企业经营管理汽车维修企业客户关系管理

企业经营管理

汽车维修企业客户关系管理CONTENTS目录客户经营与管理01提高客户满意度的流程02客户关怀与衍生服务03客户投诉及处理04PART01客户经营与管理客户经营与管理树立为客户服务的理念，维护老客户，发展新客户。客户经营与管理在服务理念和服务技能上超越客户的期望。定期保养，正确保养延长车辆使用寿命。

1.树立为客户服务的理念2.维护老客户

……3.从使客户满意到使客户欣喜按技术标准维修，保证维修质量。客户经营与管理如何经营客户？头脑风暴客户经营与管理1.树立为客户服务的理念2.维护老客户

以客户为核心，关注服务质量，梳理服务流程，把握关键环节，掌握服务技巧，不断提升服务执行力。

服务应该始终围绕着服务过程展开，以客户的感受为考量依据，不断提升客户在服务过程中的综合感知。

维护老客户的作用维护老客户的方法3.从使客户满意到使客户欣喜打造一流的客户体验服务流程欣喜之旅优化后的核心流程PART02提高客户满意度的流程提高客户满意度的流程提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。提高客户满意度的流程以客户感受为主线以客户满意为焦点

为提高客户满意度

提供

理论支持

1.客户满意度分析2.提高客户满意度的流程

……提高客户满意度的流程客户满意客户满意度客户期望010203客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺（一）客户满意度分析不满意一般基本满意非常满意负值零很高的转换率很高的忠诚度客户满意度客户忠诚度提高客户满意度的流程（二）提高客户满意度流程重视“客户资源”的价值。0203040501划分客户类型，为不同类型的客户提供不同方式的服务。不断收集和研究客户需求。和客户建立亲善关系。积极地解决客户的抱怨。流程PART03客户关怀与衍生服务客户关怀与衍生服务增强客户感受提高客户满意度为客户提供方便

为经销商提供利润

1.客户关怀2.衍生服务介绍

……客户关怀与衍生服务1.衍生服务2.衍生服务平台3.衍生服务目的衍生服务是指不包括新车销售的商业活动，如汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务等。各汽车生产企业与金融机构或者相关汽车业务公司合作，为经销商及终端客户提供的一系列衍生服务产品或专案的机制。经销商利用衍生服务平台，开展汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁及二手车业务等，扩大盈利空间，提升经销商的满意度及终端客户的忠诚度。1.善意补偿2.优惠索赔（一）客户关怀（二）衍生服务介绍PART04客户投诉及处理客户投诉及处理投诉原因、投诉方式、顾客类型不回避，不过度承诺，寻求团队帮助。

1.投诉分析2.处理投诉原则3.处理投诉技巧利用多种技巧，巧妙地化解客户的怨气。平时多积累，把握处理投诉原则，运用处理技巧。

4.处理投诉的一般流程

……客户投诉及处理服务态度维修质量顾客自身原因维修价格配件质量差别维修不及时产品质量顾客投诉根源求得尊重求得发泄索求赔偿投诉顾客需求冷漠型善言型愤怒型投诉顾客类型直接到服务前台投诉。投诉给特约经销商高层领导或客服部门。投诉厂家。向电视、广播、报纸等新闻媒体投诉或传播向行业主管部门或消费者协会投诉。在互联网上通过微博、论坛等方式发布信息。顾客投诉方式（一）投诉分析12345客户投诉及处理不回避问题，第一时间处理。不做过度的承诺。必要时让上级参与，通过团队解决问题。及时找出投诉原因，界定控制范围，寻求双方认可的服务范围。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。（二）处理投诉的原则2.稳定顾客情绪的技巧1.运用身体语言的技巧4.与顾客谈判的技巧3.与顾客交谈的技巧1）表情自然、放松，不要表情紧张、严肃。2）微笑，表示关怀。3）交谈或倾听时，保持眼神交流。4）认真倾听顾客的抱怨，体验顾客的心情，不要忽略顾客的感觉。5）自我情绪控制，不要语调激动，不要抢话。1）认真倾听，表示关怀，让顾客感觉你确实想为他解决问题。2）确认投诉的最主要内

3）善用提问发掘顾客的不满。

4）必要时，还要认同顾客的情感，对其抱怨表示理解。1）单独交谈。2）微笑表示歉意。3）让顾客放松。4）不争辩。5）暂时转移一下话题。1）转移法：不作正面答复，以反问方式提醒顾客双方的责任。2）递延法：以请示上级为由，争取时间。3）否认法：对顾客所提问题有明显差异的，应