酒店礼仪礼节培训课件

第一页，共四十八页。二、员工仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。第二页，共四十八页。1、身体的清洁1）是否有体臭2）有否炎症的出现3）身体是否有过浓的香水4）是否每天洗澡，勤换衣物第三页，共四十八页。2、面容1）男士A．是否留胡须、大鬓角B．面部是否清洁、精神奕奕2）女士A．是否化淡妆了B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷色口色都不适当）注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时给宾客一种不舒服的感觉。第四页，共四十八页。3、头发1）男士A．前发是否过眉毛B．侧发是否触耳C．后发是否压领D．发型是否古里古怪（如光头）E．是否有将头发染成其它颜色F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，是否有头皮屑G．是否使用味过浓摩丝、头油等第五页，共四十八页。2）女士A．前发是否遮眼B．侧发是否盖耳C．长发是否束好D．发型是否古里古怪（如平头或寸头）E．是否有将头发染成其它颜色F．头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑注：男士给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对企业服务有信心。男子要有男子气的美，才会使客人感到舒适。

第六页，共四十八页。4、牙齿1）牙齿是否黑色或看上起很脏2）牙齿里是否有杂物，如青菜残渣3）牙齿是否感到不舒服，如牙痛等4）牙齿是否有损坏现象5）是否有口臭5、双手1）指甲是否过长（不超过手指头）2）指甲内是否有污秽3）双手是否有灰尘4）是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脱落、残缺，第七页，共四十八页。6、鞋子1）皮鞋是否干净光亮2）皮鞋的带子是否系好3）皮鞋是否有破损之处4）皮鞋是否打掌钉7、袜子1）男士A．是否穿着适当B．是否有破损或划痕C．穿着是否干净2）女士A．是否穿肉色无花连裤袜B．袜子是否从裙下露出来C．是否有破损或划痕D．穿着是否干净E．穿着是否适当第八页，共四十八页。8、制服1）制服是否合身2）制服是否干净3）制服是否有破损之处4）制服是否平整5）衬衣领子和袖口是否干净6）上衣肩是否有头皮7）制服的标签是否外露8）内衣内裤是否过长而外露9）领带、领结的位置是否正确10）制服是否有未扣的纽，特别是领口与袖口的纽扣11）袖子和裤管是否挽起12）是否穿着企业所规定的制服上班注：清洁与整齐的着装，不仅方便工作，而且给客人以展示企业管理严密，员工训练有素的印象，留意使自己的工装保持最佳状态，本身就是在向客人表明对工作的责任和自豪感，会给客人良好的第一印象。第九页，共四十八页。8、名牌是否佩戴名牌是否按规定方式佩戴工牌9、饰物1）男士A．手表是否很夸张（如电子表）B．是否戴多余的饰物（耳环、项链、脚链等）2）女士A．是否带多余的饰物（耳环、项链、脚链等）B．手表是否很夸张C．是否戴夸张戒子（已婚或订婚）D．不可戴俗昧的夸张性的发夹E．头饰是否是以深色或深蓝色注：企业工作人员应处处留意让客人获得美好的感受，因此，工作时间内不能打扮得珠光宝气，给客人以与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑感。第十页，共四十八页。三、员工仪态要求仪态是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部的表情等。最受顾客欢迎的服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站相，坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。第十一页，共四十八页。企业对员工站姿、坐姿、走姿的规范要求如下：1、站姿优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。俗话说：“站要有站相”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：补充：站立是待机服务的基本姿态，站立姿态应端正，精神饱满就是向客人显示：“随时愿为提供服务”表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务，在客人开口前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是“一流服务”。

第十二页，共四十八页。1）挺胸、收腹、脖子直。2）双臂体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。3）站立要端正，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容。4）女子站立时，双脚呈“V”字型成30-45度角，双膝尽量靠紧，两个脚后跟靠紧。5）男子站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双手体前交叉，右手放在左手上。6）站立时要防止重心偏左或偏右。7）站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前。8）站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多，甚至叉开太大，当客人到达时，立即恢复正规的站姿。第十三页，共四十八页。第十四页，共四十八页。第十五页，共四十八页。2、坐姿坐时的姿态要端正，这是体态美的重要内容之一。平坐在椅子上的要领是：入座要轻，入座要缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢，稍微内缩。双目平视、面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上，就座还有以下几点要求：第十六页，共四十八页。1）不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2）不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。3）在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。4）女士用手抓裙边慢慢落座。5）谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。6）交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。第十七页，共四十八页。第十八页，共四十八页。3、走姿行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。行走还有以下几点要求：

第十九页，共四十八页。1）行走时不可摇头、晃脑、，不要左顾右盼，双手抱在胸前，手插口袋或打响手指。2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或漫不经心的印象）。3）当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。4）走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部，尽量靠右行走，下走中间。5）与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意，与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。7）引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后。8）三人同行，中间为上宾。9）在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。10）行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。第二十页，共四十八页。第二十一页，共四十八页。第二十二页，共四十八页。四、员工的礼节修养在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼等七种。1、问候礼问候礼是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是企业服务人员对客人进店或出店时的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分以下几种不同的问候：

1）、客人刚刚进入店内时的问候。与客人初次见面，服务员应说：“先生您好（或欢迎光临），

2）、时间性问候。3）、节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”。在我们日常服务工作中，第二十三页，共四十八页。2、称呼礼称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用的称谓。

1）、一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”。一般情况下，也可称“太太”。

2）、按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔。如：“博士先生”、“议员先生”、“上校先生”等等。第二十四页，共四十八页。3、应答礼应答礼是指同客人交谈时的礼节。

1）、解答客人问题时必须起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。

2）、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不知道”、“没有办法”等。4、迎送礼迎送礼指服务员迎送客人的礼节

1）、宾客来到店内，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在为宾客服务的过程中，应按先主后宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。

第二十五页，共四十八页。5、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。

1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。

6、握手礼握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：

第二十六页，共四十八页。

1）、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。

2）、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但是要适度。与女客人握手时须轻些。

3）、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊重客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。

4）、行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

5）、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手，如果有偶尔错误，则应重新握手。

6）、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。7）、如果手上有疾病，可向对方声明，请他原谅，不行握手礼。以上是握手时应注意的几个方面。第二十七页，共四十八页。7、鞠躬礼

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。迎客时要深鞠躬３０度，送别时要４５度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。鞠躬时要注意以上事项。

第二十八页，共四十八页。1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬第二十九页，共四十八页。五、文明用语客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。1、基本用语

“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”，“请问……”

接待人员见到客人时使用。

“对不起，让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

第三十页，共四十八页。如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或客人离开时使用。第三十一页，共四十八页。2、常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）第三十二页，共四十八页。六、电话礼仪1、接电话的四个基本原则1）、电话铃响在3声之内接起。2）、电话机旁准备好纸笔进行记录。3）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4）、告知对方自己的姓名。第三十三页，共四十八页。第三十四页，共四十八页。重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码第三十五页，共四十八页。2、电话的拨打第三十六页，共四十八页。*重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第三十七页，共四十八页。七、名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

第三十八页，共四十八页。1、名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。第三十九页，共四十八页。3、递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。第四十页，共四十八页。八、搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况1）、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。2）、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内1）、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。2）、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。3）、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第四十一页，共四十八页。自我检查[日常行为篇]是否偶尔1、头发是否干净整齐？ □□□2、衬衫、外套是否清洁？□□□3、指甲是否过长，经常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、无灰尘？ □□□5、清晨上班时是否相互打招呼？ □□□6、上班5分钟前是否已到座位上？□□□7、在走廊内有无奔跑？ □□□8、是否佩带胸牌？ □□□9、办公时有无窃窃私语？ □□□10、对办公用品和公共物品是否爱护？□□□第四十二页，共四十八页。11、离开座位外出时，有无留言、告知去处？□□□12、午休或下班时，有无整理办公台面？□□□13、在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？□□□14、有无在办公室进食？ □□□15、有无向正在计算或写字的人发问？ □□□16、有无在办公室吸烟？ □□□17、公共物品有无谁使用谁整理？ □□□18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？ □□□19、有无按《职员手册》的规定着装？ □□□20、下班时有无相互打招呼后才离开公司？ □□□第四十三页，共四十八页。[电话篇]1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ □□□2、有无在电话铃响3声之内接起电话？□□□3、是否在接听电话时做记录？ □□□4、接起电话有无说“您好”或“您好，万科”□□□5、客户来电时，有无表示谢意？ □□□6、对客户有无使用专业术语，简略语言？ □□□7、对外部电话是否使用敬语？ □□□8、是否让客户等候30秒以上？ □□□9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？□□□10、是否正确听取了对方打电话的意图？□□□第四十四页，共四十八页。11、是否重复了电话中的重要事项？□□□12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？□□□13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ □□□14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？□□□15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？□□□16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？□□□17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？□□□18、说话是否清晰，有条理？□□□19、是否拔打私人电话？ □□□20、电话听筒是否轻轻放下？ □□□第四十五页，共四十八页。[接待篇]1、对所有的客人是否都是面带微笑？□□□2、在走廊遇到客人时，有无让路？□□□3、遇到客人后，是否马上接待或引导？□□□4、是否双手接收名片？ □□□