电子商务平台的绩效考核模式的关键点是什么？第十三页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据网店经营者们最关注的绩效点客服能力订单价值推荐技巧转化能力反应速率售后处理第十四页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据订单价值销售额：单位时间内的成功交易订单总金额销售比重：单个客服在店铺总销售额中所占比重订单总数：单位时间内显示为成功交易的订单客单价：销售额/订单总数（销售额/总下单客户数）异常订单数：抢单、冒领、改单第十五页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据第十六页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据第十七页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据推荐技巧滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答”组合销售：“要一件”变为“买多件”第十八页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据转化能力咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数第十九页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据第二十页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据反应速率平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数第二十一页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据第二十二页，共四十页。三、网店绩效考核的指标数据售后处理中差评处理：联系客户并说服其修改中差评退换货率控制：有效减少不必要的退换货其他售后问题第二十三页，共四十页。四、不基于数据的考核标准不基于数据的二个考核标准1.态度业绩：

责任心、积极主动性、协作性、纪律性2.能力业绩：

专业知识、协调能力、管理能力、其他能力第二十四页，共四十页。四、不基于数据的考核标准第二十五页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.选取合适的数据进行绩效考核员工销售任务销售业绩A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W第二十六页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.选取合适的数据进行绩效考核员工销售任务销售业绩订单总数A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40第二十七页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.选取合适的数据进行绩效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500第二十八页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.选取合适的数据进行绩效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%第二十九页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.选取合适的数据进行绩效考核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化评价修改退换货率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%第三十页，共四十页。五、考核数据的实际应用通过这个案例根据员工销售情况分析表格管理者可以分析出什么结果？如何有效的利用这些分析结果？第三十一页，共四十页。五、考核数据的实际应用2.根据数据对客服团队进行任务分工（也可反推）销售客服销售业绩成交单数推广客服均客单价主动营销售后客服评价修改退换货率商品客服产品知识客单价第三十二页，共四十页。五、考核数据的实际应用1.通过销售任务、销售业绩数据分析找出短板员工；2.通过订单总数、均客单价分析找出谁走量，谁走价；3.通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询的少，还是销售能力不足；4.通过评价修改、退换货率分析找出谁才是客户的小棉袄；5.通过数据的综合分析为员工制定合理的培训方案；第三十三页，共四十页。五、考核数据的实际应用找出短板长板之后如何有效的提升他们的销售能力鼓励法---不抛弃、不放弃挑战法---安排新的职位、新的高度教育法---产品知识强化、销售技巧学习示范法---话术场景演练、老带新、亲自上阵第三十四页，共四十页。五、考核数据的实际应用突出长板效应建立良性的团队层级模式普通精英金牌第三十五页，共四十页。五、考核数据的实际应用目的把员工的努力导向正确的方向激励员工发挥其最大的潜能建立适用于网店的绩效奖励模式货币荣誉职业发展休假物质奖励精神奖励实物调薪长期激励绩效工资奖品增加感情的活动，如聚会，郊游休假旅游晚餐、戏票等主管夸奖业绩公布升迁降职/解雇第三十六页，共四十页。六.绩效考核的延伸应用1.店铺营销情况的分析是客服销售能力的问题还是店铺营销策略的失误可借鉴的数据：咨询转化率、订单总数、客单价、响应速率、未回复客户数；第三十七页，共四十页。六.绩效考核的延伸应用2.客户实际需求的分析通过客服的销售情况第一时间可以知晓目前买家所关心商品功能、品牌、价格的趋势属于员工交流层面了，也可以通过旺旺聊天数据统计、客户关注宝贝排行来进行分析3.其他的应用场景：通过客服绩效数据来分析目前店铺的管理模式是否可以扩大到分销管理、代发货、代运营管理等第三十八页，共四十页。Thanks上海总公司地址：上海市虹桥路333号4楼电话：邮编：200030北京办事处地址：北京市海淀区丹棱街16号海兴大厦C座1110室电话：邮编：100080第三十九页，共四十页。内容总结客服绩效考核和销售能力的提升。用人成本的降低不代表销售额的降低。如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的。“精英”甚至“王牌”。·月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。·新来的主管专业术语好多，完全不懂，