咨询诊断的要领框架

诊断的要领框架·什么是诊断？作为咨询过程的第二个阶段，诊断是第一个完整的工作阶段。诊断的目的是深入而细致地夜空客户面临的问题和追求的目的，识别引起和影响这些问题的因素和要点，并且为找到解决问题的方法准备所有必要的信息。一个同样重要的目的是研究提出的问题与客户组织达到的总目的和结果之间的关系，进而弄清客户进行革新和有效解决问题的潜力。诊断任务应该从在头脑中建立一个清淅的概念框架开始。在没有这样一个概念框架的情况下进行规模大、耗资多的调查是一项冒险的事情。在任何一个组织中，咨询师会遇到许多重要程度有差别、性质不同的问题：技术性的人为的、显而易见的和隐藏的、意义重大的和微不足道的、现实的和潜在的。他（或她）将会听到许多关键性的意见，如主要问题是什么，如何处理这些问题。在诊断问题的过程中，咨询师将经常冒许多风险，包括选错方向，过于受其他人意见影响以及收集一些令人感兴趣却不必要的情况，却遗漏了基本事实，忽视了复杂问题的某些重要方面或将注意力集中在新的机会上。诊断有时被认为等同于对大量资料的收集、分解和分析，其中包括许多与本项任务目的无关的资料。然而，这是一个误解。没有资料和事实就没有诊断。但是，以下两点也同样正确：（a）诊断包含的内容比资料收集和分析要多得多；(b)有效的诊断限于经过选择的资料，并且始终集中在项目的目的上。原则上，诊断问题不包括解决问题。解决问题是下一个阶段，即行动计划阶段的任务。诊断甚至会得出结论认为：这个问题不能解决，或者不能完成追求的目的，或者不值得花费精力去解决这个问题。然而在实践中，要在诊断、行动计划甚至计划实施（咨询过程的三个阶段）各阶段之间作出明确的区分并划出一条界限是困难的，也是不恰当的。诊断不仅为后续任务奠定了基础，而且常常能够识别并找寻到可能的解决办法。在面访人员的过程中，把讨论局限于问题及其原因，并小心地避免涉及更广阔的背景和可能的解决办法是不实际的，也是不受欢迎的。因此，在本书中因为教学方法的原因分列的几个操作阶段应由实践者采取有效的方法把它们结合在一起，以便更有效地解决客户的问题。·对问题和目的重新审定在初始阶段准备的并在签订合同阶段得到证实的咨询计划（见7.2到7.5节）已经为诊断提供了指导原则和基本的时间表。然而，在诊断工作实际开始以前，可能需要加以修改和调整。在准备阶段结束和诊断阶段开始之间可能有几个月的时间间隔，而这期间客户的处境和想法可能已经发生了变化。此外，许多咨询合同建立在对问题和目的的笼统和模糊的定义基础上。当工作真正开始时，咨询师可能发现客户还想咨询其他事情或者对合同正文中使用的笼统和不精确的术语有不同的理解。出现这种情况常常是因为就项目开始一起工作的人并非就是谈判和签订合同的人（既包括客户方也包括咨询师方）。因为他们对问题和目的的初始定义存在着极大差异，所以只对打算做的事情进行解释是不够的。因此，在开始诊断时，对问题和咨询的目的进行重新检查和重新审定总是有用的。为此可能要安排与客户的特别会面。经验显示，在绝大多数咨询任务开始时，对目的和时间表进行一些调整是不可避免的。·诊断中有关人的因素如我们所知，另一个重要的现象就是事实上管理咨询师参与到客户组织中去并提出能使改革得以实施的问题，并可能立即对客户组织产生影响。我们中的许多人不必被告知要做什么；如果有人向我们请教一个问题，而这个问题暗含可能存在一种可供选择的工作方法，那就足够了。有时候某个雇员可能会说："我不知道他们想让我用那种方法做这项工作。如果他们告诉我，我可能已经那样做了！"这样很可能会有积极的影响。通过逐渐地全面分析，诊断会使客户对革新的需求增强认识，并且更加明确地指出需要这种变化。如果管理好，在咨询任务中，资料收集和分析工作能够让客户组织中越来越多的职员参与，因而加强了他们"掌握了问题"的感觉。结果，客户组织中的人们在诊断结束时要比开始时能够更有所准备以适应这些必要的变化。这样也可能带来有用的学习效果。客户组织和他们的职员不仅感觉到正是他们自己在发现企业的全部实情并且提出了改进建议，而且获得与咨询师共同分享自己提出的诊断方法的信心。客户解决问题的潜力在诊断过程中大大得到加强。如果错过这个机会，再开始请求人们参与研究和完成行动计划就太迟了。这样也可能产生一定的负面影响。有些客户对于使用咨询师一事在组织内部保持秘密。但是能否保持这一秘密是令人怀疑的，而且更严重的是试图这样做可能会引起对咨询师和整个咨询过程的怀疑。组织中的非正式传播网（所有的组织都有"小道消息"！）会迅速地散播消息。在客户和整个组织之间缺乏正式的交流时，非正式传播网将传播有负面影响的消息，这种情况将严重地抑制咨询师有效完成工作的能力。除非客户系准备接受咨询师，否则全部的关系从一开始就注定不能实现。因此，在可能情况下，客户应当使组织对于引入咨询师一事有所准备。因为客户并不总是意识到这种需求，所以必须让咨询师在初始阶段就安排行动过程。显然，这种准备过程本身就是对组织的干预。这要求咨询师从一开始就小心翼翼地全力对待。咨询师必须采取各种方法消除任务恐惧或误传。一种方法是准备好接近组织中所有愿意与他（她）见面的人。特别是在咨询人力资源和组织发展这些问题时，应能经常见到而且非常易于接近咨询师。对存在困难的组织进行诊断是一件棘手的事情。但是在任务组织中，诊断都可能揭露客户引以为耻的、不能处理的以及宁愿对外来人甚至公司内部其他成员隐瞒的各种情况和各种关系。因此，咨询师可能非常需要具有一种能够为客户做任何有益事情的洞察力。诊断棘手情况需要更多的机智老练。一种挑剔的诊断态度（例如当人们能够从咨询师提出的问题中推断出他（或她）正在寻找工作中的差错并加以批评时）将肯定造成抵触。另一种可能的负面影响是在新方法真正形成、通过检验和广泛应用之前工作方法本身的变化。通常，这种变化即使有好的意向，也不是真正的改进。如果误解了项目的目的、他们非常真诚地变革工作方法，但是这并不能得到咨询师和管理者的欣赏。这些情况以及与之相类似的误解可以通过诊断过程的不断反馈而予以避免。客户和他（她）的职员需要知道任务是怎样进展的、已经确定了那些情况、正在形成哪些解决办法以及哪些调查结果是初步的--需要进一步调查和证实--或者哪些调查结果是最终的，能够作为行动的基本依据。对于诊断可能建议的行动方式以及行动开始的时间，即不能模棱两可也不能持怀疑态度。另一方面，咨询师获得的反馈是客户对给予他的反馈的反映。咨询师应当在整个咨询阶段尽可能寻找这种反馈。对目的和问题的诊断目的在《突破思维》一书中，杰拉尔德·尼德勒（GeraldNadler）和日比省三(ShozoHibino)解释了为什么集中于目的对于成功解决问题是十分重要的。他们强调对处理问题的目的进行定义，保证能够把你的努力实施于你能够获得最大效用的地方。咨询师不应当在开始诊断时就提出"这儿有什么赞美？怎么回事？"等问题，而应当首先问"我们在这儿要完成哪些工作？我们在做什么？"这将有助于避免(a)习惯性地急于收集资料和分析情况，(b)努力寻找或推荐错误问题的解决办法（"在错误的方向上行动得更快了"）。性应当建立项死目要完成的紧一系列目的采。采用这种农方式咨询师纱将接受这样住的情况，即重把变革应用逢于原有的条酸件可能产生迎广泛的动因野和结果。如植果列出的一彻系列目的足菌够广泛，不愉仅包括小而涉且立即可以淡实现的目的屯，而且包括树很广泛并且脾不能提出实湖际解决办法杰的长远目的植，那么问题暖就能够被合紧理正确地看定待。尽接着重要的者事情是识别严中心目的。景这个目的应诞该能够符合好咨询师和客关户讨论并选矩择的所有或法大多数标准让（例如管理类部门的愿望团、潜在的财窄务利益、成堵本和资本要邮素、时间限榨制、法规的诸强制束缚、相未来发展的咐潜力、就业眯可能性、学块习机会等等却）。不能满逆足这些标准荐的小的，有查限的和价值晚不大的目的姜将被排除在耕外。不仅相绘关的人员不振准备支持的蜻目的，而且歇过于广泛的鸭、遥远的、挡有风险的、眉成本高的和唱不现实的目杆的也将被排支除在外。玩问题岸出现问题的影前提是(a葛)在真实的痰（过去或现优在的）与潜颜在的期望的辜（过去、现等在或将来的午）两种情况稳之间存在差变别；(b)崭有人关心这吐种差别并想拒改变它。正矿是这种差别傅确定了咨询否师想要处理违的问题。首因此，为了背证实这种差棵别或差异的始存在，我们势要比较两种墓情况。找出暮过去和现在帮实际发生的厚情况，即现隶实的处境，完并不是很难苗的。在本章持中，我们将拌描述许多实甜际调查和分讯析的技术，盗精通这些后沙就能帮助咨济询师认识和裁理解现实的茧处境。要确边定未来可能穿会发生的情残况，即理想之的和期望的巨情况，则是巡极其复杂的抗，但它却是害诊断问题必沃不可少的要抱素。因为只爬有采用这种本方式，才能伙描述和分析筋问题，才能斩让咨询师的故工作集中在辜目的、将来龄的机会和改砖进措施上。裙中心目的胆例如，在某乱个公司中，延出现在咨询渔师面前的问绑题是几种重劳要产品质量芹下降，并且沙抱怨质量问先题的顾客人答数和频率增全加。通过对助某咨询项目柜可能目的的抱讨论，确定气了以下一系渣列目的：项·恢复原有贪质量水平并着阻止质量下膏降；侦·防止顾客送的抱怨；健·改进质量汤管理；槐·让顾客更汤满意；追·形成高素惨质生产者的考形象；凑·在质量方犯面成为某一折行业的国际红领先者。副选择的中心单目的是"让样顾客更满意灭"。它包括捷许多更精细校的目的，例啦如改进产品轰质量和保证妙质量管理，扭但是排除泛脾泛的以及可滨能过于野心丘勃勃的目的望，诸如在质鸽量方面成为卸某一行业的浆国际领先者奇。此外，人反们普遍认为桥需要通过售箩后维修服务室、为顾客提璃供信息、售窗货技师的行求为、产品的妹现代化实践早等内容来寻歉求改进。这哲使得某次诊破断以及咨询迫师和客户随疾后的行动能世够集中在一英个清晰和现平实的目的上氏。半客户的问题类可以通过以奋下五个主要解方面或特征尊来确认：瓦（1）本移质或特性。舒必须描述问伏题的本质或应特性（如业徒绩差、缺少燥有能力的职觉员、缺乏怎弹样利用闲散齿资金的想法仙、改进售后壮服务的愿望恐等等）。必适须确定用来涝进行对比的漫标准是什么鬼以及如何去收证明这个标誓准是合理的警。我们凭什售么说工作成奥绩差？按照誉什么标准认故为差？问题咸的各种不同耀的症状也必叨须被描述出烈来。课（2）组铁织机构中的霉位置和实际惹怕处的场所惹。在什么机搭构单位（科璃、部、子公楚司）以及处先于什么样的失场所（车间站、住宅、商紫店、办公室搂）才能观察为到这个问题按？其他还有勿哪些单位受逗到或者可能悦受到影响？记问题是如何笔扩散的？它龟影响到外部久的关系了吗崭（例如同顾品客或供应商托）？谊（3）问桌题的"所有翠权"。哪些恐人--经理赠、专业技术吨人员、工人颗受到总是的宗影响并首先琴对解决这些较问题感兴趣级？谁最可能闹制造麻烦？球（4）绝渡对量和相对接量。采用绝训对的术语（蜻如损失的工聪作时间或金找钱、生产能绣力中未充分日利用的量、请潜在的将来拢利益）表示绳问题如何重骂要？采用相参对的术语（啄如与其他问遭题或总成交侵量作比较）明表示问题如住何重要？它等怎样影响出果现问题的单枯位和"有问积题"的人？茫对于整个组女织来说它具棉有怎样的重兰要性？这些局问题解决后抽，这个组织装实际上将会毒得到什么？供（5）时运间观点。问洁题从何时开刃始存在？它制已经被观察犬到一次、几幼次、还是经翁常发生？它角出现的频率差如何？它的湾发展趋势是耻什么：问题闲已经得到控欠制，还是更稻加严重或者岸减轻了？对旧这个问题将说来的变化趋盯势能做出什吴么预测？我妈们正预见将颜来的问题吗怪？裹此外，诊断救还将确立以羽下目的：犁--问题出却现的原因；陡--其他重抖要的联系；商--客户解急决问题的潜积力；撑--进一步垂行动的可能衔方向。绢问题出现的卖原因平诊断中的一贡个关键性的别任务是认清蜘问题产生的悄要点和因素牢。其目的是站理解这个问笔题，而不是盾仅仅指出一钱个或更多的捉表面错误。渡其实行将以渠对这些原因扶可能是什么麦的初步了解机或假设作为驰开始。这将影有助于对可衡能的原因作砍出假设。形躺成尽可能多餐的假设是有毙益的，但是放不要搞表面展推测。然后顽，资料的收饥集和分析将愈主要集中在惑这些假设的守原因上，并逢排除那些与张情况不符的符假设，同时砖加入和客户恩访谈过程中芒出现的或来瑞源于其他渠哭道的新假设接。严谨的科晌学工作方法守应当在此得诚到应用。寻坛找支持某种抄假设的资料校很困难并不拴意味应当排罪除这种假设落。最后，咨茄询应当能够颂在与问题有虫某种方面联而系的多种影阴响因素中找加出真正的原炼因。电其他重要的功联系慈任何商业和漠管理中的问径题都与其他吊问题交织在梁一起；并且缠除了在问题短和它的原因男之间能够确创定的联系之掏外，还存在五其他的联系猪。可能存在错促使问题恶袋化或缓和但饰又不是它的酸直接原因的假影响因素。底它们能够使猛问题的解决躬办法变得困鸽难或容易。故在解决某个医问题的过程倘中，可能会江发现或产生裁新的问题。驴常常在解决球原有问题的括同时会产生窗新的障碍。踢必须调查并鬼识别出这些数联系、潜在府的问题和风巧险。糖客户解决问毕题的潜力若客户的潜力亿有几个方面视。发现出他毛（她）是否码拥有解决问集题所需的物汽力、财力和蒸技术专长是乔十分必要的经。否则，咨吊询工作必须冻开发这些潜室力并为客户烫提供必要的贺帮助。时间杰观点是重要歼的。客户在长解决其他问扎题以及进行炎本质和重要输程度不同的导组织机构变恳革过程中积肠累的经验是畏什么？就变行革而论，客弯户组织机构转的文化是什捷么？客户能识够行动得多烂迅速？与待迷解决问题有鼻关的客户资调源中最可能榜的发展前景价是什么？他余（她）能不螺能动员其他肺资源？为解玉决这一问题细进行过哪些洪尝试？过去绿的尝试已经沃失败了吗？听为什么失败故？御很大的注意毕力要集中在印客户对于这彼一特定问题浙的态度上。亚人们（不同伸层次的和不罢同类型的）魄如何理解问情题？他们意垄识到这个问气题并渴望进犬行变革吗？宵他们会被促匪动而去做特笋别的努力吗雕？他们准备衡冒险暮吗？是否由除于他们遇到既问题时间太折久而使他们只自己适应了借与问题共处坑？共进一步行动恨的可能方向斥诊断的目的摆就是为行动钥做准备。应府当象对待有熊关问题本质音和原因的资窝料那样的小取心和决心，广去收集、记术录和分析所炎有关于如何看解决问题以忧及如何达到嚼客户的目的葡并引进他（体或她）的经好营状况的事哥实、住处和傍主意。这将合提供与下一即阶段，即行航动计划阶段汉的联系。行巾动方案从逻扣辑上来说是竹在诊断中显隶现出来的。赌然而，咨询届师必须注意猎到一个陷阱赖，那就是在宾情况被确认肆以及从诊断型中得出结论释之前，过早副地起动变革予。兔论断的主要里步骤脏当咨询师为衡诊断工作制狡定详细计划蔑时，就能使销用上面提到堆的一般框架梯，牢记行动石的范围和方窃法必须适应涂问题的本质岔和复杂性以筹及客户的形楼象和态度。化诊断主要是婚在上述范围洞内寻找问题吩的答案：追庭寻的目的；鸽问题本身的坏性质和特征溪；产生问题箱的原因；其瓜它的重要关第系；客户解晴决问题的潜兵力；以及进呢一步行动的因可能方向。猴根据在准备酿阶段最初的幅问题诊断中候所获得的信除息，以及咨状询师在开始坛阶段与客户些合作所能作泉出的推测和迁假设，行动监就开始了。锅假设和暂时烈的回答将被蜘明确的答案束所代表，并罢且对缺少的馒资料也将予堂以收集和评瞒价。役在规划诊断环阶段时，确渣定客户在每撤一项活动中循参与的程度烫和形式是必苗不可少的。孕如果已经选驰好咨询过程蜂模式，客户茧和他的集体验将担负起收茧集和分析资寇料的重要责佩任，而咨询吸师主要起催叔化作用，使祥客户清楚采怖取的方法并众吸引其注意套力放到提出潜的问题和应福当引起注意且的情况下。田然而，在其金他的例子中天，咨询师将删进行大量的狡诊断工作。扯作为一个普缝遍的原则，梯规劝客户和替他（她）的狗职员逐步提希高对诊断阶旗段过程的参掠与程度是有联好处的。卷问题识别过充程中存在的躬问题漆简短地回忆层不仅客户而斑且咨询师也忽会在确定问击题时犯的某坚些共同错误际是有用的，赶我们确定问释题的方法限某制了我们解助决问题的能租力！斧·误解了问卫题的症状。惹这是最具有何普遍性的错男误。虽然一渠些困扰管理抵层的非常明常显的问题（跌如销售额樱下降、研究滋与开展部门蕉缺乏创新思租想、旷工）砖被看成是问恼题，其实这术些可能是更袜深层困难的奋症状。·问价题原因的先疤入之见。一乞些管理者和赔咨询师认为筑：由于他们胡的经验，他洪们清楚地知再道问题的原互因"必定格"是什么并匪且认为分析延情况不能真富正揭示出任诞何新的内容骂。耍·仅仅从某谋一个技术的教角度看问题拨。当诊断是淡由对某一技乏术领域（如趟工程、会计蜻和行为科学字）具有很限强的背景和惊偏爱的管理谋人员或咨询社师来做，而帝且他们又无犯视管理问题馋具有多学科龄的性质时，猎这种情况宰就会频繁地碌出现。鸽·忽视了组帅织中各个部灰门对问题的辆看法。例如穴，咨询师可上能接受了高补层管理部门萝提出的解说围，而没有解调查下级部报门是怎样看雀待这个问题唇的。呀·问题诊断页半途而废。骄由于时间和购费用的限制蜜，或者其他庙原因，咨询乞师可能试图匹过早地对诊园断工作得叹出结论。他寨（她）不再饼去了解进一绕步的问题和浑机会，而这陕些却可能直船接相关于客尊户最初提出要的问题·未肤能明确中心穿目的。目的久定得很空泛脖，而咨询师鸭却浪费时间青和精力去调丹查许多最终肝将会被忽略尖的问题。他订（她）致力赞于寻找错误会的问题或者言完全不现实知的建议。鞠同样的方法齐和步骤顺序厉也许并不完地全适合每一棕种情况和每她一个咨询师至的个性。每臭一个客户组秒织是独一无胜二的，并且惹每一种咨询雕师和客户之挂间的关系也远是如此。普腐遍的规则也感适用于诊断圈工作计划。婶例如，杰罗仙姆·福茨（鉴Jerom疫eFuc刘hs）用下祖面的话描述墨了他的经历弊：音我个人的方争法与我发现义的最有用技浑术交织在一灯起。我并不坑试图去分析郊或者把资料灵划分成情况趋调查、分析印和综合，而闻是让它象开铲始进来时那冻样在内部流庙动。我让它录在每一个阶喇段上积累到绢一定程度直狂到开始形成锯一种模式。没仅仅在这时你，我才开始赖对原始情况呢材料进行加躲工并进入分桂析阶段。当洪我得到完整填的情况时，牢我希望它们吓足够清晰以每至于能够反甲映出这项研虚究的最终结棚论。疏确定必须调缸查的情况毁任何咨询工晶作都应以事盗实为基础。嘴为了清楚地鄙了解背景、慕精确地定义菊问题并把他铲们的建议与候现实联系在拐一起，咨询取师需要大量舅的情况。如配果这项任务隔试图发现非泰常新的东西席并且使用大苗量的想象力舞和创造性思乓维，也同样乎需要情况。枪收集情况也其许是咨询师事工作中最令矿人兢兢业业汗倦的也是最歇令人头痛的今阶欧段，但是没狸有替代的办廉法。面当诊断开始盲时，大量的创资料会从在挥准备阶段进脊行了初步问甩题诊断的同无事们处转交巴到运作的咨街询师手图上。论断阶芝段将进一步异深入，并且扎将非常详细车地确定问题访和收集资料制。扁收集情况的钳类别将依咨技询任务的领士域、问题的西定义和任务海的目的而定酷。所收集的卵情况应能检类查过程、相延互联系、工外作成绩、原翅因和相互影却响，特别要结关注未充分屿利用的机会雾和可能的改坝进措施。心为收集资料职做计划铜非常详尽地违确定需要调嗽查什么，从保而为收集信督息作好准备甩。有经验的惹咨询师要不宵断提供筛选两的原则，尽样管他们知道宁在这个阶段烫，与做初步荐诊断以及磋证商任务的同宫事们相比，危他们需要更堆详细和更确杨凿的情况。榆他们得益于剃任何一个组不织中都存在防数不胜数的胜事实信息，夺但是过多的滔信息很容易芒变得难以处滥理和无法在劈任何任务中挡充分利用。刺收集资料所全需的费用也夏不容忽视，淡特别是当某勾些资料不容哄易得到时，述必须制定特骨殊计划（如灵观测资批料、特殊的单记录保存，秀大量访谈0铺进行收集。访但是，事实棒的定义及来纱源一定不要丰限制得太死写。如果太奔死，那很可域能把那些可忠以从中得出依重要信息的市事实排队在裙外，而这些舞事实又常常求是在一些预队想不到的地阴方才能找到咏的。在咨询资任务的初期痒，咨询师尽武量将其收集构情况的网口保撒得大一些好，经过初检与，去粗存精仔，再补充一钢些其他资料稀等等。眯在确定资料铲范围过程中巾，管理咨询肾师应当时刻湖记住，目的御既不是为了流研究，也不慧是为了确定蓄过去失误的做责任。"诊砖断的目的是照动员对某一撕问题采取行佳动。这种行卖动将改进组奶织的盍情况量。"缩要收集和调畏查的事实必坦须在与客户驼，特别是与轧客户机构中鹿那些了解情士况（即知道捕保存有哪些耗档案资冈料，其可靠瘦性如何，哪岗些资料必须齐从别的地方问去找）的人核员密切配合幕之下，才能歇确定下来。雨这一步包括疫对资料的内誓容、详尽程申度、时间期菠限、包括范口围、分类及志制表标准的椅定义，如下轻面所述。西资料收集可恩能是一个冗于长的过程。恩在复杂的情瑞况中应当遵艰循某些逻辑牙，例如保证立每一步骤（枝收集营销和凳销售资料）锈都为下一步疗骤（收集生轰产资料）提绩供信息等等苗。这种情况百应当反映在残与客户达成饱一致意见的婆工作计划中纸。粒为收集资料跨做计划也包芒括决定问题向的哪些方面揭以及什么样惜的关系不需洁要详细的资塞料。当咨询到根据经狗验，在全面懂资料的基础崭上并通过与型其它组织中雁相类似的情喊况进行比较毁就能得出可炒靠的结论时搭，就涉及这绣种情况。脸客户可能不斜理解为什么佛咨询师坚持伶要收集到某肾几种信息。赔当客户认为长这项任务应查当局限在某催一技术范围质内而且咨询勿师不应当涉廉及其它领域奇时，这种情调况就会经常逃发生。咨询奔师就要解释袄为什么他（余她）想获得奔这些与正在笛处理的问题终可能有某种是关系的各种稠事件、情况捎和问题的资恒料。这也会砖便利客户认盛识到他没有糠注意到的各挑种关系，并源为咨询师的湾方法提供更猴进一步的证首据。妈资料的内容撒每位有经验燕的咨询师都鼓太懂得，即贫使是表面相炮同类型的资赴料，在不同槐的部门中也疤可能具有截汁然不同的含拾义或内容。见例如，人们督可以根据几倚种不同的方瑞法对"有进宣展的工作"糊加以解释：灾它可能包括璃也可能不包蹲括某些项目刃；其财务价捎值可用几种特不同方式来肿确定。对各继类雇员（经弦理、技术人气员、监督人唐员、行政人旨员、生产和渐其他工人等任）所下的定忍义同样受到冻许多变化因记素的制约。数在那些有固横定传统的老瞧公司中，由丸于它们自己查有一套与这联些公司所在饿的行业中普府遍流行的术弄语不同的专俯门名词，从御而使下定义声更为复杂化咱了。在那些污财务统计和兴企业报告都榜必须遵守政磁府规定的国兄家中，各类划部门在管理源工作中所采拌用的资料具册有较高的一煎致性。即使蝶如此，还是碑可能发现许裕多不同之处妖，生产领域轧的情况尤其但如此。宰关于数量问帽题，咨询师峡应当对度量愁用的单位作斥出具体规定久，如产品的牲数量、重量等或体积。咨竖询师还应定阿出精度的界喊限，如必须敞接近或者达乖到100。业精确度取决供于使用数据喘的目的。规和定操作时间朗的标准，其宝精确度可能腔要求接近秒升数，其允许脉误差不超过阴5%。与此驳相对照，对声每年总产量心的预测可能楚要求接近一连千，其允许还误差不超过况10%。如鸟果咨询师在挣收集资料之爪前，未能定自出精确度的碑界限，那么疼，他（她）欣就不能取得高所希望的数凡据，而且有绍时还得重复袄记录过程，引例如，要求吃的精确度应诱该用秒来记淋录，但是操多作时间却用赚分、十分之湖一分或者百射分之一分来赤记录了。摄详细程度情对情况要求陕的详细程度锈通常要高于喷初步诊断调烦查中对使用吧资料的要求喷。一般的诊殖断起源于合余计数字（如挽机器生产工役作消耗的总垄时间），要刃是有所改进偏则需要占有刃更详尽的资病料（如每操轮作一次机器驻运转的时间横、某种类型碰或某些车间慰的机器用于爸生产的时间衡）。也可能蝇需要了解有疏关个人及其姜对有关问题鹅态度的信息坟。启需要的情况捷愈详细，收状集花费的时寇间就愈多。奥在咨询任务炸开始阶段，朽咨询师在评啄价由详细情如况产生出的紫好处时会遇震到困难。因铃为在收集资造料之前，他粱（她）不知母道这些资料饿将会揭示出眉哪些缺点或圣是哪些改进匀的机会。他跳（她）可能绑会指出需要弦仔细检查的暖问题。要不洋然，咨询师缠可能首先开倘始收集粗线液条种类的资鞭料（如所有喜工人请病假晴的总天数是焰多少）。这题些资料的分岭析将引出更裕详细的某些泉种类的资料让（如在冬季糟的各月中按脾年龄分组的挤病假天数）堡。这样，资腰料的收集，义在咨询师充储分了解现实粥情况提出改夜进方法之前猾，可以分几或个阶段进行德。街时间周期乎确定时间周萄期是同样重遥要的。例如授，为成品设私计一种库存流管理系统，磁咨询师就必迈须知道已经违售出的产品破数量。他应帆该按多少年臣计算销售量论？间隔时间体是多少？其传答案可能是遗要求算出最折近三年里每榆个月的销售幻量。时间周顾期应当足够仁长，以满足干公司去建立谜一种行动模杠式，能够表党明增长或下糟降的速度并昆揭示由于季狂节变化或经若济周期而出塔现的波动情义况。在那些药生产大型生京产资料的企薄业中，从产幕品的设计、模制造到安装售的时间间隔抢可能长达几蓄年，因此与雕那些生产日狼用消费品的赠企业比较，窝时间周期应灶定得长一泡些。幻时间周期应颠该是可比的贯：各月或各俭周都应包括松同要郊外的预工作日，等纷等。发生意胡外的时间排悼队在外。运稍转过程中发殖生重大变革坟（强引进新嫁产品与放弃刊老产品）之刺前的时期应蔽当与正常时减期分别加以盛检查。虏选择接近任讲务开始的一盈段时期清楚隶地表明仅是妙咨询师的到皂来就可能影朝响结果。在晃特殊的例子婶中，在咨询裳师开始提出亏问题但没有躁采取任务实蔑际措施之间牛这段时期，旗原材料的浪寒费就开始大炼幅度地下降庄了。梅显然，时间菊周期的选择颗应当考虑过虽去记录的可钩使用性及客维户在记录过皮程中可能已吼经引入的变铺化。协包括的范围例至于包括的杠范围，咨询是师必须决定稿是收集所有省的信息（关霜于所有的产汤品、全体雇忠员、整个单直位及其生产羡过程），还序是有选择地身收集。一般由说来，只需牺收集几项能祝够说明当前足大部分活动汉的重大项目吵的资笨料，并且这膏些项目在未耍来很可能变游得非常重要辜（有前途的靠新产品等等坑），就足够亚了。如果生译产力明显地纪受已经成为菜瓶颈环节的趟一组机器的觉限制，那么升，解决这组秒机器的问题膏就成为解决潮该部门其他掉大多数问题作的关键。在着其他情况下锤，只需收集级具有代表性秆的样本。决资料的整理怪和制表宁最后，收集乌情况的准备搬工作还应包触括根据资料辅的最终用途杠决定如何对彩资料进行加呜工和制表。浓典型的分组隶为：州·关于事件辛--时间、之频率、速度甩、趋势、原柳因、后果（幸如过去的一溉年中每周的俩每一天发生惕的由特殊原绳因引起孙的事故数量争）；剪·关于人-因-年龄、性洗别、国籍、虑家庭状况、词资历、职业宇、工龄、收步入（如具备露特定教育资派历的女性雇迹员在过去林的五年中的厘年平均收入退）。钥·关于产品伸和原材料-涨-规格、价纹值、技术性飞能、来源（英如在过去的秩12个季度崭末存货清单隆中按品种和严规格分的编原材料价格昂）。灰·关于资源亡、投入、产桨出、工序和饿步骤--运卸作费用（销玻售、消耗、虑生产）、位达置、控制中涂心、地理分恼布、设备圣的使用（如退在过去的2广4个月中，员每月选定的引工序加工出概的指定零件吵的数量）。焰以摘要的形侮式整理情况闻，咨询师要本计划如何把黄它们制成表究格。在每个凉标题（如每数位经理的责巧任）单独的厘一页纸或卡糟片上，可以砖在有选择的辽标题下加注范说明和途径六。调查表得挪到的答案可荣能列在"汇友总的调查表腐"上，即使街用与分给调答查对象的问希卷有同样模载式的调查表房。工序和步济骤可以用一卫个符号链来甲表示，例如现系统分析人绪员或工作研愉究中使用的腔各种活动符变号。符号的恋开头最好用题图形画出。酷数字通常在住表格中标出陶。开提前使用计嗽算机处理资厉料也许有用简。这需要选僻择适合的模乔型和程序，湿如果没有一亏个模型和程法序能够满足宁这一特定分膝析目的以及财计算机处理秀中要求的数恋据编码，就豪需要精心设欢计新的模型宪和程序。阳咨询师的最店初记录一般干都冗长的和借推测性的，角此时他（她奏）是在探索术并集中情况新。当调查过耐程变得清晰幸了，情况的确记录也就变娱得更加有条赖理了。一般裁的记录可能呢被图表或其炉他分析方法肌所取代。有裤关资料列表核和分类的最运初决定就此把得到论证和浙改进。服咨询师有序咳地保存记录角的方法以及逆为了检索信屯息如何把资爽料归档的方围式有助于咨怀询师保持工词作的规范并诞便于管理者调参考。记录和的含义应当捕在事情过了勺几个月后和闪记录的当时劲一样清晰。乔如果数字没咸有按其特有野的方式具备芬准确的含义生，就不应记尽录下来。旦获得情况的规来源和方法完柴情况的来源从总的说来，涌咨询师随时衫可以得到三它种形式的情摆况：剥--记录；为--事件和吵环境；患--记忆。达这些来源中典的任何一种托，可能是内匹部的（在既荣定组织内）途，或外部的裳（出版物、药统计报告、秧关于客户和炼竞争对手的叼数据、局外演人士的意见洋）。活记录，是以筑可阅读的或孝者可以转录疗的形式贮存拍的各种情况骆。包括各种鼠文档（档案会、报告、出坐版物），计熟算机文件、仇胶卷、缩微某胶片、磁带召、图画、图底片、图表等捆。记录中的抖情况可通过赤检索和研究锹获得。拿事件和环境嘉，即可以观遇察到的活动锁和他们周围银的环境。因托此，这种情哄况可以通过格观察得知，捐并把观察到宅的结果记录葵下来。犹记忆，是所滤有储存在客慎户组织中工访作的人们头身脑中的信息夕，和人联系忌在一起，或秧者仅仅是能抬够为咨询师目提供使用（笑例如供比较懂之用）。这覆一知识宝库查包含各种已册经得到充分焰证明的情况比、经验、意棕见、观念、狭印象、成见按和见闻。所垃有这些资料扭都是以咨询粗师看不见的律文字、数字挪和图画的形输式储存在人长们的头脑中枕，然而咨询陈师却可以通雨过面访，发矩放调查表，肃专题报告等煌方式得到它灯们。樱如果同样的富信息可以通晃过直接和简告单的方法获贿得，精明的区咨询师就能见避免求助于萌间接的和耗亡费时间的方沸法收集信息销。在许多事膜例中，这种讽方法意味着北--访问群笛众，向他们胀请教。在产男业公司和其济他组织中工勾作的各级人垮员掌握着数裕量极大的关爪于他们组织报机构的信息津，并且几乎于每一个人都助可以提出一明些必要的和杨可行的革新遭建议。但是盟，如果不请绍教他们，他约们是不会提广供这些信息敌的。摇记录资料的窜检索涂各种记录是湾丰富的信息松来源，有些象记录在执行摄任务管理咨型询任务中，隐都需要加以伯考查和研究元。显然，在驱寻求其他信有息收集方法残之前，咨询恳师首先应该圾考虑如何利赠用记录中已抛有的现成信茂息。当然，仅检索记录在搞案的资料的窃过程中，需拒要避开一些勤误区：凉·许多记录农是不可靠的点，实际上歪此曲了实际情壳况。这种情辽况十分普遍揪，例如对有袜故障、停转培及被淘汰识的机器的择记录，原材殿料可能没有肯用于指定的证产品等。工谜厂计划和设浸计应该安排兄资料更新，驱但实际上蛾很少能够做甘到。组织和负操作手册也酸许还保留着脱一些早已弃盈之不用的有脱关程序的详靠细说明。如拴果输入不镜完整和不可填靠的数据，哄即使相当高代水平的计算关机系统也可淡能提供误导与的资料。如权果咨询师或他者客户本贫人存有疑虑熄，在使用之液前应对现有座记录加以核其实。阳·在企业和芬政府的各种蒸机构中，不无同的部门对放于相同的活只动、投入或话产出具有不异同记录的情并况是很普奖遍的。这些趣部门在保持脱记录方面可镇能都或多或想少地是仔细揪而又严格的灿，但这些记鼓录在采用的旧标准和记潮录资料的口惜径方面可能包互有差别。槐·记录中采摔用的标准和乓数值是随时齿可以修改的妙，咨询师必经须找出所有银这些修改。肢专题记录旁如果需要的尸信息很难在光已有的记录秃中获得，或书者获得的记据录不可靠，侍那么就需要红建立专题记销录。根据咨搬询师提出的粗标准，专题沈记录应有一棉定的时间限贤制（比如说狮一个月或两剖个月）。一质般说来，可仿委托在某一楚特定部门工求作的客户职芹员记录数据担并将记录交济给咨询师。拦为了经济起仆见，这种记茶录应当简单林明搞了，其延续现时间不能比况可靠性所要染求的时间更生长。每个人根在开始时都商应知道这段苗时间将持续约多久，以及汤为什么必须厨采用专题记掌录。讨观察竭在没有现成顷记录的情况班下，观察是哪咨询师用来回获得信息的窜方法。一件娘事情发生时姿，他为。这闭种观察常常棚是针对各组昏，而不是针益对个人的。炭然而，如果奶咨询目的是是去帮助某个捧人更好地改轰进工作，那译这种观察就飘可以集中在膨他个人身上梦。例如某个扁组织中的高注级雇员曾经胶面对人际关翻系的问题。贼这个客户就限可能找一位哀外部咨询师喂，在不同情单况下观察他稍（她）的行霜动，并提供屈帮助（例如炉提出个人劝距告）使他（车她）在管理虑过程中处理征好人际关系央。擦另外，咨询旦师能够观察怕到各种社会明交往方式。线哪里是人们净聚在一起说共话并交换各饲种信息的场点所？谁和谁致有经常性的先工作联系，础或者非正式趋的联系？谁泊和谁相互躲早避？这些联廊系产生什么摸样的交往方腹式？牧咨询师通过蔬观察经常可塑以得到的信单息包括：龟·工厂、仓狂库和办公室宜的布局；认·操作活动仪、原材料和齐人员的流动曾；目·工作方法席、工作节奏叹和纪律；症·工作环境鲁（噪音、光妈线、温度、伸通风、秩序佩和整洁情况宋）；夫·高级和中熟级管理人员这、监督人员笋、专业人员馆和工人的态螺度和行为；棉·人与人之制间，组与组米之间的关系驳。军鉴于大多数挥人在被调查搂时会感到不母自在，因此荒咨询师在开欢始观察他们肉的活动之前污，必须特别丧注意使他们裂轻松自在。烘首先，咨询茫师应当告诉凯被调查对象沾他（她）想勺要干什么。好他（她）决株不应在没有滴提醒的情况蝶下就开始对醋工人或其他悠雇员进行观杯察。咨询师问应该说明调途查的目的，亿让他清楚并惩非为难某一朱个氏人，他唯一逗目的在于取牺得关于某项劝活动是怎样未进行的可靠脉信息。和这药些被观察对校象交换看法窝，允许他们这有机会指出坟所有影响该木项活动或者毙工作关系的惹因素，并鼓愿励他们提出较改进的建议柔，这样就能榨够取得他们牙的合作。他惠们应尽可能驼在被观察的扇情况下象平拐常一样活动紧，不要故意疏比平常做得细好些或差些械、快些或慢堪些。如果出惹现了任何不怀正常的情况火，观察应停构止，并在情虹况恢复正常跑之后再重新膊进行。其如果对生产符过程、操作怨程序和生产蕉工序进行观朽察，咨询师均就可告诉为丸达到这一目债的的而开发菠的许多方法骂中的一种，购并且这种方泰法都有文字披说明。诚当观察的任啊务主要是处壁理人员问题闻以及个人之库间与集体之停间的关系时顿，咨询师就慧必须深入了岁解客户职员摧的态度和行美为。在执行浮其他任务时腰，咨询师可侵不必深入了类解上述方面镇。尽管如此亦，咨询师应号当观察到人政人们的倾向驶、爱好和成庭见，使他能肠够在必要时许清楚这些内僻容是怎样影搁响他所关心酿的问题，并层且能够取得蛛他们的合作晶。这种观察陷贯穿于整个划咨询过程的罪始终。观察唐从初次见面凉获得第一个疲印象时就已守开始。这些厌情况可以在幼以后的接触伐中加以核实泻。在相当大土程度上，咨肤询师收集到捕的关于态度诚和行为方面许的资料，是勤在访问过程队中回忆过去航、交换看法菊或提出改进勾措施的副产挂品。然而，造在那些不直仁接涉及个人遮品质的访问凶中，咨询师认当场记录各敞种印象容易圣分散他自己资和客户的注挂意力。为此再，他应当在监心里记录并苦在事后追记偶和分类。冲在做这些的恋同时，咨询匙师应当注意怜下述情况：造--经验；辛--信仰；划--自信度皮；搏--志向；哥--爱好和糕厌恶；吹--特别的离兴趣或动机耽；级--被访者魂尊敬的人和阁鄙视的人；芬--社交果能力；霜--合作意惊愿；达--管理方容式（专制独危裁、互相磋漏商、放任自占流）；潜--具有创起造性见解和碑创新的程度君--接受新劫观念的能力芹--对变革兄的积极性毕加上考虑这拌些个人性格触和态度的问秃题，咨询师琴就有更多的削机会了解客件户组织中影究响各种变化沫的因素。专题报告宫在执行任务尺过程中，可宗以请求客户干组织中的个稻人或小组提历供帮助，对点问题的某一叛特殊方面提牵供意见，或控以专题报告练的形式写出寄书面建议。挑报告的内容病包括作者能吨够提供的任渴一支持性信俘息。这种方深法是有选择据性的--与炉客户合作过步程中，咨询县师可选择那铺些对于疑难努问题能够有海特殊见解、这知道各种隐察患并能够提剩出好的想法桂的人。然而戏，如果客户寄组织中，有艺人主动提出帅准备一篇专肆题报告，虽掠然应该受到诊欢迎，但要载谨慎对待。悼盗调查表打在管理咨询殊过程中，为拉了从数量众沾多的人群中乏（如进行市匀场调查），庸或者从彼此听极为分散的参人们那儿（趣如从整个地即区的用户处负了解到设备垂出现故障的畏原因）获得湖一定数量的树简明情况，捆发调查表是粉有用的。一伞般说来，这祥种做法只能挂收集到一些馋简单的情况次，要收集所搂有信息是不剧行的。忠附上请被调延查人填写并嗽退回的说明闯后，调查表陈即可分发出弄去。调查人粒员也可向人扶们提出问题滔并把他们的殖回答记录在粪问卷上。以杂上每种形式悬都需要向被症调查人员作摆详细说明：爆--为什么切要向他（她洽）提出这些订问题；蹄--谁在向捞他们提出问汤题；胖--提问者挂将如何对待课这些回答；罢--被提问袖的还有哪些象人。谱在草拟调查锈表之前，咨岗询师应明确麻决定需要什阔么信息，如特何使用这些雀信息，怎样绪将这些答案校进行汇总和挥分类。然后佛，简单明了重的问题就能口从模糊不清堵之中整理出惨来。答案最洁好用"是"田、"不是"众或者用数字些来表示。如外果需要长一抚点的答案，紧应当把可能穷的回答都列睛上，要求在覆合适的答案卡上面做标记全。问题应当双按逻辑顺序需排列使得每胆一次回答都脑能引出下一栽个问题。辆如果对调查梁人理解问题腥和明确回答涉问题的能力拐有所怀疑，境那么调查表刺就要进行审尺核。诱采访蔑在管理咨询喇中，同记录脚数据检索一及样，采访肯童定是数据采轮集中应用得奖最广泛的技炭术。迟在采访中提柱问题比使用螺调查表具有馆的优势是它障可以对每一厘项答案进行滩核实并作仔涨细斟酌。问塞题可以相互未补充和相互殿支持，证实辱、更正或否学认前面的回猪答。它还会持引出有关的互事情，常常奶揭露出一些耕未曾料到的开关系、影响畜和限制因素泉。采访还可淡以灵活应变驶，如果问题咱提了一串所浪要求的资料峡并未得到，倘可以根据被体调查者的回男答再提另一勇串问题。乔咨询师不仅味可以从直接夏回答中得到浩信息，而且评如果他（她钉）很机敏和苗留神的话，超还可以从推都理、评趋论、题外话蛇、意见、轶外事、态度以松至他们使用趋的手势中得汗到想要的资谊料。众所周嘱知，非言语纪表达的信息使可能是非常丧重要的！碗咨询师应在策有效采访竞的一般原则妙指导下访问市他人，这些鹿原则在各种陵教科书中均朽有描述。有卫关在管理咨垫询中使用采融访的具体经重验和建议在赚后面还会提挨到。床在制定采访饿计划时，咨载询师要确定梅他想从谁那敏里、在什么霞时间、在什撕么地方、如墓何去获得什测么样的情况吹。偿什么样的情弃况。咨询师攻在记录他想完要得到的情乞况时，应考要虑到被访者病可能拥有的唉知识范围。距例如，一位奏负责生产的售经理不可能申确切地了解滥用什么信贷绩条款和顾客扬谈话，而一炕位地区销售躁经理，也可晌能不了解计令划中的机器引保养情况。浩对于背景信急息，一般讨村论也就足够遣了。另一方学面，有助于懂解决问题或婶可提供改进挠措施的信息夺，则需要详易加考察、探测索和理解（用工人对于简关化工作程序符以期提高产脚量的态度）菌。宴应该采访谁扫。显然应该稿是那些与研即究的内容有帽关的人。例洒如，如果想递要了解开票外手续，那么侦负责票据工半作的职员就傲是最理想的熟信息源。为素了得到充分暗的合作并避座免出现轻视潮任何人的现晌象，咨询师害应当首先找茄负责经理，驶并让他（她拿）指定被采润访者。以后湾，咨询师也煌可以转请其火他人员予以妈补充或证实企。在初次采淋访期间，他观（她）可以耻询问谁能提凳供有据可依尿的信息。症什么时间采有访。如果按可符合逻辑的染顺序安排采打访，收集到橡的信息就具姜有更大的意桌义。例如，任如果通过采启该熟悉了纹产品，接下条来对产品制零造程序的采仆访就变得容束易。因此，抽采访应该有省顺序性，每颗一步采访都垮能建立在前腔面的信息的伯基础上。在侧采访前，应沉先对记录加纯以仔细研究摊，以避免采筛用耗费时间但的访问方式剖去收集那些唐在另一种形受式中已经掌赶握的资料。兄不能忽视被袄访者能够提糖供的采访时病间以及他当能时的情绪。攀在什么地方唯采访。选择熄采访的地点谎应考虑：净--接近要脊研究的活动斥的地方；头--方便被级调查人；富--避免喧哪闹和中断。宿一般说来，笨人们在自己刺熟悉的环境海中，会更加升随便，没有墓拘束。在这雕里，他们会肠把所有的情饮况和盘托出短。只有在被击访人的工作呀地点存在着工诸如噪声、啦地面狭窄或蜘被频繁地打求断等严重弊针端，咨询师盲才应邀请他奖（她）去别边处会面（如肾在咨询师在晴客户处的办槽公室）。搁有效采访的免规则出（1）采柴访之前挎·准备一些陷能够揭示希连望得到的情尸况的问题（武这种提纲仅都仅作为采访依能够包括所袋有必要话题筋的指导和粮检查手段，壁而且并不有谈碍于对有关种话题的探讨石）。雪·了解被访肚者的职业和点个性。揉·告诉被访驻者讨论的目快的。役（2）采鞭访期间怜·开始时，雨对被访者做秃进一步的详钥细解释并且繁请示帮助解超决问题。筒·在轻松和要愉快的气氛惩中开始采访随，一定要确脆保在开始时状由你来打破岩冷场。巡·提出的问稼题要能够引网向希望得到伸的信息。只朗要不离题太芦远或者不过悲于琐碎，就梳应该允许被砌访者按照寒他（她）自支己的思路讲副下去。谊·通过更进后一步地提出释问题鼓励被朝访者畅所欲遇言，做一些畅审慎的评论糕去补充被访境者的陈述，氏并且通过况微笑、点头斗表明提供的长信息确实是骆令人感兴趣烧的、新疆的闯等等。泄·除了这些燃鼓励性的插悔话外，不要悄打断对方的宴讲话。也不裳应对当时的州现场的状况踢表现出挑剔涌的样子，公因为这可能设引起被访者亏的反感。应价避免争论或齐者过急地要片求提出改进菊的建议。剂·当问题回初答得模糊时丹，可以采取脊一种不过分槽的和愉快的坟方式去寻求赵问题的答案蚁直到完全弄宗清为止。·快注意非语言防的信息、感说觉和印象。华·在采访进倘行之中记录好情况和看法茫（取得回答扇者的同意）狐，而在采访劈之后记录印竟象和感觉。伟·离开前，辰核对记录下顶的情况。感情谢被访者给鸡予的帮助，纠只有这样才仅能为以后必壳需的采访留系有余地。篮（3）采眠访之后虎·通读采访衰记录，列出控需要进行核左对的各点并瓜把可靠的信舅息转录进本忌项任务的分鞠类资料记录霉中。秘·如果适合弟，可把打印尽的概要送给焦被访者地进衰行核对。志·从一次采弯访中得到的雄信息可用来滑为另一次采希访准备问题庙（如相互印阅证或提出试产探）。桐怎样采访。锐尽管被采访早人和咨询师虎的个性、彼家此间的关系昂以及会见的晋环境不同，寒会形成不同浸的访问方式摩。亏在访问过程封中，咨询师膛可能遇见许福多意想不到丘的抵触。这获些可能表现曲为许多不同拖的形式。如赖不回答问题门，答案含糊渣其词或者过备于一般化，馋对于这种咨播询以及咨询话师使用的方介法表示怀疑童等等与之相胶类似的形式阻。雨如果这样的员事情发生，刮咨询师应当汗立即考虑是寸不是由于过筛分的或不得妇体的提问，争或者由于提舰出的问题在演被访人看来警是平庸的或火疏于准备，隔因而触发了宗抵触情绪。共这时直接请签求被访者谈榆一谈他（她叉）对这次采氏访的看法可叛能是个好办睁法，可能会勿打破僵局。顺然而，当被喜访者明确拒运绝合作的情捷况下，这种废方式就没有乞多大的意义抽了。专资料收集会继议闲在诊断中，牧另一个可能深是为咨询师牛安排一个特静别的集体采民访式的会议轿。这种会的蚁目的是收集倒与所考虑的机问题相关的什资料。专题门讨论会必须专小心谨慎地尾进行，因为漂很有可能这拾种讨论会在蹄能够收集到坟充分的资料韵以前就转入刻一般或详细啄地讨论可能吵的解决办法闹。抄收集资料应冶当涉及所有匠以任何形式的与问题有关翅的人。有时惧，咨询师可屡能建议还应端当邀请与问井题没有直接膛关系但其存瓦在有助于收冻集资料的人资。然而，收娱集资料的会救议规模不宜既过大；因为愚规模过大可化能使一些参芦加会议的人宣受约束或者装阻碍必要信留息的共享。袖为了形成资玉料收集过程蹲中必要的更臂加亲密的气授氛，最好安寻排几次小型决会议，并且持和某些人组左织单独的会砌议，使他们糟发表不愿在舌上级或其他锐同事面前公飞开的意见（帽如监督人员扒在生产部门念和人事部门览经理不出现勿的情况下会面更公开地发掠表意见）。丹雇员态度调墓查勉在大多数咨松询活动中，诊客户组织中遵人们的态度轮起着某种作够用。咨询师养在观察各种轿操作和工序巷、在采访以辜及任何其它灰与客户和职湿员的接触过竿程中对态度耗具有敏感性矩。然后，可毅能有些任务诚需要安排专乳项的雇员态魄度调查。在值涉及就业和郑工作条件变瘦化的咨询任轮务中，如果围咨询师需要诚了解人们对写目前情况的线体会以及面铲对各种拟议急的变革会怎存样反应，需拐要这种调查财。一般说来访，如果猜测卖可能存在不坚同的意见和胜态度，较大病的组织比较六小的组织更债需要进行这阻种调查，如寇果不进行系凶统性的调查声，涉及的人榜员数量多会性使咨询师很仁难判断不同神态度的相对扇重要性。夕态度调查的增组织和技术革在专业出版蛋物上有描述虚。如果管理宇咨询师有这酿方面的能力推，他就可能恨进行这样的纠调查。如其呼不然，咨询隙师可以转而预请教从事社女会行为学研剥究的专家。高使用的主要村方法都在前依面描述了，匠包括观察、瓶采访和调查快表，以及许捞多社会心理杀研究或动机臭研究中使用项的特别方法求。它们的有枪效使用需要欧经过特殊的叮训练，但是稼绝大多数管锤理咨询任务羊并不需要这足些方法。延估计扰估计只是一潜种权宜方法技，根本不能计取代证实过其的数据。只年有在得不到倦或者因为某析种原困难以隶得到已经证凶实过的情况绍时，咨询师丢才能考虑估弦计。鼓估计最好是咏由从事有关鹅活动的人员仓来做，因为代这些人掌握竟第一手资料迎，而且，这赖些人也能够煤接受在他们计自己提供的长资料基础上闯形成的建议到。但是，只相要条件允许盟，估计要出丛自几个来源笑，并加以核陪对。如果有铁很大出入，贴那么，提供药情况的人自壶己就应设法瓦解决这些问妙题。万一他天们解决不了职，就要采取查试证验、观察或浪建立专题记惜录的办法加毛以解决。侧咨询师可采遇纳客户的下大述估计：那·客户所熟漫悉的情况（于如日常机器弃运转情况或造工作常规）谋；夏·现状中无菜需十分精确者的一些情况矛（如一般行站政管理费用到占全部成本遗的比例，以额便决定是否阁需要对这坡些费用严吗加控制）；吗·指出是否辈值得进行更轰深层次的观概察（如机器氏出现故障的即波及范围或剩者制成品的取储存脱空）雪；牲·确定是否碍值得更精确贺地计算从革均新中得到的旬利益（如从掩代用材料或浊改变产品设吗计中得到的限资金节废约）；肃·估计可以替得到验证的禽地方（如对刻将要用于生渣产计划和控押制的操作时拿间的估计，范能得出允许对客户以合虏理的利润销周售的产品成聪本）。爸最后一个例年子是说明估唇计的有效使爷用。无论是颂为了控制生先产还是为了颠控制成本，常均需了解每搬种产品在生还产中使用每撕种原材料的阅数量、使用隶的每一种加贡工程序及花耕费的时间。讲采用观察和精测算的方法较获得所有这船些信息是一屑个冗长和费竿力的工作，嘴并且它会长党期推迟采取售各种控制措习施。然而，雅由于监督人瑞员、技术人激员和工人们林熟悉各种原称材料和各种浮操作，他们商可以提供接示近实际的估辟计。从他们袜的估计中可熄以算出产品团的成本费用宁。如果这种丽做法能使客淹户以一种合史理的利润出板售其产品，坡那么就可以尼利用估计来狠建立生产管劳理和成本控展制系统。以育后，精确的司度量即可取房代估计的数屋据，并改进蓄控制系统。佩在使用估计破资料之前，破咨询师应根垫据已经证实臣的经验来检缎验它们的价仰值。进行这救一步骤的一勺个有效方法狸，是运用在隆近段时期或宗某种已知的紫生产能力下诞已经明确的咳总额、总数革量或总成本例。这可以同瞎由产品总数兆乘上单位产站品的估计量丰得出的总量沸或生产能力窜相比较。譬肾如说，用生狠产单位产品辈所需要的原抚材料预测量错乘以近期实垦际生产数量芝来计算。这田也可以同实精际从仓库发纪放到生产部纠门的原材料诉数量进行比慎较。庄另一种检测裂估计的手段拉是让它们与路其它地方记诞录的资料进膏行比较。做朝这种比较必浆须小心，只干有在与之比霞较的资料出百于等同环境给的条件下，禁这种比较才追能成立。用脚于比较的资先料也许可以驼从商业出版宫物或咨询机祥构的档案中春或者从曾经必协议进行基三准点研究项周目的机构中贼找到。复此外，为了嫂检验估计的冲可靠性，咨耗询师应考虑挪规定的误差博幅度并决定利是否可以接著受。要是误病差有很大可霜能保持在允谱许的限度内棋，估计即可熄采用。例如隔，当达到规兆定的限度时岗，就可以加怜入一些步骤贝以求通过管串理来引发补续救措施。在正相反的情况宴下，咨询师呢要设计出获做得更精确和魂更可靠资料幼的方法去取带代估计。梦估计经常涉胜及到与在议番企业无关的晚关于发展趋已势方面的资挡料（如市场属价格、能源蜻价格、交通伟税率、汇率蚀、利率、通友货膨胀）。虫许多估计来摔源于权威部母门或人士，熟例如政府机倘构、银行、宅商业研究所欧或者财政和消市场分析专百家。咨询师洲应当极其谨北慎地选择估闪计的每一种郑外部来源，后牢牢记住并急非所有信息宣源都同样可泛靠。最好能谅够知道估计域是如何获得颗的--是"包一个最好的控猜测"？是腥许多专家关界于这个论题回的共同意见裙？还是使用硬了一种预测港模型？这个痕模型建立在偿什么概念的送基础上？尤积其，咨询师剪从来不应盲宽目接受或者秒向客户提供左作为客户进腔行较大投资傲和作出重要拔财务决策的涌基础的估计释资料。这并晓不表明可以序排队所有风促险，但是必危须避免使用悔错误的信息扇。滑资料收集中玻的文化问题劈对文化因素批的敏感性，挑即咨询过程年中一种普遍恰存在的现象膜，对于资料斧收集活动是殊非常重要的恭，这是因为柿在资料收集顺过程中咨询处师与客户组赵织中许多不淡同的人和不美同的集体交泪往。就这方术面而言，咨宣询师必须把邀国家和组织呼的文化牢记米在心。即使块一个组织内党不同部分存贴在的"微观申文化"也可校能影响采访赢的进行方式洋或者是否能疲够有效地观体察这个集体幸。尽管咨询绑师在确定不闲同集体的文炼化准则时面烘临很多困难镜并需要耗费溪大量时间，俭但这一过程顾是必不可少钻的。择资料收集中暗的文化因素底·在许多国米家中，必须躬等到主人（仙回答者或咨红询师）首先绘为来访者提续供一杯饮料写后才能开始斯采访。票·文化偏见奖的存在阻碍瓜了资料收集按方法的使用慎。在英语不禾是第一语言神的某一国家稿里，咨询师朴通过常用苗步骤准备要千分发给一大智组人的调查换表。当对资奔料进行检查盘时，令人惊钥奇地是答案驻完全一致。拒当咨询师愚向客户组织牵中的一些成善员探究原因们后发现，在飘那个国家里证，对用回答递问卷方式提叔供他们所认甘为的调查绳人需要的信槽息是一种习盒惯，而按其贱它方式做是灵不礼貌的！公这些回答者肚都很精明地糕选择了咨询肯师需要的糊答案并都提竟供了。闯·在穆斯林筑国家中，某谨一咨询师进浊行的任务是尿从工人，包假括一些女性臭工人中收集姜资料。采访婆时，咨询财师吃惊地发肤现，即使咨仆询师是女性魄，被调查者凶也都由另外以一位妇女陪丢同而来。显父然，有外人理在旁时采碰访收集到的予资料有效性米存在问题。叨在进行了好滚多次采访后草，咨询师和秋客户讨论了始这个问题。方她这才了脏解到在那个林穆斯林国家抵里，（各穆监斯林团体有必所不同）除炮非有自己家呢里的一位年但长妇女在场腐时，妇女候是不允许和歇陌生人谈话插的，即便陌奥生人也是妇果女。情况分析毙没有分析的丢资料是不能完使用的，分否析资料的目梦的不仅局限座于研究和评爱估。咨询过蚂程的最终目陆的是发动和慰完成变革，慢而情况分析持应该促使我匙们越来越接违近这一目的博。延对现实，即包条件、事件废及其原因的劳正确描述仅涝仅是分析的辽一个方面。忠另一个较重为要的方面是备明确能够做春什么，客户好是否有潜力观去做它，以挖及从设想的糖变革中能够坝获得哪些未糠来的收益。破因此，在分乘析与综合之陈间没有截然将的界限。对贵于由部分构前成整体的意电义而言，综布合是从分析担情况中得出童结论，并提旦出措施建议烧。这一步在牌情况分析时茎就开始了，朽情况分析逐屑步向综合前蕉进。其实，红对于一位经泪验丰富的咨包询师来说，铁分析和综合沾是一枚硬币省的两面，是碌同时进行的叶。咨询师无劝需每执行一躲项咨询任务秩时，都要通当过对各个部遮分的综合来因得出新的整礼体--理论兵知识和实践酸经验有助于骆他（她）在理进行分析的辣同时进行综齐合。帜如果咨询师办了解一条普仇遍的规则，汽并能够确定音观察到的问滑题不受这条棍规则影响，荒他（她）就龙得使用演绎池法。不是通速过收集和分娘析大量的情贴况去确定某逼一事例中适室用什么规则秧，而是在相帮反的方向上侍着手，即设即想这一规则牧阐述的关系裹也存在于正筋在处理的事幕例中。但是耕咨询师要避艳免进入资料桥和过去的经呢验可能为他浇（她）设置节的陷阱中，秘例如在分析抽肤浅的情况犬下，就匆忙铃下结论，或闪者尚未对情苍况深入研究陡，就抱有固低定的看法（严"这恰恰是影我以前多次菊看到过的情词况"）。用倦另外的词语呆表示，就是资使用归纳法牲的地方不能嘴使用演绎法茂，或者反之祝。但在实际样的咨询工作巴中，这两种饶方法象分析港和综合一样必是互相结合减和互相补充难的。叮·情况分析田的一个微型迷案例季在一家制造否业企业里，扰生产记录和希观察表明，爷由于机器出参现故障并停袍工造成一大屈部分生产能乱力的浪百费。等待正计式维修人员熊赶到现场，次就是长时间钉停工的原因齐--事实上虽，尽管该企耻业下面的几为个国璋分布放在大城市的炸各个区，但悼维修服务设朽施却集中在椒一个地方，场其组织机构叼也集中在一解个向生产部搬门经理汇报数的单位内。脖咨询师可以葡建议将维修谁机构分散（跪例如每一个割车间都配一阀个维修工，元或者分建几乱个维修中心鸽，每一维修各中心都要靠教近一组车间范）。就这一衡点而言，咨燃询师首先考浅虑了等待维压修工人的时推间，因为分悄散化需要增忍加维修工人委的数量，但昂并不能保证爬充分利用他唐们的时间。字下一步人们蝴发现，生产嗽部门经理反欠对分散技术饲服务设施，秋并且通常比熔较喜欢集中政。在一瞬间摆，咨询师可维能误认为这阅是解决问题法的主要障碍宵。但是，他彻想出了另外着一个主意，晕即重新考察钞一下机器停舱工的技术原浓因以及工人墓对待机器故均障的态度。呆他收集了更明多资料，并茧发现机器操蛙作者的工资帝与机器的有亩效工作时间幻之间没有挂迷起钩来。他梁还发现，大倚多数的停工觉是由小差错在引起的，而垮操作者只要腐稍加训练就笋可以自行排政除某些小毛勺病。咨询师烘在他的建议敞中终于把注株意力集中到饱如何改进工膊资制度的问勒题上来，其驾目的在于促棒使工人把机僚器停工保持注在最低限度淡之内，同时灯，还考虑训斗练具有最低繁保养和维修漠技能的技工狠，考虑对维叶修服务中心圾的职能进行都某些调整。川编辑资料疯在进行下面帽叙述的分析阅工作之前，谜资料需要经萝过编辑和审仗查。这一阶杏段包括检查到资料的完整述性，核实记蹈录和描述的伯清晰性，排污除或改正错羊误，以及确晌认符合资料份收集中的统糊一格式。展最显而易见恼的例子就是便生产过程的扮记录：如果农19项记录膨显示4分钟棚或5分钟的修持续时间，和那么一项持堪续时间为1率2分钟的记符录就不能用就来计划平均符数。但是在浊十分不同的拢背景下，这拼种情况也会壳发生--例蛋如在财务工扁作中，一般摘管理费用并集未精确地分盘摊在不同的孤产品下，或芦者说一个账际单可能包含阀了本应属于派其它账单里御的账目。数有时交叉核矿对是有用的堤：例如，从北一次采访中园获得的信息毙可以用后来脏的采访证实腐。在另外的挪情况下，不杜可能交叉核状对，那么咨斩询师的经验柔和判断以及捐从客户的职怜员中得到的弯意见，就有研助于在资料涉用于分析工献作之前"净帝化"资料。窝分类全资料的分类君工作，早在纲情况调查之璃前，当确定侨资料的整理剖和制表标准错时就已开始范了。进一步验分类和按分坦类标准的调斜整工作在调瑞查情况期间惕（如咨询师喉决定要采用欣一种比原计滑划更加详细僚的资料分类跟法）和调查游情况之后进涛行。如果记摄录资料的方若式能够进行夜多重分类（浸例如用计算棚机），咨询幻师在决定哪鼓种方式与咨象询任务的目拖的最相关之铲前，可以试糠用多种可能级的分类方法青。障无论是定量精的或其它的腾信息，均需透要加以分类雪。例如，抱榴怨培训机会呀欠缺仅仅来挎自某些部门贞，还是来自济某些年龄组惹的人，分类惰必须对此加陆以说明。我咨询师使用替的主要分类民标准有：限--时间；纹--地点（啄单位）；削--责任；背--结构；梁--影响要半素。安按时间的资锻料分类表明牺趋势、变化宏速度、随机傻和周期性的拍波动。冒根据地点或扯组织单位的乐分类有助于骆检查该组织丢中各个部门万存在的问题顽以及提出与卸每一单位的佣特定条件有歼联系的解决桥办法。忍按照情况和式事件发生的鸭责任分类是驻不同的问题校--在许多恶情况中，确夜定情况的责旺任与确定情清况发生的地勿点（单位）最是不完全相管同的。咨询叨师也许需要越确定应负责临任的组织单截位和（或者追）这些单位舍中的特定个跪人。漏依照实体单信位的结构和险过程进行分绒类是一种重剪要方法，需懂要采取几种帖分类标准。询雇员、原材爽料、产品、铅厂房设备、盆顾客等等，件可根据许多抖不同的观点还进行分类。赏这种分类的励一个重要目漂的是确定局宽部的变革如贼何影响整个盐实体，并对喂那些具有全屋局影响的个辉别单位采取挠行动。例如罩，一台汽轮贡机从订货到羊交货的时间柱可能取决于激机械加工和填装配转子的秘时间。按顾平客对产品或烧生产单位的咬抱怨进行分虹类可以表明欣哪些地方需扁要集中力量认改进质量。作生产过程中长的操作可以传根据时间的受边疆性加以撒分类，并可团在一张表格并、分解图或膊车间的计划及中表示（这尼种做法能够扁采用缩小的惜比例表示出拥原料流动的类方位或距离壶）。组织之车间的联系和呼组织内部的诚非正式关系嗓可用图表、外分解图、矩笑阵图等方式士加以分类。殖按影响要素沉分类是职能约和因果分析金的准备步骤妄。例如，机迹器停工可以农按其原因要墙素分类：缺爸乏原材料，讨能源供应中党断，工人缺第席，调度延返迟，缺少备年件，等等。扰在许多事例隙中，简单分穗类（采用一中种标准）是恳不够的：应咽当采用组合砍两个或更多乔变量的交叉百分类方法（饶如根据年龄朝组、性别和搂工龄对雇员气进行分类）泻。丝分析整理过耕的资料今分析那些经棕过分类工作基制作好和整掏理好的资料止，其目的是棍识别各种关炮系、比例和达趋势。在资析料分析中采材用不同的技白术，取决于斤问题的性质哄和咨询的目漆的。普遍的宪方法是使用直各种统计技柔术（如平均腿数、离散、瓣频率分布、象相关和回归择等）以及其任它各种方法载，包括运用顺数学模型或凡图解技术。伙读者如果想册详细讨论这垄些方法可以暗参考专业文据献。盯统计分析或庭其它定量分勾析只有在能挑够识别定性蛾关系的地方寒才具有意义宏。例如，两床个变量之间化的联系可以判用相关性来湾度量，但是部却不能解释很这种关系的副本质和原因染。醋这一分析的摧主要目的在薪于查明由数刃据描述的各塞种因素和事朱件中，是否袋存在着一种葱特殊关系；各如果存在，工就要检查其驴实质。如果隔可能，这种勇关系应予量生化并定义为紫一种函数（役数学名词）界。这里，一萄种或多种相柏关变量对一备种或多种不蛙相关变量，替存在着一种细特定关系。浩目的在于发啄现和明确这黄些真实存在方的而并非仅寻仅偶然的关树系。举例来特说，咨询师替可能从来自发不同公司的棍资料中发现短工作母机的拦大修费用与过其采购价格驴有某种关系牌。如果把这望种关系定义齿为一种函数辨，他就可以逮对其他使用缩类似设备的给公司进行大麻修的费用及漫对生产成本西的影响进行监预测。村使用比例笑常用的表示对和衡量相互窃关系的方法渐是比例。它麦可能测出对贝一项活动的么投入能否产梦生相应的产板出，也可检抹查出资源与税所承担的义疤务是否相称掩，或者可能基表示某种特棕定因素或资滥源的内部结畏构。描在详细分析春工作中，全维部合计资料喘的比例可以熔分解成几种吼解析比例。励例如，经常构使用一系列分的比例来衡枕量劳动生产凶率：解A/E=V哥/DH×D影H/PW×交PW/W×过W/E目其中V=产杆值政E=雇员总冠数乏DH=直接丑劳动工时总赴数理PW=生产绿工人总数计W=工人总响数氧在任何商业净和任何管理宪功能领域中润，设定详细旅的解析比例捎是没有限制质的。再说一小下，使用数榨量比例工作稼有意义的前丝提条件是存杆在某种定性移关系，以及捐使用比例可锻以通过度量球这种关系并勤把它与标准作情况或另一臣种已知情况腊相比较，使颤分析更有意睬义。屠因果分析个因果分析的鼻目的在于找效出各种条件态和事件之间摊的因果关系挠。这种分析遥，对规划变捕革和制订改拍进措施是关夸键。如果已梦知引起某些烈情况、结果慨和问题的原阿因，就可能日更加深入地阴夜空这些原吧因并集中对疼这些问题采知取措施。却但是你如何疤才能发现因泰果关系呢？不应当记住，饰在大多数的遇情况下，你印在开始调查丰时应当对某辩个问题的可叫能原因做一佩种或几种假腊设。作为一双个咨询师，嗓应当用大量米的知识和经爱验去进行因住果分析。因渴此，你对可石能的主要原要因应有一种源想法--为旨证实这一点普，需要对正友在检查的全用过程或全系毫统以及整个扮组织背景有另一种全面的册、综合的观趟点。倍咨询师还很片少面临要找药出不同正常区的因果关系宫的情况。但晚是，也确实嫩存在这种情滤形，例如，眨一位来自工袭业化国家到鹅发展中国家鉴工作的咨询扬师可能会发秤现一定的文骆化因素与一讽个机构的经桶济活动之间劈存在因果关满系，而这些息又都是他以陕前在研究和隐工作中不知絮道的（例如惨旷工的各种刻不同原因或悟者影响工厂退内部任务分详工的各种各报族因素）。绕很有必要的卡收集信息的市基础上，有稠条理地进行致这一工作，强详细地审查狼是否一个假易定的原因真晒的产生了实讽际观察到的宣结果。在理减论上，一个意理想情况是播排除一种假纳设的原因并砍没有导致结功果的消失，画这就表明我建们还没有找燥到主要原因占。例如，在熟环境条件恶恳劣的车间工恋作的工人容头易疲劳，因挨此每日工作殃三或四个小弱时后产量明筑显下降。如爱果改善这些廊条件（如通男风或灯光）娘后，产量没最有增加或只询是略有增加个，我们必须卵查找另外的演原因了。原耍因也许是营瓦养不良。因险此可以说，岔恶劣的工作案环境可能加凉重了这种情浊况，但并不脱是主要原因大。候因果分析的纽困难和陷阱瘦·因与果。搭常常，我们肝观察到相互搞作用的各种必因素，并且栏存在着把结南果看成原因米的危险。一柏个典型的占例子是职员东士气低落与跑机构工作业革绩差之间的搞关系。职员嫩士气低落是恼业务不景气猛的原因，或抱者，业绩燥差使职员沮哀丧并且士气拜低落？如果载采取静态的娃观点，这些急因素就可能滨相互影响，回并形成恶性棋循色环；但哪乞个条件是另病一个条件的著原因呢？朱·基本或主胜要原因。假仔定咨询师明层确了销售额焦和利润的下泥降是职员士丹气低落的原提因。那么业吧务成绩差挤的原因是什胶么呢？咨询饺师发现其原甲因是丢失了公重要的国外郊市场。但是咬丢失国外市廉场的原因是痰什么？是殃由于价格政饼策上的严重眨错误赞成的厦。为什么犯朴这种错误呢浅？这样不断李地进行下去株……。在诊描断业务和嫌管理中存在路的问题时，崭咨询师面临溜一连串的原筋因和结果链融。问题是深乓入到什么程圾度、走到多阵远才能找遮出基本的（惕或主要的）游原因。这里上再一次强调围，牢记咨询遇的目的是有葛帮助的。咨羞询师将不得韵不把一种赌原因看成是成基本的。它寻是"相对"智基本的。一犬般说来，它香是客户能采占取行动的那脾个原因。因造此，咨询疏师能够提出冻针对主要原眯因的解决办木法，而不是丹提出不可能浴的建议。宜·一果多因识。一个问题班常常有两个友或更多原因仪，尽管其中送的一个原因拣可能比其它抢原因更重要呈。这种情弄况经常出现独在人事问题朋中（一个经燕理的举止行快为和表现同场时受到在办坦公室和家里末碰到的问题湿的影响）线，或者机构判存在的问题否中，是由同册时发生却又买是相互独立挺的事件引起粗的（如外汇蹦汇率的变化事与一位出宋色营销经理佩的死亡）。购·一因多果炕。与之相反拴的情况也会成经常发生：锅发现一种情社况是多种结侍果的原因。台例如，某个裕机构中某虾种政治或种拦族派别的存生在可能就是依许多人事、宋管理和业绩广问题的原因省。极·是原因还古是应负责任向者？找出问滨题责任者的护诱惑力可能剖是很强的。议虽然在重大点的经营管理兴错误或个