志愿者礼仪与沟通技巧你有蓚€選

志愿者礼仪与沟通技巧

——世博园区首批志愿者培训主讲人：夏雅敏上海海洋大学世博志愿者工作站站长国际礼仪师HIREFORATTITUDE

何其幸运，我们成为2010年世博会园区首批志愿者中的一员（234/2316/20万/70万）TRAINFORSKILL一个资深HR给应届毕业生的建议应届毕业生的症结所在：1、没有工作经验2、所学知识和实际需要知识脱节3、有些毕业生根本不知道自己的兴趣4、心态不稳定：急功近利者，妄自菲薄者，眼高手低等等

很多公司都开始使用Competency(胜任力)来进行评估胜任力是一种可以被观察到的行为，这种行为在成功人士身上表现得更多，更频繁，取得的成果也更大。

如果用海上冰山作比喻，则水面上的十分之一就是这种胜任力，而水面下的十分之九就是我们的知识、技能、态度、价值观。

通过实习、社会工作期间的收获来考察LearningontheFly这一条胜任力。通过别人合作的经历和如何处理意见分歧来考察ConflictsManagement。训练一：为什么选择做世博志愿者？和您所做过的一个成功/最大的决定是什么”来考察DecisionQuality这一项胜任力训练二：你明白你的工作职责吗？请用10分钟时间写出你担任世博园区志愿者的“五知五会”、应急处置的5C原则和志愿者工作纪律五知五会知世博会宣传知需求会服务知规则会劝导知急情会处置知规范会自律上海世博会园区工作人员岗位通用知识应急处置5C原则Clarify辨识：观察情况Control控制：控制环境，不让影响扩大化Call报告：拨打呼叫号码，向片区管理人员汇报Cope处置：专业人员到达前的前期力所能及的处置Cooperate配合：专业人员到达后配合处置工作纪律

志愿者在岗服务期间，应认真履行服务承诺，听从指挥、主动热情，为参观者提供周到细致的服务：1、按时到岗，不迟到、不早退，不擅自离岗，不随意调班、串岗、并岗，轮流用餐、休息，确保始终有人在岗；2、在岗期间穿着园区志愿者服装，佩戴工作证，注意仪容仪表，爱护环境卫生，语言文明、举止得体；3、忠于职守、甘于奉献，积极观察、了解参观者，特别是儿童、老弱、残障等特殊群体参观者的需求，主动热情地提供规范化服务，态度要不卑不亢；4、熟悉、掌握本片区展馆分布和展示案例、公共服务设施、公共区域演出活动、片区周边交通信息等，坚持首问负责、有问必答，提供给参观者的信息要准确无误；5、积极调适心理状态，保持良好的精神面貌，顾全大局、听从指挥，团结友爱、互帮互助，营造和谐融洽的团队氛围；6、严于律己、遵章守纪，按规定使用证件，不得利用志愿者身份从事有悖于志愿服务理念的活动，任何情况下不得与参观者发生冲突。一、什么是礼仪、为什么学习礼仪80：20法则如何让20％的投入产生80％的效益细节是成败的关键你的外在世界反映了你的内心世界成功是一种习惯

名人名言世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。

——拿破仑.希尔一个人若有好的仪容，那对他的名声大有裨益，就好象一封永久的推荐书一样。

——依莎伯拉女王简单的行为将改变你的一生用心工作HEARTHHelp助人EEnthusiastic热情AActive主动RResponsible责任TTeamwork合作个人基本礼仪仪容仪表：海宝仪表自查单帽子：尽量带得深一些，可以避免被风吹掉。不歪戴帽子。头发：保证清洁。不要染成怪异的颜色。面容：（女志愿者）使用适宜的淡妆，展现更好的精神风貌；（男志愿者）保持面容的干净清爽，胡子务必刮干净。饰物：夸张的耳环、手链、戒指在平日里是一道亮彩，而对于志愿者来说过于招摇，少带为宜。指甲：指甲长度不宜超出手指过多。不要使用颜色过于鲜明的指甲油，可以使用浅色指甲油使手看起来更为美观。裤子：建议穿容易活动、稳重、颜色大方的裤子。女生喜欢穿裙子，更能展现风貌，但是志愿者的着装以利于做事为上，裙子虽美，还需方便。鞋子：建议穿便于活动的运动鞋。作为志愿者，每天为别人提供服务，有不少时间要来回走动，凉鞋、高跟鞋可能都会让长时间处于运动状态的脚不舒服，运动鞋可以有效地保护双脚，减轻疲劳感。其他：香水等物品虽然无形无色，然而可能会使某些参观者感到不适，或者某些参观者可能对一些香水过敏，也不建议使用。个人基本礼仪仪态礼仪常见不良举止不当使用手机表现太过随意

双手交叉在腰间

双手抱在胸前

双手放在裤兜里

身体某个部分抖动

摆弄身边的一些小物件，如发梢、皮带等发出很大声音进门不打招呼随便翻别人的东西二、你的身势语1、常用身势语目光展示最真诚的微笑握手手势资料、名片、物件的递送

接取物品时，应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手，同时面带微笑。

如果对方是站立姿势，志愿者也应该起立；如果对方是坐姿，志愿者不可采用居高临下的姿态。上身适当前倾，表示谦恭。2、站姿、坐姿3、座位、站位的顺序三、语言艺术与沟通技巧沟通是两个或以上的人互相通过任何途径达成信息传递目的的过程沟通的六大因素信息传递者信息表达方式信息接受者反馈跟进有效沟通的要诀推敲意念，知己（公文书写，言简意赅）认清对象，知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应跟进成效请把一件事情做完（眼里有活）言谈的基本礼仪1、你的声音2、最基本的礼貌用语

——您好，谢谢，对不起，请，打扰了，再见

请问我能为您做什么、没关系、不好意思、过奖了

3、请用软性语言——如果您不介意的话、你觉得可以的话、我想您已经知道了、给您造成不便尽量避免辞否定性语窗言对比一下欺下面的说寇法，哪个隙更让人舒价服呢？“不要岩在这里教吸烟！派”VS“对不起，导吸烟处在蚕那边。”“请不揭要喧哗帽！”VS“为了大帮家的参裹观环境离，请保四持安静贵！”“请不要鞭乱扔果皮饭！”VS“请将果痰品扔进递这边的宾垃圾桶狱内。”3、主动缠打招呼要主动、斧要真诚、贺要得体、送要因地制旁宜恰当地称舰呼他人4、寒暄趟的作用第一层次惹：谈客观红环境第二层县次：谈较谈话者载自身第三层突次：谈借个人隐怀私部分别把情绪朋带到沟通惠中有效沟索通误区（1）不要说训欺骗的话速，真诚是疮沟通的最城大法宝也突是最根本晃的基础。（2）不要不勉断抢白、贱打断对方山，这表明等说话者以丧自我为中晨心，缺乏写倾听的能羡力。（3）不要剪武断地乏说“不匙”，这逢样容易命给人盛劳气凌人恩的感觉阵，给人旗动辄否合定他人冈意见的妈印象，忽频繁地程用“不串是这样个的”来器展开沟牢通容易首产生一艺连串误晚解。（4）少说“司听说”这转样的字眼鲁，容易给梦人捕风捉扎影、不值抱得信任的症感觉。（5）不要削连续表宁达意见谎而不注圣意停顿幅，这样汇表明说废话者想茶将自己这的想法际强加给纯对方，概不尊重直对方的扩感受和决体验。（6）不要在己有意见分踢歧时想很傲努力地、婚清楚地分帆析对与错匹，这其实湖往往于事哀无补。做一个声善于称承赞的人结果原因联系称拐赞人特厉质（由显内而外含）再次强织调（和敢对方在穿一起你职有何收甲获）敢于示弱盈和道歉善于倾听如何面对晨游客的抱绳怨倾听激倾听的黑过程也稠是游客驻宣泄情挪绪的过迅程。倾诵听的另量一个作巡寿用是让朴游客感酱受到我崭们对他巷们的尊要重。安抚，稳戒定游客情坟绪游客致抱怨的时井候，为了扒与其有效续沟通，首洋先让他稍笨微平静下冷来。寻找补救葱措施如滨果游客的耕抱怨是合横理且可解浙决的，志版愿者应尽室快地予给万解决。必渗要时，可哥与其他志井愿者、工叛作人员及非会展组织浴机构沟通轰，寻求最场优解决方躲案。控制情腊绪：深码呼吸，跃有效回浴避怎样管理旦你的领导问题一：敌我的领导长是什么类宫型的人？问题二：崖我是否在牧帮助领导好实现他的绑目标？问题三占：我是音否清楚株领导对槐我的期辈望？问题四：销我是否尽糊全力使领吩导和所在拖部门表现似优秀？9、静夜四傍无邻，荒利居旧业贫租。。4月-2逗34月-2胜3Fri内day就,A胃pri龙l2速8,掀202慕310、雨中牲黄叶树役，灯下禽白头人污。。16:2犯0:5316:2址0:5316:疤204/2秆8/2持023金4:昂20:密53演PM11、以我独杜沈久，愧尿君相见频义。。4月-泪2316:2痛0:5316:跟20Apr-私2328-A情pr-2吨312、故人江嗽海别，几为度隔山川猫。。16:2莫0:5316:往20:堤5316:发20Fri伐day略,A鞠pri辞l2赢8,量202房诚313、乍见翻丧疑梦，相养悲各问年画。。4月-胜234月-2肠316:2愤0:5316:令20:钱53Apr百il岭28,壳20储2314、他乡假生白发萍，旧国膊见青山抬。。28组四月竭202良34:2撞0:5习3下败午16:2冈0:534月-续2315、比不市了得就同不比，少得不到程的就不波要。。。四月裤234:20偿下午4月-2急316:同20Apr枕il狗28,家20问2316、行动叫出成果插，工作攀出财富浮。。2023革/4/2腾816缴:20:叮5316:梯20:谊5328A太pril北202板317、做前，斜能够环视陕四周；做踩时，你只乎能或者最古好沿着以象脚为起点意的射线向卫前。。4:20煮:53百下午4:2榆0下找午16:贯20:请534月-辞239、没有蝴失败，僵只有暂沫时停止循成功！勾。4月-络234月-2矮3Frid秃ay,蚀Apri戴l28序,20讽2310、很多吼事情努扰力了未屑必有结彼果，但奏是不努驶力却什埋么改变次也没有戚。。16:2摔0:5316:域20:沉5316:倦204/28贴/202撤34:颈20:5悦3PM11、成功就炎是日复一栋日那一点猴点小小努断力的积累亦。。4月-2饰316:2乌0:5316:2竹0Apr-武2328-卸Apr哈-2312、世间奏成事，握不求其庸绝对圆援满，留炊一份不艺足，可雕得无限滥完美。适。16:投20:答5316:坑20:厨5316:2有0Fri覆day惧,A初pri煮l2颤8,保202鱼313、不知香闲积寺，数苏里入云峰应。。4月-2哀34月-2泽316:2予0:5316:呜20:甩53Apr构il娃28,户20明2314、意志久坚强的宇人能把虽世界放诞在手中衔像泥块旬一样任封意揉捏尸。28四轻月20催234:2携0:5递3下请午16:展20:升534月-净2315、楚塞三观湘接，荆葛门九派通怕。。。四月2蛮34:20宗下午4月-2汉316:2莲0Apri姜l28乱,20疤2316、少年恢十五二愚十时，警步行夺邮得胡马禁骑。。2023择/4/2汗816济:20:梨5316:2丝式0:5328寇Apr此il街202冰317、空山新周雨后，天境气晚来秋范。。4:2猎0:5影3下池午4:20必下午16:度20:距534月-2刻39、杨柳散速和风，青承山澹吾虑熊。。4月-烈234月-2贺3Fri奖day丙,A璃pri壳l2痰8,火202瓶310、阅读一瓣切好书如恳同和过去舟最杰出的析人谈话。16:轨20:晨5316:旗20:助5316:2乎04/28谷/202胖34:矛20:5评3PM11、越是趴没有本少领的就贤越加自缸命不凡福。4月-谈2316:思20:牛5316:2烛0Apr谦-2328-俱Apr脊-2312、越是条无能的清人，越帽喜欢挑粪剔别人狡的错儿棚。16:默20:彩5316:围20:腐5316:2乒0Frid滴ay,鸟Apri占l28镜,20木2313、知人刊者智，嗓自知者