第一课时志愿者入户服务技巧培训

志愿者上门入户服务技巧

北京爱心传递老人关爱中心第1页，共38页。帮助有需要的人，回应社会需要参与改善社会问题尽公民的责任，回报社会希望发挥自己所长感觉自己的存在价值学习新的技能善用业余空闲时间扩宽社交圈子取得他人的认知和赞许以及在群体中的位置丰富经验，自我成长培养组织能力及领导才能扩宽生活体验为未来工作做准备感觉义务工作有意义赶潮流，追时尚出于对志愿服务的好奇心

志愿的基本常识第2页，共38页。志愿的基本常识志愿服务的原则自愿参加量力而行讲求实效持之以恒第3页，共38页。志愿者上门服务技巧第4页，共38页。入户的目的1入户的准备和要求2入户相关原则3入户的沟通技巧4上门入户的内容入户的沟通技巧5第5页，共38页。入户服务的目的

筛查老年人状态全面掌握老年人身体&心理情况实施健康教育和干预为老人服务第6页，共38页。入户的形式家访医院探访敬老院探访第7页，共38页。入户服务的两个明白要让老年人明白志愿者的来意要让老年人明白志愿者服务的过程第8页，共38页。入户的四个注意

注意服务过程中的禁忌注意文明用语注意不乱动老人家中的东西注意尊重老人意愿第9页，共38页。入户会谈的步骤（一）四大步骤1、资料收集及评估2、物资准备3、会谈（入户）4、跟进反馈第10页，共38页。（二）资料收集及评估

1、资料收集：服务对象的基本信息（家庭住址、联系方式、家庭成员、经济收入、身体状况、兴趣爱好……）第11页，共38页。2、资料评估:社工进行家访前，应先评估一下服务对象及其家庭的基本情况，需要预先了解及搜集数据，以决定是否适合进行家访，以及家访的形式(例如是否必须要二位工作员同行)。第12页，共38页。为保障人身安全，进行家访前尽可能评估服务对象的背景是否涉及以下情况：

★曾作出自我伤害的行为；★曾有自杀／谋杀的倾向；★曾滥用药物；★曾有妄想被迫害的精神分裂症征状；★未能跟从医生指示服用精神科药物或不肯服药的纪录；★曾有犯罪纪录，特别是与暴力有关的罪行；★曾有纵火的行为。

如鉴别服务使用者有上述类似行为，则须提高警觉，确保工作安全。第13页，共38页。（二）物资准备1、物资装备（准备包）★工作证★项目组宣传单页（便民卡、政策资料等）★探访表、笔、★具体活动的宣传单★其他第14页，共38页。2、心理准备★克服畏难情绪★突破害怕心理★禁忌随意对待第15页，共38页。3、安全准备★社工应以自己的安全为首要考虑；★如服务对象有潜在暴力倾向，须尽量避免家访，而应安排在办公室接见；★在办公室接见有潜在暴力倾向的服务对象前，应知会工作伙伴，以确保有所需的人力支持；★接见室内应备有警报器，以保障员工安全；★如必须探访有潜在暴力倾向的服务对象，家访前须知会上司，并讨论是否需与工作伙伴同往；★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程时间；

第16页，共38页。3、安全准备★进行家访时必须特别小心，并知会中心的同工预计回程时间；★如进行家访的同工在预计时间尚未返回中心，则中心须作出跟进，以确保其安全；★应在家访前与服务对象约好时间，如社工是首次面见服务对象，或是怀疑服务对象有精神病或暴力倾向，则最好安排其家人同在;注意女性社工不要单独的去探访男性独居服务对象，或是男性社工也不宜单独的去探访女性独居服务对象。第17页，共38页。问题：1、你需要访问的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好呢?2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬，该如何处理？4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，你要怎么处理呢？5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”，又该如何应对？第18页，共38页。（三）会谈（家访）1、你需要家访的服务对象的住所被一道门闸阻隔,你要怎样办好呢?

方法:通过街坊邻里介入，增加家访的成功率。若无相熟的街坊或邻近的街坊不愿意代为引领，可以在闸外大声访问：“请问屋里有没有人啊，我是新区的社工，…(家访目的)。若无人回应,稍等数秒，可大声说：“可能你现在很忙，我留张传单你看看，下次我再专程探访你。”

意义：1.它留下一个初步印象给被访者，缩短下次探访中向社工所保持的社会性距离；2.闸外访问，亦如同向别人宣传，方便以后往其他户进行访问。第19页，共38页。2、对方开了门，但怀疑你的身份及企图，你如何应付呢？

对方开了门，即表示已提供机会给你接触，重点是社工应怎样把握。社工可即展示工作证，派发有关机构的小册子、传单、介绍自己、工作机构的服务性质。第20页，共38页。3、对方开了门，但只专注自己的事情，对你不理不睬。这是不打紧，志愿者就以对方所专注的事情为话题，如对方正在做家务，就从谈家务开始，转引访问。第21页，共38页。4、对方开了门，但以“很忙，无暇回答”来回避访问，志愿者应辨别对方是否真的很忙。若发现对方真的很忙，不妨另约时间或表明迟些再来造访；

若发现对方的“忙”，只不过是一个借口，则不妨说：“若今天访问不到你，下次都会再来访问你，事实上，这次访问，不会占用你多少时间，只要一、两分钟就可以完成访问。”志愿者应随即以周围居住环境问题带进访问。很多时候，对方会感到不能回避你的访问，及访问只占去很少时间而不得不接受你的访问。第22页，共38页。5、对方开了门，但却表示“接受访问也没有用”这可能是基于两种情况：1、基于被访者的先前经验，即以前会接受访问并发表意见但却无任何实质改善；2、基于被访者的先入为主，认定小市民的意见不会被接纳。

面对上述两种情况，社工不妨混而为一来处理：协助被访者分析，总结先前经验，赞美及鼓励被访者继续接受访问。第23页，共38页。入户时注意事项★道明入户来意，保持礼貎及专业的态度；★携带工作证，用以表明身分；★带备手提电话，以便有需要时尽快求援；★衣着要得宜，避免携带手饰或贵重物品；★注意家居环境及潜在的危险性;

★抵达现场后，应立即在服务对象知悉的情况下致电回中心；★尽量坐近安全的地方，如近门口，并留意大门之上锁方法；★与服务对象倾谈时宜保持距离以免引起任何误会;★家访时不宜随便作出承诺或有任何金钱来往；★家访时不可以收纳任何形式的礼物和馈赠。

第24页，共38页。会谈（家访）技巧支持性技巧：专注、倾听、鼓励

引领性技巧：澄清、聚焦、摘要

影响性技巧：提供信息、自我披露、建议、

忠告、对质（面质）第25页，共38页。倾听A、倾听和理解老人的语言信息B、观察和觉察老人的非语言行为——姿势、面部表情、举动、

语调等C、对整个人进行倾听第26页，共38页。倾听并了解语言信息老人发生的事情（经验）对问题和处境采取的行动（行为）他的体验（感受）第27页，共38页。志愿者会倾听和觉察非言语信息面部表情：例如微笑、邹眉、扬眉、撇嘴等；身体行为：姿势、身体变化和手势；声音：语气、音调、嗓门大小、强弱、抑扬顿挫、语词间隙、强调、停顿、沉默和流畅；生理反应：呼吸急促、脸红、瞳孔放大;身体特征：健康状态、身高、体重、面色;总体外表：修饰、衣着。第28页，共38页。与老人沟通时的基本态度1、非怜悯，对话平等2、有耐性，有充足时间倾听3、友善热诚，用心交流4、感同身受的去理解对方5、尊重对方的隐私6、把老人看成亲人一样对待，体谅及接纳有不同特性的老人第29页，共38页。与老人有效沟通的技巧（言语）1、句子宜简短清晰2、问法具体3、实时归纳要点或重点要点4、用字恰当（避免使用术语）5、音量适中6、速度不宜太快7、当不明白老人说什么，应坦白询问第30页，共38页。与老人有效沟通的技巧（善用身体语言）1、目视对方以示尊重2、微笑，点点头以示聆听3、拍对方肩膀，以示安慰4、见面/离开时，可握手以示亲切第31页，共38页。与老年人的沟通注意事项与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：

1.主动接近老人，大多数老人被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。

2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶意，因为有部分老人可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得老人的信任，让他知道自己是安全的。当确定老人没有抗拒行为时才可以靠近老人。尽量不要引起老人情绪激动或反应激烈。

3.向老人走近时，在距离老人一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据老人的身高或是老人所处位置的高低而定，让老人感觉你的亲切。

4.在与老人交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让老人觉得你不关注他。第32页，共38页。与老年人的沟通注意事项与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：

5.不能让老人抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让老人感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下不妨蹲在老人的面前，以你比老人低的位置抬头与老人沟通，会让老人觉得更亲切，而这个时候老人也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。

6.严重避免几个人围成一圈站在老人周围与老人交谈，我看过一张其他志愿者团队敬老活动的照片，老人坐在床边，五六个人站在一位老人面前，各个表情都是真诚的，可整个画面看起来却非常不协调，可以看出老人的坐姿非常不自然，给人很不舒服的感觉，一眼就能看出老人的受拘束。试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些老人缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与人交流，这种情况有时会让老人有些手足无措，产生紧张心理。

7.老人的反应能力相对比较慢，说话的语速尽量放慢，而且注意语调。很多老人因年龄关系听力下降，即“撞聋”则需大声点，这要根据与老人交流看对方的反应情况，视情况判断对方的需要。避免对所有老人说话都大声喊。第33页，共38页。与老年人的沟通注意事项与老人沟通交流时的方式和注意事项如下：

8.对老人真诚的赞赏，每个人都渴望被承认，老人有时更像小孩子，需要你去表扬和肯定，特别是一些年轻时曾经有过辉煌经历的老人，如今或是无力有所作为或是落魄，他们更希望他们曾经的成绩被肯定，当老人聊到此话题时，尽量多称赞他。

9.关于话题的选择，尽量选择老人喜欢的话题，避免提及老人不喜欢或是会让老人产生情绪波动的话题，如果在最初交流时不能准确把握，则选择一些安全话题，如可以和老人说说自己的情况，或是给老人讲一些有趣的生活见闻等等，慢慢了解老人感兴趣的内容。老人高兴了，交流气氛才会更活跃，避免与老人一问一答的采访式交流，这样志愿者和老人都会觉得累。

10.万一谈得不愉快或是老人情绪有波动时，尽量不要在引起老人情绪有变的原话题上劝说老人，注意动作，先轻拍对方的肩膀或是抓住对方的手，稳定老人的情绪，然后迅速转移话题。大部分老人有高血压或心脑血管疾病，精神上受到刺激或是情绪突然激动，都容易引起疾病复发，因此一定要注意话题的安全性，尽量避免会让老人伤心难过等话题。第34页，共38页。如何处理在志愿服务中的消极情绪自我激励。这是用理智控制不良情绪的又一良好方法。恰当运用自我激励，可以给人精神动力。当一个人在困难面前或身处逆境时，自我激励能使你从困难和逆境造成的不良情绪中振作起来。"失败是成功之母"是大家都熟知的一句名言，但是在失败后一味消沉，不采取自我激励的方法振作精神，那么失败只能永远是失败，而不会成为成功之母。心理换位。这也是消除不良情绪的有效方法。所谓心理换位，就是与他人互换位置角色，